時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了,。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇一

1,、自覺遵守公司的各項管理制度,；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀；

3,、加強文案制作能力,；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等,；

4、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性,；

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步！

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇二

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會,，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。,。

新的一年已經(jīng)開始，客服工作也將會面臨一些全新的`環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn),。

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫,。

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見。

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇三

20xx年,，我在電話客服崗位上的工作計劃：

參加了xx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，進一步學(xué)習(xí)電話崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程，更進一步開展規(guī)范服務(wù),。

做到熱情服務(wù),、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意,、認可我們的.工作,。

電話客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾,，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,，我也要都會耐心解釋，宣傳供水條例,，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇四

一、個人學(xué)習(xí)計劃,。

作為公司的新進員工,，也作為這個職業(yè)的新手，我想說,，我所要學(xué)習(xí)和加強的實在是太多,。我將它們總結(jié)成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我的學(xué)習(xí)任務(wù),。

第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶,。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢,？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會想到這個公司。因此,，我認為這一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí),。首先，作為客服,，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔,、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。其次,，客服的心態(tài)、思維反映能力,。這一點呢,，我認為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累,，也許在某些人看來,，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單,。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢,？而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會了思考,，學(xué)會了揣摩。揣摩什么,？揣摩客戶的心理,，"對癥下藥",！如此，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動,，引導(dǎo)客戶了。做到這一點,，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴，就會臨危不亂了,。

第三點：組織與管理能力,。只要是在一個團體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的,。當(dāng)然，話說回來,，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會管理自己,，你才能有資格去管理別人,。第四點：對技能的要求。提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作,，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件。

二,、個人對公司的自我價值體現(xiàn),。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益,，因為工作中的我還有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,。用客戶的專業(yè),、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的'問題總結(jié)如下,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

從目前的收費水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥

xxxx部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xxxx年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點,；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門詳細工作計劃見附件一《xxxx服部工作計劃》。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xxxx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇五

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢,，也比前兩年的工作更讓我成長,，本人在這里做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中,，始終有一個方向指引著,，向前走。

作為一個寫字樓的物業(yè)客服,，本人能夠在此干到第三年,，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服,，還是其他類別的客服,，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢,？是態(tài)度,。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中,，本人還將把良好的`服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力,。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能,，只有服務(wù)態(tài)度良好,，我們服務(wù)的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。

物業(yè)客服的工作,，良好的服務(wù)態(tài)度是首要,，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的,，如果想要做好物業(yè)客服的工作,，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度,，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中,，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個物業(yè)很不錯,，值得信賴,，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事,，如果沒有一絲不茍的精神,，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

作為一棟高有三十二層,，辦公室有上千個的寫字樓,，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,，這些工作,，首先我會用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成,，但整個過程中,，我都會帶上我耐心細致的行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪,、來信以及投訴,，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細致的行動去進行工作的話,，很有可能會丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí),。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧,！

1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00,，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后,，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結(jié)合實際,，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔,、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動,，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示,，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8.落實房源,，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇六

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在xxxx總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

1、成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對xxxx服務(wù)監(jiān)督職能,。

2,、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）,。

3,、搞好客服前臺服務(wù),。

4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

5,、搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。

6,、建立客戶檔案。

7,、搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。

8,、繼續(xù)做好物管中心的xxxx管理、xxxxxx部分工作和xxxx,。

繼續(xù)做好與xxxx中心的有效維修客戶服務(wù),。

三

1、成立xxxx總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于xxxx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我單位xxxx服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的`客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

2,、人員編制至少xx人。

要搞好客戶服務(wù),，只有xxxx一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于xx人的編制,，工作人員最好具有xxxx學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算xxxxxx元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費xxxxxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xxxx物業(yè)服務(wù)如果能夠xxxx成功,，客服中心可以采取“xxxx小區(qū)”的模式,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇七

作為一名xx物業(yè)的客服人員，在上一年的工作中,，我們在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和管理下積極的完成了自己的責(zé)任,，并在服務(wù)和接待上大大的改進了自己的能力，取得了業(yè)主們的信任和滿意,。

經(jīng)過了上一年的努力之后,，我也從工作中收獲了很多經(jīng)驗，自己的不足,，工作中缺漏,，以及在服務(wù)上的不周等等。這些都是我在上一年沒能做全面的事情,。

如今,，新的一年已經(jīng)到來！為能在這一年的工作中積極的發(fā)掘自己的能力,，創(chuàng)新自己的工作,。我吸收上一年來的.經(jīng)驗和反思,，對這一年工作任務(wù)做如下計劃：

通過過去的經(jīng)驗,，我深刻的認識到思想對我們工作的重要性。既然準(zhǔn)備在工作上完善自己,，那么思想上的改進就是必不可少的,！

首先,，我要改進自己的思想認識，作為一名xx物業(yè)的客服,，首先就是認清自己的定位,！作為xx公司的前臺客服，我要面對的客戶是業(yè)主,，而我作為一名服務(wù)者,，在面對業(yè)主的時候，應(yīng)該更加熱情,、更加親切,。

其次，在自我的心態(tài)上也要進一步提升,，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài),。學(xué)會如何時刻保持著對工作的積極熱情的態(tài)度，并更好的去面對自己的工作,，去服務(wù)好業(yè)主們,。

1.加強自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定,，并積極將自己的服務(wù)做到位,。

2.學(xué)會觀察，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦,，所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事情的輕重緩解,，換位思考，急業(yè)主之所急,，幫助業(yè)主解決問題,。

3.服務(wù)要熱情周到，及時業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感到自己無時無刻都在被關(guān)注,，做好隨時服務(wù)的準(zhǔn)備,。

1.提高自己的專注力，對于業(yè)主的問題,，業(yè)主的需要要認真的聽清楚,，確定業(yè)主的問題，并給予正確的回答和幫助,。

2.做好互動工作,。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)空閑的時候,，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑?，或是打聲招呼能和業(yè)主也打好關(guān)系，方便今后的工作,。

3.做好回訪工作,。過去有很多工作,，因為沒能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之，但在今后,，我要更嚴(yán)格的做好回訪,，保證能在工作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿意度,，改進我們的工作,。

轉(zhuǎn)眼一年即將開始在,，新的一年,，我也要以全新的態(tài)度和要求來提升自己，讓自己能在今后的工作上更加出色,！

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇八

為了提高客服效率,，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服,，避免像過去一樣客服部一個人員要兼任數(shù)職,，這樣不利于工作，把客服細分有利于客服員工的工作,，避免因為工作交叉出現(xiàn)錯誤,，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。

銷售客服負責(zé)的主要是銷售,，當(dāng)然銷售分為三個銷售渠道,，電話銷售，微信營銷,，店面銷售這三個主流銷售渠道,，擴寬我們的客戶來源，避免因為沒有客源的問題,，這樣能偶程度的給我們公司提供足夠的客源,，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段,，通過電話聯(lián)系客戶,，了解客戶從而讓客戶與我們合作購買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜歡通過電話溝通喜歡微信溝通,，這時候微信營銷也是一種不錯的方式,，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開店面，鋪開渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道,，有更大的銷售人群,，面向的消費這多樣化。針對不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售，這樣的銷售方式,，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠限度的滿足客戶的體驗感,，讓客戶真正了解到我們公司是真誠的服務(wù)而不是虛假的網(wǎng)上交易,。

客服要有較強的溝通交際能力，在與客戶溝通的時候不但不能夠傷害客戶,，還要能夠為客戶解決問題才能夠得到客戶的認可,，才能夠成堆的擴展客戶渠道，得到更多的客戶認可,，因為這需要學(xué)習(xí),，有的客服人員天生交際能力不叫強，她的說話方式深得他人的'認可,，可以把他們的說話溝通方式作為一種話術(shù),，記錄下來，成為一種準(zhǔn)也標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù),，提供給所有的人員,。

鼓勵所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù)，提供優(yōu)秀的溝通方式,，讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化,，多遠話，應(yīng)對多變的客戶,，同時來提升我們客服人員的人力,。并且會在今后每隔兩個月為一期培訓(xùn)，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間,。對我們也有更好的成長,。當(dāng)然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長和進步空間。對于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔,，不愿意努力不愿意學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員,，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作,，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)則的人,。嚴(yán)格把管控員工的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，高效服務(wù)的主旨,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇九

（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略,，實現(xiàn)"用戶規(guī)?；l(fā)展，規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)xxxx標(biāo)準(zhǔn)進行用戶發(fā)展與維護,，工作重點仍集中于"全球通",、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,，同時,，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

（二）擴大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比,。 20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展,，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo),；提高短信,、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗,，20xx年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣,、均勻分配的形式進行，即有節(jié)奏,、有目的,、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,，加大業(yè)務(wù)宣傳力度,。

（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率

20xx年公司將在深入對市場調(diào)研,、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案,，進一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透；全面加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,，合理配置資源,，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督,、控制力度,，對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,，使?fàn)I銷案的效果真正落到實處,。

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機結(jié)合,，實施全員,、全面、全過程的管理,。不斷完善用戶欠費管理機制,，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則，嚴(yán)格審定用戶信用度,，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費,。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理，多渠道,、多手段對欠費進行收繳,，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性,。此外，進一步完善各渠道,、xxxx點欠費的管理制度,。

（一）進一步加大渠道營銷xxxx能力,，優(yōu)化已有渠道建設(shè),，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢,。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析,，進行渠道價值評估,；同時嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,，加快渠道的建設(shè)和整合。

（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,，第三期農(nóng)村渠道建設(shè),，切實做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店,，一村一人，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,，進一步加大農(nóng)村營銷xxxx渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式,。

（三）加強與各xxxx商的溝通,，充分提高xxxx商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與xxxx商進行直接交流,，采取電話溝通,、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高xxxx商xxxx水平。制定社會渠道考核辦法，提高xxxx商積極性,。

20xx年公司將以"推進集團信息化建設(shè),，提升集團客戶發(fā)展能力"為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重,，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合,，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。

公司將在11年堅守中高端客戶,，加強分層xxxx,，延伸xxxx內(nèi)涵。具體從以下方面開展：

集團客戶,、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點,。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化xxxx為手段,，維護客戶、吸引客戶,、范文大全發(fā)展客戶,。

（一）細化管理,，加強日常維護工作

1,、網(wǎng)絡(luò)維護格局,。以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護人員維護為主,，維護人員負責(zé)基站,、傳輸,、電源,、空調(diào)等設(shè)備的全面維護,。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護也作為工作重點,，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護人員的工作,，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等,。

2、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo),。 20xx年我公司將加大維護力度,，對工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng),。同時,，將網(wǎng)絡(luò)的重點偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護工作中來，工程建設(shè)要精,，工程質(zhì)量要優(yōu),，不給維護工作帶來壓力,，加大對維護人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍,，使網(wǎng)絡(luò)資源達到優(yōu)化配置,，保xx年底kpi指標(biāo)的順利完成。

3,、作業(yè)計劃,。維護工作是從日常工作做起，故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,，保質(zhì)保量地按時完成,。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決,。

4,、網(wǎng)絡(luò)巡檢。 20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,，08年仍要加強網(wǎng)絡(luò)巡檢工作,。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角,，修改無線參數(shù)；測試基站功率,，保xx各載頻工作的`正常狀態(tài),。

5、考核制度

（1）對機房工作人員應(yīng)實施指標(biāo)分解給個人,，責(zé)任落實到個人,，考核落實到個人。

（2）對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時率,、基站宕站次數(shù),、故障反映及時率和準(zhǔn)確率落實到各個營業(yè)部。

6,、機房管理制度,。嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度、故障上報制度,、備品備件制度,、儀器儀表工具管理制度等。

（二）加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度,。面對市場競爭壓力,，網(wǎng)絡(luò)維護部門要積極適應(yīng)市場的需求，建立快速反映機制,，提高客戶滿意度,。

1,、加強話務(wù)分析，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。加強互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進行分析,，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài),。根據(jù)話務(wù)變化，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

2、以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力,，加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴,，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)xxxx質(zhì)量的滿意度,。加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作范文網(wǎng)站,，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)xxxx。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進行擴容,。降低故障的處理時限,，定期對網(wǎng)絡(luò)進行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時采取優(yōu)化手段,，盡快降低最壞小區(qū)比例,。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高gprs網(wǎng)絡(luò)下載速度,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇十

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn)；

2,、收集小票信息

2,、1重視小票基本信息的收集

應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫,；

2、2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見,；

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的'客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源,；

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3,、需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,；工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇十一

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責(zé)任制,，全面明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳xx元,，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率xx%）,，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,。

第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周x全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率。

第二,，收費措施服務(wù)化,，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的積極性。

第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的'事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

x月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)xx戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料,、入黨志愿書合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件，與保安有關(guān)的問題xx件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題x件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在一年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門詳細工作計劃見附件一《20xx年客服部工作計劃》,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到xx%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到xx%左右。

（三）加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇十二

1,、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度,。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù),、機動車輛出入證,、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題,。

3,、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證,，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進行審批,，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

4,、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目,。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證,、暫住證,。

6、代客戶訂閱報刊和雜志,，同時負責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā),。

7,、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租,。

8,、負責(zé)對客通知的'印刷,、分發(fā)和存檔,。

9,、應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定,，為客戶開具相關(guān)證明,。

10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄,。

11,、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報,。

12,、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇十三

20xx年上半年,，我們客服部在物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下,，稟承集團“服務(wù)育人”的宗旨，努力工作,，求實創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務(wù),。

作為一名客服人員,，在接下來的半年時間，自己決心認真提高工作效率水平,，為公司貢獻自己最大的力量,。服務(wù)好每一位客戶，為公司建立一個良好的社會形象,。

我應(yīng)努力做到：第一,，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面;第二,，本著實事求是的原則,，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;第三,，勤奮工作,，形成良好的部門工作氛圍，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。

具體計劃如下：

1. 完成公司,、部門交辦的事項,，追蹤結(jié)果及時匯報,。

2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：

①每月月初商業(yè)流向查詢,、下載,、收集，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總,，交公司各部門(招商,、客服、采購,、商 務(wù),、財務(wù))進行相關(guān)數(shù)據(jù)報表的核對及制作。

②制作《負數(shù)流向退貨原因確認表》,，交給對應(yīng)的商務(wù)同事確認退貨的原因,，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價款項,。

③收集相關(guān)的政策單,，依據(jù)流向進行費用結(jié)算單制作、匯總,，交客服部,、財務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時間通知財務(wù)匯款。

④通知客戶匯款的時間,、數(shù)量,、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進。

⑤日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢,，協(xié)助招商經(jīng)理進行客戶流向及費用的跟進工作,，等等。

3. 工作資料的保存,、分類,、歸檔、保管,。

4. 輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作,。

客服專員工作是一個講責(zé)任心的工作，我的工作會與各個部門相關(guān)聯(lián),，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細,、有耐心，并且有多文件需要保密的`,，一直以來,，對于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會盡力及時完全遞交，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會及時認真辦妥,，做到對自己負責(zé),、對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)、對相關(guān)部門負責(zé),，保證各項日常工作認真完成,，切實做好本職工作。

20xx年上半年已經(jīng)遠去,，為迎接下半年的工作,，在下半年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下個人工作計劃：

1、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。

1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

2,、全力配合政府機關(guān),，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時宣傳,、傳達,、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3,、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細、實”的工作作風(fēng),。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4,、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5、強化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6,、加強內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人,，以情動人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

我將在xx的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結(jié)與計劃書篇十四

xx年,，經(jīng)營管理部在圍繞項目部工作中心做好為全工程處服務(wù)前提下，認真履行各類施工合同,，經(jīng)濟管理制度,。通過加強內(nèi)部部門經(jīng)營制度的建設(shè)和控制強化部門間的協(xié)作，較好的為一線施工提供服務(wù),。圍繞著這一核心思想,，具體的表現(xiàn)在以下。

自項目部成立以來,，經(jīng)營管理部一直嚴(yán)格遵守預(yù)算規(guī)定和項目部的管理制度,，認真履行經(jīng)營管理部的工作職責(zé)。

從編制施工預(yù)算,，到計劃統(tǒng)計工作;從項目部成立時的臨時建設(shè),，到工程進度施工管理;本部門各個員工克服初期人員不足，經(jīng)驗不夠豐富的種種不利因素,，勤勤懇懇,，任勞任怨，努力做好本職工作,。

通過對項目部的成本控制和經(jīng)濟核算,，為工程項目部的成本降低提供了較好的服務(wù)。

建立健全經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度,、內(nèi)部制約機制,，提高經(jīng)營管理水平,，是使項目部健康發(fā)展的必要保證。

為了保證項目部的方針,、政策和項目部領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)得以實施,，保證經(jīng)營管理人員按照經(jīng)項目部領(lǐng)導(dǎo)認可的程序、要求辦理結(jié)算事務(wù),，保證辦理結(jié)算事務(wù)的規(guī)則,、程序能夠有效防范、控制舞弊行為的發(fā)生,。經(jīng)營管理部制定出適用于本項目部的經(jīng)營管理制度,，并嚴(yán)格執(zhí)行了經(jīng)營管理制度。

根據(jù)項目部的統(tǒng)一部署,，經(jīng)營管理部制定了經(jīng)營管理部職責(zé)及經(jīng)營管理部各崗位的職責(zé),，明確了經(jīng)營管理人員的職責(zé)權(quán)限、工作分工,、工作規(guī)程和紀(jì)律要求,。在項目部成立初期，經(jīng)營管理部根據(jù)項目部的實際情況和業(yè)務(wù)特點,，制定了核算流程和審核流程,。并且，在項目部的發(fā)展,、運行中,，及時調(diào)整和修訂經(jīng)營管理的有關(guān)規(guī)定，以適應(yīng)項目部業(yè)務(wù)的開展,。

為了保證項目部的健康發(fā)展,，在項目部領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下，經(jīng)營管理部努力節(jié)省開支,，杜絕浪費,。

經(jīng)營管理部定期對支出做出預(yù)算，計劃開支,，合理分配資源,，以保證工程所需資金能夠及時到位，緩解工程施工過程中的種種不利局面,。

盡管在工作中遇到了許多困難,，但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時深深感悟到,，只有不斷提高業(yè)務(wù)能力才能為項目部整體管理水平提高做出貢獻,。為此，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進的步伐,，反而會更加深刻的激勵我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗,、努力。

二〇年是項目部成立的第一年,，經(jīng)營管理部在這一年里,，為建立項目部的預(yù)算、核算體系,、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打下了基礎(chǔ),。

一,、積極推進經(jīng)營管理體系,、經(jīng)營管理制度的建設(shè)，建立高效,、科學(xué)的經(jīng)營管理機制,。

經(jīng)營管理部計劃通過各種途徑作好經(jīng)營管理制度的學(xué)習(xí)、宣傳與貫徹工作。并通過項目部網(wǎng)站等多種方式開展的經(jīng)營管理知識宣傳活動,，提高管理工作的透明度,。

通過完善內(nèi)部控制制度,，進一步加強經(jīng)營監(jiān)督和經(jīng)營管理,，使經(jīng)營工作的開展有據(jù)可依,，有法可依,。

在二〇年，我們要繼續(xù)抓好經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范,，提高全體操作方式規(guī)范、經(jīng)營管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),。做到"經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范,、經(jīng)營管理人員行為規(guī)范,、經(jīng)營管理經(jīng)營管理制度規(guī)范",。

經(jīng)營管理部將針對各種業(yè)務(wù)活動，根據(jù)授權(quán),，提出切實可行的成本控制方法,，完善多級內(nèi)部控制體系。

二,、積極配合各部門的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)營管理部作為職能部門,，將繼續(xù)做好本職工作，積極為各工程處服務(wù),，為項目部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,。

三、隨著項目部業(yè)務(wù)的發(fā)展,，及時調(diào)整經(jīng)營管理部的工作策略,。

根據(jù)需要,，經(jīng)營管理部將制定項目部經(jīng)營核算管理制度,，指導(dǎo)所屬各工程處制定相配套的經(jīng)營管理制度;組織項目部經(jīng)營核算;審核各工程處的工程量報表,、編制項目部工程量報表,。

根據(jù)項目部經(jīng)營計劃，制定成本,、費用目標(biāo),，對成本、費用目標(biāo)進行分解,、控制,、分析與評價。

定期進行經(jīng)營綜合分析,，及時提出經(jīng)營控制措施和建議;定期對各工程處的經(jīng)營情況進行評價,。

制定項目部的經(jīng)營監(jiān)督制度;監(jiān)督項目部及各工程處制度的執(zhí)行;建立相互制約的內(nèi)部控制流程;監(jiān)督各工程處的業(yè)務(wù)收支情況。

二〇年將是我們項目部飛速發(fā)展的一年,，經(jīng)營管理部各員工將以更加飽滿的熱情,，投入到新的一年工作中去。

根據(jù)現(xiàn)在市場經(jīng)濟的競爭,，國家的政策的變動,，公費消費的減少,，百業(yè)經(jīng)濟增長放緩,，客人的消費欲望謹(jǐn)慎,，酒店業(yè)又不斷地壯大,，酒店原來雖有一定的基礎(chǔ)與市場，但要進一步提高與發(fā)展，就必須提高一流的管理品質(zhì),，打造企業(yè)品牌,，所以在客房部的經(jīng)營管理作出以下計劃：

(一),、建立高效的管理機制,，不斷提高各部門的管理水平，杜絕管理漏洞：

1,、務(wù)實,，高效。

根據(jù)公司硬件設(shè)施,，人員配備,，目標(biāo)市場，人員素質(zhì)及結(jié)合地區(qū)定位,，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢,，結(jié)合市場的實際情況，以務(wù)實而高效率為工作原則,。

2、簡結(jié)、節(jié)約,。

簡化管理，節(jié)約人員開支,，挖掘人才潛力,，寧精勿繁,，精兵簡政,，綜合高效，政令通暢的標(biāo)準(zhǔn)為原則。

3,、廉潔,、創(chuàng)新。

財物主線由投資者全權(quán)控制,，加大反腐力度，杜絕財務(wù)漏洞,，管理架構(gòu)精簡有效,，層級管理模式,，發(fā)揮管理效應(yīng),，不斷完善管理體系。

4,、獎罰分明,，分工明確。

建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng),，有效獎罰員工,，明確員工職責(zé)，落實員工的工作責(zé)任帶動他們的工作積極性。

(二),、公關(guān)管理、業(yè)務(wù)管理,。

公關(guān)與業(yè)務(wù)起著穩(wěn)定與開拓客源的主要作用,，在嚴(yán)抓管理的同時，要提高他們高度的公司意識與工作的責(zé)任感,，并嚴(yán)格控制,、杜絕有損公司利益的行為，并制定各部門的目標(biāo)管理計劃,，保證公司業(yè)績的穩(wěn)步發(fā)展,。工作中要求不斷提高員工的氣質(zhì)形象，應(yīng)酬能力技巧,。在工作中堅持：

(1),、建立工作人員日常工作表：

(2)、實施現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)控指導(dǎo),，跟蹤,、落實。

(3),、實行分區(qū)時段工作責(zé)任制,。

(4)、應(yīng)酬與實際相結(jié)合制定相關(guān)條例,，去認真貫徹落實,。

(5)、實行業(yè)務(wù)考核評估與制度,。

加強客房的推銷觀念和訂房力度,，建立客戶檔案，制定市場營銷策略,，并實行業(yè)務(wù)全員制,，業(yè)績與工資+提成掛鉤，保證開房率,。

(三),、管理計劃：

服務(wù)是酒店的生命線，所以提高樓面服務(wù)管理比較至關(guān)重要,。

1,、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責(zé)任感。酒店“軟件”服務(wù)是人與人之間溝通管理,，要員工服從并認真工作,，就必須提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力,，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù)，用人以人為本,，在工作中不斷挖掘,，培育人才，將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去,。

2,、制定好員工的業(yè)績評估與繳勵機制，加強員工的企業(yè)團隊精神與公司意識,，建立公司有發(fā)展自己才有發(fā)展的觀念,。

3、職責(zé)分明,，分工明確,，要求層級管理，嚴(yán)格落實公司的各項工作要求,，逐級督導(dǎo)好員工的服務(wù)工作,，不斷引導(dǎo)員工的'推銷藝術(shù)與技巧，提高員工為公司的推銷意識,。

4,、跟蹤好整體員工的服務(wù)工作，處理好客人的投訴,，迅速將好的建議反饋給公司,，并根據(jù)客人的消費心理與消費習(xí)慣不斷創(chuàng)新出人性化服務(wù)，提高員工超前的服務(wù)意識,，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務(wù),。

5,、定期制定服務(wù)的培訓(xùn)計劃,，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì),。

6,、制定成本目標(biāo)管理制度,，監(jiān)控好物料損耗，控制好成本,。

7、制定部門設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)制度,，盡力延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

8,、在工作中不斷去發(fā)現(xiàn)杜絕一切損害公司利益的管理漏洞，不斷完善管理機制,。

9,、加強與各部門的溝通,，協(xié)調(diào)處理好人與人之間,，部門與部門之間的工作合作關(guān)系,。

xx,、廉潔自愛,，嚴(yán)格查處向客人索取小費的現(xiàn)象,，為客人創(chuàng)造良好的消費環(huán)境,。

(四)、營銷推廣計劃：

1,、針對酒店自身的的特色,，不斷的創(chuàng)新,，并及時全方位的進行立體式廣告宣傳,，宣傳范圍逐步擴大,。

2,、與各旅行社掛鉤,，將配套優(yōu)惠的優(yōu)勢轉(zhuǎn)到各地,。

3、提倡周邊企業(yè)會員制,，穩(wěn)定周邊的客源市場,。

4,、借助各供應(yīng)商的營銷意識，拉贊助策劃大型活動,，大力促銷,。

5,、針對客人的特殊的愛好或日子,，各部門配合提供超前的服務(wù),。

6,、建立顧額網(wǎng)絡(luò)檔案,，進行分類規(guī)化，并保持長期良好的溝涌,。

7,、公司針對節(jié)假日，策劃大型的營銷推行活動,。

(五)、嚴(yán)格控制成本,，物料損耗加強設(shè)備設(shè)施的維護保修管理,。

1、在“物盡所用,，人盡其責(zé)”的原則上,，制定部門的成本預(yù)算。

2,、嚴(yán)格控制員工利用公司的物品為自己創(chuàng)造利益,，建立有效的制度監(jiān)控。

3,、將物料分類管理,，按最低的損耗要求列入各部門的目標(biāo)管理內(nèi)建立有效的獎罰機制。(學(xué)生會宣傳部個人工作計劃)

4,、制定水電使用具體時間表,，并經(jīng)常召開成本控制會議。

5,、建立設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)定期與不定期的檢查,，培訓(xùn)員工對設(shè)備設(shè)施的保護的常識，并及時處理一些問題,。

現(xiàn)今階段,，酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟,，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求,。在xx年來臨之際,，我計劃對我們大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費,，提高我店經(jīng)營效益,。

我店經(jīng)營中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確,，過于狹窄,。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群,，缺乏開展民間消費群體,。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高,，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題,，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳,，我們應(yīng)當(dāng)反思,，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性,，拓寬市場,，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠,。完善其消費者檔案,。我店所在的是一個消費水平較低的城，居民大部分是普通消費者,，而我店是以經(jīng)營菜以海鮮為主,，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受,。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好,，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴,、真正實惠”的經(jīng)營理念,。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強,。