總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧,。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

話務員個人工作總結最新篇一

1、話務員所需的基本技能及素質要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通本事、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為話務員員,，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀,、價值觀也不一樣,，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動?？墒强蛻舴杖藛T必須要注重自我的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在xx公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做來源理,，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，應當去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要經過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。

3,、作為話務員,，需要必須的技能素質：

（1）良好的語言表達本事,。與客戶溝經過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經驗,。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗,。

（3）要學會換位思考，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質,。

話務員個人工作總結最新篇二

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要,，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間,。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化,、復雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變,。因為隨時根據實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當案件多的時候，就要及時分派,，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題,，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調,，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的,。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況,，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我四月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找借口,，只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到,，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務員個人工作總結最新篇三

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系,。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現自己的特質：很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處,；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正,。

面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多,。在領導和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度，端正認識,；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴,；也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我在114工作的時間并不是很長,，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的

回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

如果沒有良好的.語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務,，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內強素質,，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導,、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌,，卻很快樂,，很滿足,。盡管現在，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習，不斷進步,，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿！

在不斷的學習中,，我發(fā)現自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。

以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服,。

在新的一年，我要再接再厲,，作得更好。

話務員個人工作總結最新篇四

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然,。揚州電信網絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生?！?/p>

xxx客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復雜矛盾,，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度,，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品,、新業(yè)務，收集市場需求信息,。

進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺,，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉眼間來到xxx客服中心已經有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮,。

20xx年6月，由于工作的需要,，我被調入xxx，由一名機務員變成了一名話務員,，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,，然而新鮮過后,，的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。

剛到xxx,，首先要從最基本的114查開始學起，這件工作的難度系數在xxx的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓機構、訓練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)等等，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背,。

由于當時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望,，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫,，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的,，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了,，眼睛酸痛流,、模糊,，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績,，并順利上崗。

由于原來114和xxx用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到xxx平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務,，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統計的機會,，了解xxx平臺的各項操作功能及各項處理流程,。

憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,，終于在20xx年3月份，我成為一名 xxx客服代表,。都說經歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,，這些經歷讓我積累了很多經驗，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導下慢慢發(fā)現問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭。

xxx作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質,，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此,，我通過網上大學和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去,。人人都說，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂,。

在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切,、耐心體貼、服務到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進度,，新平臺的各項功能如何使使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助,。