總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

營業(yè)中心工作總結(jié) 營業(yè)廳工作小結(jié)300字篇一

一,、

營業(yè)室,、庫房共13人，目前暫無簽訂師帶徒協(xié)議,，現(xiàn)有員工13人,。

二、

1,、技能人員培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果

（一）理論培訓(xùn)

本月技能人員理論培訓(xùn)4次,，培訓(xùn)內(nèi)容：過磅單補辦管理辦法（附：過磅單補辦申請），無網(wǎng)有電過磅操作流程,、檢查票據(jù)操作流程,，過磅刷卡機無法刷卡過磅處理流程，過磅卡丟失補辦管理辦法,，全員合格,。

（二）培訓(xùn)目的

(1)讓員工適應(yīng)工作，以便減少錯誤,、節(jié)省時間,。把他需要做的,、那些規(guī)章制度等都告訴他，他以后能少犯錯誤,，節(jié)省時間,，公司效率就相應(yīng)地提高了。

(2)展現(xiàn)清晰的職位及組織對個人的期望,。要告訴他的職位,，他是干什么的，你希望他做到什么,。

(3)幫助新員工更快地勝任本職工作,。

(4)增強企業(yè)的穩(wěn)定程度。其實換句話說也就是降低流失率,。

(5)減少員工的抱怨,。員工進來不受到關(guān)照，他就會產(chǎn)生抱怨,。一次好的培訓(xùn),，會減少員工的焦慮和抱怨，他才能真正地專心干工作,。

(6)最重要的目的是讓他融入企業(yè)的文化,。我們套用聯(lián)想的一句話叫“入模子”，也就是不管他什么背景,、歷史,、來自什么樣的公司，用強化的方式讓他集訓(xùn)并很快適應(yīng)公司的組織文化,，大家用同一種聲音說話,，其實這才是新員工入職培訓(xùn)最重要的一個目的。

（三）培訓(xùn)效果

本月共組織13人,，開展了2次培訓(xùn)考試,，其中理論考試1次，實操考試1次,；成績?nèi)缦卤砼e例：

略

安全培訓(xùn)方面主要有：

1,、預(yù)防強風(fēng)的安全知識；

2,、苯酚對人體的危害,；

3、交接班管理規(guī)定,。

培訓(xùn)目的

1,、為加強和規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營單位安全培訓(xùn)工作。

2、提高從業(yè)人員安全素質(zhì),，防范傷亡事故,，減輕職業(yè)危害。

3,、根據(jù)安全生產(chǎn)法和有關(guān)法律,、行政法規(guī)，建立健全安全培訓(xùn)工作制度,。

4,、熟悉有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，具備必要的安全生產(chǎn)知識,，掌握本崗位的安全操作技能,，了解事故應(yīng)急處理措施，知悉自身在安全生產(chǎn)方面的權(quán)利和義務(wù),。

1,、認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的相關(guān)的知識、能熟練使用計算機及地磅軟件的操作程序,，懂得對計算機,、打印機、地磅的維護工作,，對地磅軟件操作要運用自如。

2,、線下磅單必須填寫清楚:

(1),、收貨/發(fā)貨單位、材料名稱,、材料型號,；

(2)、過磅的時間,、車號,、毛重、皮重,、凈重等,；

(3)、司機姓名,，電話,，運輸單位。確認(rèn)無誤后當(dāng)班人員簽字蓋章,。

理論基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)的不夠扎實,，對營業(yè)室的流程沒有完全掌握

改進措施；由班組長督促培訓(xùn)學(xué)習(xí),，每天班前班后會對班組人員抽查,。

下月培訓(xùn)方面主要有以下幾點：

1,、營業(yè)室票據(jù)審核、裝訂

2,、長期卡車輛未過皮重進廠裝貨操作流程

3,、車號識別不上操作流程

4、司機下載app流程,、車輛制卡流程,。

物流中心

20xx年7月26日

營業(yè)中心工作總結(jié) 營業(yè)廳工作小結(jié)300字篇二

20××年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了,?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出,，有成績有不足,，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)中心20××年的工作做如下總結(jié)：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1,、在年初制定了《20××年營業(yè)中心管理辦法》,、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》,，從制度上加強業(yè)務(wù)管理,，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明管理制度,，綜合考核,，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，在營業(yè)中心開展每日一題,、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平,。

3,、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4,、20××年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù),，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5,、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù),，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

（二）服務(wù)方面：

1、于20××年1月24日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機,、休閑座椅及其他的自助設(shè)施,，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足**用戶的需要。

2,、建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決,。

3,、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行總結(jié),，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵,。

4,、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,，鼓勵營業(yè)員的斗志,，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5,、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn),，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿,、坐姿、行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐操作,。

6、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度,、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務(wù)的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好,。

7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動,，并于20××年1月被評為**市“市級青年文明號”,、20××年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時20××年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”,，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50％的'營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員,。

（一） 合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核,，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

2,、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

3,、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足,，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4,、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性,，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步,，在省公司的例行檢查中,，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名,。

（二） 代辦點管理：

1、20××年11月,，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關(guān)系,，為我公司代辦**業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式,。

2,、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡,、收繳話費及相關(guān)證件,，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高,。

1,、20××年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍,，聘用了6名清欠員,，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳,。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2,、清欠班采取法院協(xié)助,、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳,，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元,。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式,，四個月累計清回欠費189643.86,。

4、中心區(qū)自加強清欠管理后,，清回金額有明顯上升趨勢,，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42％降低為3.7％。

總結(jié)20××年全年的工作,，仍然有很多不足之處：

1,、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁,，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3,，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴,，仍須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作,，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2,、對于營銷渠道尤其是代辦點,、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗,，改善不足,。

1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,，結(jié)合實際技能操作,，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達，隨時學(xué)習(xí)并掌握,，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2,、同時加強服務(wù)考核力度,，定期進行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化,、體系化,、流程化,，達到令更多的用戶滿意。

3,、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作,，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識,，使公司一有新業(yè)務(wù)推出,，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達到企業(yè)增收的目的,。

4,、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗,，采取定期分析案例,、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學(xué)習(xí),，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變,、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果,。

在這辭舊迎新的時刻,，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20××年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階,。

營業(yè)中心工作總結(jié) 營業(yè)廳工作小結(jié)300字篇三

xx年漸漸地臨近尾聲了,，新一年的腳步離我們越來越近了?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作,，有辛苦有付出，有成績有不足,，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望?，F(xiàn)對營業(yè)中心二五年的工作做如下總結(jié)：

（一）業(yè)務(wù)方面：

⒈在年初制定了《二五年營業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》,、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》,，從制度上加強業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程,。同時嚴(yán)明管理制度,，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

⒉加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，在營業(yè)中心開展每日一題,、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平,。

⒊每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施,。

⒋××年月日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù),，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

⒌完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù),，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成.

（二）服務(wù)方面：

⒈于××年月日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了客戶接待室,、飲水機,、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要,。

⒉建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決,。

⒊每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會,，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改,，好的做法給與激勵。

⒋改變早會的方式,，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒,。

⒌加強服務(wù)禮儀培訓(xùn),，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿,、坐姿,、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐操作,。

⒍從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的`星級評比活動,，這些提升服務(wù)的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

⒎營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動,，并于××年月被評為××市“市級青年文明號”,、××年月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時××年年底,，向省公司申報“星級營業(yè)廳”,，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)％的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。

（一）合作營業(yè)廳管理：

⒈在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核,，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

⒉加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

⒊由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平,。

⒋以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性,，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步,，在省公司的例行檢查中,，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名,。

（二）代辦點管理：

⒈××年月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關(guān)系,，為我公司代辦××業(yè)務(wù),，采取即買即通的方式。

⒉營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù),，每天定期送卡,、收繳話費及相關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活,，經(jīng)銷商積極性很高,。

⒈××年月份，中心區(qū)成立清欠隊伍,，聘用了名清欠員,，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法,。

⒉清欠班采取法院協(xié)助,、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳,，截止月底累計清回拆機欠費元,。

⒊中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取外呼清繳方式，四個月累計清回欠費,。

⒋中心區(qū)自加強清欠管理后,，清回金額有明顯上升趨勢,，截至月底中心區(qū)的欠費率由年初的％降低為％。

總結(jié)××年全年的工作,，仍然有很多不足之處：

⒈營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高,，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的,，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富,，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作,，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì),。

⒉對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段,，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗,，改善不足。

⒈繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,，結(jié)合實際技能操作,，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達，隨時學(xué)習(xí)并掌握,，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

⒉同時加強服務(wù)考核力度,，定期進行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié),，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化,、流程化，達到令更多的用戶滿意,。

⒊繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”,，增加營業(yè)員的營銷意識,，使公司一有新業(yè)務(wù)推出,，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達到企業(yè)增收的目的。

⒋提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力,，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗,，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果,。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接××年新一年度的到來,，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

中心區(qū)營業(yè)中心

××年月日

營業(yè)中心工作總結(jié) 營業(yè)廳工作小結(jié)300字篇四

近一年來,，xx縣電信分公司營業(yè)受理中心認(rèn)真貫徹省、市電信工作會議精神,，堅持兩個文明建設(shè)一起抓,，堅持“用戶至上,、用心服務(wù)”理念,，以鞏固市級“文明規(guī)范服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建成果為目標(biāo),，積極開展“創(chuàng)文明行業(yè),、建滿意窗口”活動，通過創(chuàng)新機制,、創(chuàng)新服務(wù),，不斷加強內(nèi)部管理，切實提高服務(wù)水平,，文明創(chuàng)建工作再上一層樓,。

營業(yè)受理中心嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳要求進行配置，服務(wù)環(huán)境溫馨親切,，賓至如歸,。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁、畫冊,，設(shè)有大堂經(jīng)理值班席,、業(yè)務(wù)咨詢臺和客戶意見箱，受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和意見投訴,，設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示臺,，供客戶了解新業(yè)務(wù)功能和資費等,，同時將高柜臺改為低柜臺,，配備客戶座椅便于與客戶面對面的交流，使客戶油然而生平等心態(tài)。

與過去相比,，當(dāng)今電信市場競爭的激烈程度是前所未有的，而競爭帶來的首要問題是對客戶的吸引和挽留,。我們設(shè)身處地的為客戶著想,，以誠信、熱情,、周到,、高效贏得客戶的理解和認(rèn)同，并以此吸引和留住客戶,。不僅如此,，我們在滿足客戶的普遍需求的同時，還積極關(guān)注客戶的潛在需求,，真正想到客戶的心坎上去,。我們要求每位營業(yè)員切實樹立“服務(wù)無小節(jié)”理念，積極開展提升服務(wù)意識大討論,，促進員工進行換位思考,，踐行中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”宗旨,。為了讓客戶能夠更簡單更直接的了解日新月異推陳出新的電信業(yè)務(wù),，營業(yè)受理中心專門開辟現(xiàn)場演示區(qū)，提供產(chǎn)品演示服務(wù),，讓客戶親身體驗新產(chǎn)品的功能和效果,。演示區(qū)的建立進一步拓展了營業(yè)廳的功能，新業(yè)務(wù)的演示推廣也取得了良好的效果,。

為防止客戶流失,，營業(yè)受理中心專門開辟了拆挽專席，并制定了客戶挽留服務(wù)計劃,?？蛻艚?jīng)理通過與客戶面對面交流，了解客戶使用中存在的問題,，收集用戶信息和建議,，給客戶提供專業(yè)的分析和引導(dǎo),，對不同的客戶介紹合適的套餐，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓用戶感受到我們的真摯和誠懇,，從而挽留客戶繼續(xù)使用中國電信的產(chǎn)品,。

營業(yè)受理中心是分公司對外服務(wù)的第一線。營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的好壞,，服務(wù)水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽和效益,。自從分公司開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動以來,，中心推行每日晨會制度,，在營業(yè)員上崗前集中進行點評，對前一日工作中的長處和不足一一列舉,，好的方面讓大家共同學(xué)習(xí),，對于做得不夠好的，提醒當(dāng)事人注意并幫她糾正不規(guī)范的行為,，要求營業(yè)員上崗穿統(tǒng)一標(biāo)志服和佩帶工號牌,，提前半小時到崗整理內(nèi)務(wù)；推行每月培訓(xùn)制度,，制訂較為完善的`業(yè)務(wù)培訓(xùn),、考核制度，采取能者為師,、互幫互助、班組長授課等形式,，著力提高營業(yè)員的綜合素質(zhì),。每日晨會和每月培訓(xùn)被譽為加油站，使?fàn)I業(yè)員能夠與時俱進不斷改進服務(wù),，促成了“你追我趕,，人人爭當(dāng)崗位多面手”的良好學(xué)習(xí)競爭氛圍的形成。

在今年“雙過半”活動中,，營業(yè)受理中心營業(yè)員團結(jié)協(xié)作,，自覺加壓，主動延長工作時間,，經(jīng)常加班加點,，確保用戶能夠更快更好地辦理裝移機和小靈通,、寬帶等業(yè)務(wù),，為分公司“雙過半”列宜春市第一名奠定了堅實基礎(chǔ)，立下了汗馬功勞,。如今,，受理中心營業(yè)員又在為“奮戰(zhàn)四季度,、實現(xiàn)雙跨越”而努力奮斗。

一年來,，xx縣電信分公司營業(yè)受理中心以榮獲市級“文明規(guī)范服務(wù)示范窗口”為契機和動力,，不斷加強和改進文明創(chuàng)建工作，取得了良好的實效,。同時,，我們也清醒地認(rèn)識到，受理中心的文明創(chuàng)建還存在一些缺點和不足,，如服務(wù)用語還不夠規(guī)范,，微笑服務(wù)還有待加強……我們將在今后的工作中加以克服和改進。我們堅信,，xx電信分公司營業(yè)受理中心將在“創(chuàng)文明行業(yè),、建滿意窗口”的偉大征程中，繼續(xù)譜寫出新時代的文明之歌,。

營業(yè)中心工作總結(jié) 營業(yè)廳工作小結(jié)300字篇五

二0xx年漸漸地臨近尾聲了,，新一年的腳步離我們越來越近了?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作,，有辛苦有付出，有成績有不足,，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望?，F(xiàn)對營業(yè)中心二0xx年的工作做如下總結(jié)：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《二0xx年營業(yè)中心管理辦法》,、《營業(yè)員考核細(xì)則》,、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)管理,，理順作業(yè)流程,。同時嚴(yán)明管理制度，綜合考核,，論績?nèi)〕辍?/p>

2,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題,、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3,、每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施,。

4,、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革,。

5,、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成,，

（二）服務(wù)方面：

1,、于20xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室,、飲水機、休閑座椅及其他的自助設(shè)施,，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足**用戶的需要,。

2、建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則,，在內(nèi)得到回饋和解決。

3,、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會,，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改,，好的做法給與激勵。

4,、改變早會的方式,，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志,，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒,。

5、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn),，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》,，并對營業(yè)員的站姿、坐姿,、行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐操作。

6,、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度,、紅旗落誰家和營業(yè)員的評比活動，這些提升服務(wù)的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好,。

7,、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動,，并于xx年1月被評為**市“市級青年文明號”、xx年11月被評為黑龍江拾省級青年文明號”的光榮稱號,；同時xx年年底,，向省公司申報“營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50％的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員,。

（一）合作營業(yè)廳管理：

1,、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核,，并每月進行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2,、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3,、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足,，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平,。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性,，對客戶的服務(wù)有明顯的提升,，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中,，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名,。

（二）代辦點管理：

1,、xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關(guān)系,，為我公司代辦**業(yè)務(wù),，采取即買即通的方式。

2,、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù),，每天定期送卡、收繳話費及相關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活,，經(jīng)銷商積極性很高,。

1、xx年7月份,，中心區(qū)成立清欠隊伍,，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳,。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法,。

2、清欠班采取法院協(xié)助,、走訪學(xué)校和街道辦事處,、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費54702,。15元,。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式,，四個月累計清回欠費189643,。86。

4,、中心區(qū)自加強清欠管理后,，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的`8,。42％降低為3,。7％。

總結(jié)xx年全年的工作,，仍然有很多不足之處：

1,、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁,，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3,，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴,，仍須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作,，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2,、對于營銷渠道尤其是代辦點,、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗,，改善不足,。

1,、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作,，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達,，隨時學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān),。

2,、同時加強服務(wù)考核力度，定期進行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié),，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化,、體系化,、流程化,，達到令更多的用戶滿意。

3,、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作,，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識,，使公司一有新業(yè)務(wù)推出,，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達到企業(yè)增收的目的,。

4,、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗,，采取定期分析案例,、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學(xué)習(xí),，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變,、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果,。

在這辭舊迎新的時刻,，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階,。