當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績,找出問題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提高認(rèn)識(shí),,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來,就叫做總結(jié),。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇一
因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)簡單,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。
人人都說,,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫葎?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一,、用心打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,透過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。
因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)簡單,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇二
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這20xx年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
x月xx號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績,,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),,當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,,繼續(xù)用我們的`熱情來幫助到更多的市民,。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足:
第一、積極主動(dòng)性不夠,,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,,不能亡羊補(bǔ)牢,。
第二、不懂得換位思考,,急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,,把他們的事當(dāng)成自己的事,,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。
第三,、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,。
當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。
說到對(duì)12345便民熱線的期望:一直有在看xx臺(tái)的一檔節(jié)目《xxx》,,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí),可見需要幫助的人確實(shí)很多,,而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇三
時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不一樣的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,,
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,,以為我能簡便勝任這份工作,,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難,。能夠說,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去,心里充滿了成就感,。
可是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”,,那份活力已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,最終在同事的幫忙和自我的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào)。
經(jīng)過20xx年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自我的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”,,就能讓我們得到無比的歡樂,,這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。
再次,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>
第四,服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,可是,,時(shí)間長了,自然就能講出那種語境,。
第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,顧全大局,,分清主次,,保證重點(diǎn),。
最終,,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的xxxx話務(wù)員。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇四
今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。
xx年6月,,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,,持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),,按照學(xué)習(xí),,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,,真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上,。4年前思想?yún)R報(bào)專題,,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)員年度,。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動(dòng)搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),,自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng),,我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定,,我也會(huì)再接再厲,。當(dāng)然,這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心,,正所謂"在其位,,謀其職,盡其責(zé)",,一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心,,我也一直以此為律己,。
來公司工作已經(jīng)4年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,,日常的工作也都是按部就班,,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,,月月變,,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年**評(píng)選省級(jí)文明城市,,于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng),。在信息科技發(fā)達(dá),人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì),,人們最在意的就是服務(wù),,很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們**公司有325單,。一接到這個(gè)同事,,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,,這就使我們的工作陷入了瓶頸,。(www.)最后,,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,,走訪了坐在客戶的居委會(huì),。然后,,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),,由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人,,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),于是乎,,每打一個(gè)電話之前,,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時(shí)間,,打入的是哪張卡,,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話下來,,我們的喉嚨也都是口干舌燥,,第二天客戶來辦理時(shí)候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,,但是,,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇五
總經(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),,更好的服務(wù)企業(yè)!”,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié),。
會(huì)議節(jié)結(jié)束前,,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,,用最真誠的話語鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力,、最有希望的團(tuán)隊(duì),,希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”,。
認(rèn)真整改,、抓好落實(shí)
1、增強(qiáng)服務(wù)理念,,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,,我部對(duì)新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫,。
2,、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識(shí)
隨著新企業(yè)的拓展和增加,,大家面臨許多新業(yè)務(wù),,新知識(shí),。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
3,、制定措施,,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí),。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo),、整改內(nèi)容,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,,對(duì)存在的問題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,,抓好落實(shí)。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇六
嘟嘟,?!澳茫痢痢痢撂?hào)為您服務(wù),,請(qǐng)問您要咨詢些什么?”,、“您好,請(qǐng)說”誠信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé),。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴,、報(bào)修和意見,。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán),也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。
然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、個(gè)人簡歷溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。
自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”,、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),,做好對(duì)新同志的“傳,、幫、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,,我要再接再厲,,作得更好。
日子過得真快,,一眨眼的工夫,,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?;厥走^去,,展望未來,,回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,,對(duì)于我而言,,沒有最好,只有更好,。