總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個人版篇一

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),，工作內(nèi)容有：

在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）,。

從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果,，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見,，對不能當(dāng)場解決的投訴,，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù),。

詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒

先以短信形式提醒客戶已到首保時間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,，等等。

在認(rèn)識與感想方面,，個人總結(jié)如下：為客服人員,，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭！

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個人版篇二

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺客服接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

前臺客服的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個業(yè)主,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,，也為業(yè)主提供了方便,。接電話時，做到耐心聽業(yè)主的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xx物業(yè)工作前，雖然也有過前臺客服接待的工作經(jīng)驗,，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,，讓我學(xué)會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進(jìn)取,。

前臺客服之所以被稱之為“前臺客服”，我想,，在做好此項工作之前,，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺得前臺客服，不能單從字面上去理解它,，認(rèn)為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西。

前臺客服作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺客服人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺客服服務(wù)人員的印象,，更是對公司整體的印象，所以前臺客服服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

1,、通過在前臺客服工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,，也有利于加強(qiáng)對公司新老業(yè)主的認(rèn)識,。作為前臺客服人員，我覺得前臺客服人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看,，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如,，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩,，做出合理處理,；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。,；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。

2,、前臺客服的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板,、重要業(yè)主,，小到送水員、清潔工,，而針對這些不同業(yè)主卻只有一種營銷方式,，那就是直銷。因此,，在工作過程中,，前臺客服人員一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,，所以對待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對待,，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù),，讓業(yè)主對自己,、對公司都留下美好而且深刻的印象。

在這一過程中,，我覺得同等對待很重要,，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中,，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度,、周到的服務(wù)去對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美,，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂,。

3、前臺客服的工作紛繁蕪雜,，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,，將這些繁雜的事情逐步的程序化,，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,，努力不再犯同樣的錯誤,，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事,，所以在跟進(jìn)工作的過程中,，也要注意跟進(jìn)自己,。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意,！

在新的一年里,，我將恪守己任，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望,！

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個人版篇三

在超市擔(dān)任客服期間,，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題,，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié),。

在超市做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的,，這一年來,，我認(rèn)真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成,，作為客服,，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時候,，我都是面帶微笑,，無論是接聽電話，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答,，有時候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題,。同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題,，可能是商家的問題,，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá),，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上,，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來的超市客服工作,，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來超市的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時候,，他們也是會讓我先做事情,。

在做客服期間，處理好工作上面的問題,，同時我也是積極的學(xué)習(xí),，對于超市內(nèi)的各個商家，盡可能的了解,，但同時商家有些退出,，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品,，認(rèn)識他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí),，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,，而不是找一份超市的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余,，我也是會對我們超市去進(jìn)行了解,，一些新的變化，也是積極的適應(yīng),，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實真的在我們超市做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的,，這一年來,，我學(xué)了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進(jìn),，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步,。也期待著來年有新的任務(wù),，新的機(jī)會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個人版篇四

懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作,，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年x月x日開始了我的實習(xí)工作,，忙忙碌碌之中,，一年轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實習(xí)生,，雖然只是短短的一年,，但我堅持以積極進(jìn)取的心態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我這個對房地產(chǎn)不太了解的人受益匪淺,，綜合素質(zhì)也得到了進(jìn)一步提高,。

xx集團(tuán)“xx”的企業(yè)

精神吸引著我，公司在年輕的

領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下充滿著蓬勃朝氣,，使我們感受到了生機(jī)和力量,。我慶幸自己趕上了x集團(tuán)20xx建設(shè)年的大計劃，這將帶來給我們許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，現(xiàn)擔(dān)任客戶管理中心客服專員實習(xí)生一職,，希望自己能早日轉(zhuǎn)正，為公司貢獻(xiàn)自己的力量,。

1,、辦理實習(xí)入職相關(guān)事宜，熟悉公司相關(guān)制度規(guī)范,、管理流程和考核細(xì)則,，嚴(yán)格要求自己，擔(dān)任年會禮儀,，協(xié)助年會順利開展,，對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認(rèn)識；

2,、熟悉本部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)及制度規(guī)范,，掌握客戶服務(wù)基本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，參與部門培訓(xùn)，協(xié)助xx對各項目進(jìn)行巡檢,，已基本掌握物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,；

3、逐漸參與部門日常工作,，熟悉車輛及會議室申請流程,，掌握財務(wù)報銷流程，學(xué)習(xí)視頻會議,、oa辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范,，加強(qiáng)辦公軟件的學(xué)習(xí)和運(yùn)用；

4,、初步了解公司各項目情況,，負(fù)責(zé)跟進(jìn)交房后工程整改工作，及時完成

領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),，獲取投訴業(yè)主相關(guān)有效信息,，統(tǒng)計住戶報修及處理情況，督促其及時整改,，對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用,。

領(lǐng)導(dǎo),，在做好基礎(chǔ)工作的同時必須提高自己的協(xié)調(diào)溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定,，因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象,。

工作計劃進(jìn)行調(diào)整，及時對我工作中的問題提出合理的建議和意見,，毫無保留地傳授我工作經(jīng)驗,，有利于促進(jìn)我快速、正確,、有效地掌握自己的工作,。xx經(jīng)常與我溝通、交流,，關(guān)心我的工作和生活情況,，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和諧和愉快,，增加了我的團(tuán)隊合作意識,。

實習(xí)時間已經(jīng)過去了,，在我實習(xí)的一年中,，我將更加全面和深入地學(xué)習(xí)和參與工作，同時結(jié)合20xx年的實習(xí)情況調(diào)整自己的實習(xí)進(jìn)度和計劃,。我將不斷完善自己的不足,，進(jìn)一步提高溝通協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)和各項目的聯(lián)系，提高工作效率,，更加嚴(yán)格要求自己,，爭取取得更大的進(jìn)步。

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個人版篇五

我作為一名xx的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,，有苦有累，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表,。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn),，在20xx年被安排去xx號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績突出,，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,，興趣廣,。愛好文藝。在去年x月份舉辦的“xx產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年x月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來,；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生,，我相信您,。”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個人版篇六

20xx年工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險（保費(fèi)共3000元，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個人版篇七

不知不覺來到xx銀行客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了,，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變,；從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行客服中心的一員,。以下是我今年的工作總結(jié),。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為銀行客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這一年以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和xx的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。增強(qiáng)主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài),；不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。