無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧,。

有關(guān)客服工作心得感想篇一

現(xiàn)在的企業(yè)要茁壯發(fā)展,，同樣需要"主人翁精神"，員工具有這樣的精神將會帶給企業(yè)無限的后盾力量,。我們物業(yè)公司根據(jù)小區(qū)管理及發(fā)展的實際需要,，以保障業(yè)戶的利益為出發(fā)點而制定，憑借專業(yè)化,、高標準,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓業(yè)主能充分使用所購置之物業(yè)，從而使物業(yè)達到保值,、增值的目的,。

我們講主人翁精神，主要函蓋敬業(yè)拼搏,、吃苦耐勞,、無私奉獻等文化要素，強調(diào)顧全大局,，以集體利益為重,。

而我們物業(yè)客服部同樣具有主人翁精神--敬業(yè)拼搏、吃苦耐勞,、誠信,、積極、專業(yè)和創(chuàng)新,。

以下就是我們主人翁精神的一些事例：

在準備業(yè)主收樓前的時期,，我們物業(yè)客服部所有工作人員加班加點，不怕苦不怕累,，團結(jié)一致去做好收樓前的準備工作,。特別是交接鑰匙，總監(jiān)和主管連夜核對每戶鑰匙,，對工作的一絲不茍和吃苦耐勞的精神,，是我們部門的精髓所在。

收樓期間,，我們部門的所有人員團結(jié)一致,，細分工作的程序，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度去迎接業(yè)主前來收樓,。特別是物業(yè)總監(jiān)和主管運用專業(yè)知識和敬業(yè)拼搏的工作態(tài)度,，來解決業(yè)主提出的疑難問題，讓業(yè)主得到滿意的回復(fù);同時也得到業(yè)主的支持和認可,。這就是我們物業(yè)服務(wù)行業(yè)所需要的專業(yè),。

業(yè)主在裝修期間所遇到的問題會第一時間打電話到客服中心前臺咨詢，前臺客服助理及業(yè)主之所急,，以最快的速度回復(fù)業(yè)主的咨詢,，直到業(yè)主滿意為止。這是我們前臺客服助理工作人員的主人翁精神--優(yōu)質(zhì),、專業(yè),、積極、無微不至,。

記得有一次,，業(yè)主過來客服中心辦理裝修手續(xù)時，需要借用梯子使用2個小時,?？头行牡墓ぷ魅藛T馬上向工程部借梯子給業(yè)主。當(dāng)業(yè)主向我們微笑地說"謝謝"時,，這是對我們工作的認可,，同時也突出我們主人翁的精神。

然而,，我們部門的物業(yè)助理同樣具有主人翁的精神,。她們在業(yè)主還沒有發(fā)現(xiàn)樓宇某些地方需要整改時，已經(jīng)即時向工程部發(fā)出整改維修單,，讓業(yè)主感受到專業(yè)化和對工作的積極性,。并且，業(yè)主在發(fā)現(xiàn)需要整改本單元相關(guān)位置時,，物業(yè)助理及時發(fā)出整改維修單給工程部相關(guān)負責(zé)人員,，并且做好跟蹤和記錄，及時把問題處理好,，反饋給業(yè)主,，得到業(yè)主的一致好評。

總而言之,，在公司加速發(fā)展的重要時期,，我們應(yīng)牢固主人翁的精神，扎根崗位,，勤奮學(xué)習(xí),，不懈努力，不斷深化公司核心思想,，為實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標而貢獻自己的一份力量!

有關(guān)客服工作心得感想篇二

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，用心開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目,。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#,、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作,。

八、"情系地震"組織開展募捐活動

在得知地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，用心探索,，勇于進取,，我們必須能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

有關(guān)客服工作心得感想篇三

在過去的一年中,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了定的代價,，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪,，來收集客戶的意見,，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司,，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象,，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,，盡量談一些客戶喜歡的,，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景,。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了 定的代價,，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況,，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,，認真的策劃,。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

有關(guān)客服工作心得感想篇四

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時光的長短,，電話客服都能夠給人很大的成長,。

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時光了,，在這一年的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自我,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

三、在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃

1、效完成外呼任務(wù)

在進行每一天的外,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時光撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

2,、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

3,、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài)

4,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

有關(guān)客服工作心得感想篇五

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾

一 勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二 立足本職，愛崗敬業(yè)

1. 作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2. 在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3. 不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三 微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一 做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1. 盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3. 個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6. 工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

二 處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2. 即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3. 跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2. 態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3. 動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4. 語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四 平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務(wù)

7. 換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

有關(guān)客服工作心得感想篇六

加入已一年,，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

一、20xx年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20xx年,，我開始加入到，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二,、下年計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀?，做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在實現(xiàn)蛻變的一年,。

(一)增強責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

(三)多行動,，堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學(xué)習(xí)能強，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高,。

有關(guān)客服工作心得感想篇七

在時間的流程中,，我常常審視自己的腳印，自20xx年4月中旬有幸加入到物業(yè)公司,，作為財務(wù)室的一員,，當(dāng)然，物業(yè)公司的財務(wù)工作還要代售電及收取物業(yè)費,，然而,，通往這扇大門的道路是條坎坷之道，遇到挫折摔倒是常有的事,，但在摔倒以后,，稍有理智的人，都會從失敗中總結(jié)出一個正確的論斷,，就會重新踏上征途,，繼續(xù)去走一條有意義的人生之路，而且會比之前走得更快更穩(wěn),。在此感謝給我理智的人們,，正是因為你們給我勇氣，使我在遭受了挫折以后,，總會得到一個明白,，正是這個明白給了我經(jīng)驗，給了我智慧,，給了我百折不回的意志,。

出納的崗位工作職責(zé)權(quán)限主要是：負責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票的保管工作,，要做到收有記錄,，支有簽字;對現(xiàn)金收、支的原始憑證認真稽核;根據(jù)原始憑證,，記好現(xiàn)金和銀行帳,，做到記錄及時、準確,、整潔,、無誤。并按日核對庫存現(xiàn)金,，日清月結(jié);嚴格遵守現(xiàn)金管理制度,，庫存現(xiàn)金不得超過定額，不坐支,，不挪用,，不得用白條抵頂庫存現(xiàn)金;負責(zé)到銀行辦理經(jīng)費領(lǐng)取手續(xù)，支付和結(jié)算工作;收付現(xiàn)金雙方必須當(dāng)面點清,，防止發(fā)生差錯等重要任務(wù),。

以上簡單的概括了出納崗位的日常工作，一兩個字便可以將其說完,，其實看似無足輕重,，事實就馬虎不得。要做好出納工作絕不可以用“輕松”來形容,，出納工作絕非“雕蟲小技”,，更不是可有可無的一個無足輕重的崗位，出納工作是財務(wù)工作中不可缺少的一個部分,，它是經(jīng)濟工作的牽導(dǎo)線,，這個財務(wù)關(guān)把不好，將給企事業(yè)單位造成不可估量的經(jīng)濟損失,。因此,，它要求會計人員要有全面精通的業(yè)務(wù)水平，熟練高超的業(yè)務(wù)技能,，嚴謹細致的工作作風(fēng),。顯然，財務(wù)者必須做到三心而不能兩意,，耐心,、細心、專心者不自欺,，才是成大器干大事的根本,。財務(wù)工作不僅責(zé)任重大,，而且有不少學(xué)問和技術(shù)技能，需要好好學(xué)習(xí)才能掌握,。

然而,，有些人有些事有些物不是如人所愿的，就像天空不會永遠都是晴天,，天氣預(yù)報有時也會估算錯誤,，下雨了，沒有雨具,，你就只能是個落湯雞,。此時，必須要把心態(tài)調(diào)整好重新上路,，絕不允許在通往成功之路被淋感冒,。事實上有時候付出了，機遇來了,，真的未必會有回報,，因為機遇不是獲得成功的根本原因，鍥而不舍的追求才是成功最重要的條件,。所以，對人對事對物一定要問心無愧,，對得起自己,，做好自己的本職工作才是基礎(chǔ)，只有追求了珍惜了才不會后悔,。只有鍥而不舍的追求目標,，成功終有一天會找上你的。

我是初次接觸物業(yè)管理工作,，對物業(yè)管理的職責(zé)任務(wù)不甚了解,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。一方面，干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察,、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,，較快地進入了工作情況,。另一方面，問書本,、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會到會,，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點,，把握住了工作重點和難點。

隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入,，提供業(yè)主滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼,。要想贏得業(yè)主、贏得市場,，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，而往往業(yè)主對服務(wù)的認可源于提供服務(wù)者的真誠。

有關(guān)客服工作心得感想篇八

此次實習(xí)是本人的畢業(yè)實習(xí),，自己希望通過本次實習(xí)能夠達到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用,，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面,，增加對社會的接觸,，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。此次實習(xí),，主要有以下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù),。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi),。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價,，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識,，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間,，歡迎保持聯(lián)系,，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計,。通話結(jié)束前,，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話,，要文明禮貌，尊重客戶,，在客戶方便時與之通話,，不可強求;回訪電話要有一定準備，要有針對性,，不能漫無主題,，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然,。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息,，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費需求。并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;并留意記下客戶的工作地址、單位,、聯(lián)系電話,，以利今后聯(lián)系。

體會：認真聽客戶意見,，并做好登記,、記錄。聽完意見后,，立即給予答復(fù),。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間,。處理投訴時,，不能憑主觀臆斷,，不能與客戶辯駁爭吵,，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時,，要致意：“先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù),。”客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄,。

3,、回訪電話報表填制、報送

工作內(nèi)容：周,、月回訪電話的數(shù)量,、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告,。

體會：按規(guī)定時間完成報表填報,，日報表當(dāng)日下班前完成,，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成,。統(tǒng)計保證準確,、完整，不得估計,、漏項,。

通過這次實習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點：

1.首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位,，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo),，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同,。在這樣的轉(zhuǎn)變中,，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通,。當(dāng)然,，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變,，真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中,。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲,。特別是在實習(xí)過程中,，大大的提高了我的言運用能力。

語言,，是人們思想交流的工具,，言為心聲，語為人鏡,，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶,，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情,，禮貌,，得體。直接影響著自身和公司的形象,。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意,，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿意度,。

3.走出校門,，踏進社會，不能把自己要求太高,。因為期望越大,，失望可能會越大,，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認為我在學(xué)校里讀了多少本書,、寫了多少萬字,、聽了多少堂課，自己了不起了,。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭,，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起前輩們來還差得很遠,。學(xué)校生活暫告一段,，社會生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會后,，繼續(xù)學(xué)習(xí),，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地,。

總之,，畢業(yè)實習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗，雖然在步入社會后,，還有很多東西要學(xué)習(xí),，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備,，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出,，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花,，結(jié)出成功的果——我相信。

有關(guān)客服工作心得感想篇九

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠,，工作總結(jié)就是工作中的一個巨人,，在工作中，你只有及時做好了工作總結(jié),，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用,，從而能將目光放的更遠,。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息,，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息,。

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù),。

自xx年我部門提出首問負責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在首問負責(zé)制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候,、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三,、 改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您服務(wù),。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

五,、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶,。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計劃安排,20xx年4月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部xx年工作計劃:

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善,。

有關(guān)客服工作心得感想篇十

剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略,，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,，但是總有一天，我們要沖出這個港灣,，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場,，看到一張張招聘告白上的要求,，我黯然傷心：一、沒履歷;二,、沒資格證;三,、沒膽子。固然有了更多的實踐,，讓我們有了一次涉及社會的體驗,，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立,，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路,，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤,、哭泣，但如今我們都挺已往了,，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,，這次實踐還是蠻故意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳,，當(dāng)時很高興與開心,，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期,，交代公司文明,、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話營銷,，一個辦事行業(yè),，又與專業(yè)對口的事情。

一,、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的,。打電話的根本原則是簡明簡明,，切忌羅嗦，既突出不了題目,，又占用他人工夫,，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組,。大抵分為話務(wù)組,，業(yè)務(wù)處理組，投訴組,，質(zhì)檢組,，采編組。話務(wù)組很顯著負責(zé)接電話,，幫助用戶記載要求或建議,。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,，并給用戶復(fù)興,。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽,，是隨機抽取的,，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組,。采編組的重要事情是負責(zé)吸收下級下達的業(yè)務(wù),，整理后，舉行采編,，給各組培訓(xùn),。

二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。固然曩昔有過電話營銷的履歷,，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體,，所以相同是很緊張的一種交流方法,。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下，如何舉行相同,，如何做好相同從心開始,，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐,，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了,。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同,。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達：一,、有正面的語言表達，不消負面有語;二,、能用我則不消你;三,、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,，制止就事論事;五,、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的,，不克不及只按文稿下面的文字去相同,，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng),，一套目的是不克不及很好地營銷。好比,，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢,，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面,，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費,。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng),，一樣平常女性比較貪小便宜,，男性比較爽快,，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去,，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng),。

三、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強,，尤其是一天不知要撥打幾多個電話,，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有許多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反響,，及時回答。這讓我懂得了,，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品,。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明明晰,，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,，問他需不需要時，他便來句：“sorry,，idon’tknow”,。當(dāng)時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,，當(dāng)時想必很糗,。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的,，要是本身的外語精一點,，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,，連電話營銷也需要外語水平,，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好,，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情,，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè),，要是辦事不到佳,，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理,，一旦語言失措便會招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常看重事情態(tài)度的良好形態(tài),。

有關(guān)客服工作心得感想篇十一

表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

有關(guān)客服工作心得感想篇十二

社會實踐使大學(xué)生增加社會閱歷,，積累工作經(jīng)驗,。社會閱歷和工作經(jīng)驗是職業(yè)場中的決定因素，但這些因素是校園里學(xué)不到的,，只有參加社會實踐活動,，才能縮短畢業(yè)后適應(yīng)社會的時間，在社會實踐中日積月累,，把體驗融入自己的知識,，通過實踐的檢驗，最終升華為自身的閱歷和經(jīng)驗。

今年暑假,，我被安排在上海電力公司95598客戶服務(wù)中心實習(xí),負責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓蘇的班長,而實習(xí)內(nèi)容主要是電力報修業(yè)務(wù)的辦理,。工作中我基本了解了的95598客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展情況。經(jīng)過班長的悉心教導(dǎo),很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項原理,實際操作能力也有所提高,。

95598客戶服務(wù)中心是一個集電費查詢,、電力報修、業(yè)務(wù)受理,、業(yè)務(wù)投訴,、業(yè)務(wù)咨詢于一體的綜合性服務(wù)平臺。而我在這個崗位上實習(xí)時最重要的不僅僅要掌握好各個業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容,，同時在面對用戶時也要有一個親切友好的態(tài)度,，這也是專業(yè)的一個表現(xiàn)。

我們受理用戶的信息主要來源于兩個方面：一是歷史紀錄,，二是向客戶詢問所得相關(guān)信息,。前者歷史資料較為零散，不系統(tǒng),，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計學(xué)的知識借助計算機操作軟件來完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類,。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過判斷然后從電力內(nèi)部網(wǎng)站搜索。后者由于客戶類型特征各不相同,，須向其詢問需要的信息,，通過自己的組織歸類整理數(shù)據(jù)。我們充分發(fā)揮團隊精神并得到基層分公司工作人員的積極協(xié)助和配合,。將理論應(yīng)用于實踐,。我們根據(jù)地址姓名、臨近道路,、聯(lián)系方式,、故障類型等相關(guān)信息進行記錄與核實。

在那實習(xí)的日子里,，明顯能夠比較實際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣,，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等,。作為一個國企,，與私營企業(yè)不同，他們會很準點準時,，可能不會沒日沒夜的加班加點,，但是也存在著一種無形的機制，職員都很自覺,，譬如說中午可以休息,，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子,。或者說,，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時,，但能發(fā)現(xiàn)一個好的企業(yè)給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的,、有條不紊的,、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力,，都在上進,，因為大家都明白"適者生存"的道理。其實有時候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的,，企業(yè)理念是哪個方向,。

我們還是學(xué)生，對于企業(yè)來說,，可能是沒有任何工作經(jīng)驗的生手,。所以在實習(xí)當(dāng)中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑,。其實這個想法大家都明白,，但真正的實行到工作實踐當(dāng)中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的,。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好,。此外要懂得虛心向前輩請教，人才可以不斷進步,。在實習(xí)過程中,，由于方法不對，可能事倍功半,，而企業(yè)關(guān)注的是最后的績效成果,。或許每個企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的,，有各自的規(guī)則,，只有快速適應(yīng)游戲規(guī)則的人才能被快速接受，才會創(chuàng)造更優(yōu)的績效,。

有關(guān)客服工作心得感想篇十三

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，用心開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務(wù)----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目,。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#,、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。

八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，用心探索，勇于進取,，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。