工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇一

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

1,、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實交班工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計xx件,，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件,，住戶投訴xx件,，公共維修xx件,，居家維修xx件，其它服xx件,，表揚xx件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張,，車卡xx張,，非機(jī)動車xx張。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計x盒,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)x件,，公共區(qū)域x件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理）,，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,，天氣預(yù)報,、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

經(jīng)過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶,，誠實本身就是最大的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這x個月的工作,，也暴躁了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇二

一,、適應(yīng)市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理,，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟,，經(jīng)營成果喜人。

二,、服裝商場全年計劃任務(wù)x萬,，實際完成萬元；毛利計劃x萬,，實際完成x萬元,，費用。

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動,，不放過任何銷售機(jī)會,。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中,，我商場都能圍繞活動主題,，積極配合，以活動和節(jié)日促進(jìn)銷售,。在新發(fā)周年店慶,、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時段,，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益,，最高日銷超百萬。配合商 廈的活動,，我們做了大量的準(zhǔn)備工作,，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種,，靈活促銷,，保底扣點，力保雙贏,。

2,、擴(kuò)大經(jīng)營面積，合理利用平效,，提升經(jīng)營品牌,。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌x余個,，年銷售超百萬的專柜x余家,。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時,，x總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究,、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積,，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓,，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌x多家發(fā)展至x家,，引進(jìn)了xx,、xx等知名男裝品牌x余家,，國際運動品牌x入駐我商場,；并引進(jìn)了xx、xx等國內(nèi)運動休閑品牌及xx、xx等中性休閑品牌x余家,，順利完成了今年升級改造任務(wù),，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

升級改造后,，男裝,、運動調(diào)整扣點，平均增長了x﹪--x﹪,。租金,、管理費、人員工資等增加純利潤x萬余元,，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ),。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇三

引導(dǎo)車輛進(jìn)出后院，保持后院消防

道的暢通等,，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查;巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員;消防通道是否暢通;消防設(shè)施是否被占用等;晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,，施工證件，施工安全隱患是否存在等等,。

九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動,，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂,、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見,，從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力,，四懂,，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操,、消防演習(xí),，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作,，我們在商場消防演習(xí)了,，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可!

回顧大半年來的工作,，在取得成績的同時,，我們也清楚地看到自身存在的`差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四面八方,，綜合素質(zhì)參差不齊;二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn);三是工作上還存在一些不如人意的地方,。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心,，加以克服和改進(jìn),，全力以赴把今后的工作做得更好,、更出色。

今后的工作要求將會更高,，難度將會更大,，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實,，承認(rèn)困難,，但不畏困難。我們將迎難而上,，做好工作,。具體講，要做到“三個再創(chuàng)新”,，“兩個大提升”,，最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新,，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,，在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升;最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意!

以上是我來一年的工作總結(jié),，不到,、不妥、不對之外,，懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正,。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇四

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼：“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇五

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3、不遲到,，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

1,、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇六

通過一年的工作,，我對平安、票務(wù),、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會,，同時在這些方面的工作有了必然的晉升。

市民廣場站是120米站臺的室外有岔站,，面對這樣的一個情況,，站務(wù)人員在對站臺巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在客歲冬季我發(fā)明一次上行水箱間上限警報,，后查原因是因為冬天太冷導(dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致;介入多次道岔除雪任務(wù),，這對付我一次入司兩年的新人來說，是很緊張的學(xué)習(xí)經(jīng)驗,，同時富厚了工作體會,。

在今年平安門施工進(jìn)入收尾階段，進(jìn)入調(diào)試期,，平安門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求,，平安門高1.5米,，在1.5米一下的人進(jìn)入門體內(nèi)很難被發(fā)明，所以在站臺巡視的時候要分外仔細(xì),，以防有什么危險,。在11月份平安門正式投入使用，對平安門使用故障時站務(wù)人員應(yīng)該如何處置懲罰,，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和稽核,，并在出事時，可以或許恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急,。

在今年,，我獲取了售票資格，對付數(shù)字分外不敏感的我認(rèn)為很恐慌，然則在值班站長宋艷的贊助下,，有了很大的提高,，并且很快的控制了一些售票的技術(shù)。在車務(wù)部舉行的“戰(zhàn)炎夏迎國慶售票無毛病”運動中得到了“優(yōu)秀售票員”稱號,，這應(yīng)該也是對我工作盡力的一種確定吧,。

在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆,，因為每個人都有情緒,，那就要求我在辦事搭客時要注意語音語調(diào)，同時不把工作以外的情緒帶到工作中,，針對不合的搭客,，采取不合的辦事機(jī)制，做到具體問題具體闡發(fā),，增強(qiáng)自身地輿以及語言知識的學(xué)習(xí),，來辦事好不合的搭客，從而進(jìn)步本身的客服程度,，不僅如此我還常常關(guān)注客服周報,，來時刻提醒本身，不要差錯事情在本身身上發(fā)生第二次,。

在一年工作中,，我還對本身的工作實時總結(jié)，共同站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書寫,，有幸部分登在司刊以及車務(wù)部的月刊上,。對我的思想給予了深刻的確定。

在曩昔的一年中,，我勞績了很多,，不僅僅是我的盡力更緊張的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)切;今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個極新的來歲,，在來歲的工作中我依舊會盡力奮斗,，盡力拼搏，為即將開通的天津站供獻(xiàn)本身綿薄的力量,。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇七

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入年,，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

（2）工作

（一）,、制定部門咨詢師的崗位制度；

（二）,、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率；

（三）,、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),；

（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作,；

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（一）,、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）,、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

（三）,、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì),。

（四）,、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng),；對市場信息了解不夠,；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

（一）,、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（二）,、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

（三）,、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

（四）,、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。

（五）,、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率,。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識,，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值。

（七）,、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會,，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力,。

（一）,、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識,，提高管理水平；

（二）,、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作；

（三）,、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,，提高服務(wù)質(zhì)量；

（四）,、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作,；

（五）、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好工作,。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇八

1.客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2.咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯,。

2.對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

3.由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì)。

4.電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預(yù)見能力不強(qiáng),；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

1.院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

2.醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

3.醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預(yù)約病人。

4.加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。

5.開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率,。

6.讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。

7.希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。

1.努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識，提高管理水平,；

2.繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作；

3.加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,；

4.做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作；

5.加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好咨詢熱線工作,。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇九

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用發(fā)送通知累計xx條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份,，投訴處理單xx份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%,。我部門回訪xx份,，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%,。

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報修的滿意率達(dá)xx%,，回訪工作的滿意率達(dá)xx%,。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時,；

三、物業(yè)各項費用收取時機(jī),、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳xx戶,，未交xx戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主xx戶,，未交xx戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

客服年終工作總結(jié)客服年終工作總結(jié)個人版篇十

一路走來,，遍歷了20xx的景色，如今的我們即將走進(jìn)全新的20xx年里,。

作為一名客服,，我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此,，我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流,，更是作為xxx物業(yè)的代表，作為公司的形象站在這個位置上,。為此,，我也深深的感受到了這個崗位的重要性。

為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受,，我在今年的工作中著重加強(qiáng)了自身的思想鍛煉,。鞏固自己的服務(wù)思想，讓自己能更加用心,、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題,，并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。

此外,，我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度,，開始嚴(yán)格仔細(xì)的正視起工作的責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解,，加強(qiáng)了自身的服務(wù)禮儀,，讓工作變得更簡單。

在工作方面,，我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定,，做好接待工作的同時，絕不違反公司的紀(jì)律,，不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等,。我也知道,，自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁，如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題,，業(yè)主也會受到影響,！為此，在每次物業(yè)工作完成之后,，我也會及時的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況,，確保工作能順利的完成，且的沒有什么遺留問題,。

這樣嚴(yán)格仔細(xì)的態(tài)度,，給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可,，增加了業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)可,。

反思一年，自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題,。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎,，但如果不能牢記和改進(jìn)錯誤，就還會繼續(xù)犯下錯誤,！對此,，我感到很慚愧。

但在未來的一年里,，我會更加嚴(yán)格的要求自己,，讓自己能在工作方面取得更大的收獲！