總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,,少走彎路,,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益,,因此,,讓我們寫一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,,僅供參考,,希望能夠幫助到大家,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇一
在過去的一年里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往行親和力培訓(xùn),,在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,由于成績突出,,被評為20xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,興趣廣,,愛好寫作,。在去年x月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年x月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評,。
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來,;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,熱情而周到,,想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。
在初接電話,對客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。
記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),,顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,怎么辦,?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),,我馬上說:“先生,我相信您,?!辈⒃敿?xì)記下他個(gè)人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。
做一名合格的話務(wù)員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來,,這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,,我想要做一個(gè)合格的,、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇二
時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作,對話務(wù)員工作頗有感觸,。
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難??梢哉f,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。
雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,,心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào),。
通過一年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點(diǎn):
1.要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),,帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。
3.要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。
4.服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,,時(shí)間長了,,自然就能講出那種語境。
5.要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
6.要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,顧全大局,,分清主次,,保證重點(diǎn)。
7.要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇三
總經(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),,更好的服務(wù)企業(yè)!”,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié),。
會(huì)議節(jié)結(jié)束前,,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,,用最真誠的話語鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,,是最有活力、最有希望的團(tuán)隊(duì),,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,,取得一流的業(yè)績!”。
認(rèn)真整改,、抓好落實(shí)
1,、增強(qiáng)服務(wù)理念,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,,我部對新疆三海保鮮庫,、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫。
2,、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,,增加業(yè)務(wù)知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),,新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
3,、制定措施,,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí),。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo),、整改內(nèi)容,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,,對存在的問題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,,抓好落實(shí)。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇四
做話務(wù)員,,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每一天忙忙碌碌,,每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感激的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,情緒變得沉重,,笑不出來,;被客戶表揚(yáng)了,立刻輕快起來,,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自我的價(jià)值。在初接電話,,對客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,在信息中心日常工作中,首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,,透過聲音來傳達(dá)訊息,所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著市租公司的形象。因此,,在電話中要做到語氣平和,,語調(diào)簡單,用詞規(guī)范得當(dāng),,給乘客愉悅的感受,,讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心,。
三、學(xué)無止境,,以知識助成長
俗話說“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來,這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有潛力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。
團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),一切困難都能夠迎刃而解,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,我們每周都會(huì)透過周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一齊分享,遇到的典型案例與大家分析探討,,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助,。
總的來說,這一個(gè)月我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),,因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長,,以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變潛力,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。這個(gè)一月接聽乘客來電,,從開始吞吞吐吐,到之后能流利應(yīng)答,,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來,,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,,也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態(tài)度,,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇五
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。
20xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),,按照學(xué)習(xí),,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。
保險(xiǎn)分公司自成立以來,認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,,始終堅(jiān)持把國家利益放在首位,,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,下面是為大家準(zhǔn)備的保險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年終,。
xx保險(xiǎn)xx分公司自成立之日起,,始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,,在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,,十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,,由總經(jīng)理擔(dān)任組長,總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長,,中層干部組成督察員,,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察,、考核,、懲罰等工作,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,,并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中,、重”的處罰,,確保服務(wù)通道更為順暢,服務(wù)流程更為簡潔,,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,,一手抓管理一手抓服務(wù),,最大限度降低出錯(cuò)率,減少或杜絕投訴,,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊,確定標(biāo)準(zhǔn),,明確權(quán)責(zé),,在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言,、行為,、時(shí)效等方面提出具體的要求,樹立統(tǒng)一,、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象,。
加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,,及時(shí)解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),,配以嚴(yán)格高效的管理,xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義,。
貫徹落實(shí)“速度,、效益、誠信,、規(guī)范”的工作思路,,通過強(qiáng)化服務(wù)意識,深化服務(wù)體系建設(shè),,全力打造**保險(xiǎn)專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇六
*月至*月,,我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié),,下面是為大家準(zhǔn)備的聯(lián)通話務(wù)員年終工作總結(jié)。
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌?,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。
因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇七
回想起剛開始接聽客戶來電,,從開始吞吞吐吐,到后來能流利應(yīng)答,,讓我明白保險(xiǎn)公司服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來,,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,,也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度,,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié),。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,在保險(xiǎn)公司日常工作中,,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍,。
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著公司的形象,。因此,,在電話中要做到語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心。
俗話說“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來,,這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險(xiǎn)公司,,我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,,遇到的典型案例與大家分析探討,,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助,。
總的來說,,我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)間不長,,以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇八
作為銀行話務(wù)員,,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做,。
勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計(jì)劃:
效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外**,,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,,高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,,所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇九
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,,理清工作思路,,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效,。
始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極積極的工作作風(fēng),。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,,做得更好!
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,說到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月,,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,合格9人,,持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),,按照學(xué)習(xí),,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,真快??!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上,。4年前,,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)員年度,。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動(dòng)搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),,自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng),,我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,我也會(huì)再接再厲,。當(dāng)然,,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂"在其位,,謀其職,,盡其責(zé)",一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,,我也一直以此為律己,。
來公司工作已經(jīng)4年多,,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,,工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,月月變,,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,,加上今年xx評選省級文明城市,于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng),。在信息科技發(fā)達(dá),,人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì),人們最在意的就是服務(wù),,很多商家都是用服務(wù)打開市場,。
同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時(shí)候,,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們xx公司有325單,。一接到這個(gè)同事,,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,,這就使我們的工作陷入了瓶頸,。最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,,走訪了坐在客戶的居委會(huì),。
然后,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),,由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人,,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),于是乎,,每打一個(gè)電話之前,,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時(shí)間,,打入的是哪張卡,,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話下來,,我們的喉嚨也都是口干舌燥,,第二天客戶來辦理時(shí)候,還要解釋一番,。
這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,,但是,,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇十
在過去的工作里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。以下是我的工作總結(jié),。
做話務(wù)員,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。
所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。
于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。
所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。
做一名合格的話務(wù)員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶,。我想這就是我從事話務(wù)員工作,,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇十一
我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的'咨詢和疑問,。以下是我的工作總結(jié)。
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會(huì)做得更好。
表情,、語氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯(cuò),,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心,。
要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。外呼時(shí)間上的控制,,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。
我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,要做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子,,肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)??梢哉f,,電話是對客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。
1)齒清楚,,語言甜美,耳,、喉部無慢性疾病,。
2)寫迅速,反應(yīng)快,。
3)工作認(rèn)真,,記憶力強(qiáng),。
4)較強(qiáng)的外語聽說能力,,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。
5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,,熟悉電話業(yè)務(wù),。
6)熟悉電腦操作及打字,。
7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強(qiáng)的信息溝通能力,。
話務(wù)服務(wù)的基本要求:
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),,甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。:
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話,。
4)報(bào)警電話的處理:
a.接到火警電話時(shí),,要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進(jìn)行以上通知時(shí),,話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn),。
5)叫醒服務(wù):
程序與規(guī)范:
a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn),。
b.在叫醒記錄本上,,清楚地記錄叫醒日期、房號,、時(shí)間及記錄時(shí)間,、話務(wù)員工號。
c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。
d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理,、輸入,、核對人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,,打印機(jī)是否正常打印,,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心,。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時(shí)間已到,。
g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,,及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上,。
a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),,首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請稍等”,,如果客人需要其它咨詢,、留言等服務(wù),應(yīng)對客人說:“請稍等,,我?guī)湍油▁部門”,,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明,。
b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí),,播出悅耳的音樂。
c.接轉(zhuǎn)之后,,如對方無人接電話,,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,,電話沒有人接,,請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外,,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇十二
由于xx公司成立較晚,,加之人力、物力等方面的局限,,使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,,因此,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,,詳細(xì)內(nèi)容請看下文保險(xiǎn)話務(wù)員年終,。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如:內(nèi)控制度,、治理規(guī)定,、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),,初步形成一套完整的治理制度,,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),做到有法可依,,有章可循,。
2、規(guī)范流程,。采取科學(xué),、合理、實(shí)用的流程,,規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作,,如:《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等,。推薦閱讀:xx年黨員思想?yún)R報(bào)
3,、招兵買馬,強(qiáng)化培訓(xùn),。我們通過各種渠道,,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),,采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備,,保證短期和中長期的人力資源,。一年來,參加公開招聘3次,,組織達(dá)的培訓(xùn)2次,,小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果,。
4,、協(xié)調(diào)關(guān)系,加強(qiáng)溝通,。包括公安,、交通隊(duì)、公估公司,、律師,、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
主要工作綜述1,、抓治理,。客服的治理工作,,是非常重要的工作,,它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理,、和服務(wù)的治理,。在對人的治理上,一是抓制度建設(shè),,建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,,做到有章可循、有法可依,;二是做好人的思想工作,,提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感,;在業(yè)務(wù)治理上,,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學(xué),、合理和實(shí)用,,同時(shí)加強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,思想?yún)R報(bào)專題從而提高整個(gè)理賠水平,。
2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,,我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng),、迅速,、合理、簡捷,、周到,,急客戶之所急,、想客戶之所想,做到該賠的一定賠到位,,不該賠的決不濫賠,,不該賠的也力爭讓客戶滿足。
話務(wù)員年終工作總結(jié)簡短篇十三
站在新年的開端,,透視過去的20xx年,,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),我從一名xx話務(wù)員到xx話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),,回顧過去的一年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,,也成熟了許多。
從xx查號向xx客戶服務(wù)的過渡,,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,,我想說,20xx年對我來說,,是學(xué)習(xí)的一年,,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸xx的時(shí)間不長,,跟許多人相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。
憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),,在與xx工程師跟工交流的過程中,,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手,。
然而xx作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在新一年,,我要再接再勵(lì),。