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回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇一

___先生/女士,，

您好!非常感謝您對__公司的關(guān)注和信任!

您應(yīng)聘本公司__部____一職，經(jīng)過各項面試環(huán)節(jié),，鑒于您表現(xiàn)出的與該職位良好的匹配度,，依據(jù)__公司招聘流程予以錄用。

在這里人力資源部代表公司對您的加入表示熱烈的歡迎,，相信您的到來,，將為公司注入新鮮的血液，帶來新的活力!公司也將成為您發(fā)揮和發(fā)展的平臺,。

請您于 ____時間攜帶下列證件和材料到人力資源部報到

(1)居民身份證;

(2)學(xué)歷,、學(xué)位證件原件;

(3)一寸照片兩張;

(4)體檢報告(除常規(guī)體檢內(nèi)容外還應(yīng)包括胸透和心電圖檢查);

(5)上家公司離職證明(應(yīng)屆生可免);

報到后，本公司會在愉快的氣氛中,，為您進(jìn)行職前介紹,、合同簽訂、入職安排等事宜,。并將進(jìn)行新員工培訓(xùn),，包括讓您知道本公司相關(guān)管理制度,、流程及其他注意事項，使您在本公司工作期間順利,、愉快,。

如果您有何疑惑或困難，請與人力資源部聯(lián)絡(luò),。

公司人力資源部

電話：__

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇二

一：弄清投訴定義

眾所周知,，物業(yè)管理是寓服務(wù).管理.經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的,。你做得很出色,，業(yè)主住戶不一定會贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好,，業(yè)主住戶就一定會投訴你,。

為何投訴呢,？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中,，由于對房屋質(zhì)量.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行.毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理,，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為,。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù),，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式,。

二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”,，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力.盡職盡責(zé),，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊,。因此,，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因,，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水.內(nèi)外墻體開裂.管道裂縫或堵塞.下水道不暢通等等,。

2.物業(yè)配套方面：如水電.煤氣或有線電視.防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理,，沒有足夠的車輛停放場所,，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障,，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等,。

4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜,，態(tài)度生硬,，橫眉冷眼等,。服務(wù)時效：如工作效率低.處理問題速度慢，維修不及時,，辦事拖拉等,。務(wù)質(zhì)量：如人身.財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟.亂.差,，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生,，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一,，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求,。

5.管理費(fèi)用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi).各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

6.突發(fā)事件方面：如突然停電,，被困于電梯,，室內(nèi)被盜.家室浸水，遭受意外的火災(zāi).車輛的丟失.私人物件被損等,。

7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水.噪音等等,。

三：洞察投訴動機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,，知己知彼,，才能百戰(zhàn)不殆。

1.投訴者的類別：

a.職業(yè)投訴者,。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴,，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn),。投訴的內(nèi)容往往是小問題,，但投訴者總是試圖以之夸大,。

b.問題投訴者,。在物業(yè)管理投訴項目中,，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿,，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映,，以求得到妥善處理。

c.潛在投訴者,。這類投訴者有其合理的投訴事由,，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷.埋怨,。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者,。

2.投訴者的心態(tài)

a.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位.有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主,，他們往往口氣大,，來勢猛,，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人,。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我.尊重我.要不折不扣的為我辦事等,。

b.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主,，由于他在工作上.家庭生活中受到不同程度的委屈,，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn),，發(fā)泄心中的郁悶或不快,，以此來滿足心理上的`安慰。

c.心態(tài)之三：求補(bǔ)償,?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛,，來了以后并不是單刀直入,，而是甜言蜜語.夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向,，在未來得及還神時,，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,，正式切入主題,，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

d.心態(tài)之四：求解決,。業(yè)戶確實(shí)遇到問題,，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇三

1,、投訴的受理

1,、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),，并填寫“抱怨申述登記表”。

1,、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理,。

2、投訴的調(diào)查處理

2,、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2,、1,、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因,，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室,。

2,、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來,，交辦公室。

2,、1,、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組,。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中,。

2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2,、2,、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查,，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批,。

2,、2、2如需復(fù)檢,，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號,，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

2,、2,、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤,，須按程序文件《樣品采樣程序》,、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。

2、2,、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試,。

2、2,、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗結(jié)果正確無誤時,，則維持原報告,。如原檢驗結(jié)果確實(shí)有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn),，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告,，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識,，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄,。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇四

dear sir, we welcome your inquiry of may and thank you for your interest in our products. our illustrated catalogue will be sent to you today. mr.

li, our overseas director, will be in london at the beginning of next month. he will be happy to visit you. we have a wide range of products.

when you see these products, we think you will agree that the quality of the materials used and the high standard of workmanship will attract the most selective buyers. we produce a wide range of hand-made leather shoes, which we think you may be interested in. they are specified in the catalogue and belong to the same quality as our gloves.

mr. li will show you the samples when he calls. we hope the samples can be sent to you in time and look forward to your order.

中文翻譯：

january kee&co ltd regent streetlondon,，uk親愛的先生：我們歡迎您xx月日的詢盤,，并感謝您對我們產(chǎn)品的興趣。我們的圖文并茂的目錄今天將寄給您,，我們的海外總監(jiān)李先生將于下月初到倫敦,，他將很高興地拜訪您我們的產(chǎn)品種類繁多，當(dāng)您看到這些產(chǎn)品時,，我們認(rèn)為您會同意所用材料的質(zhì)量和高標(biāo)準(zhǔn)的工藝會吸引最有選擇的買家,。我們生產(chǎn)的手工皮鞋種類繁多，我們認(rèn)為您可能會感興趣,。

它們在目錄中有詳細(xì)說明,，屬于與我們的手套質(zhì)量一樣高的李先生會在打電話時給你看樣品,。我們希望樣品能及時送到你處,，并期待你的訂單。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇五

第一條目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,，維護(hù)公司的信譽(yù),，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法,。

第二條范圍

包括客訴表單編號原則,，客訴的處理.追蹤改善.成品退貨.處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目,。

第三條適用時機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善),。

第四條進(jìn)行客訴處理時,，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成),。

(二)質(zhì)量異

常客訴發(fā)生原因,。

第六條處理部門

第七條處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號.料號.數(shù)量.交運(yùn)日期,。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料,。

4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果,。

(二)質(zhì)量管理部

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查.上報以及責(zé)任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理.改善對策的檢查.執(zhí)行.督促,。

3.客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn),。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng),。

2.客訴內(nèi)容的審核.調(diào)查.上報,。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出.執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn),。

5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理,。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善,。

(四)制造部門

1.針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報生產(chǎn)單位.機(jī)班別.生產(chǎn)人員,，及生產(chǎn)日期,。

第八條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,，應(yīng)即查明該異常(編號.料號.交運(yùn)日期.數(shù)量.不良數(shù)量).客戶要求,，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示,。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,，并送經(jīng)理室批示意見,，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明.交涉,，并將處理結(jié)果填入表中,，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理.副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,，個人懲處種類呈主管批示后,，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理,。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,，第四聯(lián)送會計科存,，第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理,。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部.質(zhì)量管理部.研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn),。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶),。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位

共同處理,。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理,。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案,。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分,，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門.業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1.折讓.賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),，呈經(jīng)副)理.總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,，一份送會計作帳。

2.退貨.重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,，但若數(shù)量.金額不符時依左列方式辦理。

1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉儲收到退貨,，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實(shí)際情況簽收),?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存,。

3.因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時,，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

(2)收回注明退貨數(shù)量.單價.金額及實(shí)收數(shù)量.單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇六

1,、0目的：明確客戶意見及投訴分類,，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高公司市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率,，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量,、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高,，從而持續(xù)提高客戶滿意度,。

2,、0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷售,、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴,。

3、0職責(zé)：

3,、1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放,，并承接各類客戶投訴；

3,、2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決,；

3、3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行,。

4,、0內(nèi)容

4、1客戶投訴分類

4,、2客戶投訴處理

4,、2、1客戶投訴處理流程詳見附件一,。

4,、2、2投訴的承接

4,、2,、2、1投訴承接窗口與責(zé)任人：

客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口,，客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人,，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理,。

4,、2、2,、2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴,，公司投訴電話為010―59000916；

2）客服主任接到投訴電話時,，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄,；對于書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄,。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規(guī)則為aabbccddd,，aa代表年度，bb代表月份,，cc代表日期,，ddd代表年度內(nèi)投訴次數(shù),，如“100912099”表示9月12日承接的投訴,，為度第99起投訴,；

②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應(yīng)將事件的時間,、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀,，特別是對于嚴(yán)重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后,，對事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將

投訴進(jìn)行分類標(biāo)識,；

5）對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴

人解答以解決問題,；對不能立即解決的問題,，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理,；

6）投訴轉(zhuǎn)交時,，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行

交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查,。

4,、2、3投訴的調(diào)查處理

4,、2,、3、1抱怨類投訴處理

1）對于抱怨類投訴,，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑,，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言,；

2）對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉,、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶后,，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理,，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。

3）為確?？蛻羰熘臼袌鲇嘘P(guān)政策,，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件,、通知規(guī)范如下：

①相關(guān)部門擬定文件/通知,，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后,，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻?，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位,，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；

②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中,，并將各類文件/通知分類存檔,，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時知會各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）,；

③銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會對應(yīng)客戶,，確保客戶熟知與理解,； ④因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉,、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次,，對于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰,；

⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場政策信息者,，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰,；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰,； ⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查,，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見,，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行,； ⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4,、2,、3、2建議類投訴處理

1）對客戶所提出的意見和建議,，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容,，并詳細(xì)記錄；

2）有價值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理,；無價值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕,；

3）副總經(jīng)理應(yīng)及時對客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見,，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行,。

4、2,、3,、3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理

1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況,，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式,，并與客戶達(dá)成共識,；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨,，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任,，制定糾正預(yù)防措施。

2）外部處理

①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會,，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作,，委員會成員及對應(yīng)職責(zé)如下：

②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后,，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查,，獲取現(xiàn)場資料；

③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料,，資料應(yīng)客觀,、真實(shí)、全面,，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄,，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴,，在提出投訴時銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部,；

④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議,，對事件進(jìn)行分析,，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見,，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù),；

⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后,，進(jìn)行會簽,； ⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意,；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會再行討論,，直至達(dá)成共識；

⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成,。

3）內(nèi)部處理

①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修,，并跟蹤返修進(jìn)度； ②發(fā)貨處理：財務(wù)倉儲物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進(jìn)度,；

③質(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理,，處理期限

不得超過接收投訴后的3個工作日。

4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進(jìn)行描述,，并提交審批后將表單反饋客服主任處,。

5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴,，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任,。

4,、2、3,、4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行,；

2）客戶接收貨物時，對貨物進(jìn)行仔細(xì)驗收,，發(fā)現(xiàn)外包裝破損,、淋濕或其他損壞應(yīng)及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司,；

3）接到客服外觀類包裝投訴后,，倉儲物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）,。

4,、2、3,、5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理

1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對投訴的調(diào)查和處理,；

2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理,，制度未涉及問題由對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見,；

3）對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。

4,、3客戶投訴回復(fù)

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后,，應(yīng)第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見,，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應(yīng)速度與對客戶的重視,；

2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應(yīng)了解客戶對本次處理的滿意程度,，獲取客戶真實(shí)想法,，并作記錄。

4,、4客戶投訴回訪

1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天,，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度,，并作記錄,；

2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇七

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回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇八

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回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇九

客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客護(hù)投訴案件,，維護(hù)公司信譽(yù),，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法,。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理,、追蹤改善,、成品退貨、處理期限,，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目,。

(三)適用時機(jī)

凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理,。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成),。

2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因,。

(六)處理部門

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號,、料號、數(shù)量,、交運(yùn)日期,。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料,。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果,。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責(zé)人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理,、改善對策的檢查,、執(zhí)行、督促,、防之提報,。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記,，處理時效管理及逾期反應(yīng),。

(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查,、提報,。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定,。

(5)客戶投訴改善案的提出,、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理,。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善,。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位,、機(jī)班別,、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期,。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則,。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號,、料號,、交運(yùn)日期、數(shù)量,、不良數(shù)量),、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理,。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”,。

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理,，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況,，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示,。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見,，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后,，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理,。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明,、交涉,，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室,。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理,、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決,。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后,，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,，第四聯(lián)送會計科存,，第五xxx經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理,。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部,、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果,。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶),。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理,。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理,。

14.客戶投訴不成立時,，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時,，再以“簽呈”呈報上級處理,。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分者,，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門,、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位,，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存,，一份會計單位查核,，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓,、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,，一份送會計作帳,。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理,。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳,。

(2)成品倉儲收到退貨,，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時,，得請示后依實(shí)際狀況簽收),。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存,，第三聯(lián)會計科存,，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故,，而影響應(yīng)收款項回收時,，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

②收回注明退貨數(shù)量、單價,、金額及實(shí)收數(shù)量,、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價,，金額及實(shí)收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳,。

(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件,，應(yīng)查核各部門處理時效,，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因,。

(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,，修訂時亦同。

□客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件,，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分,，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出,，則以a級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€人或班,。未售出時以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆嬎悖?/p>

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé),，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例,，以分?jǐn)倱p失金額,。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者,。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者,。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料,、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者,。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者,。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求,，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者,。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者,。

10.裝運(yùn)錯誤者,。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者,。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者,。

14.檢驗資料不符。

15.其他,。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布,。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次,，罰扣400元以上。

2.小過一次,，以每基數(shù)罰扣800元以上,。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣,。

(六)以上處分原則,，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門,，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布,。

□客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則,。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科,。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則,，未能明確歸屬至個人者,，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門,。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則,，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金,，其罰扣金額歸屬公司,。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣,。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員,，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù),，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準(zhǔn),，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣,。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額,。

2.歸屬至全科營業(yè)人員,，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇十

dear customer,

please be informed that we have resumed work today.

as we all know, supply lines and delivery are impacted by the pandemic. furthermore, freight rates are expected to remain high due to continued strong demand combined with supply uncertainty and concerns about the efficiency of transport and ports.

we recommend that you place an order as soon as possible and arrange the shipment ahead for extra-long ship times.

if you have any further questions or concerns, please contact us and we will get back to you as soon as possible.

親愛的客戶,，

我們今天已經(jīng)復(fù)工,。

眾所周知，供應(yīng)鏈和交付頗受疫情影響,，此外,，由于持續(xù)強(qiáng)勁的需求加上供應(yīng)的不確定性以及對運(yùn)輸和港口效率的擔(dān)憂，預(yù)計運(yùn)費(fèi)將保持高位,。

我們建議您盡快下訂單,，并提前安排運(yùn)輸。

如果您有任何任何問題或擔(dān)憂,，請聯(lián)系我們,，我們會盡快答復(fù)。

面試通過的回復(fù)

先生/女士

恭喜您通過了__公司__職位初試,，我們隨后會進(jìn)行該職位的復(fù)試,，請您耐心等待復(fù)試的通知。

說明：在面試之后,，應(yīng)聘者通常會心情忐忑地等待結(jié)果,，在這個時候，如果能夠在短時間內(nèi)(最好是當(dāng)天)給出面試的結(jié)果饋,，應(yīng)聘者會認(rèn)為企業(yè)的管理效率非常高,，且對應(yīng)聘者有足夠的重視。

面試饋不需要太長,，簡要地說明結(jié)果即可,。

面試不通過的回復(fù)

標(biāo)題：__公司初試結(jié)果!

___先生/女士，

非常感謝您對__公司的關(guān)注及支持,。您在應(yīng)聘時的良好表現(xiàn)給我們留下了深刻的印象。但是,，面試小組認(rèn)為您目前暫時不適合__職位,。

不過,，公司會保留您的求職材料以備將來所需，如有合適職位會及時向您推薦,。也歡迎您繼續(xù)關(guān)注__公司的招聘信息,。祝您未來求職及工作順利

說明：如何面對不合格的應(yīng)聘者?當(dāng)我們認(rèn)為應(yīng)聘者暫時無法達(dá)到企業(yè)要求時，給應(yīng)聘者寫一封及時,、簡潔的拒信,，可以體現(xiàn)企業(yè)對應(yīng)聘者負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

相比于“默拒”而言,，明確的拒信給應(yīng)聘者帶來的感受也要好得多,。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇十二

dear mr. / ms: we fully understand the situation. we admit that it is our fault.

please accept our sincere apology. if you disagree, please let us know and we will try our best to find the best solution for you. thank you for your concern and letter, we can use it to promote ourselves, we can use it to approach to send you the best wishes, dear anyone, thank you very much for inviting me to your ball, i would like to attend your dance, but i dont think i can.

im just told that i have something else to do. im very sorry. i hope you can forgive me for my absence.

i hope you can really enjoy this party with love / greetings to xxx.

中文翻譯：

尊敬的先生/女士：我們完全了解情況，我們承認(rèn)這是我們的錯誤,，請接受我們真誠的道歉,。如果您不同意，請告訴我們,，我們將盡最大努力為您找到最佳解決方案,。感謝您的關(guān)心和來信，我們可以用它來宣傳自己,，我們可以用它來接近向你致以最美好的祝愿,，親愛的任何人，非常感謝你邀請我參加你的舞會,，我很想?yún)⒓幽愕奈钑?，但我想我做不到?/p>

我只是被告知我還有別的事，我非常抱歉,，我希望你能原諒我的缺席,，我希望你能以愛/問候xxx的心情真正享受這個派對。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇十三

面試安排通知

標(biāo)題：a公司面試邀請

___先生/女士,，

您若不能按時參加面試,，請以郵件或電話的形式告知，我會再次協(xié)調(diào)您的面試時間,。

祝您面試成功,。

職位名稱： __ (請務(wù)必帶上作品)

面試日期： __

面試時間： __ (請?zhí)崆?到10分鐘到達(dá) )

前xxx系： __

前臺電話： __

面試地址： __

附：乘車路線

公交： …………

附：職位說明

崗位職責(zé)：

任職資格

附：公司簡介;

__公司期待您的加入!

說明：在進(jìn)行面試安排時，除了電話溝通外,，一封正式的面試通知可以體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性,。同時，公司地址等一些不便于電話溝通的信息,，也可以在面試安排通知中有所體現(xiàn),。

這一封郵件中應(yīng)該包括：面試時間、面試地點(diǎn),、面試要求(要求準(zhǔn)備的材料等),。

面試前的提醒

標(biāo)題：__公司面試提醒

___先生/女士

您好!溫馨提醒：我們約定的初試時間：__,，地點(diǎn)：__ __。

附：地理位置及行車路線：

說明：除了面試安排之外,，在面試的前一天,，可以用郵件進(jìn)行面試安排的提醒與確認(rèn)。這一封郵件中應(yīng)再次確認(rèn)面試的時間,、地點(diǎn),。

一方面可以體現(xiàn)出對應(yīng)聘者的關(guān)懷，另一方面也可以再次確認(rèn)時間,，以防出現(xiàn)臨時“放鴿子”的情況,。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇十四

一、客戶投訴的分類

1,、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù),、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理,、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職,、違法、違紀(jì)等行為的投訴,，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的,。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴,。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的,。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿,，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的,。溝通性的投訴若處理不當(dāng),，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴,。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn),，接到這類投訴不一定是壞事,，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對設(shè)備的投訴：

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴,。

二,、客戶投訴時的心理分析

從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型,、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）,。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高,，抑制能力差,，特別容易沖動，因此,，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生,，就是個典型）：

1、發(fā)泄的心理,。這類客戶在接受接受服務(wù)時,，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨,，把自己的怨氣,、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解,，以維持心理上的平衡,。

2、尊重的心理,。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富,，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)

生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時,，總希望他的投訴是對的和有道理的,，他們最希望得到的是同情、尊重和重視,，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等,。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生,，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績,，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3、補(bǔ)救的心理,。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救,，補(bǔ)救包括財產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時,，他們希望能夠及時地得到補(bǔ)救,，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

三,、有效解決投訴問題的原則

1,、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救,，時間就很重要,；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策,。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題,，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用,，在我們確定不能快速解決問題的時候,，就一定要快速的去響應(yīng)問題。

2,、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況,。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”,，充分的說明了辯解的無力,，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講,，同理,，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”,。

3,、表明你是從每一個顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑,。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論,，洪水利疏不利堵。

4,、不要同顧客爭論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案,，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙,、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn),，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反,。

5,、認(rèn)同顧客的感覺

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）,。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步,。

6,、給顧客懷疑的權(quán)利

并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的,。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前,，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟）,，那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查,；如果涉及

金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史,，仍不失為一個好主意。

7,、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下,，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施,，還設(shè)定了顧客對時間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）,。

8、讓顧客了解進(jìn)度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中,。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張,，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延,。

9,、考慮補(bǔ)償

在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便,，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時,，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險,。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式,。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生,。

10,、堅持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系,，這可能需要毅力和追蹤,，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生,。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù),。

四,、接線人的基本素質(zhì)要求

1、品德素質(zhì)——誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn),、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公,、公道正派的道德品質(zhì)；

2,、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識,；

3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣,；開朗和善的性格,；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度,、容人容事的氣量,；

4、生理素質(zhì)——體形,、相貌,、儀表、風(fēng)度等素質(zhì),；旺盛的精力,、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力,、良好的記憶力,；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識,、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識,。

五、服務(wù)的積極原則

1,、以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中,，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響,。

2,、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果,，這樣可以避免過分擔(dān)心,，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的,、積極的答案,，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的,。

3,、分割快樂,，捆綁痛苦

人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。

4,、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候,，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時,。

設(shè)身處地地為客戶著想,，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項目共度的每一分鐘,。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長,？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力,？什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán),？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務(wù)場景是什么,？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾,？

六、電話溝通時的6種減壓方法

1,、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上,，本來注意力就不在傾聽上,，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒,。所以,，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰,。

2,、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什么過錯,，電話接線員都沒有理由把聲音變大,，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶,。正確的做法是盡量讓對方把話說完,。

3,、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對無休無止、說個不停,、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題,，比如說“您對我們公司這么關(guān)注,，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴,，我想...”。另外,，你還可以找機(jī)會引出一些輕松的話題,，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

4,、讓客戶知道你的重視,。

在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認(rèn)真,，并不斷有所表示,，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,，好,，好...”、“對,，對,，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”,。正確的表達(dá)可以是“我知道”,、“我理解”或“我了解”。

5,、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯,。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯,。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題,，相反會引起更大的麻煩。

6,、為客戶解決實(shí)際問題,。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,，為客戶解決實(shí)際問題,，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”,。

七,、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人,，能夠消除情緒的負(fù)效能,，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力,，對任何一個人來說,，都是必要的,，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人,，在職場會較受歡迎,，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法：

1,、制怒術(shù),。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理,，其次想想發(fā)怒后有何后果,，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想,，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定,。

2、愉悅術(shù),。努力增加積極情緒,，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂,；二是多立小目標(biāo),，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感,；三是學(xué)會辯證思維,，可使人從容地對待挫折和失敗。

3,、助人術(shù)。多做善事,，既可以給他人帶來快樂,，也可使自己心安理得，心境坦然,，具有較好的安全感,。

4、宣泄術(shù),。遇到不如意,、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動,、讀小說,、聽音樂、看電影,、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,，也可以大哭一場,。（我是一般選擇跑步，很有作用,，或者山地車兩個小時）

5,、轉(zhuǎn)移術(shù),。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時,，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力,，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向,。（超市購物）

6、放松術(shù),。心情不佳時,，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身,，或者是通過自我催眠,、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑,，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境,，從而消除不良情緒。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇十五

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,，避免擴(kuò)大影響,，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),，制定本制度,。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴,。

2,、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3,、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴,。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴,。

5,、客戶提出的各類提案，建議,，批評與意見,。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預(yù)防原則。為防患于未然,，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度,。

2,、及時原則。各部門通力合作,，迅速做出反應(yīng),，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù),。

3,、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任,。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

4,、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料,。

第三條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1,、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,，包括投訴時間、投訴內(nèi)容,、投訴人,、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽,，保持冷靜,；同情理解并安慰客戶。

2,、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別,；判定客戶投訴理由是否充分,，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任,。按照客戶投訴內(nèi)容分類,，確定具體的受理部門。

3,、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因,。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4,、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng),。

5,、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,，提出改善對策并落實(shí),。

對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1,、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理,、總經(jīng)理,，并立即召緊急會議，商磋解決辦法,。

3,、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4,、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度,。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,，提出改善對策并落實(shí),。

第四條處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰,。

2,、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

回復(fù)客戶訂單英語怎么說篇十六

dear mr. / ms,

thank you for your letter informing us of mr. green’s visit during june 2-7. unfortunately, mr. edwards, our manager, is now in cairo and will not be back until the second half of june. he would, however, be pleased to see mr. green any time after his return.

we look forward to hearing from you.

yours faithfully,

尊敬的先生/小姐

謝謝來函告知我方六月2-7日格林先生的來,。不巧,，我們的總經(jīng)理艾得華先生現(xiàn)正在巴黎，到六月中旬才能回來,。但他回來后愿意在任何時間會見格林先生,。

希望收到您的來信。

您誠摯的