時(shí)間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

天貓客服工作總結(jié)與規(guī)劃天貓客服工作總結(jié)以及計(jì)劃篇一

1,、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5、修改備注,。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由,，修改人工號(hào)和修改時(shí)間,，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度,。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候,，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買,，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對(duì)于賣家來說，是一個(gè)好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對(duì)于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9、中差評(píng)處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具，提高工作效率,。

天貓客服工作總結(jié)與規(guī)劃天貓客服工作總結(jié)以及計(jì)劃篇二

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月，回顧過去的2個(gè)多月,，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,，價(jià)格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì),，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的天貓店和競爭對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái),，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,。看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會(huì)銷售得更好,。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo),。

1,、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,。

2,、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報(bào)告表格,、維修事項(xiàng),，并跟進(jìn)處理。

5,、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄,，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6,、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7,、安排管—理—員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8,、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員,、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,，并提出整改方案,。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作,。

2,、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄,。

3,、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容,，監(jiān)督工作質(zhì)量,，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況,，發(fā)生重大情況時(shí),，第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事情,。

4,、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表,、維修需求表等相關(guān)工作表格,，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容,，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類,，盡快的落實(shí)處理。

5,、安排管—理—員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,，管—理—員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤,。繳費(fèi)單分發(fā)下去后,，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況,，繳費(fèi)截止日后，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì),，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì),，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳,。

6,、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核,、月底工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰,。每月月底對(duì)接待員,、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案,，上報(bào)社區(qū)主任,。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,，每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn),，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任,。

8,、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作,。并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃,。

天貓客服工作總結(jié)與規(guī)劃天貓客服工作總結(jié)以及計(jì)劃篇三

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

四,、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度,，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

天貓客服工作總結(jié)與規(guī)劃天貓客服工作總結(jié)以及計(jì)劃篇四

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多,，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了,，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單,，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X,，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說,，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋,，而逃避問題的解決，顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的,，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題,，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的,。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我,，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的`時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨,，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

天貓客服工作總結(jié)與規(guī)劃天貓客服工作總結(jié)以及計(jì)劃篇五

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客，要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

4、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

二、工作中存在的問題

1,、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,，什么叫貴,，什么叫不貴,，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,，有人花10元買一份巧克力也說貴,。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴,，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià),。

他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀,。聽聽他是怎么回答的,，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,，他們自然就容易接受,。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值,。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格,，找到成交點(diǎn),。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。

因此,，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià),，他會(huì)說：“我非常理解你的心情,，當(dāng)然,，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心,，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價(jià),。

而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持,，讓您完全無任何的后顧之憂,。如果降價(jià)，一是老板不允許的,，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下,，有面子,。讓他高興，讓他放心,，讓他感覺到物超所值,。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了,。

天貓客服工作總結(jié)與規(guī)劃天貓客服工作總結(jié)以及計(jì)劃篇六

做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì),。

顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。

還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊,！這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求,，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好,。

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲,。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的方法之一啊。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝,。

對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),，以后還要再接再厲，加油哈,！

天貓客服工作總結(jié)與規(guī)劃天貓客服工作總結(jié)以及計(jì)劃篇七

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位,。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易,。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對(duì)口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價(jià)格敏感度,，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位,，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod,。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修,、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù),、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),，溝通技巧，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對(duì)的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,，如何緩和“微機(jī)”，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力,，這是未來的一個(gè)趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn),，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點(diǎn),，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來,，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了,，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝,，物品的管理采購,，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位,。