總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

營業(yè)中心工作總結 營業(yè)廳工作小結300字篇一

一,、

營業(yè)室,、庫房共13人，目前暫無簽訂師帶徒協(xié)議,，現(xiàn)有員工13人,。

二、

1,、技能人員培訓內容和培訓效果

（一）理論培訓

本月技能人員理論培訓4次,，培訓內容：過磅單補辦管理辦法（附：過磅單補辦申請），無網(wǎng)有電過磅操作流程,、檢查票據(jù)操作流程,，過磅刷卡機無法刷卡過磅處理流程，過磅卡丟失補辦管理辦法,，全員合格,。

（二）培訓目的

(1)讓員工適應工作，以便減少錯誤,、節(jié)省時間,。把他需要做的、那些規(guī)章制度等都告訴他,，他以后能少犯錯誤,，節(jié)省時間，公司效率就相應地提高了。

(2)展現(xiàn)清晰的職位及組織對個人的期望,。要告訴他的職位,，他是干什么的，你希望他做到什么,。

(3)幫助新員工更快地勝任本職工作,。

(4)增強企業(yè)的穩(wěn)定程度。其實換句話說也就是降低流失率,。

(5)減少員工的抱怨,。員工進來不受到關照，他就會產(chǎn)生抱怨,。一次好的培訓,，會減少員工的焦慮和抱怨，他才能真正地專心干工作,。

(6)最重要的目的是讓他融入企業(yè)的文化,。我們套用聯(lián)想的一句話叫“入模子”，也就是不管他什么背景,、歷史,、來自什么樣的公司，用強化的方式讓他集訓并很快適應公司的組織文化,，大家用同一種聲音說話,，其實這才是新員工入職培訓最重要的一個目的。

（三）培訓效果

本月共組織13人,，開展了2次培訓考試,，其中理論考試1次，實操考試1次,；成績如下表舉例：

略

安全培訓方面主要有：

1,、預防強風的安全知識；

2,、苯酚對人體的危害,；

3、交接班管理規(guī)定,。

培訓目的

1,、為加強和規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營單位安全培訓工作。

2,、提高從業(yè)人員安全素質,，防范傷亡事故，減輕職業(yè)危害,。

3,、根據(jù)安全生產(chǎn)法和有關法律,、行政法規(guī)，建立健全安全培訓工作制度,。

4,、熟悉有關安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，具備必要的安全生產(chǎn)知識,，掌握本崗位的安全操作技能,，了解事故應急處理措施，知悉自身在安全生產(chǎn)方面的權利和義務,。

1,、認真學習本崗位的相關的知識、能熟練使用計算機及地磅軟件的操作程序,，懂得對計算機,、打印機、地磅的維護工作,，對地磅軟件操作要運用自如,。

2、線下磅單必須填寫清楚:

(1),、收貨/發(fā)貨單位,、材料名稱、材料型號,；

(2),、過磅的時間、車號,、毛重,、皮重,、凈重等,；

(3)、司機姓名,，電話,，運輸單位。確認無誤后當班人員簽字蓋章,。

理論基礎知識學習的不夠扎實,，對營業(yè)室的流程沒有完全掌握

改進措施；由班組長督促培訓學習,，每天班前班后會對班組人員抽查,。

下月培訓方面主要有以下幾點：

1、營業(yè)室票據(jù)審核,、裝訂

2,、長期卡車輛未過皮重進廠裝貨操作流程

3,、車號識別不上操作流程

4、司機下載app流程,、車輛制卡流程,。

物流中心

20xx年7月26日

營業(yè)中心工作總結 營業(yè)廳工作小結300字篇二

20××年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了,?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出,，有成績有不足,，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)中心20××年的工作做如下總結：

（一）業(yè)務方面：

1,、在年初制定了《20××年營業(yè)中心管理辦法》,、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務稽核管理流程和考核辦法》,，從制度上加強業(yè)務管理,，理順作業(yè)流程。同時嚴明管理制度,，綜合考核,，論績取酬。

2,、加強業(yè)務培訓,，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務水平,。

3、每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓,，及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施,。

4,、20××年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革,。

5,、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成,，

（二）服務方面：

1,、于20××年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內增設了vip客戶接待室,、飲水機,、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環(huán)境上盡量滿足**用戶的需要,。

2,、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則,，在第一時間內得到回饋和解決,。

3、每周召開一次服務質量分析會,，定期對服務工作進行總結,，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改,，好的做法給與激勵,。

4、改變早會的方式,，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒,。

5,、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》,，并對營業(yè)員的站姿,、坐姿、行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作,。

6、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度,、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好,。

7,、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動,，并于20××年1月被評為**市“市級青年文明號”、20××年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號,；同時20××年年底,，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內50％的'營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員,。

（一） 合作營業(yè)廳管理：

1,、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓,，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平,。

4,、以上措施極大地調動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升,，業(yè)務上也有了一定程度的進步,，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

（二） 代辦點管理：

1,、20××年11月,，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關系，為我公司代辦**業(yè)務,，采取即買即通的方式,。

2、營業(yè)中心由專人負責上門服務,，每天定期送卡,、收繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活,，經(jīng)銷商積極性很高,。

1、20××年7月份,，中心區(qū)成立清欠隊伍,，聘用了6名清欠員，專門負責中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳,。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法,。

2、清欠班采取法院協(xié)助,、走訪學校和街道辦事處,、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳,，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元。

3,、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式,，四個月累計清回欠費189643.86。

4,、中心區(qū)自加強清欠管理后,，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42％降低為3.7％,。

總結20××年全年的工作,，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質有待提高,，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁,，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富,，導致個別案例處理不當導致投訴,，仍須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質,。

2,、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務管理仍處于初步摸索階段,，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗,，改善不足。

1,、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核,，結合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達,，隨時學習并掌握,，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關。

2,、同時加強服務考核力度,，定期進行服務培訓和總結，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化,、體系化,、流程化，達到令更多的用戶滿意,。

3,、繼續(xù)開展營業(yè)廳內營銷工作，啟動“金嘴巴工程”,，增加營業(yè)員的營銷意識,，使公司一有新業(yè)務推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員,，達到企業(yè)增收的目的,。

4、提高營業(yè)廳整體的應變能力,，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗,，采取定期分析案例、總結案例的方式,，加強營業(yè)人員的學習,，對于廳內或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋,，以達到用戶滿意的效果,。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20××年新一年度的到來,，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階,。

營業(yè)中心工作總結 營業(yè)廳工作小結300字篇三

xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了,?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出,，有成績有不足,，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)中心二五年的工作做如下總結：

（一）業(yè)務方面：

⒈在年初制定了《二五年營業(yè)中心管理辦法》,、《營業(yè)員考核細則》,、《業(yè)務稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務管理,，理順作業(yè)流程,。同時嚴明管理制度，綜合考核,，論績取酬,。

⒉加強業(yè)務培訓，在營業(yè)中心開展每日一題,、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務水平。

⒊每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓,，及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。

⒋××年月日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務,，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革,。

⒌完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成.

（二）服務方面：

⒈于××年月日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內增設了客戶接待室、飲水機,、休閑座椅及其他的自助設施,，從服務環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

⒉建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則,，在第一時間內得到回饋和解決。

⒊每周召開一次服務質量分析會,，定期對服務工作進行總結,，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改,，好的做法給與激勵,。

⒋改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,，鼓勵營業(yè)員的斗志,，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

⒌加強服務禮儀培訓,，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》,，并對營業(yè)員的站姿、坐姿,、行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。

⒍從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度,、紅旗落誰家和營業(yè)員的`星級評比活動，這些提升服務的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好,。

⒎營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動，并于××年月被評為××市“市級青年文明號”,、××年月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號,；同時××年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”,，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內％的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員,。

（一）合作營業(yè)廳管理：

⒈在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

⒉加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

⒊由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足,，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。

⒋以上措施極大地調動了合作營業(yè)廳的積極性,，對客戶的服務有明顯的提升,，業(yè)務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中,，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名,。

（二）代辦點管理：

⒈××年月,，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關系，為我公司代辦××業(yè)務,，采取即買即通的方式,。

⒉營業(yè)中心由專人負責上門服務，每天定期送卡,、收繳話費及相關證件,，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高,。

⒈××年月份,，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了名清欠員,，專門負責中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳,。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

⒉清欠班采取法院協(xié)助,、走訪學校和街道辦事處,、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止月底累計清回拆機欠費元,。

⒊中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取外呼清繳方式,，四個月累計清回欠費。

⒋中心區(qū)自加強清欠管理后,，清回金額有明顯上升趨勢,，截至月底中心區(qū)的欠費率由年初的％降低為％。

總結××年全年的工作，仍然有很多不足之處：

⒈營業(yè)員的綜合素質有待提高,，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁,，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富,，導致個別案例處理不當導致投訴,，仍須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質,。

⒉對于營銷渠道尤其是代辦點,、代辦員的業(yè)務管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗,，改善不足,。

⒈繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核，結合實際技能操作,，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達,，隨時學習并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關,。

⒉同時加強服務考核力度,，定期進行服務培訓和總結，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化,、體系化,、流程化，達到令更多的用戶滿意,。

⒊繼續(xù)開展營業(yè)廳內營銷工作,，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識,，使公司一有新業(yè)務推出,，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，達到企業(yè)增收的目的,。

⒋提高營業(yè)廳整體的應變能力,，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例,、總結案例的方式,，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變,、快速處理和反饋,，以達到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻,，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接××年新一年度的到來,，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階,。

中心區(qū)營業(yè)中心

××年月日

營業(yè)中心工作總結 營業(yè)廳工作小結300字篇四

近一年來，xx縣電信分公司營業(yè)受理中心認真貫徹省,、市電信工作會議精神,，堅持兩個文明建設一起抓，堅持“用戶至上,、用心服務”理念,，以鞏固市級“文明規(guī)范服務示范窗口”創(chuàng)建成果為目標，積極開展“創(chuàng)文明行業(yè),、建滿意窗口”活動,，通過創(chuàng)新機制、創(chuàng)新服務,，不斷加強內部管理,，切實提高服務水平,，文明創(chuàng)建工作再上一層樓,。

營業(yè)受理中心嚴格按照標準化營業(yè)廳要求進行配置，服務環(huán)境溫馨親切,，賓至如歸,。大廳內配有各類業(yè)務宣傳單頁、畫冊,，設有大堂經(jīng)理值班席,、業(yè)務咨詢臺和客戶意見箱，受理客戶業(yè)務咨詢和意見投訴,，設有業(yè)務宣傳演示臺,，供客戶了解新業(yè)務功能和資費等，同時將高柜臺改為低柜臺,，配備客戶座椅便于與客戶面對面的交流,，使客戶油然而生平等心態(tài)。

與過去相比,，當今電信市場競爭的激烈程度是前所未有的,，而競爭帶來的首要問題是對客戶的吸引和挽留。我們設身處地的為客戶著想,，以誠信,、熱情、周到,、高效贏得客戶的理解和認同,，并以此吸引和留住客戶。不僅如此,，我們在滿足客戶的普遍需求的同時,，還積極關注客戶的潛在需求,，真正想到客戶的心坎上去。我們要求每位營業(yè)員切實樹立“服務無小節(jié)”理念,，積極開展提升服務意識大討論,，促進員工進行換位思考，踐行中國電信“用戶至上,、用心服務”宗旨,。為了讓客戶能夠更簡單更直接的了解日新月異推陳出新的電信業(yè)務，營業(yè)受理中心專門開辟現(xiàn)場演示區(qū),，提供產(chǎn)品演示服務,，讓客戶親身體驗新產(chǎn)品的功能和效果。演示區(qū)的建立進一步拓展了營業(yè)廳的功能,，新業(yè)務的演示推廣也取得了良好的效果,。

為防止客戶流失，營業(yè)受理中心專門開辟了拆挽專席,，并制定了客戶挽留服務計劃,。客戶經(jīng)理通過與客戶面對面交流,，了解客戶使用中存在的問題,，收集用戶信息和建議，給客戶提供專業(yè)的分析和引導,，對不同的客戶介紹合適的套餐,，以優(yōu)質的服務讓用戶感受到我們的真摯和誠懇，從而挽留客戶繼續(xù)使用中國電信的產(chǎn)品,。

營業(yè)受理中心是分公司對外服務的第一線,。營業(yè)員服務態(tài)度的好壞，服務水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽和效益,。自從分公司開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè),，建滿意窗口”活動以來，中心推行每日晨會制度,，在營業(yè)員上崗前集中進行點評,，對前一日工作中的長處和不足一一列舉，好的方面讓大家共同學習,，對于做得不夠好的,，提醒當事人注意并幫她糾正不規(guī)范的行為，要求營業(yè)員上崗穿統(tǒng)一標志服和佩帶工號牌,，提前半小時到崗整理內務,；推行每月培訓制度，制訂較為完善的`業(yè)務培訓,、考核制度,，采取能者為師,、互幫互助、班組長授課等形式,，著力提高營業(yè)員的綜合素質,。每日晨會和每月培訓被譽為加油站，使營業(yè)員能夠與時俱進不斷改進服務,，促成了“你追我趕,，人人爭當崗位多面手”的良好學習競爭氛圍的形成。

在今年“雙過半”活動中,，營業(yè)受理中心營業(yè)員團結協(xié)作,，自覺加壓，主動延長工作時間,，經(jīng)常加班加點,，確保用戶能夠更快更好地辦理裝移機和小靈通、寬帶等業(yè)務,，為分公司“雙過半”列宜春市第一名奠定了堅實基礎,，立下了汗馬功勞。如今,，受理中心營業(yè)員又在為“奮戰(zhàn)四季度,、實現(xiàn)雙跨越”而努力奮斗。

一年來,，xx縣電信分公司營業(yè)受理中心以榮獲市級“文明規(guī)范服務示范窗口”為契機和動力，不斷加強和改進文明創(chuàng)建工作,，取得了良好的實效,。同時，我們也清醒地認識到,，受理中心的文明創(chuàng)建還存在一些缺點和不足,，如服務用語還不夠規(guī)范，微笑服務還有待加強……我們將在今后的工作中加以克服和改進,。我們堅信,，xx電信分公司營業(yè)受理中心將在“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”的偉大征程中,，繼續(xù)譜寫出新時代的文明之歌,。

營業(yè)中心工作總結 營業(yè)廳工作小結300字篇五

二0xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了,?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出,，有成績有不足,，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望?，F(xiàn)對營業(yè)中心二0xx年的工作做如下總結：

（一）業(yè)務方面：

1、在年初制定了《二0xx年營業(yè)中心管理辦法》,、《營業(yè)員考核細則》,、《業(yè)務稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務管理,，理順作業(yè)流程,。同時嚴明管理制度，綜合考核,，論績取酬,。

2、加強業(yè)務培訓,，在營業(yè)中心開展每日一題,、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務水平,。

3,、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓,，及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知,，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。

4,、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務,，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革。

5,、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務,，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，

（二）服務方面：

1,、于20xx年1月24日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內增設了vip客戶接待室,、飲水機,、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環(huán)境上盡量滿足**用戶的需要,。

2,、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則,，在內得到回饋和解決,。

3、每周召開一次服務質量分析會,，定期對服務工作進行總結,，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵,。

4,、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,，鼓勵營業(yè)員的斗志,，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5,、加強服務禮儀培訓,，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業(yè)員的站姿,、坐姿,、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作,。

6,、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度,、紅旗落誰家和營業(yè)員的評比活動,，這些提升服務的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好,。

7,、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動，并于xx年1月被評為**市“市級青年文明號”,、xx年11月被評為黑龍江拾省級青年文明號”的光榮稱號,；同時xx年年底，向省公司申報“營業(yè)廳”,，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內50％的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。

（一）合作營業(yè)廳管理：

1,、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓,，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足,，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。

4,、以上措施極大地調動了合作營業(yè)廳的積極性,，對客戶的服務有明顯的提升，業(yè)務上也有了一定程度的進步,，在省公司的例行檢查中,，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名,。

（二）代辦點管理：

1、xx年11月,，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關系,，為我公司代辦**業(yè)務，采取即買即通的方式,。

2,、營業(yè)中心由專人負責上門服務，每天定期送卡,、收繳話費及相關證件,，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高,。

1,、xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍,，聘用了6名清欠員,，專門負責中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法,。

2,、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學校和街道辦事處,、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳,，截止11月底累計清回拆機欠費54702。15元,。

3,、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643,。86,。

4、中心區(qū)自加強清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢,，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的`8,。42％降低為3。7％,。

總結xx年全年的工作,，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質有待提高,，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁,，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富,，導致個別案例處理不當導致投訴,，仍須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質,。

2,、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務管理仍處于初步摸索階段,，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗,，改善不足。

1,、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核,，結合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達,，隨時學習并掌握,，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關。

2,、同時加強服務考核力度,，定期進行服務培訓和總結，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化,、體系化,、流程化，達到令更多的用戶滿意,。

3,、繼續(xù)開展營業(yè)廳內營銷工作，啟動“金嘴巴工程”,，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推出,，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員,，達到企業(yè)增收的目的。

4,、提高營業(yè)廳整體的應變能力,，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例,、總結案例的方式,，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變,、快速處理和反饋,，以達到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻,，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接xx年新一年度的到來,，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。