在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，往往會(huì)寫(xiě)一篇心得體會(huì)，從而不斷地豐富我們的思想,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)得一篇好的心得體會(huì)嗎,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇一

要想做好服務(wù)工作,，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng),、耐心,、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí),，更多的時(shí)融入我們的情感,，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中,，通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴,。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,，是心與心的碰撞,。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè),。

也許有的時(shí)間,，對(duì)待不同的旅客，這種方法不能湊效,，但這時(shí),，根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,，去做工作的話(huà),，正如李部長(zhǎng)所講到的，沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題,。

為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢？旅客不滿(mǎn)意呢,？服務(wù)意識(shí)的淡薄,，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),，把它當(dāng)作一種習(xí)慣,，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射,。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,，他們快樂(lè)的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,，一種服務(wù)過(guò)后的成就感,、滿(mǎn)足感。

通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了,，在工作中,。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去,，更多的融入自己的情感,，提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣,，在工作中享受生活,。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求,、理解旅客的想法和心態(tài),。樹(shù)立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己,，把好的心情,、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客，用真誠(chéng),、微笑打動(dòng)每一位旅客,。讓他們?cè)谔ど下猛荆匚稒C(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè),，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué),。

用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè)，這正是服務(wù)的最高境界,。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二

酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí),，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題,。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一,、語(yǔ)言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您,、請(qǐng),、負(fù)疚、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí),。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍,。

二,、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三,、觀(guān)察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

四,、記憶能力

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

七,、營(yíng)銷(xiāo)能力

還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外,。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇三

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀(guān)念的變化,，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù),。因此,，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想,、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚,、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà),。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候,，只有手勢(shì),，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地,，要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕,、走路輕、操作輕),。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿(mǎn),。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,，不得不再問(wèn),。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作,。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流,。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話(huà),，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù),，既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類(lèi)型,，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī),，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時(shí)必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖,。禮貌、親切,、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則,。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3,、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財(cái),，不欺騙客人，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時(shí),，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌,、親切,、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則,。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望,，讓我們做到最好,。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓,。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇四

酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí),，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一、語(yǔ)言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時(shí),。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣,，如“您、請(qǐng),、負(fù)疚,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r(shí),。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍,。

二、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三,、觀(guān)察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部,。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

四,、記憶能力

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

七,、營(yíng)銷(xiāo)能力

還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo),。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

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服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇五

為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力,，按照教學(xué)計(jì)劃,，我們?cè)诖笕诙W(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過(guò)學(xué)校的安排,，xx年12月20號(hào)我們搭乘了去天津,，實(shí)習(xí)基地為天津大營(yíng)鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫,，不舍晝夜”,。短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過(guò)隙般，飛速而逝,，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了五個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這將近半年的實(shí)習(xí)期,，內(nèi)心充滿(mǎn)著激動(dòng),，也讓我有著無(wú)限的感慨。

一,、實(shí)習(xí)酒店簡(jiǎn)介

大營(yíng)鑫意酒店位于大營(yíng)鎮(zhèn)汽車(chē)站對(duì)面,，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越,，人流量大,。因大營(yíng)鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人,，所以酒店老板選擇了以南方菜為主,。旨在充分利用南方客人對(duì)家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)同和北方人對(duì)南方菜肴的獵取心理來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售,。同時(shí)酒店以店內(nèi)經(jīng)營(yíng)為主,，同時(shí)還開(kāi)展了外賣(mài)經(jīng)營(yíng)。二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

1,、實(shí)踐地點(diǎn)的選?。?/p>

實(shí)踐地點(diǎn)的選取,，開(kāi)始考慮到去一家民營(yíng)企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營(yíng)企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員,。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人,，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的,，同時(shí)在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的,，還有一少部分是政治層面的和其他的,。多和這些人進(jìn)行交流溝通會(huì)鍛煉到自己的口才,，學(xué)會(huì)見(jiàn)人說(shuō)話(huà)。見(jiàn)到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)不同行業(yè)之間的辛苦,。在逐漸之中提升自己,，同時(shí)也為日后的面試不緊張做好鋪墊,。

2,、實(shí)習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時(shí)協(xié)助點(diǎn)菜,，同其他服務(wù)員送外賣(mài),，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主,，盡管中途曾有幾次有過(guò)想要放棄的念頭,，但最終還是堅(jiān)持了下來(lái)。盡管工作很辛苦但是苦中有甜,，因?yàn)楫吘惯@是我人生中第一次到酒店來(lái)做服務(wù)員,。

階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧,，熟悉工作流程,，力求達(dá)到快而穩(wěn)；工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作,；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動(dòng)作和同客人交流的禮貌言行,；學(xué)會(huì)基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項(xiàng)目。

小結(jié)：通過(guò)要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力,，認(rèn)真的體會(huì)揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng),，在上司傳授工作技巧分配工作時(shí)一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話(huà)這會(huì)是自討沒(méi)趣,。

階段二（實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）：繼續(xù)熟練第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求,。此時(shí)基本上消除了同事之間的陌生感，開(kāi)始彼此之間輕松交談,，可以自由發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解,，開(kāi)始掌握各項(xiàng)工作的特點(diǎn),，主動(dòng)性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家,；依據(jù)本人來(lái)自農(nóng)村,，干活不怕苦不怕累的個(gè)性，酷暑時(shí)期耐得住廚房?jī)?nèi)高溫的烘烤,。而且傳菜速度比較快,，逐漸受到老板的注意,，受到表?yè)P(yáng)的機(jī)會(huì)增多,。偶爾被派出采購(gòu)商品。

小結(jié)：度過(guò)工作適應(yīng)期之后開(kāi)始慢慢的通過(guò)自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂(lè)觀(guān)的心情在日常生活中表現(xiàn)出來(lái),，盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀(guān),，從而讓對(duì)方更多的了解自己。但是不要過(guò)分的表現(xiàn)自己,，以免引起不必要的誤解,。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇六

十分感謝餐廳給了我這個(gè)去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這次的培訓(xùn)對(duì)我們服務(wù)員來(lái)說(shuō)是個(gè)天大的好機(jī)會(huì),，意味著我們是服務(wù)員中的佼佼者,，餐廳想讓我們變得更加完美，在工作中表現(xiàn)得更加出色,。的確,，這次培訓(xùn)從各個(gè)角度、各個(gè)層面剖析了餐廳服務(wù)員這個(gè)機(jī)會(huì),，讓我更深層次的認(rèn)識(shí)了自己這個(gè)崗位,，從本質(zhì)上知道了餐廳服務(wù)員的職責(zé)和義務(wù)，從內(nèi)容上發(fā)現(xiàn)了自己當(dāng)前存在的不足,，前輩們字字珠璣,，每一句話(huà)我都受用終生，這次的培訓(xùn)的確讓我受教了?，F(xiàn)談?wù)勎覍?duì)此次培訓(xùn)的一些心得：

我們是餐廳服務(wù)員,，一個(gè)極其大眾的職業(yè)，可能大家都會(huì)覺(jué)得自己的這個(gè)崗位有點(diǎn)拿不出手,，在同學(xué)聚會(huì)的時(shí)候,，都不太好意思說(shuō)自己是餐廳服務(wù)員，那么你在本質(zhì)上就對(duì)自己的崗位有偏見(jiàn),，如果你自己都不熱愛(ài),、正視自己的崗位，怎么讓別人去尊重你,，怎么讓客人看到你臉上的自信,，無(wú)論身處在什么崗位,、什么職業(yè)都不要對(duì)自己有任何的消極想法。

樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān),，端正自己對(duì)餐廳服務(wù)員的看法,，每天以愉悅的心情去工作，或者以隨便,、懶散的態(tài)度去工作帶來(lái)的效果將會(huì)是完全不同的,，給前來(lái)用餐的客人帶來(lái)感覺(jué)也也將會(huì)是完全不同的。只有熱愛(ài)餐廳服務(wù)員這個(gè)崗位,，你才能從中看到自己的不足,，想去改正，想去進(jìn)步,，才能越走越遠(yuǎn),。

我們是餐廳服務(wù)員，是為客人服務(wù)的一種行業(yè),，一定要秉承一種理念,，顧客就是上帝，客人說(shuō)什么都是對(duì)的,。首先每個(gè)客人前來(lái)用餐,，都會(huì)盡量的熱情周到，與客服保持良好的溝通,，盡量保持禮貌性的微笑,，給客人一種輕松的感覺(jué)，對(duì)客人的提問(wèn),，一定要有問(wèn)必答,，找機(jī)會(huì)向客人介紹菜品及特色，多推銷(xiāo)菜品,，一定要眼觀(guān)八方,，你接待的那幾桌客人，及時(shí)的關(guān)注顧客的需求,，但注意不要讓客人覺(jué)得有人在看著他吃飯,。

等待客人用餐結(jié)束后，客人遞來(lái)的錢(qián)或者銀行卡一定要雙手去接,，然后夾在單子上,，去前臺(tái)結(jié)賬?？腿俗叩臅r(shí)候,，主動(dòng)幫其拿遞他隨時(shí)攜帶的東西，比如：花,、包,、行李等等,，在各種方面讓客人覺(jué)得舒服，三輕原則：走路輕,、說(shuō)話(huà)輕,、上菜輕，這樣能極大程度的降低客人對(duì)你產(chǎn)生厭惡感的可能性,，行事要低調(diào),，萬(wàn)一客人那天心情不好，你卻在他面前話(huà)多,，動(dòng)作多,，引起他的注意，故意找你麻煩,，你也無(wú)話(huà)可說(shuō),，所以我們要避免一切不可控因素,。

這次的培訓(xùn),，耗時(shí)三天，但就是這三天讓我清楚的認(rèn)識(shí)到了自身的不足,，心中有想法,，身體有力氣就是不知道往哪使勁，這次的培訓(xùn)清楚的給我指出了未來(lái)在工作中努力的方向,，以及自身應(yīng)該改進(jìn)的地方,，只有不斷的在工作的尋找缺點(diǎn)跟不足，然后去解決完善,，才能讓自己在服務(wù)的工作上進(jìn)步,。充分挖掘自己的潛力，經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn),，我相信我以后一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員,。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇七

作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試,，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試,。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,，有人叫著了我,，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員,。在我的潛意識(shí)里,，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒(méi)有意向做這樣的工作,。后來(lái)成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我,，她說(shuō),，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸,，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生,，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試,。

經(jīng)?？匆?jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境,。餐廳給我的第一印象很好,，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體,，地面衛(wèi)生干凈,，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊,，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人,。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬(wàn)事開(kāi)頭難!第一天,，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后,。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜,。走大廳,。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后,，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”,。拿著托盤(pán)，上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜,，我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜,。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的,，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的,，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的,。不過(guò),，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員,。

終于做完了第一天,，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來(lái)慰問(wèn)了我,。她說(shuō),，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),，決定了的事就得做下去呀,。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣!

然后,，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái),，開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是,，越做越學(xué)越輕松,。

半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái),。相對(duì)大廳服務(wù),，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái),，桌布,、骨碟、碗,、湯匙、紅酒杯,、白酒杯,，茶盅、筷子,、煙灰缸,、紙碟，口布,，香巾,。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫,，弄得小師傅不知道我到底在問(wèn)什么,。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具,。然后擦餐具,，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去,，上班時(shí)間也就過(guò)去了,。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題,。服務(wù)得注意主賓位,、主人位、副主人位和陪同位的不同,。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等,。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn),，每天都是進(jìn)步,。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù),，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，音量適中,，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。比如說(shuō),，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯,，或者是否考慮面食,，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí),，我覺(jué)得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,，該誠(chéng)懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤,，用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍,。比如說(shuō),，有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不小心就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我馬上說(shuō),，不好意思,，并微笑著說(shuō)，沒(méi)關(guān)系,，黑暗是暫時(shí)的,，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí),，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起,。

我認(rèn)為,，向客人推銷(xiāo)，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,，并善于觀(guān)察、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。

做服務(wù)員雖然很苦,，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富,，這些財(cái)富是終身受用的,。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友,，帶給我更多的是能力的鍛煉,，語(yǔ)言能力、交際能力,、觀(guān)察能力,、應(yīng)變能力和營(yíng)銷(xiāo)能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇八

一,、處罰條例細(xì)則

為更好體現(xiàn)公平,，公正原則，營(yíng)造精業(yè),，團(tuán)體合作,，良好的工作氛圍制定以下條例

1、一般錯(cuò)誤扣2-5分五分記過(guò)一次;

2,。較嚴(yán)重錯(cuò)誤扣5-10分10分記大過(guò)一次;

3,、嚴(yán)重錯(cuò)誤扣罰10-20分;

4,、三次20分為辭職，依據(jù)其中每點(diǎn)換人民幣5元,。

二,、考勤

1、遲到,、服務(wù)員上班以簽到為準(zhǔn),，班前會(huì)以點(diǎn)名為準(zhǔn)，遲到5分鐘,，以?xún)?nèi),，扣2分，遲到10-30分鐘以?xún)?nèi)按曠工半天處理,，扣10分,，遲到30分鐘以上按曠工處理扣20分;

2、早退,、服務(wù)員下班依照考勤判定時(shí)間如遇營(yíng)運(yùn)要求留班,，非特殊理由不得離開(kāi)擅自早退否則扣10分;

3、簽到,、代替別人簽到或替別人簽到的扣5分;

4,、病假、服務(wù)員請(qǐng)病假須持有醫(yī)院的病例證明和藥費(fèi)單,，請(qǐng)假一天藥費(fèi)須50元以上并扣發(fā)當(dāng)天工資,，重病一個(gè)月不能上班的勸退;

5、事假,、必須提前一天辦理,，若情況緊急，可容許當(dāng)天辦理,，但必須上班點(diǎn)名前提早2個(gè)小時(shí)通知經(jīng)理請(qǐng)假,，事假扣5分扣發(fā)當(dāng)天工資;

6、曠工,、無(wú)故缺勤及事假未批扣10分連續(xù)三日曠工扣除全部押金,，并開(kāi)除處理;

7、所獲批準(zhǔn)假期,，不得私自調(diào)休,，提休，或延休,，特殊情況經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)休;

8、員工之間不可以談戀愛(ài),，否則有一人必須離開(kāi)并扣50分!

三,、每次扣2-5分并警告的違規(guī)內(nèi)容!

1,、上班不按規(guī)定著裝，提醒無(wú)效且2次以上的;

2,、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地叉腰,，抱腰，手插口袋的;

3,、用手指挖鼻子,，掏耳朵，有臟手黑指甲的;

4,、不使用服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)為顧客服務(wù)的提醒無(wú)效的;

5,、工作前飲酒，吃有異味食物,，不注意個(gè)人衛(wèi)生的;

6,、胡須不干凈，頭發(fā)不整齊,，用手直接接觸食物的;

7,、當(dāng)客人來(lái)時(shí)視而不見(jiàn)不問(wèn)好的;

8、上班時(shí)間吃口香糖,，吃東西,，聚眾聊天的;

9、上班時(shí)間心不在焉,，無(wú)精打采,，消極怠工的;

10、對(duì)上級(jí)不禮貌;

11,、杯具不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的,，出品和食物物品沒(méi)注意衛(wèi)生或，杯具,，有裂縫的;

12,、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地抽煙的;

13、使用電話(huà)做私人之用的;

14,、上班帶有現(xiàn)金的,，收到小費(fèi)未及時(shí)上繳經(jīng)理保管的;

15、私自帶客人存酒,，私自決定自己工作范圍外的工作的,，私自替客人做主的;

16、在公司私自接待朋友和領(lǐng)帶朋友在非工作時(shí)進(jìn)入場(chǎng)地的,。

四,、每次扣5-10分的違規(guī)內(nèi)容

1、在工作場(chǎng)地?zé)o禮貌及有粗口,、臟口的;

2,、結(jié)帳不及時(shí),，忘了客人要求的，私自離崗的;

3,、私自帶入公司內(nèi)有銷(xiāo)售物品的;

4,、不服從工作安排或調(diào)動(dòng)，擅自出租出借公司物品的;

5,、在公司與同事嬉鬧,，無(wú)理取鬧，對(duì)客人蠻橫無(wú)理的;

6,、服務(wù)不及時(shí)造成客人投訴的;

7,、威脅，恐嚇其他員工的罰款100元后開(kāi)除,，情節(jié)嚴(yán)重者并報(bào)司法機(jī)關(guān);

8,、無(wú)故在空包房滯留的;

9、越級(jí)處理事情,，和做越級(jí)事件的;

10,、主動(dòng)有意或間接督促客人買(mǎi)單，方便自己早下班的;

11,、無(wú)故進(jìn)入小姐房的,，以及和小姐說(shuō)和工作無(wú)關(guān)事情聊天的。

五,、每次罰款10-20分的違規(guī)內(nèi)容!

1,、員工之間打架、斗毆,、吵架,，在公司內(nèi)外捏造事實(shí)，陽(yáng)奉陰違,，推卸責(zé)任,，誣陷他人;

2、與客人打架,，無(wú)論對(duì)錯(cuò),，立即開(kāi)除;

3、私帶酒水香煙,，飛單的,，罰款并開(kāi)除;

4、偷竊公司物品及同事物品的一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，公司將做開(kāi)除處理,，情節(jié)嚴(yán)重者并上交司法機(jī)關(guān)處理;

5、偷竊客人物品或拾到不報(bào)的視情況程度交司法機(jī)關(guān)或賠償并開(kāi)除;

6,、員工有毒隱,、吸毒,、販賣(mài)毒品，開(kāi)除并移送司法辦理;

7,、嚴(yán)重?fù)p害公司利益和形象，泄露公司文件和秘密的;

8,、所屬區(qū)域內(nèi)客人跑單的,，加扣除房間應(yīng)有金額。

六,、記功及獎(jiǎng)勵(lì)

1,、每月無(wú)遲到、早退請(qǐng)假,、曠工,，獲全金獎(jiǎng)(5-10分);

2、有利公司利益有事實(shí)證明,，按照情況獎(jiǎng)勵(lì);

3,、拾金不昧(5-10分);

4、有非常事故發(fā)生,，處理得當(dāng)?shù)?5-10分);

5,、舉報(bào)其他員工嚴(yán)重違紀(jì)的(5-10分);

6、因建議或提案采納的,，而公司獲益或減少損失者,，以上獎(jiǎng)勵(lì)50-100元按情況而定;

7、一月內(nèi)無(wú)扣分的(5-10分),。

七,、安全守則和防范

1、員工必須按照職責(zé)范圍做好防火`防盜工作,，下班前認(rèn)真檢查自己的責(zé)任范圍,，清除不安全隱患;

2、員工必須做好易燃燒`易爆炸`劇毒等物品管理工作;

3,、如發(fā)現(xiàn)可疑的人或不發(fā)行為的人和事應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理避免事態(tài)的擴(kuò)大;

4,、客人遺留下來(lái)的物品`財(cái)物`應(yīng)立即交，部門(mén)經(jīng)理不得私自傳閱,，或做為私用;

5,、保障消防器材的正常使用狀態(tài);

6、火警措施,，保持冷靜,，喊附近的同事援助，利用就近的滅火器材進(jìn)行滅火,，注意聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)指揮,。

八,、溝通

公司上下各部門(mén)之間互相溝通建立良好的人際關(guān)系，使每一個(gè)員工能在融洽愉快的環(huán)境中工作,，公司的一切通知命令,，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀不得以任何借口而有違反

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇九

使我樹(shù)立了正確的從業(yè)觀(guān)念，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行,，愛(ài)一行的思想,，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí),，立志要么不做,，要做就做一個(gè)有理想、有道德,、有知識(shí),、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái),、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜,、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

1、 熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作,，你就會(huì)快樂(lè)地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人,。

2,、 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

3、 積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。

4,、 要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作,。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi),。

5、 要有自信心：與金錢(qián),、勢(shì)力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的,。

6,、 要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩,、樂(lè)于助人,、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人,、認(rèn)真做事,，事業(yè)將會(huì)更成功

7、 責(zé)任：就是以公司利益為重,，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你,，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

8,、 平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平,，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁,。

9、 團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

10、 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔,、積少成多,，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前,，或者在一批新上崗之前,，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對(duì)員工進(jìn)行。

先列一個(gè)提綱:

第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹,，姓名,，籍貫，愛(ài)好等,。以提高員工之間的認(rèn)識(shí),。

第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利, 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念,。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ),。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客,，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào),，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,。

第七課: 樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解),。

第八課: 對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤(pán) 上菜 推銷(xiāo) 斟酒 收臺(tái)

第十一課: 大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作,。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課: 問(wèn)題解答,。

第十五課: 及消防知識(shí),。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前,，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后,，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) ,。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “先生,， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢(xún)問(wèn)客人: “您好,，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶? 我們這有普洱,，香片,，鐵觀(guān)音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。要求: 語(yǔ)言親切,，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué),。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng),，并把姓名寫(xiě)在菜卡上,。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好,，歡迎光臨!”

4. 拉椅請(qǐng)坐,，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說(shuō): “先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng):

a善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人,。

b對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強(qiáng)求,。

c當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí),， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱(chēng)呼您” 或“當(dāng)有客人找你時(shí)， 便于我們查閱,。 ”

d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,， 有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說(shuō): “先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶,，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了,。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條,。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬,， 等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿(mǎn),，先女士后男士,，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,，然后上芥醬,，小食

6. 落巾，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開(kāi),，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷(xiāo)酒水,。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢(xún)問(wèn): “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,?！弊? 名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,，葡萄酒分紅，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬,，話(huà)梅或雪碧,。

8. 下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào),，姓名，時(shí)間,，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9. 斟酒要求,。

a. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢(shì),。

b. 向客人問(wèn)酒,，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒,，斟酒順序: 先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

c. 斟酒規(guī)格: 啤酒,，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn),，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法: 斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10. 收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn),，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤(pán),，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯,，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋,，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。注: 上頭道菜后,， 需第二次派香巾，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí),，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置,，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,，然后上另一個(gè)菜。

12. 巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤(pán),，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人,。

13. 席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品,。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15. 上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水,，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí),，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶,。

16. 上甜品,，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說(shuō): “先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請(qǐng)慢用,。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “先生/小姐,， 謝謝(多少) 錢(qián)。 ” 客人接過(guò)找零后,， 同樣要說(shuō)謝謝,。 拉椅送客， 說(shuō)“慢走,， 歡迎下次光臨”等送客語(yǔ),。

18. 檢查工作。 客人走后,， 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理,。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾席巾，后收水杯,，酒杯,，瓷具。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣,。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十一

過(guò)這次培訓(xùn),，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣,，如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍,。

二,、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三,、觀(guān)察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

四,、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類(lèi)事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

六、營(yíng)銷(xiāo)能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十二

為進(jìn)一步完善dj隊(duì)伍管理制度，明確dj人員的工作職能,，責(zé)任到人,。充分鼓勵(lì)dj小姐的訂房主動(dòng)性，根據(jù)現(xiàn)有dj隊(duì)伍的實(shí)際情況特作以下規(guī)定：

一,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)行政管理制度及國(guó)家法規(guī),。

二,、上下班簽“到、退”,，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì),。

三、主動(dòng)參加和援救公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),。

四、上班時(shí)間內(nèi),，不許東走西竄,，或進(jìn)入服務(wù)員包廂內(nèi)聊天，影響服務(wù)員的正常工作,。

五,、例會(huì)完畢后所有dj在指定休息處待命上班。

六,、鉆研業(yè)務(wù)提高技能：

①繼續(xù)學(xué)習(xí)并掌握包廂內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)要領(lǐng);做到隨叫隨到,，及時(shí)觀(guān)察客人在包廂內(nèi)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)及進(jìn)程。準(zhǔn)確無(wú)誤地向客人提供當(dāng)時(shí)的消費(fèi)情況讓客人明白消費(fèi),。

②認(rèn)真做好席間各種服務(wù),，時(shí)刻保持茶幾、地面的清爽干凈,。

③準(zhǔn)確無(wú)誤地給客人點(diǎn)歌,、點(diǎn)物。對(duì)比一下夜場(chǎng),。系統(tǒng)掌握鍵盤(pán)點(diǎn)歌與搖控點(diǎn)歌的基本知識(shí),，并能夠熟練操作與實(shí)際應(yīng)用。

④及時(shí)控制包廂內(nèi)音量的大小,，讓客人感受到從輕到重,，從低到高的音樂(lè)弦律。并能掌握一些基本調(diào)音方法,。

⑤在與客人勾通交流時(shí),，要做到文雅大方，語(yǔ)調(diào)親切,，音量適度,，對(duì)比一下dj。講普通話(huà),。能正確運(yùn)用接待六大語(yǔ)言：“您來(lái)了,、明白了、請(qǐng)稍等,、讓您久等了,、真對(duì)不起,、謝謝”同時(shí)配合上手式做到得體大方。

⑥主動(dòng)向客人敬酒,，充分醫(yī)治包廂的氣氛,，滿(mǎn)足客人的合理要求。

⑦發(fā)現(xiàn)包廂有一些不正常的舉動(dòng)及時(shí)向總臺(tái)匯報(bào),。對(duì)比一下夜場(chǎng),。

七、dj之間要相互團(tuán)結(jié),，管理,。互相配合,，不拉幫結(jié)派,，不扇動(dòng)事非，在工作中相互監(jiān)督,?？粗?guī)章制度。

八,、dj必須服從公司管理人員的領(lǐng)導(dǎo),，執(zhí)行各項(xiàng)工作。做到先服從后上訴,。

九,、dj必須嚴(yán)格維護(hù)公司的整體形象，以?shī)蕵?lè)中心的利益為重,，正確樹(shù)立以公司為家的思想,。

十、dj在服務(wù)過(guò)程中,，必須對(duì)客人實(shí)行半跪式或全跪式服務(wù),，正確運(yùn)用本公司的工作服務(wù)流程。

十一,、在dj輪房過(guò)程中,，必須按序次輪排，做到公平,、公正,、公開(kāi)。

十二,、如果在工作過(guò)程中：出現(xiàn)大房轉(zhuǎn)小房,，客人又不需要dj，在dj未得到小費(fèi)的情況下該dj可補(bǔ)輪一次,。

十三,、在客人消費(fèi)半小時(shí)內(nèi)因自身原因自動(dòng)離去,。所工作的dj在無(wú)小費(fèi)的情況下可補(bǔ)輪一次。

十四,、任何dj不允許有選擇客人的權(quán)力,，一經(jīng)查實(shí)按規(guī)定罰款。

十五,、客人有選擇dj的權(quán)力,。被退出的dj按原位站好，不許以任何方式竄房,，或以變相方式索取小費(fèi),，一經(jīng)查實(shí)按有關(guān)規(guī)定責(zé)罰。

十六,、愛(ài)護(hù)公物，不侵吞公物,、財(cái)物,、不謀私利。

十七,、所有dj不允許與總臺(tái)值班人員,、迎賓、領(lǐng)班等工作人員串通一氣,。在輪房,、點(diǎn)房、訂房上做手腳,，做有損公司利益的任何舉動(dòng),。一經(jīng)查實(shí)按規(guī)定重罰。

十八,、所有dj必須明確點(diǎn)房規(guī)定：

①必須是客人在第一時(shí)間內(nèi)點(diǎn)某某dj才能算點(diǎn)臺(tái),。在進(jìn)入包廂后叫某位dj，需管理人員證實(shí)前方可進(jìn)入,。

②嚴(yán)禁dj以任何方式點(diǎn)公司的某組領(lǐng)班,。

③不允許dj接納公關(guān)領(lǐng)班或小姐間接點(diǎn)臺(tái)。

十九,、dj在包廂內(nèi)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)配合公關(guān)領(lǐng)班的工作,，解決各種應(yīng)急問(wèn)題，并監(jiān)督公關(guān)領(lǐng)班在包廂內(nèi)索取小費(fèi),，如有知情不報(bào)者以串通違規(guī)重罰,。

二十、dj人員訂房規(guī)定說(shuō)明：

①,、現(xiàn)任dj每人每月規(guī)定5000元的業(yè)績(jī)并完成三個(gè)包廂;統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)香煙服務(wù)等除外,，以客人實(shí)買(mǎi)單為標(biāo)準(zhǔn),，打七折以下無(wú)提成，但可計(jì)算業(yè)績(jī),。

②,、每人每月訂房，獎(jiǎng)勵(lì)基金為800元,，月初交納,，超額月業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)基金在下月初發(fā)放，未完成月績(jī)者的罰款部分次月初補(bǔ)上,。

③,、超過(guò)規(guī)定業(yè)績(jī)的部分按10%提成;未完成規(guī)定業(yè)績(jī)者按差額部分的40%罰款，并按每只包廂100元罰款,。

二十一,、dj每月公休2天，遇病假以病歷卡和病假條為證,，方可休假,，特殊原因，需書(shū)面請(qǐng)假并批復(fù),，違者責(zé)罰,。

二十二、dj在輪房時(shí)不許以公司老總或經(jīng)理請(qǐng)客,，無(wú)小費(fèi)的名義拒進(jìn)包廂服務(wù),，導(dǎo)致客人、老總,、服務(wù)人員投訴,，按規(guī)定條例責(zé)罰。

二十三,、每日dj站位時(shí)間為 ：00,，規(guī)定 ：00先導(dǎo)輪班休息，下班時(shí)間定為每晚 ：00,。

二十四,、①在輪房過(guò)程中，如不在崗位者,，取消當(dāng)天輪房,，從下一名輪起。

②訂房dj有權(quán)選擇輪房的權(quán)力,，但必須在訂房進(jìn)客之前與輪班人員聯(lián)系;如輪房且保證好兩個(gè)包廂服務(wù)不出錯(cuò),，如接客人投訴按有關(guān)規(guī)定責(zé)罰。

③小房在營(yíng)業(yè)過(guò)程中轉(zhuǎn)大房,，必須按規(guī)定輪dj去大房,，如小房?jī)?nèi)原有dj服務(wù)的該dj可跟隨客人一起去大房包廂內(nèi)服務(wù),。

二十五、注重個(gè)人衛(wèi)生,。(四勤)

二十六,、dj之間一律不允許幫訂包廂。

二十七,、新招收的dj,，經(jīng)公司培訓(xùn)考試合格后，方可上崗,。原則上三個(gè)月內(nèi)無(wú)權(quán)辭職,，提前一個(gè)月向行政管理部門(mén)提交書(shū)面辭職書(shū)，批準(zhǔn)后允許去職,，否則按違規(guī)處理

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十三

總之通過(guò)于老師的培訓(xùn),，讓我對(duì)酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中,，我都更積極的面對(duì)一些事情,，讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課,。

從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法,，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的'角色',。

一、微笑原則

對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),，'微笑'永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最'基礎(chǔ)',。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)'你們的微笑和熱情,，讓我們感受到被重視和愛(ài)戴',。聽(tīng)了這句話(huà)，我久久地回憶著--真摯的微笑,，讓我們與業(yè)主的'距離'拉得更近,，那樣將是一副'和諧'的畫(huà)面。

二,、如何打動(dòng)顧客的方法

1,、解決問(wèn)題;當(dāng)業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵,，從'問(wèn)題'的主要矛盾出發(fā),，從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間,，有時(shí)用電超負(fù)荷,，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘,，那樣的話(huà)就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿(mǎn)意的笑容,。

所以說(shuō),，能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性,。

2,、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員,，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化,，要從平時(shí)的各部門(mén)見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,，讓業(yè)主和顧客感受到'酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)',。

3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢(xún)或要解決的問(wèn)題,，不但要有耐心,，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如：有業(yè)主反映入戶(hù)門(mén)要安裝'貓眼',，最終還是以最快捷的方式處理好,。

總的來(lái)說(shuō)，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿(mǎn)意的服務(wù);那么,，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。