工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

電商售后客服工作總結(jié)篇一

此次實(shí)習(xí),，主要有以下的工作內(nèi)容：

根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況,，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià),，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議,，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間,，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng),。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì),。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì)：回訪電話,，要文明禮貌,，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話,，不可強(qiáng)求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備,，要有針對(duì)性，不能漫無主題,，用語要簡明扼要,，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求,。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;并留意記下客戶的工作地址、單位,、聯(lián)系電話,，以利今后聯(lián)系。體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見,，并做好登記,、記錄。聽完意見后,，立即給予答復(fù),。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間,。處理投訴時(shí),，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵,，要冷靜而合乎情理,。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“xx先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù),?！笨蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

3,、回訪電話報(bào)表填制,、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量,、滿意度的記錄,、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào),，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成,，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成,。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確,、完整，不得估計(jì),、漏項(xiàng),。

1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位,，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo),，同學(xué)變成了同事,，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中,，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白,。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然,，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的,，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中,。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí),，最大的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過程中,，大大的提高了我的言運(yùn)用能力,。語言，是人們思想交流的工具,，言為心聲,，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶,，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和交流,，客服專員的語言是否熱情,，禮貌,，得體。直接影響著自身和公司的形象,。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠意,，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度,。

3.走出校門,，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高,。因?yàn)槠谕酱?，失望可能?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的,。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書,、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了,。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭,，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn),。

學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步,，應(yīng)該在步入社會(huì)后,，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴(kuò)展知識(shí)面,，才能使自己在社會(huì)占有一席之地,。

總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),，雖然在步入社會(huì)后,，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收,，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備,，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會(huì)的競爭是殘酷的,，但只要努力地付出,，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信,。

電商售后客服工作總結(jié)篇二

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的'通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,。個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4。頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

5,。外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,。工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

電商售后客服工作總結(jié)篇三

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

做好本職工作不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利,。

電商售后客服工作總結(jié)篇四

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰。

可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的.修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4、提出有效的解決辦法,。

5,、詢問顧客的意見。

6,、跟蹤服務(wù),。

7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

電商售后客服工作總結(jié)篇五

成為__公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏。

不過,，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí),，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

電商售后客服工作總結(jié)篇六

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作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1。作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的`通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

5。外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6。工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

電商售后客服工作總結(jié)篇七

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的大公司的培訓(xùn),；離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。

當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。

像以前的工作,，很多事情都很固定和簡單,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明,。

每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，透過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等,；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績,，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。

電商售后客服工作總結(jié)篇八

成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來,，我努力工作，完成了全年的售后客服工作任務(wù)?，F(xiàn)在對(duì)一年來的`工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。

在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了,。這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,。要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的,。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

電商售后客服工作總結(jié)篇九

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃：

一是熟悉產(chǎn)品;

二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);

三是研究好客戶心理;

可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,，做為一名銷售人員,，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤,。

關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實(shí)話，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來，有兩個(gè)好處,，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi)，而且,，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納。

開發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的.是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo)而已。

雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃,，中間有過挫折，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,。

電商售后客服工作總結(jié)篇十

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足,，具體總結(jié)如下：

在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時(shí),，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),、因此,，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),、因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油,，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師,，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié),；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序,；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力、為此在前半年中,，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,，注水,，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí),，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員多,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,，專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。

電商售后客服工作總結(jié)篇十一

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的'紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名售后客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞；其次是是工作創(chuàng)新不夠,；再就是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

（一）作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

（二）在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

（三）不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)?？头?wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

（一）盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

（二）有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

（三）個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

（四）頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

（五）外表整潔大方，言行舉止得體,。

（六）工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

因此,，在新的一年了，這就是我需要努力的地方,，爭取成為更好的自己。

電商售后客服工作總結(jié)篇十二

（共100分）

1退款糾紛率：

2 dsr服務(wù)態(tài)度評(píng)分：

3客單價(jià)：

4新客戶客單價(jià)：

5熟客率:

6糾紛解決時(shí)間：

7詢單轉(zhuǎn)化率：

8旺旺在線時(shí)長：

9旺旺響應(yīng)時(shí)間：

10銷售指標(biāo)完成率：

1 訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息,？（）

a在未提交的情況下,，不可以修改訂單信息 b訂單顯示已凍結(jié)的情況下

c在訂單的配貨狀態(tài)，不可以修改訂單信息 d在已發(fā)貨的情況下

2 客戶在訂購時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶找客服交流時(shí),，客服應(yīng)該怎么處理？ （ ）

a 讓其申請(qǐng)退款重拍 b 投訴維權(quán)要求退款

c讓淘寶小二介入處理 d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫

3 商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款,，客服應(yīng)該怎么處理？ （）

4 了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是 （）

a進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺(tái)—規(guī)則頻道 b 到google搜索

c到淘寶社區(qū)看帖 d 向其他店家詢問

5 買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià),？ （）

a 30天 b 15天 c 9天 d 7天

6 下列哪一項(xiàng)不是信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分的區(qū)別？ （）

a 買/賣家相互之間都能給對(duì)方進(jìn)行信用評(píng)價(jià),，但是賣家不能給買家打店鋪評(píng)分

b針對(duì)信用評(píng)價(jià),，評(píng)價(jià)人可以給好評(píng),、中評(píng)、差評(píng),，而店鋪評(píng)分只能打分?jǐn)?shù)

7 賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請(qǐng)退款,，請(qǐng)問買家什么時(shí)候開始可以申請(qǐng)退款？ （）

8 在賣家未發(fā)貨的情況下,，買家申請(qǐng)退款，賣家無反應(yīng)多長時(shí)間后退款成功？（ ）

a 1天b 2天c 3天 d 5天

9 客服在遇見退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做,？ （ ）

a一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

b跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程

d 跟客戶交流,，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐

10 客戶在退款時(shí),，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨,，客服應(yīng)該怎么處理？ ()

a核實(shí)后通知財(cái)務(wù)退款 b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財(cái)務(wù)退款

c威脅客戶讓其修改退款原因 d 不理會(huì)客戶,，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理

11 商城實(shí)物類商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少,？ （）

a 1.5% b 0.1% c 0.5% d 1%

12 以下哪些類目支持7天無理由退換貨？ （）

a虛擬卡密類商品 b 旅游類商品 c食品/零食/茶葉/特產(chǎn) d機(jī)票類商品

13 七天無理由退換貨正確解釋為 （）

a買家拍下算起 b買家付款算起 c 賣家發(fā)貨算起 d 買家收到快遞并簽收時(shí)算起

14 商城積分的有效期是多久,？ （）

a當(dāng)年有效b 1個(gè)月 c至少1年 d 1個(gè)季度

15 客戶在跟客服交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理 ( )

a威脅客戶讓其承擔(dān)郵費(fèi) b告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則,，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題

c如果客戶部承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作 d讓客戶以到付的方式寄回

16 在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款,，賣家無反應(yīng)多長時(shí)間后退款成功？（ ）

a．3天b.5天c.7天 d 10天

17 除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外,，以下哪個(gè)域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?（ ）

a bbs .b rule .

c .com d rose .

18 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張,？ （ ）

a 1 b 2 c 3 d 4

1 影響店鋪服務(wù)態(tài)度評(píng)分最主要的因素是客服服務(wù)，包括（）,、（）、溝通能力,、處理時(shí)效、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等等,。

2在淘寶購物過程可簡單分為四個(gè)步驟-（）,、付款,、等待賣家發(fā)貨和（）,。

3目前淘寶店消費(fèi)者保障服務(wù)分為：商品如實(shí)描述、（）,、（）、閃電發(fā)貨,、正品保障等,。其中，（）為加入消費(fèi)者保障服務(wù)的必選項(xiàng),，而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進(jìn)行主動(dòng)選擇的。

4正品保障服務(wù)是指在淘寶商城購物時(shí),若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨,則有權(quán)在交易成功后()天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請(qǐng)成立,，將向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款,，并增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價(jià)款的()倍（此規(guī)定20xx年1月1日生效）為限。

5 在售后退款糾紛中,，如果狀態(tài)為已收到貨,，買家在申請(qǐng)退款（）天后可申請(qǐng)小二介入，而賣家則需要在15天才能申請(qǐng)小二介入,。但若買家申請(qǐng)退款的理由為（），系統(tǒng)就默認(rèn)該筆退款需要小二介入,。

6售后維權(quán)的前提是訂單交易成功,，在成功后的()天內(nèi)，分為未收到貨和售后保障服務(wù)兩種情況,。售后保障服務(wù)中包含了7天無理由退換、（）和（）,。

7 違背承諾的前提是交易關(guān)閉15天內(nèi)或（）狀態(tài)。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易,，同樣也適合（）訂單。

8天貓售后服務(wù)中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是（）訂單,，且交易關(guān)閉（）天內(nèi)。

9天貓退款處理中,，退款類型分為未收到貨，已收到貨和（）三種類型,。

10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請(qǐng)，大致流程是商家自查核實(shí)（）,、買家提供核實(shí)（）、積極協(xié)商查詢產(chǎn)品記錄,。

11運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間自賣家發(fā)貨時(shí)起，至買家這筆交易（）時(shí)止,，以時(shí)間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)。買家在退貨時(shí),，需填寫正確的“物流單號(hào)”。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后,，華泰保險(xiǎn)開始審核運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，審核時(shí)間需 要（）小時(shí),，通過審核后理賠款實(shí)時(shí)劃入買家支付寶賬戶。

14買家拍下寶貝后（）天內(nèi)沒付款,，交易會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,；當(dāng)買家沒有及時(shí)確認(rèn)收貨,，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會(huì)在（）天后自動(dòng)確認(rèn)收貨。

四,、簡答題（每題3分,，共15分）

1 客服應(yīng)該如何做才能縮短旺旺響應(yīng)時(shí)間？

答：

2請(qǐng)說明七天無理由退換貨中郵費(fèi)承擔(dān)問題,。

答：

3請(qǐng)寫出商品質(zhì)量問題的退款申請(qǐng)的大致流程。

答：

4某店鋪a客服今天總共有36個(gè)買家通過旺旺咨詢,，總共有18個(gè)客戶成交，且成交的總金額為5760元,。請(qǐng)問該客服今天的詢單轉(zhuǎn)化率為多少？ 客單價(jià)又是多少,？請(qǐng)寫出是如何計(jì)算得出,。 答：

答：

五,、情景話術(shù)題（每題5分,， 共15分）

請(qǐng)基于自身的行業(yè)和店鋪，根據(jù)客戶的首發(fā)提問,，作出合理的回復(fù)。并設(shè)想接下來客戶可能會(huì)再繼續(xù)進(jìn)行溝通的問題,，并繼續(xù)作答。交流問答不少于3個(gè)來回,，不設(shè)上限。

1 客戶：你好,，想咨詢下,。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉，但最近新西蘭奶源出了問題,，我想換個(gè)奶粉。不知道貴店的奶粉怎么樣?。?（請(qǐng)展開溝通,，以最終說服客戶購買為結(jié)束）

2 客戶：收到快遞了，但包裝也太不結(jié)實(shí)了,，外盒都破了一個(gè)大洞，里面的奶粉罐被壓導(dǎo)致凹進(jìn)去了一塊,，雖然奶粉沒撒出來，但收到這樣的貨也很讓人不舒服,。（請(qǐng)展開溝通，以最終說服客戶滿意為結(jié)束）

3 客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了,，不過孩子不愛喝,，這罐剩下的我們也沒用，怎么辦呢,？（請(qǐng)展開溝通，以你設(shè)想的最佳結(jié)果為結(jié)束）

電商售后客服工作總結(jié)篇十三

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx,，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的xx的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

從xx回到xx工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明,。

每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足,，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。