光陰的迅速，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

天貓客服工作總結與規(guī)劃 天貓客服工作總結以及計劃篇一

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息；

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨；

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況,；

4,、維護老客戶，保持經常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要,。

1,、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產品部門進行調整,。

天貓客服工作總結與規(guī)劃 天貓客服工作總結以及計劃篇二

xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質,。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經理),，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質,，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例,，服務類:9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余,。

天貓客服工作總結與規(guī)劃 天貓客服工作總結以及計劃篇三

要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

本年的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息；

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨,；

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況,；

4,、維護老客戶，保持經常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產品,，確定客戶是否有需要,。

1、快遞問題,，我們的很多產品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后,。

2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平,。

3,、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產品部門進行調整。