寫總結最重要的一點就是要把每一個要點寫清楚,，寫明白,，實事求是,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

電商售后客服工作總結篇一

xx年即將過去,20xx年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對xx年工作進行回顧和總結,以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務,創(chuàng)造項目及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結,。

全年工作主要成績:

1.客服平臺的改善:

1.1制定了客服“應知應會”課件,，并對客服部員工進行了專門培訓，完善各崗位職責,。

1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄,、分析、查找不足并持續(xù)改進,。

1.3加大員工崗位技能,、職業(yè)道德培訓,。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學習專業(yè)技能的機會,，加強與各部門的溝通交流,，使客服人員掌握相關專業(yè)知識，了解工作動態(tài),，正確處理,，及時回復業(yè)主的求助和提出的建議。

2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：

2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通,，使園區(qū)綠化合格率整體提升,，通過有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范,。

2.2對大廳內(nèi)的綠植進行了整體更換,，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。

2.3與綠植公司積極配合,，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延,。

3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務和協(xié)作。

3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領導來園區(qū)公司視察,。

3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會,，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。

4.保潔及服務品質(zhì)的改善：

4.1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考核,，并進行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓,，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務。

4.2對垃圾進行了分類處理,，接受了市區(qū)兩級領導的檢查,，得到了好評，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

4.3撤出了在地下車庫的垃圾站,，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味,。

4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進行了分類處理,，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識，響應了國家號召營造綠色的工作環(huán)境,。

4.5改善衛(wèi)生間的設施和環(huán)境,，安裝了烘手機，擺放了綠植,、增加了溫馨提示,，提升衛(wèi)生間的檔次。

5.積極配合上地街道的工作,，成功組織進行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作,。

6.與業(yè)主之間的溝通：

6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務,，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項事宜,。

6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛,，從中調(diào)解，如a403****反映三層**電信機房電磁干擾問題,，物業(yè)部做了大量工作。

6.3在消防通道建立了羽毛球場,，為午休的業(yè)主們提供了運動的場所,。

6.4對業(yè)主提出的意見和建議，認真對待,，及時整改,，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此及時做了整改,。

電商售后客服工作總結篇二

在按照公司的要求,，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,，具體總結如下：

在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時,，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務,、因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務,，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點、因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,，招聘并培訓了采油,，化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎,，為服務油田保駕護航。

經(jīng)驗實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識,；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力,、為此在前半年中,，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛,，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂，注水,，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術部的合作,，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

售后服務部成立時間較短,，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,，專業(yè)心，加強工作效率,，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。

電商售后客服工作總結篇三

我記得去年我寫的工作總結中,，提到了今年的計劃：

一是熟悉產(chǎn)品;

二是做好產(chǎn)品的售后維護;

三是研究好客戶心理;

可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然,，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了,，做為一名銷售人員，對此,，不得不去反思,，不得不去學習。

轉(zhuǎn)做售后,，領導說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關于退換貨，流程太復雜,，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

關于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,，總結之后再提出改變方案,。

物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

開發(fā)票事宜，按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

關于售后問題及時發(fā)現(xiàn),，及時總結。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服，雖然說做好本職工作很重要,，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動，目的.是什么,，想達到什么樣的目標,，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學到什么,，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風格,，一款鎖，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此,，我們每天做事,，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒有達到目標而已,。

雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成,，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃,，中間有過挫折，讓我很失望,，從而延誤了我預定的完成時間,。

電商售后客服工作總結篇四

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。

電商售后客服工作總結篇五

成為公司的售后服務的技術人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說請你放心,，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。

有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是的回答的話那就麻煩了,。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的,。俗話說成功是為有準備的人的。完成任務之后,，做一下總結,，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨,。還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

電商售后客服工作總結篇六

試用期內(nèi),，我從開始的不太熟悉工作到而今能更好的做好本職工作，也是經(jīng)歷了很多,，同時雖然說售后的客服工作是簡單,，但真的做起來，卻并不簡單,，我就這段期間的工作總結下,。

一、服務要有耐心

我們的售后工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的,，因為來找我們的,，都是售后的問題，要么是物流,，要么是我們的產(chǎn)品或者服務出了什么問題,，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候,，主管就告訴我們,，客服是對的，我們是錯的,，因為如果我們沒錯,，那么他們購買了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來找我們售后處理問題了,，而很多時候有些售后其實并不是我們的問題,，像客戶不會使用，就覺得是我們的產(chǎn)品問題,，但是我們耐心的給他們解決之后,，他們的態(tài)度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持,，認為我們的服務做得好,，這時候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的,，也是必須要耐心的去解決的,。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語,，我們都是要盡力的去幫他們解決問題,。只有解決了問題，工作才算是做完了,，當然在開始的時候,，我也覺得很委屈，但是換個角度想,，的確是我們的問題,，所以才導致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了,。

二,、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)

我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外,，我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了,，那么就無法解決問題了,，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了,，那么可能他說得更難聽,，可是工作卻并沒有進行下去，在這期間,，我也是從一開始的會被客戶帶入進去,，到后面即使他怎么說,，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現(xiàn)的問題,，盡量平緩自己的心情,，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話,，我就受委屈了,，那樣的話，根本就做不好售后的工作,，真的需要我們有一顆強大的內(nèi)心,，同時懂得調(diào)節(jié)。

在工作中,，我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足,，除了初期不太會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但同時在工作中,，會因為解決了一個問題,，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來,，這樣也是不好的,，必須要跟進，徹底的`幫客戶解決,，同時最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的,，在今后的工作中我也是會積極的去做好，改進自己的不足,，讓自己更加從容的做好售后的工作,。

電商售后客服工作總結篇七

20xx年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強培訓,，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率，努力完成各項任務,，現(xiàn)將20xx年工作總結如下：

(一)總結分為兩大部分：

1,、投訴部工作總結;

2、督察部工作總結;

(二)投訴部工作總結

一,、耐心解答,，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌,，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關信息，傳達到相關部門,。

二,、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單,，在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站,，以保證訂單及時生效,。

三,、處理投訴及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴,，在第一時間聯(lián)系通知相關發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決,。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調(diào)相關發(fā)行站負責人，敦促相關發(fā)行站負責人為客戶及時解決,，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象,。

四,、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶，熱心接待,、認真聽取客戶所反映的問題,，第一時間聯(lián)系相關發(fā)行站負責人，必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開,。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻簦瑹嵝慕哟?，耐心聆聽客戶的訴求,，積極配合、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心,，避免因投訴問題流失客戶。

五,、回訪客戶,，閉環(huán)管理

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪,，以促進投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決,，繼續(xù)聯(lián)系相關發(fā)行站負責人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴,，升級為重復投訴,，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕,，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

六、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存,，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。

2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計,，結合每月各站取報數(shù),，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表,，分析,。

3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表,，分析,。

4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表,，分析,。

七、投訴的界定與處罰

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴,、重復投訴和惡性投訴。

2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,，經(jīng)公司領導簽字，上網(wǎng)公布相關處罰信息,，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期,，僅制表未處罰)。

3.投訴部本著公正、公平,、公開的原則,，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果,。

八,、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助

投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重，客戶的問題也是五花八門,。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題,，我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關部門,，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

1.客戶由于地址變更,，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務,。

2.客戶報箱破損,，需要更換新報箱的業(yè)務,。

3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務,。

4.經(jīng)營類的業(yè)務咨詢,。

九、積極配合公司完成各項工作

隨著公司經(jīng)營業(yè)務的不斷擴大,，經(jīng)營品種的不斷增多,，我們積極配合相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業(yè)務通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。

電商售后客服工作總結篇八

我于xx年xx月xx日加入重工這個大團體，試用期6個月,。隨著緊張而充實的工作節(jié)奏,，不知不覺六個月已經(jīng)過去，回顧這六個月的點點滴滴,，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認識,，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，我在服務公司從事售后服務的職位,，在期間我的工作內(nèi)容有：

學習了給泵車調(diào)試的相關知識和技術,，其中有給泵車加柴油，換節(jié)流彎管,，換濾油車,，換砼活塞，調(diào)系統(tǒng)壓力，打水試驗,，換分動箱齒輪油等調(diào)試工作,。在期間讓我對的和管理制度有了進一步的了解和認識，知道了自己作為一個人該有的行為準則和道德規(guī)范,。

為了全面貫徹x董事長的“完善全球配件查詢系統(tǒng)”,，我們按照上級的指示去施工一線對已經(jīng)售出的每臺泵車的各種零配件的型號進行核對和確認，在工作中,，對泵車的各種零部件的名稱,、用途、物料編碼耳熟能詳,，能很快分辨出泵車配件的型號,，在外面跑的.日子更是對在外面的評價和現(xiàn)實狀況有了更加客觀的認識，在與客戶打交道的過程中也學習到了怎樣和客戶溝通,、交流,，怎樣和客戶打好關系，在這個過程中,，我對的產(chǎn)品以及服務的質(zhì)量和認可度有了一個全面而深刻的了解,。同時也深深體會到作為一個服務人員的艱辛和不容易。

1,、六個月的時間讓我從一個懵懂的大學應屆生轉(zhuǎn)變?yōu)榈囊粋€公司員工,，讓我從當初的對泵車一無所知到如今熟悉泵車上每一個零部件，這一切都詩司領導和同事對我指導的結果,，也是我自身積極進取的結果,。技術售后服務工作是一個特殊的崗位，不但需要我們有精湛的技術為客戶第一時間排除故障,，還需要我們以真誠的態(tài)度為客戶服務,，一切以客戶為上，要知道很多時候顧客買的不不單單是我們的產(chǎn)品更是買我們的服務,，所以我深深體會到作為一個售后服務人員必須以真誠的態(tài)度對待客戶,，和客戶有良好的溝通和交流。

2,、和上級領導,、同事的關系很重要，很多時候團結就是力量,，在售后服務這個大團體中,，只有自己有良好的團隊協(xié)作精神自己才能學習的更快成長的更快，在上面領導那里我可以學習領導和管理的藝術,，學習怎樣讓上面的領導認可同時又讓下級員工配合自己的工作,，在和帶崗師傅相處的過程中,，我可以學到很多技術上的指導以及和客戶交流的技巧，在和同事相處的時候,，更是可以一起切磋一起商量一起學習一起進步,。

3、在這段時間里，我雖然在學習上和工作上有了新的進步，但是和其他同事相比還有一定的差距,，且和系統(tǒng)內(nèi)的領導和同事思想和業(yè)務上的交流還是不夠，因此我希望自己在以后的工作中能夠積極注重鍛煉自己的口才交際能力,、應變能力、協(xié)調(diào)能力,、組織能力以及領導能力,，不斷在工作中學習、進取,、完善自己,。

總之，經(jīng)過這六個月的試用期,，我能夠盡心盡責的完成自己的本職工作,，能夠積極配合上級的指示和工作，和同事妥善的處理好個人關系,。我相信在以后的工作中一定會繼續(xù)努力,，不斷超越自己,，遵守“先做人,，后做事，品質(zhì)改變世界”的原則,，為公司實現(xiàn)一千億的夢想添磚加瓦,，貢獻出自己的微薄之力！

電商售后客服工作總結篇九

成為xx電器公司的售后服務的技術人員,，以來,，我努力工作，完成了全年任何,。此刻對一年來的工作總結如下：

1,、學好本專業(yè)的技術。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不必須要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎樣那么低,，但是此刻想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。

出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技術是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。

但是，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還務必有一個對技術有欲望的心,。個性是售后技術這塊,，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。

這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的明白,，務必要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。

2、學會與人溝通,。做我們這樣貌的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通潛力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的情緒不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓潛力也要強,。在這個時候只能留意謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。

還有出門在外，說話也要留意,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家但是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,。

這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就能夠了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話,。

3、事前準備事后總結,。在接到客戶電話時,，務必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中明白大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現(xiàn)場的狀況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原先,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

售后客服個人工作總結

售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理,，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

1,、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話,，你能夠說：

“不出意外，正常晚上之前能夠趕到,?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你能夠詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí),。

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負責人,，安排司機或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的狀況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。另一種狀況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排,，有規(guī)章制度務必盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙,。”

3,、安裝調(diào)試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,，就應及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4,、設備使用

儀器安裝結束后，會進行調(diào)試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,，物,，設備三者相互相承，務必做到有條不紊,。

5,、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的!

適當?shù)臅r候，給用戶打個電話,，詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。自己不能做決定時，和領導商量一下,，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，能夠增加銷售的機會。做不好,，也能夠毀掉一個關系網(wǎng),。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

電商售后客服工作總結篇十

尊敬的王總：

寫這封信呢,，一是因為嘴笨不會說，二是因為覺得寫信的方式會讓你更好的思考一些,。三是覺得在公司再呆下去也是難以全力做好事情了,。

從9月5號來公司到今天3月13號，已經(jīng)過了半年的時間了,，半年的時間卻是在網(wǎng)店上的經(jīng)營并無多大進步,，本人負有不可推卸的責任，但是這不是我的本意,，也不是沒有努力的去做好工作,。我深信我對得起工作，對得起公司,，對得起良心,，不說是最忠誠的，起碼比一般人更付責任,。奈何我覺得我現(xiàn)在的工作偏離的本意,，而不是將擅長的發(fā)揮出來。為什么變成這樣,，我認為應該是王總不能充分信任我,，你信任的是我的執(zhí)行作用，始終沒有相信我在運營上的觀點,。而沒有系統(tǒng)的計劃,，不計劃出每個階段的目標，怎么可能達到年終的銷售目標,。

我始終都無法確定我現(xiàn)在的位子,，到底是作為運營呢，還是作為推廣,，亦或者只是作為一個執(zhí)行者,，你說怎么做就怎么做。但是在我心里,，我是要做一個真正的運營者,，做好各階段的計劃，按計劃有條不紊的去實施,，才能朝著最終目標去奮斗,，而不會是空口說白話。

你是老板，所以我的位子是由你來決定的,，但是從你行事來看,，你不但沒有很信任我，反而覺得沒有尊重過我的意見,。例如年前招的推廣,，介紹我的時候都不知道說我是干嘛的，當時真叫一個心在滴血,，沒計劃推廣事宜就冒然招一個人來干嘛呢,，作用多大，工資開多少,。還有一事就是：最近有了一定流量,，有客戶詢盤了，就開始著重在話術,，交流溝通上面,，導致某個人開始自以為是了，趾高氣揚,，可你想過,，出了多少問題，都是怪到我頭上來了,，沒給我權利,，我又能管的了誰，出了問題怪到我頭上,，你覺得對我公平麼,？（我是太想把事情做好，而又怕你浪費了錢,，所以才很在乎感受）其實歸根結底你還是不相信我,。

我真的不知道你怎么想的，你是準備嘗試著去做呢,，還是真的想把網(wǎng)店做好,？在我看來你只是在嘗試，花一定的錢來做,，如果做的不好,，大不了虧的不多。如果你是這種想法的話,，我覺得你就沒必要開這么一個網(wǎng)店了,，沒付出哪有回報，小的付出小的回報,，大的付出大的回報,，而小的回報都不能夠付員工工資的,。如果想真的做好網(wǎng)店，你可以去問問別的店鋪的運營,，他們都是實戰(zhàn)中做的好,，比理論的實用多了。像閔祥店,，紫蕓店,，還有啟沃店，啟沃店今年換了一個運營,，你可去看看他們店最近銷量,，從過年到現(xiàn)在起碼都是一兩百萬的銷量了。

下面是我簡短的營銷計劃：

一.店鋪本身能做好的,。

1.3-4款暢銷量大的，拼的就是價格,，部分地區(qū)包郵,。

（我們店鋪現(xiàn)在都是淘寶，天貓的自然流量,，客戶容易比價格,，而且我們店鋪銷量不大的話，客戶難以跟風,。要做就做最低,，不然漏網(wǎng)之魚買價高的會有多少，這也是引自然流量必須要的,，搞個最低價單又不包郵,，那又有什么意義）

2.店鋪裝修，首頁視覺效果,，和活動,，都要給客戶一個良好的購物感覺

3.套餐搭配活動

4.產(chǎn)品培訓，解決客服產(chǎn)品不熟問題

5.落實物流,，降低客戶運費問題

6.做好售前售后服務

7.向綠拓那邊尋求幫助

二：一部分高價高利潤的'產(chǎn)品,，做淘寶客，以10%-20%利潤來做,，這部分的客戶,，有很多不是直接進淘寶，天貓來搜索的,，這樣的客戶一般不會比較價格,。

三：按目前流量和轉(zhuǎn)換率都很低，那就必須要開直通車,。

四：試運營完后,，盡早做聚劃算,，引入的流量和銷量勢必會很大。（參照本月啟沃店聚劃算帶來的整體銷量）

好提高價格,。（可以參照述涵店）算一筆賬,，現(xiàn)在網(wǎng)絡部一個月的人工成本是1w元，每天人問的少,，銷量也少,，如果第一月3萬銷量，第二個月5萬銷量,，兩個月的人工才成本就是2萬元,，如果我們把銷量直接提升到一個月8萬，而花費6000,，那么我們是不是就節(jié)約了4000元,，而且提前了一個月。只有這樣良性循環(huán),，店鋪才會越來越有沖勁,，才能越做越好。相反,，拖一個月就得一個月的人工成本1w元,，還比別人慢一個月，花了錢,，還比別人慢,，變成了惡性循環(huán)。網(wǎng)絡上本來就是：逆水行舟,，不進則退,，現(xiàn)在想把店鋪做起來，花費還好,，等過段時間想做好,，那花費的代價，將會更大,。你真的可以好好考慮~~~?。▎⑽值晷?lián)Q運營重新做好花了很大的代價，你可以去了解了解）

說這么多呢,，不是說我有多大能耐,，也不是說我要多多大權利，更不是說讓你多么的看重我,，真得只是希望你能理解了解運營,，讓店鋪真的做起來。

還有一事就是,，如果你覺得說這么多,，有得罪或者沖撞的地方,，可以完全叫我明天不要來了。如果你覺得還需要我在這里,，那么我最多等到天貓試運營期過了,，我也決定要走了，真的感覺有點累了,，經(jīng)常晚上睡不著都是為了把店鋪運營好,，真的想好好休息休息了。