時間過得真快,，總在不經意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程,，該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇一

1,、自覺遵守公司的各項管理制度,；

2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀；

3,、加強文案制作能力,；拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等,；

4、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性,；

5,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學習，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步！

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇二

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。,。

新的一年已經開始，客服工作也將會面臨一些全新的`環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫,。

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見,。

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇三

20xx年,，我在電話客服崗位上的工作計劃：

參加了xx主任的培訓學習后，進一步學習電話崗位職責及熟悉各部工作流程,，更進一步開展規(guī)范服務,。

做到熱情服務、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意,、認可我們的.工作。

電話客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通,，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看、制定措施,、化解矛盾,，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產生麻煩,。遇到不理解的用戶,，我也要都會耐心解釋，宣傳供水條例,，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇四

一、個人學習計劃,。

作為公司的新進員工,，也作為這個職業(yè)的新手，我想說,，我所要學習和加強的實在是太多,。我將它們總結成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我的學習任務,。

第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品,，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之,，客戶的感受會是怎么樣的呢,？他的第一感覺肯定是你不夠專業(yè)，緊接著他會想到這個公司,。因此,，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的,。

第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習,。首先，作為客服,，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,，客服的心態(tài),、思維反映能力。這一點呢,，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的,，它需要時間的磨練與工作經驗的積累，也許在某些人看來,，客服是一個多么簡單的工作,，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單,。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢,？而最重要的,，在經過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考,，學會了揣摩。揣摩什么,？揣摩客戶的心理,，"對癥下藥"！如此,，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動，引導客戶了,。做到這一點,，對于處理客戶問題，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了,。

第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里,，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然,，話說回來,，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學會管理自己,，你才能有資格去管理別人,。第四點：對技能的要求,。提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作,，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

二,、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。

幾個月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài),。讓客戶感受到我們的服務理念,。用客戶的專業(yè),、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽,。永遠做到客戶是上帝,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的'問題總結如下,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥

xxxx部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xxxx年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,；各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《xxxx服部工作計劃》,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量,。

回顧xxxx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇五

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年,，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長,，本人在這里做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中,，始終有一個方向指引著，向前走,。

作為一個寫字樓的物業(yè)客服,，本人能夠在此干到第三年,，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,，不管是我們這種物業(yè)客服,，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好,，而服務工作最重要的又是什么呢,？是態(tài)度,。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者，在今年的工作中,，本人還將把良好的`服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力,。只有服務態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能,，只有服務態(tài)度良好,，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務,。

物業(yè)客服的工作,，良好的服務態(tài)度是首要,，但一絲不茍的精神也不可少,。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的,，如果想要做好物業(yè)客服的工作,，沒有一絲不茍的精神,，空有良好的服務態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨,。在今年的工作中,，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯,，值得信賴,，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助,。特別是一些催繳費用的瑣事,，如果沒有一絲不茍的精神,，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”,。

作為一棟高有三十二層,，辦公室有上千個的寫字樓,，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的,。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作,，首先我會用良好的服務態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成,，但整個過程中,，我都會帶上我耐心細致的行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池,。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪,、來信以及投訴,，如果我們作為物業(yè)客服的,，沒有耐心細致的行動去進行工作的話,，很有可能會丟掉良好的服務態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的,，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！

1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00,，在小區(qū)住戶增加到一定程度,，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結合實際,，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感,?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務,例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。

8.落實房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段,，將催費融于日常工作中,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇六

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息,。在xxxx總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質量,。

1,、成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對xxxx服務監(jiān)督職能。

2,、建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）,。

3、搞好客服前臺服務,。

4,、協(xié)調處理顧客投訴,。

5、搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

6,、建立客戶檔案,。

7,、搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

8,、繼續(xù)做好物管中心的xxxx管理,、xxxxxx部分工作和xxxx。

繼續(xù)做好與xxxx中心的有效維修客戶服務,。

三

1,、成立xxxx總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于xxxx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我單位xxxx服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的`客服中心,，便于全面協(xié)調服務。

2,、人員編制至少xx人,。

要搞好客戶服務,，只有xxxx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于xx人的編制，工作人員最好具有xxxx學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費,，按照節(jié)約的原則,，編造經費預算xxxxxx元∕月,，全年公務經費xxxxxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后xxxx物業(yè)服務如果能夠xxxx成功，客服中心可以采取“xxxx小區(qū)”的模式,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇七

作為一名xx物業(yè)的客服人員,，在上一年的工作中,，我們在領導的教導和管理下積極的完成了自己的責任,，并在服務和接待上大大的改進了自己的能力,，取得了業(yè)主們的信任和滿意。

經過了上一年的努力之后,，我也從工作中收獲了很多經驗,，自己的不足，工作中缺漏,，以及在服務上的不周等等,。這些都是我在上一年沒能做全面的事情。

如今,，新的一年已經到來,！為能在這一年的工作中積極的發(fā)掘自己的能力,，創(chuàng)新自己的工作,。我吸收上一年來的.經驗和反思,，對這一年工作任務做如下計劃：

通過過去的經驗，我深刻的認識到思想對我們工作的重要性,。既然準備在工作上完善自己,，那么思想上的改進就是必不可少的,！

首先，我要改進自己的思想認識,，作為一名xx物業(yè)的客服,，首先就是認清自己的定位,！作為xx公司的前臺客服,，我要面對的客戶是業(yè)主,，而我作為一名服務者，在面對業(yè)主的時候,，應該更加熱情,、更加親切,。

其次,，在自我的心態(tài)上也要進一步提升,，要在工作中學習調整自己的狀態(tài),。學會如何時刻保持著對工作的積極熱情的態(tài)度,，并更好的去面對自己的工作,，去服務好業(yè)主們,。

1.加強自我管理,，在工作中嚴謹?shù)淖袷胤找?guī)定,，并積極將自己的服務做到位,。

2.學會觀察,，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦,，所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考,，急業(yè)主之所急,，幫助業(yè)主解決問題,。

3.服務要熱情周到，及時業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感到自己無時無刻都在被關注,，做好隨時服務的準備,。

1.提高自己的專注力，對于業(yè)主的問題,，業(yè)主的需要要認真的聽清楚,，確定業(yè)主的問題,，并給予正確的回答和幫助。

2.做好互動工作,。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔,，在服務空閑的時候,，適當?shù)慕由峡蛻舻脑?，或是打聲招呼能和業(yè)主也打好關系，方便今后的工作,。

3.做好回訪工作,。過去有很多工作,，因為沒能聯(lián)系到業(yè)主結果就不了了之，但在今后,，我要更嚴格的做好回訪,，保證能在工作后回訪業(yè)主,，了解業(yè)主的滿意度，改進我們的工作,。

轉眼一年即將開始在,，新的一年,，我也要以全新的態(tài)度和要求來提升自己，讓自己能在今后的工作上更加出色,！

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇八

為了提高客服效率,，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服,，一部分為售后客服,，避免像過去一樣客服部一個人員要兼任數(shù)職,，這樣不利于工作,，把客服細分有利于客服員工的工作,，避免因為工作交叉出現(xiàn)錯誤,，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向,。

銷售客服負責的主要是銷售，當然銷售分為三個銷售渠道,，電話銷售，微信營銷,，店面銷售這三個主流銷售渠道,，擴寬我們的客戶來源,，避免因為沒有客源的問題,，這樣能偶程度的給我們公司提供足夠的客源,，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段,，通過電話聯(lián)系客戶,，了解客戶從而讓客戶與我們合作購買我們產品,。有的客戶不喜歡通過電話溝通喜歡微信溝通,，這時候微信營銷也是一種不錯的方式,，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開店面，鋪開渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道,，有更大的銷售人群,，面向的消費這多樣化,。針對不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售，這樣的銷售方式,，雖然輻射的范圍有限,，但是卻能夠限度的滿足客戶的體驗感,，讓客戶真正了解到我們公司是真誠的服務而不是虛假的網上交易。

客服要有較強的溝通交際能力,，在與客戶溝通的時候不但不能夠傷害客戶,，還要能夠為客戶解決問題才能夠得到客戶的認可，才能夠成堆的擴展客戶渠道,，得到更多的客戶認可,，因為這需要學習，有的客服人員天生交際能力不叫強,，她的說話方式深得他人的'認可，可以把他們的說話溝通方式作為一種話術,，記錄下來,，成為一種準也標準的話術，提供給所有的人員,。

鼓勵所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術,，提供優(yōu)秀的溝通方式,，讓我們公司工作和服務的話術多樣化,，多遠話，應對多變的客戶,，同時來提升我們客服人員的人力,。并且會在今后每隔兩個月為一期培訓，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間,。對我們也有更好的成長。當然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長和進步空間,。對于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔,，不愿意努力不愿意學習的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質讓我們的工作更加純粹,。留下的是愿意工作,，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)則的人,。嚴格把管控員工的學習,，倡導優(yōu)質服務,，高效服務的主旨,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇九

（一）結合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模,。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略,，實現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展,，規(guī)模效益化延伸"的目標,。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應xxxx標準進行用戶發(fā)展與維護,，工作重點仍集中于"全球通",、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展,、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,，同時，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃,。

（二）擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比,。 20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展，量質并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展,。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標,；提高短信,、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經驗，20xx年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣,、均勻分配的形式進行,，即有節(jié)奏、有目的,、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣,。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,，加大業(yè)務宣傳力度,。

（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務滲透率

20xx年公司將在深入對市場調研,、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案,，進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務滲透；全面加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,，合理配置資源,，尋找提升客戶和收入市場份額的空間,。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,，對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結,，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使營銷案的效果真正落到實處,。

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,，將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合，實施全員,、全面,、全過程的管理,。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的基礎工作,，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則，嚴格審定用戶信用度,，積極穩(wěn)妥地推行預交話費。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,，多渠道、多手段對欠費進行收繳,，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性,。此外,，進一步完善各渠道、xxxx點欠費的管理制度,。

（一）進一步加大渠道營銷xxxx能力，優(yōu)化已有渠道建設,，確保渠道效益,，使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢,。通過對渠道業(yè)務量的分析,，進行渠道價值評估,；同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建設和整合,。

（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,，第三期農村渠道建設,，切實做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店,，一村一人，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,，進一步加大農村營銷xxxx渠道建設,，完善農村市場發(fā)展模式。

（三）加強與各xxxx商的溝通,，充分提高xxxx商積極性,。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與xxxx商進行直接交流,，采取電話溝通,、定期業(yè)務培訓等方式提高xxxx商xxxx水平,。制定社會渠道考核辦法，提高xxxx商積極性,。

20xx年公司將以"推進集團信息化建設,，提升集團客戶發(fā)展能力"為目標,，數(shù)量與質量并重,，發(fā)展與延續(xù)結合,，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。

公司將在11年堅守中高端客戶,，加強分層xxxx，延伸xxxx內涵,。具體從以下方面開展：

集團客戶,、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點,。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化xxxx為手段,，維護客戶,、吸引客戶,、范文大全發(fā)展客戶。

（一）細化管理,，加強日常維護工作

1,、網絡維護格局,。以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站,、傳輸,、電源,、空調等設備的全面維護,。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點,，大力支持當?shù)鼐W絡維護人員的工作,，作好協(xié)調工作,，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等,。

2、網絡指標,。 20xx年我公司將加大維護力度，對工程建設嚴把質量關,，不合格及存在隱患的基站不入網,。同時，將網絡的重點偏移到網絡基礎維護工作中來,，工程建設要精,，工程質量要優(yōu),，不給維護工作帶來壓力,，加大對維護人員網絡優(yōu)化能力的提升,，建設一支有勢力的優(yōu)化隊伍,，使網絡資源達到優(yōu)化配置，保xx年底kpi指標的順利完成,。

3,、作業(yè)計劃,。維護工作是從日常工作做起,，故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行，保質保量地按時完成,。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。

4,、網絡巡檢,。 20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,，08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,，合理調整基站天線方位角和俯仰角,，修改無線參數(shù)；測試基站功率,，保xx各載頻工作的`正常狀態(tài),。

5、考核制度

（1）對機房工作人員應實施指標分解給個人,，責任落實到個人,，考核落實到個人。

（2）對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率,、基站宕站次數(shù)、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部,。

6,、機房管理制度。嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度,、故障上報制度,、備品備件制度,、儀器儀表工具管理制度等,。

（二）加強網絡優(yōu)化工作力度,。面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求,，建立快速反映機制,，提高客戶滿意度,。

1、加強話務分析,，及時調整網絡資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用。加強互聯(lián)互通話務和網間結算的數(shù)據(jù)分析,，通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析,，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài),。根據(jù)話務變化，及時調整網絡資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

2,、以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力,，加強網絡優(yōu)化。加強對用戶投訴處理情況的檢查,、監(jiān)督工作，切實降低網絡質量方面的重復投訴,，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網絡xxxx質量的滿意度,。加強網絡優(yōu)化工作范文網站,，向用戶提供良好的網絡xxxx,。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容,。降低故障的處理時限，定期對網絡進行測試及時調整網絡結構,。同時采取優(yōu)化手段,，盡快降低最壞小區(qū)比例,。數(shù)據(jù)網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網絡瓶頸，提高gprs網絡下載速度,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇十

新的一年已經開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

2、收集小票信息

2,、1重視小票基本信息的收集

應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫,；

2、2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見,；

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的'客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源；

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3,、需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,；工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇十一

（一）規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入xx家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，全面明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳xx元,，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率xx%）,，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,。

第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周x全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。

第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內,、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性。

第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的'事情當成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎。

x月底,，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)xx戶,，處理入住期間產生的糾紛x件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、入黨志愿書合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題x件,，與保安有關的問題xx件,，與保潔服務有關的問題x件，與開發(fā)商有關的問題x件,?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在一年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善,。

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎上提高xx個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門詳細工作計劃見附件一《20xx年客服部工作計劃》,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到xx%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到xx%左右。

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇十二

1,、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù),、機動車輛出入證,、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關問題,。

3,、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證,，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批,，并辦理裝修結束后的退款事宜,。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目,。

5,、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證,。

6,、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā),。

7,、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租,。

8,、負責對客通知的'印刷、分發(fā)和存檔,。

9,、應客戶要求，按照有關規(guī)定,，為客戶開具相關證明,。

10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄,。

11,、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經理匯報,。

12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇十三

20xx年上半年,，我們客服部在物業(yè)管理公司的領導下，稟承集團“服務育人”的宗旨，努力工作,，求實創(chuàng)新,，圓滿完成了全年工作任務。

作為一名客服人員,，在接下來的半年時間,，自己決心認真提高工作效率水平，為公司貢獻自己最大的力量,。服務好每一位客戶,，為公司建立一個良好的社會形象。

我應努力做到：第一,，加強學習,，拓寬知識面;第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達,、下情上報;真正做好領導的助手;第三，勤奮工作,，形成良好的部門工作氛圍,，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績,。

具體計劃如下：

1. 完成公司、部門交辦的事項,，追蹤結果及時匯報,。

2. 完成日常的正常管轄范圍內的工作，如下：

①每月月初商業(yè)流向查詢,、下載,、收集，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總,，交公司各部門(招商,、客服、采購,、商 務,、財務)進行相關數(shù)據(jù)報表的核對及制作。

②制作《負數(shù)流向退貨原因確認表》,，交給對應的商務同事確認退貨的原因,，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉銷的流向，通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項,。

③收集相關的政策單,，依據(jù)流向進行費用結算單制作,、匯總，交客服部,、財務部及相關領導審核后按每月規(guī)定的結算時間通知財務匯款,。

④通知客戶匯款的時間、數(shù)量,、金額及客戶相關匯款信息的跟進,。

⑤日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢，協(xié)助招商經理進行客戶流向及費用的跟進工作,，等等,。

3. 工作資料的保存、分類,、歸檔,、保管。

4. 輔助部門經理完成不同類型的相關工作,。

客服專員工作是一個講責任心的工作,，我的工作會與各個部門相關聯(lián)，工作內容非常需要本人很仔細,、有耐心,，并且有多文件需要保密的`，一直以來,，對于各部門,、各領導的各類文件我會盡力及時完全遞交，對領導交辦的各類工作都會及時認真辦妥,，做到對自己負責,、對領導負責、對相關部門負責,，保證各項日常工作認真完成,，切實做好本職工作。

20xx年上半年已經遠去,，為迎接下半年的工作,，在下半年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下個人工作計劃：

1、以客戶為中心,，大力提升服務質量,。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務流程,、操作程序。

1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。

2,、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文,。

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用,。

3、嚴控外包方,，把好質量關,。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴,、細、實”的工作作風,。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴把質量關。

4,、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強化員工培訓,，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,，側重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質,。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓;拓寬培訓形式,。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的,。

6,、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案,、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量,。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

我將在xx的領導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

客服工作個人工作計劃 客服工作總結與計劃書篇十四

xx年，經營管理部在圍繞項目部工作中心做好為全工程處服務前提下,，認真履行各類施工合同,，經濟管理制度,。通過加強內部部門經營制度的建設和控制強化部門間的協(xié)作，較好的為一線施工提供服務,。圍繞著這一核心思想,，具體的表現(xiàn)在以下。

自項目部成立以來,，經營管理部一直嚴格遵守預算規(guī)定和項目部的管理制度,，認真履行經營管理部的工作職責。

從編制施工預算,，到計劃統(tǒng)計工作;從項目部成立時的臨時建設,，到工程進度施工管理;本部門各個員工克服初期人員不足，經驗不夠豐富的種種不利因素,，勤勤懇懇,，任勞任怨，努力做好本職工作,。

通過對項目部的成本控制和經濟核算,，為工程項目部的成本降低提供了較好的服務。

建立健全經營管理內部控制制度,、內部制約機制,，提高經營管理水平，是使項目部健康發(fā)展的必要保證,。

為了保證項目部的方針,、政策和項目部領導的管理意志在經營管理的各個環(huán)節(jié)得以實施，保證經營管理人員按照經項目部領導認可的程序,、要求辦理結算事務,，保證辦理結算事務的規(guī)則、程序能夠有效防范,、控制舞弊行為的發(fā)生,。經營管理部制定出適用于本項目部的經營管理制度，并嚴格執(zhí)行了經營管理制度,。

根據(jù)項目部的統(tǒng)一部署,，經營管理部制定了經營管理部職責及經營管理部各崗位的職責，明確了經營管理人員的職責權限,、工作分工,、工作規(guī)程和紀律要求。在項目部成立初期,，經營管理部根據(jù)項目部的實際情況和業(yè)務特點,，制定了核算流程和審核流程。并且，在項目部的發(fā)展,、運行中,，及時調整和修訂經營管理的有關規(guī)定，以適應項目部業(yè)務的開展,。

為了保證項目部的健康發(fā)展,，在項目部領導和各部門的支持下，經營管理部努力節(jié)省開支,，杜絕浪費,。

經營管理部定期對支出做出預算，計劃開支,，合理分配資源,，以保證工程所需資金能夠及時到位，緩解工程施工過程中的種種不利局面,。

盡管在工作中遇到了許多困難,，但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時深深感悟到,，只有不斷提高業(yè)務能力才能為項目部整體管理水平提高做出貢獻。為此,，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進的步伐,，反而會更加深刻的激勵我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗、努力,。

二〇年是項目部成立的第一年,，經營管理部在這一年里，為建立項目部的預算,、核算體系,、成本控制體系和內部控制體系打下了基礎。

一,、積極推進經營管理體系,、經營管理制度的建設，建立高效,、科學的經營管理機制,。

經營管理部計劃通過各種途徑作好經營管理制度的學習、宣傳與貫徹工作,。并通過項目部網站等多種方式開展的經營管理知識宣傳活動,，提高管理工作的透明度。

通過完善內部控制制度,，進一步加強經營監(jiān)督和經營管理,，使經營工作的開展有據(jù)可依，有法可依。

在二〇年,，我們要繼續(xù)抓好經營管理基礎工作規(guī)范,，提高全體操作方式規(guī)范、經營管理人員的業(yè)務素質,。做到"經營管理基礎工作規(guī)范,、經營管理人員行為規(guī)范、經營管理經營管理制度規(guī)范",。

經營管理部將針對各種業(yè)務活動,，根據(jù)授權，提出切實可行的成本控制方法,，完善多級內部控制體系,。

二、積極配合各部門的工作,，提高服務質量,。

經營管理部作為職能部門，將繼續(xù)做好本職工作,，積極為各工程處服務,，為項目部領導當好參謀。

三,、隨著項目部業(yè)務的發(fā)展,，及時調整經營管理部的工作策略。

根據(jù)需要,，經營管理部將制定項目部經營核算管理制度,，指導所屬各工程處制定相配套的經營管理制度;組織項目部經營核算;審核各工程處的工程量報表、編制項目部工程量報表,。

根據(jù)項目部經營計劃,，制定成本、費用目標,，對成本,、費用目標進行分解、控制,、分析與評價,。

定期進行經營綜合分析，及時提出經營控制措施和建議;定期對各工程處的經營情況進行評價,。

制定項目部的經營監(jiān)督制度;監(jiān)督項目部及各工程處制度的執(zhí)行;建立相互制約的內部控制流程;監(jiān)督各工程處的業(yè)務收支情況,。

二〇年將是我們項目部飛速發(fā)展的一年，經營管理部各員工將以更加飽滿的熱情,，投入到新的一年工作中去,。

根據(jù)現(xiàn)在市場經濟的競爭,，國家的政策的變動，公費消費的減少,，百業(yè)經濟增長放緩,，客人的消費欲望謹慎，酒店業(yè)又不斷地壯大,，酒店原來雖有一定的基礎與市場,，但要進一步提高與發(fā)展，就必須提高一流的管理品質,，打造企業(yè)品牌,，所以在客房部的經營管理作出以下計劃：

(一)、建立高效的管理機制,，不斷提高各部門的管理水平,，杜絕管理漏洞：

1、務實,，高效,。

根據(jù)公司硬件設施，人員配備,，目標市場,，人員素質及結合地區(qū)定位，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢,，結合市場的實際情況,，以務實而高效率為工作原則。

2,、簡結,、節(jié)約,。

簡化管理,，節(jié)約人員開支，挖掘人才潛力,，寧精勿繁,，精兵簡政，綜合高效,，政令通暢的標準為原則,。

3、廉潔,、創(chuàng)新,。

財物主線由投資者全權控制，加大反腐力度,，杜絕財務漏洞,，管理架構精簡有效，層級管理模式，發(fā)揮管理效應,，不斷完善管理體系,。

4、獎罰分明,，分工明確,。

建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng)，有效獎罰員工,，明確員工職責,，落實員工的工作責任帶動他們的工作積極性。

(二),、公關管理,、業(yè)務管理。

公關與業(yè)務起著穩(wěn)定與開拓客源的主要作用,，在嚴抓管理的同時,，要提高他們高度的公司意識與工作的責任感，并嚴格控制,、杜絕有損公司利益的行為,，并制定各部門的目標管理計劃，保證公司業(yè)績的穩(wěn)步發(fā)展,。工作中要求不斷提高員工的氣質形象,，應酬能力技巧。在工作中堅持：

(1),、建立工作人員日常工作表：

(2),、實施現(xiàn)場服務監(jiān)控指導，跟蹤,、落實,。

(3)、實行分區(qū)時段工作責任制,。

(4),、應酬與實際相結合制定相關條例，去認真貫徹落實,。

(5),、實行業(yè)務考核評估與制度。

加強客房的推銷觀念和訂房力度,，建立客戶檔案,，制定市場營銷策略，并實行業(yè)務全員制,，業(yè)績與工資+提成掛鉤,，保證開房率,。

(三)、管理計劃：

服務是酒店的生命線,，所以提高樓面服務管理比較至關重要,。

1、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責任感,。酒店“軟件”服務是人與人之間溝通管理,，要員工服從并認真工作，就必須提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力,，有領導風格與藝術,，用人以人為本，在工作中不斷挖掘,，培育人才,，將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去。

2,、制定好員工的業(yè)績評估與繳勵機制,，加強員工的企業(yè)團隊精神與公司意識，建立公司有發(fā)展自己才有發(fā)展的觀念,。

3,、職責分明，分工明確,，要求層級管理,，嚴格落實公司的各項工作要求，逐級督導好員工的服務工作,，不斷引導員工的'推銷藝術與技巧,，提高員工為公司的推銷意識。

4,、跟蹤好整體員工的服務工作,，處理好客人的投訴，迅速將好的建議反饋給公司,，并根據(jù)客人的消費心理與消費習慣不斷創(chuàng)新出人性化服務,，提高員工超前的服務意識,，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務,。

5、定期制定服務的培訓計劃,，不斷提高員工自身的綜合素質,。

6、制定成本目標管理制度,，監(jiān)控好物料損耗,，控制好成本,。

7、制定部門設備設施的維護保養(yǎng)制度,，盡力延長設備設施的使用壽命,。

8、在工作中不斷去發(fā)現(xiàn)杜絕一切損害公司利益的管理漏洞,，不斷完善管理機制,。

9、加強與各部門的溝通,，協(xié)調處理好人與人之間,，部門與部門之間的工作合作關系。

xx,、廉潔自愛,，嚴格查處向客人索取小費的現(xiàn)象，為客人創(chuàng)造良好的消費環(huán)境,。

(四),、營銷推廣計劃：

1、針對酒店自身的的特色,，不斷的創(chuàng)新,，并及時全方位的進行立體式廣告宣傳，宣傳范圍逐步擴大,。

2,、與各旅行社掛鉤，將配套優(yōu)惠的優(yōu)勢轉到各地,。

3,、提倡周邊企業(yè)會員制，穩(wěn)定周邊的客源市場,。

4,、借助各供應商的營銷意識，拉贊助策劃大型活動,，大力促銷,。

5、針對客人的特殊的愛好或日子,，各部門配合提供超前的服務,。

6、建立顧額網絡檔案,，進行分類規(guī)化,，并保持長期良好的溝涌。

7,、公司針對節(jié)假日,，策劃大型的營銷推行活動,。

(五)、嚴格控制成本,，物料損耗加強設備設施的維護保修管理,。

1、在“物盡所用,，人盡其責”的原則上,，制定部門的成本預算。

2,、嚴格控制員工利用公司的物品為自己創(chuàng)造利益,，建立有效的制度監(jiān)控。

3,、將物料分類管理,，按最低的損耗要求列入各部門的目標管理內建立有效的獎罰機制。(學生會宣傳部個人工作計劃)

4,、制定水電使用具體時間表,，并經常召開成本控制會議。

5,、建立設備設施維護保養(yǎng)定期與不定期的檢查,，培訓員工對設備設施的保護的常識，并及時處理一些問題,。

現(xiàn)今階段,，酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟,，這就對我們飯店經營提出了更高的要求,。在xx年來臨之際，我計劃對我們大酒店經營管理作出一系列的調整,，吸引消費者到我們店消費,，提高我店經營效益。

我店經營中存在的問題：

1,、目標顧客群定位不太準確,，過于狹窄。主要特征是等顧客上門,，依靠政府部門為主顧客群,，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色,，定位偏高,，另外部分酒店服務質量還存在一定問題,，影響了消費者到酒店消費的信心,。去年的經營狀況不佳,，我們應當反思，目標市場定位,。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性,，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體,，進行改關拉籠,。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的城,，居民大部分是普通消費者,，而我店是以經營菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少,，多數(shù)居民的收入長期是不能接受,。但我們店的硬件水平和服務是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費,，要體現(xiàn)“華而不貴,、真正實惠”的經營理念。同時,，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強,。