在現(xiàn)在社會,，報告的用途越來越大，要注意報告在寫作時具有一定的格式。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

商場年終工作總結報告篇一

半年來,，在各位領導的關心,，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責,，并成功把某某品牌服裝招商進?；就瓿闪祟I導交辦的各項任務。

俗話說“隔行如隔山”,。如何做好樓層主管,，對我來說依然是一個全新的課題。為此,，我要不斷學習,，充實自我，做到干一行,，愛一行,，專一行，一方面要讀好無字之書,。還要虛心向領導,，同事，員工學習,。學習他們的專業(yè)知識,，工作方法，營銷技巧,，為人處事藝術等,。同時在日常生活中堅持“多看，多聽,，多想,，多做?！蓖ㄟ^學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業(yè)務素質.

注重規(guī)范管理,提高員工整體素質.今年來,專柜的營業(yè)員調動頻繁,新員工對商場紀律和經(jīng)營業(yè)務不夠熟悉的狀況,。我在平時的工作中,，加強了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專柜,，營業(yè)員多數(shù)是臨時招來的,，人員調動特別勤。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗,，吃東西,，帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生。我從開始的提醒,，到警告,，最后的罰款來提高員工的紀律意識。使部分新員工較快地進入工作角色,，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣,，維護了商場的良好形象。

加強現(xiàn)場巡視,，保證經(jīng)營秩序良好,。樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容非常具體,，瑣碎的工作,。這也就要自己有較強的責任心，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種具體,，瑣碎的工作當場進行解決,。使營業(yè)秩序良好運行，給顧客提供一個方便,，舒適的購空間,。

堅持公正，合理,，靈活對待商品投訴事件,。商品存在的問題，要做到有章可依,。即要維護消費者中良好口碑,，同時盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中,，我也處理過幾次投訴事件,，基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決成功。每次解決成功一次投訴,，我的心里充滿成就感,，自己的努力沒有白費。

各位領導,，同事,，20xx年讓我依依不舍。在這半年里,，曾流過辛勤的汗水,，也流過淚水,。正因為經(jīng)驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長,，進步著,。在20xx年的工作中，我將加強學習業(yè)務知識,，進一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平,。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象,。希望自己今后能快樂地工作,，并在工作中找到更多的快樂!

商場年終工作總結報告篇二

20xx年的腳步聲逐漸遠去，特乙甲全球家具廣場在商場領導正確的經(jīng)營思路,，大力度的廣告推廣下,，已成為威海家具行業(yè)的領航者，也是高端人士購買家具必選之地,。在過去的365個日子里,，通過商場全體員工團結一致、共同努力,，較好地完成了全年各項工作任務,，現(xiàn)將全年工作總結如下：

1、管理水平精益求精,，部門結構逐步完善

為適應商場的發(fā)展,，不斷探索有益于商場發(fā)展、員工進步的管理模式,， 20xx年商場修訂并確定了《特乙甲全球家具廣場員工管理制度》,，《營業(yè)員管理細則》及各項工作的執(zhí)行流程等，在良性的規(guī)章制度約束下,，提高了員工的自律及穩(wěn)定性,，在執(zhí)行每項工作的時候，都有更好的發(fā)揮,。在組織架構上對部門進行調整和整合,，明確權責范圍，細化責任體系,，分解落實目標,。通過20xx年的實踐與修正，商場人員組織架構趨于穩(wěn)定,。

2,、以人為本，打造親情化管理團隊

今年商場對所有員工的生日做了細致的統(tǒng)計和核對,，以確保每一位員工都可以準確無誤地在生日當天收到商場送上的生日蛋糕,，讓員工在驚喜之余，面對商業(yè)競爭和工作的壓力,，能更多地感受到商場對自己的重視和無微不至的關懷,、溫暖。同時也積極組織員工參與集體活動：從20xx年員工新年聯(lián)歡會,、導購員形象禮儀培訓,、三八節(jié)日

戶外比賽、一折義賣捐助弱勢群體,、價格誠信頒獎儀式等等,，讓大家在活動中得到提高，商場的精神在活動得到升華,，使商場團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力得到了進一步加強,，為商場文化建設，凝聚力工程出了一份力,。

3,、企劃推廣多元化發(fā)展

20xx年商場整合資金200多萬用于商場各類廣告投放，《威海晚報》廣告31個整版,，（含商戶）廣電報12整版,；公交車體廣告，其中文登榮成5部,，市區(qū)公交6部,，郊區(qū)公交18部；出租車頂燈廣告200輛（已于20xx年10月份到期）,、煙威,、青威、威石高速單立柱廣告牌12面（含更換畫面）,，其他戶外圍擋商場40塊,，商戶40余塊，遍布市區(qū),；在威海電視臺,、威海廣播電臺等知名媒體也多次廣告宣傳及報道。

20xx年商場先后策劃舉辦了“3.15促銷活動”“五一買家具送轎車”“端午節(jié)放粽一夏”“夏季全場集體裸奔”“中秋店慶國慶三節(jié)50根大獎送禮”“元旦家年華”等大型活動,，引發(fā)了威海家具市場購物狂潮,，感恩回饋陪伴我們一路走來的消費者朋友，讓特乙甲不僅僅是一個品牌商場,，更是威海人民生活中的貼心朋友,。

商場的文化建設如火如荼，于20xx年4月份冠名贊助著名鋼琴家鮑蕙蕎師生獨奏及四手聯(lián)彈講解音樂會,，“五一”舉行一折義賣捐助活動,，并獲得的7萬多元收入全部捐給失學兒童和孤寡老人,，同月冠名贊助財富縱橫論壇，9月獨家冠名贊助橫渡劉公島海灣全國游泳

邀請賽等等公益性活動,，讓特乙甲不再是一個生硬的家具商場,，而是一個有親和力的公益大使，使特乙甲不知不覺間融入了百姓生活和工作中,。

20xx年小區(qū)營銷推廣采用了電梯廣告,、燈桿道旗、電梯卡,、業(yè)主物業(yè)手冊和準客戶短信群發(fā)等模式進行宣傳,，至今已有十余個小區(qū)植入不同家具品牌的廣告，如：濱海龍城,、望海園,、華能電廠小區(qū)、麗景健康花園,、望海名居,、伴月灣、陽光小區(qū),、田村小區(qū)等,；植入品牌30家，如：青島一木,、大立華,、cbd、慕思,、班奴,、cav音響、艾芙迪,、金富麗,、曲美、紅蘋果,、金富通,、格雷威、聯(lián)邦,、年年紅,、舒達床墊、酷漫居等品牌,，商戶積極參與,，廣告效果顯著。

平面形象方面,，20xx年將商場vi系統(tǒng)全面細化升級,，制定了商場常規(guī)的平面形象推廣系統(tǒng),，如戶外廣告、圍擋立柱,、公交車體,、形象易拉寶、x展架以及商場促銷形象系統(tǒng)等,，全面規(guī)范化商場的視覺識別，大大提高了消費者對特乙甲品牌的感官認識,。

4,、優(yōu)化商場品牌，儲備品牌資源,，穩(wěn)定老商戶關系

老商戶方面,，20xx年，公司絕大部分商戶比較穩(wěn)定,。沒有出現(xiàn)重大,、惡意拖欠房租撤場商戶。因經(jīng)營不善撤場,，后續(xù)沒有新商戶入住的,，僅有3例：達利地毯、威創(chuàng),、柏汪源,。

在穩(wěn)固老客戶資源的同時，發(fā)展挖掘了優(yōu)質新客戶資源,。20xx年,，共計調整引進商戶23 家。其中,，調整后,，現(xiàn)有品牌明顯優(yōu)于原有品牌共17家，品牌分別是：伊蘭格斯,、米蘭,、慕斯凱奇、顧家,、

md,、施華洛、大自然,、穗寶,、香柏年、大立華,、華豐,、凱蒂&波斯貓,、伯瑞莎、貴人緣,、聯(lián)邦,、魯木坊、阿瓦倫,。調整后,，品牌優(yōu)勢有待考察品牌有5家。分別是：珠峰,、盛邦,、紅日、香柏年（新款）,。

20xx年新進商場超過三個月的商戶,，大部分經(jīng)營狀況比較好。能夠持續(xù)穩(wěn)定的長期經(jīng)營,。

從樓層分布上看,，新引進商戶，一層和二層持平各九家,，三層較少倆家,。

因商家經(jīng)營不善，需要調整的品牌,，一家：漢德兄弟,。

在合同履行方面，20xx年,，共有85家商鋪,，續(xù)簽商戶的穩(wěn)定率在72.94%。續(xù)簽合同商戶共62家,，未續(xù)簽合同商戶23家,。其中，合同未到期撤場的商戶,，共三家：伊特尼家,、威創(chuàng)、達利地毯,。其中,，伊特尼家因經(jīng)營不善，老板欠房租后消極經(jīng)營,，最終,，達成協(xié)議，扣除其押金，商場裝修禁止撤出,，允許其撤場,。威創(chuàng)因經(jīng)營不善，老板將所有家具撤出商場后,，清算所有場租費用后,，撤場。達利地毯,，因商家經(jīng)營不善,，老板違約無法聯(lián)系。

租金方面：20xx年,，全年租金狀況總體上要好于20xx年,。20xx年，截至年底,，85家商戶中，共有82家未出現(xiàn)大規(guī)模拖欠租金狀況,，租金穩(wěn)定率為：96.4%,。拖欠租金回收困難商戶只有兩家：a家 逸彩、達利地毯,。其中,，a家 逸彩 長期拖欠租金，基本上催繳都是態(tài)度良好,，就是不交租金,；達利地毯，違約撤場后,，無法聯(lián)系負責人,，導致所欠場租無法完成。

由于增加了新員工,、老商戶趨向穩(wěn)定及部門同事辛勤工作等有利因素引導,，20xx年，業(yè)務部在商戶溝通,、信息匯集歸納,、商戶意見總結等方面都有比較大的改進。由于與商戶溝通比較及時有效,，德尼爾森鞋柜,、庫瑪沙發(fā)及華威家具等品牌合同到期撤場后，我商場原有商戶聽從業(yè)務部建議,，及時入住新的產(chǎn)品系列和新的品牌,。為商場新老商戶銜接創(chuàng)造了良好的典范。并且，由于以上新老商戶間銜接比較好,，沒有造成商戶空檔,，為商場租金收入創(chuàng)造了比較好的利潤。信息匯集歸納方面,，針對不同檔期的促銷活動,，業(yè)務部都回搜集歸納商戶的意見，反饋給業(yè)務部,，以便業(yè)務部制定出更為合理的促銷計劃,。

5、財務工作進一步清晰,、有序

根據(jù)商場的實際經(jīng)營情況,，財務部下設了五個崗位，分別是財務總監(jiān),、出納會計,、主管會計、商戶返款出納,、總臺收款,。財務總監(jiān)負責企業(yè)財務的各項支出的審核和總體的財務工作；財務部根據(jù)每日商戶的繳費情況,，設置了“特乙甲（日銷售明細）”的日報表,，由兩位總臺收款人員逐筆進行登記，兩位人員做到了登記仔細認真并且能夠及時地傳遞日報表,；每天的日報表上傳到企業(yè)財務部后,，由分管商戶返款的出納人員進行微機記帳，列出上個周三到下個周二15：30分以前的各商戶的繳費情況,，然后根據(jù)規(guī)定的合同期內(nèi)該商戶的繳租情況,，及時地開立各商戶租金物業(yè)及電費的扣款收據(jù)，及時催促商戶與總臺對帳的情況,，于星期五的上午或者下午進行返款,，在這一年的工作當中，分管商戶返款的出納人員嚴格認真地進行了商戶的返款工

商場年終工作總結報告篇三

20××年全體建二人緊緊圍繞“差異化經(jīng)營,，提升品牌內(nèi)涵”的經(jīng)營戰(zhàn)略以及“打造企業(yè)執(zhí)行力”的管理戰(zhàn)略這兩條主線開展工作,，并取得了突破性的進展。

實際銷售完成年度考核計劃的130%,，同比增長15%,，所實現(xiàn)的純利同比增長381%。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領先市場地位,。經(jīng)營調整成效凸顯,。全年引進新渠道104個,，淘汰品牌123個，調整率達70%以上,。全場七大品類均實現(xiàn)20%以上的增幅,，最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。兩個工程兩手齊抓,?！按蛟?0個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現(xiàn)了銷售過百萬的業(yè)績,，整體銷售同比增長36%,，占全場銷售總額的27%。擴銷增利企劃先行,。突破常規(guī),，通過整合資源，把握熱點,，推出個性化的營銷活動,，在營銷造勢上始終保持區(qū)域領先優(yōu)勢。

××年建二狠抓現(xiàn)場管理,，全面推行“親情式服務”體系,，在一線員工中開展“服務意識”的大討論。對商場硬件設施進行了全面維修和整改,，使賣場形象煥然一新。

以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作,。共進行了900多小時,，萬余人次的各類培訓，真正實踐了建立學習型組織,，培養(yǎng)知識型人才的工作要求,。進行了兩次較大規(guī)模的輪崗，涉及崗位異動37人,，在員工中形成了強烈的反響,。××年的工作成績顯著,，但也存在以下六點制約企業(yè)發(fā)展的問題：

問題一：經(jīng)營結構與發(fā)展目標不協(xié)調的狀況依然非常明顯,。

問題二：對市場形式的預見性與具體經(jīng)營舉措實施之間存在矛盾。

問題三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展,。

問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小,，反而有擴大的趨勢。

問題五：全場性應季商品的貨源及結構問題沒有改變,。

問題六：供應商渠道的整合在××年雖有改變,，但效果并不明顯,。20××年，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化,。面對前有中南銷品貿(mào)的整裝待業(yè),，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：

一,、抓春節(jié)市場,，確保開門紅，誓奪年度目標

以春節(jié)營銷工作為先導,，全面實施旺季市場經(jīng)營戰(zhàn)略,，確保一、二月份開門紅及年度經(jīng)營目標的順利實現(xiàn),。

二,、準確把握市場定位，實施差異化經(jīng)營

略微調高經(jīng)營檔次,，跟青商,、徐東、銷品茂實行整體錯位,，打造區(qū)域時尚百貨,。特別是在區(qū)域市場內(nèi)實現(xiàn)主流品牌獨家經(jīng)營的格局。

三,、組建貨品部,，實施進銷分離，加大招商調整力度

通過組織架構的健全,，為加快調整進度提供有力的軟環(huán)境,，使調整工作一步一個腳印地向前發(fā)展，從而達到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營格局,。

四,、以四樓的改造與經(jīng)營為契機，全面整合場內(nèi)資源

做強做大是企業(yè)經(jīng)營的第一要務,。以開發(fā)擴大四樓經(jīng)營面積和內(nèi)容作為05年的首要任務,，進一步提升商場的經(jīng)營功能，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點,。

五,、狠抓百萬品牌，全面發(fā)揮二八效應

要從招商,、裝修,、營銷、人員,、考核等各方面全面整合,，提高百萬品牌的成功率,、成活率，使已有的百萬品牌發(fā)揮領軍作用,。

六,、狠抓渠道優(yōu)化，減小因供應商實力弱對經(jīng)營造成的.制約

在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應商,，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級代理商的供應商,，在營銷、價格,、貨源,、退換貨等方面爭取更多的政策。

七,、科學分析,，力求突破，全面推行親情化營銷

××年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式,，加強情感式營銷,。通過宣傳、陳列,、服務整體造勢,，包裝更生活化、時尚化,，達到吸引客源,，促進銷售的目的。

八,、實施員工素質工程,，實現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉型

20××年，我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲備力度,，實施培訓“五個一”工程。同時,，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度,，進一步規(guī)范全場員工的工作行為，形成和諧,、規(guī)范的良好工作氛圍,。

20××年6月底我被應聘到××時代廣場工作，在女裝部擔任主管,。至今已有五個月的時間作為最基層的一名管理者,，我深感自己更是一名最終端的經(jīng)營者。雖然工作的時間不長,，但通過幾個月的工作實踐與學習,，使我對公司的發(fā)展歷程及前景有了深一步的了解,，對公司領導和藹可親、溫和待人的態(tài)度感到由衷的欽佩,。

有句話叫做“入對門,、跟對人”，也就是講一個人在選擇自己的事業(yè)時,，要選擇一個好的企業(yè),、一個具有前景的行業(yè)，并且有一個善于聽取意見,，熟知經(jīng)營管理的領導,。這些因素是決定一個人事業(yè)成敗的關鍵。當我來到公司工作了一段時間后,，就已經(jīng)感覺到自己的確是非常的幸運,。

我的主要職責是維護整個女裝部現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行，具體到日常工作內(nèi)容,，主要有員工規(guī)范化管理,；貨品質量、品牌管理,；商品的售后服務等,。××時代廣場開業(yè)至今已有四年的時間,，其間經(jīng)歷了溝溝坎坎,。但是公司的經(jīng)營決策層的領導們，以其獨道的眼光,、靈活多變的經(jīng)營模式,，令公司的發(fā)展速度與經(jīng)營規(guī)模逐年成上升趨勢，如今已成為××市家喻戶曉的理想購物場所,。相信這會令同業(yè)界人士無比羨慕,，商場的經(jīng)營管理都無不凝聚了公司領導們的心血及對美好前景的樂觀信念。因此,，我為自己能夠來到××時代廣場工作而感到無比的欣慰與自豪,。然而，我又不得不將自己放在一個第三者的位置上來客觀看待問題,。雖然認識比較淺顯,，對公司也許不會起到很大的幫助，但我認為還是有必要在感受之余提一些個人的看法：

1,、各職能部門的相互銜接與配合是促進工作順利開展,、實施、完成的首要前提,。

2,、上下級之間的層層負責制是對公司員工工作完成情況的一個必要考核標準,。

3、人員培訓,、員工薪酬,、監(jiān)督體制的完善與管理是企業(yè)發(fā)展的人力資源泉源。

4,、企業(yè)文化建立是企業(yè)競爭,，市場化需求的必然趨勢。

速度,、信譽,、質量等是企業(yè)贏得勝利的重要籌碼。雖然我們在經(jīng)營速度上贏得了先機,，但先入不一定為主,。其中，在我們的同業(yè)界商圈中,，“××商場”,、“××商場”以及新開業(yè)的“××商場”等所處的位置相對優(yōu)于我們，或許各自的經(jīng)營名類及營銷模式各有千秋,。但歸根到底有一個共同特點都是“客戶終端產(chǎn)品”服務行業(yè),。那么，如何搶占先機,，抓住客戶的眼球,？這就要求我們每位員工不斷自我充電，向同行業(yè)的“大哥,、大姐們”學習,，取其長、補其短,。努力配合公司經(jīng)營決策層的領導們將第五經(jīng)營年的工作做好,、做實。因此,，我計劃以下一年度春節(jié)營銷做為先導,，全面實施旺季經(jīng)營戰(zhàn)略。

1,、進一步加強人員管理，從源頭上杜絕紀律上自由散漫現(xiàn)象,。在紀律方面不能有特別,，更沒有私情，不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例,，這樣會傷害紀律的嚴明和管理的權威,。獎罰公平,，做到獎有理、罰有因,。

2,、提高商品經(jīng)營檔次、主流品牌的經(jīng)營格局,。作為商場的業(yè)務主管,，必須以其良好的心理素質，以敏銳的觀察能力,，良好的服務態(tài)度和說服能力,，曉之以禮、動之以情,，做好商戶的思想工作,。

3、加強商品價格,、貨品來源管理,。杜絕重貨，商品以次充好及提供三無產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生,。爭取在退換貨方面加強細化管理,。

4、加強監(jiān)督管理機制,。對于賣場出現(xiàn)的情況及時記錄,、匯報，做出及時解決,，并幫助商戶改進工作,。

5、加強情感式營銷,，通過對商戶進行宣傳,、教育，以其規(guī)范陳列,、誠信服務的管理達到吸引客源,，促進銷售目的。堅決做到言出必行,，出現(xiàn)工作上的失誤及時解釋或道歉,。

本人在各位領導的關心愛護、各位同仁的支持配合及女裝全體員工的通力協(xié)作下,，依靠各個層次堅強的團隊,，較好地履行了自己的工作職責，圓滿完成了領導交給的各項工作任務。我一定會在今后的工作中不斷完善自身的素質,，盡力適應各種崗位需要,。把第五經(jīng)營年做的更好、更扎實,。

商場年終工作總結報告篇四

20xx年的工作已經(jīng)結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下，服務臺基本完成了20xx年的工作任務,。具體分以下幾方面：

一,、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。

在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單,，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。

第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年服務辦全體共接待各類投訴371起完結率在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。

在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決,，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。

在20xx年服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率5%，其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

六,、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓任務。

其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務。

對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

七,、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,。

總結20xx年服務辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到公司的品牌文化,，更能享受到公司的服務文化。

商場年終工作總結報告篇五

我從20xx年x月加入xx商管部,，擔任一樓主管,，深感自己是一名最終端的經(jīng)營者。主要職責是,，維護整個一樓現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行,。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理,，商品售后服務等,。

半年來，在各位領導的關心,，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下,，較好地履行了自己的工作職責，并成功把xx品牌服裝招商進場,?；就瓿闪祟I導交辦的各項任務。

俗話說“隔行如隔山”,。如何做好樓層主管,，對我來說依然是一個全新的課題。為此,，我要不斷學習,，充實自我，做到干一行,，愛一行,，專一行,，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領導,，同事,，員工學習。學習他們的專業(yè)知識,，工作方法,，營銷技巧，為人處事藝術等,。同時在日常生活中堅持“多看,，多聽，多想,，多做,。”通過學習與實踐的有機結合,，逐步提高自身理論和業(yè)務素質。

注重規(guī)范管理,，提高員工整體素質,。今年來，專柜的營業(yè)員調動頻繁,，新員工對商場紀律和經(jīng)營業(yè)務不夠熟悉的狀況,。我在平時的工作中，加強了監(jiān)督與執(zhí)行力度,。特別是一樓中廳的羽絨服專柜,，營業(yè)員多數(shù)是臨時招來的，人員調動特別勤,。這些新員工紀律意識淡薄,，上班竄崗，吃東西,，帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生,。我從開始的提醒，到警告,，最后的罰款來提高員工的紀律意識,。使部分新員工較快地進入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣,，維護了商場的良好形象,。

加強現(xiàn)場巡視，保證經(jīng)營秩序良好,。樓層主管的工作就是現(xiàn)場,，工作內(nèi)容非常具體,，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責任心,，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種具體,，瑣碎的工作當場進行解決。使營業(yè)秩序良好運行,，給顧客提供一個方便,，舒適的購空間。

堅持公正,，合理,，靈活對待商品投訴事件。商品存在的問題,，要做到有章可依,。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持,。在這半年中,，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決成功,。每次解決成功一次投訴,，我的心里充滿成就感，自己的努力沒有白費,。

各位領導,，同事，20xx年讓我依依不舍,。在這半年里,，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水,。正因為經(jīng)驗了這點點滴滴的酸與甜,，才讓我不斷成長，進步著,。在20xx年的工作中,，我將加強學習業(yè)務知識，進一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平,。多配合各柜組長及時將合理化信息

和建議傳達代理商,，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。希望自己今后能快樂地工作,，并在工作中找到更多的快樂,！