當(dāng)我們備受啟迪時(shí),，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會(huì)，如此就可以提升我們寫作能力了。優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)該怎么樣去寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文，希望對大家能夠有所幫助,。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇一

一、熱情服務(wù)的要素,，要做到眼到,、身到、口到,、意到,。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn),，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴,，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開始,。

二,、原則，無論在工作上還是做人,，我們都需要原則,， 服務(wù)有原則,，其中有包括微笑原則，對錯(cuò)原則,，機(jī)遇原則,、換位原則。

三,、絕對責(zé)任觀,，在工作上，我們必須要清楚自己的位置,，自己的崗位,，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì),。

四,、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話,，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去,，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活,。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情,，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力,，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!

五,、自我調(diào)節(jié),，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé),、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證,。

六、做事先做人,，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人,，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人,，有向心力的人,，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。

七,、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己,、利己先利人，二是多看人長少看人短,，三是多溝通少摩擦,，多包容少計(jì)較,，多反省少埋怨。

以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí),，在工作上,，我們要學(xué)以致用，把好的思想,，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致,。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!

當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識(shí),，服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了,，顧客自然會(huì)感受到我們的落落大方、彬彬有禮,，那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實(shí)了……

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二

作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工,，就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)，我感到十分的榮幸,，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力,。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識(shí)框架，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí),，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧,，從而對自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻,，讓我受益非淺,，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)步,，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo),。 新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的,。

超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色,，應(yīng)主動(dòng)出擊,，接電話過程中控制住整個(gè)通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù),。

注意調(diào)節(jié)自己的情緒,，面對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn),，是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來臨,，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高,，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力,。

要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界,，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來,，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急,，想用戶之所想”就十分重要了,。

傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富,，有句話講“因?yàn)槲以诤?，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶,，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

總之,，客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié),，最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意,。最后，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì),，相信在以后的工作當(dāng)中,，我們會(huì)做得更好。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇三

服務(wù)是餐飲酒店向客人出售的特殊商品,，既是商品,，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對餐飲酒店競爭具有決定性作用,。對酒店來說,，經(jīng)營是條件，治理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱,。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果,。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素,。其中人的因素尤為重要。餐飲企業(yè)全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí),，顧客是酒店的真正“老板”,，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

一,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,，既是商品,，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量,。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,，或者說,，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用,。對酒店來說,，經(jīng)營是條件，治理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱,。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果,。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的`因素：一是物的因素;二是人的因素,。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí),，顧客是酒店的真正“老板”,，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求,，讓顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí),。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”,、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn),，把握自己的言行,，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

二,、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)以為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù)),，而每個(gè)字母都有著豐富的含義： s—smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù),。 e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 r—ready(預(yù)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客服務(wù),。 v—viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,。 i—inviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,，主動(dòng)邀請賓客再次光臨,。 c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方想法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,，適應(yīng)賓客心理,，猜測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,。 服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客 (2)提供各種相應(yīng)的服務(wù) (3)回答顧客的問詢 (4)為顧客解決困難 (5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 (6)及時(shí)處理顧客投訴,，并給客人以令人滿足的答復(fù)。

三,、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感,、親切感,、安全感、物有所值感,。酒店無論從硬件設(shè)施,，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo),。四,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?行家以為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

1,、良好的禮節(jié)、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品,、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量,。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面,。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng),、耐心,、周到、謙恭,，其核心就是對賓客的尊重與友好,，也就是禮節(jié)、禮貌,，并且禮節(jié),、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿,，因此禮節(jié),、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,，就不能不講究禮節(jié),、禮貌,。 注重禮節(jié)、禮貌,，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度,，也反映了酒店從業(yè)職員的文化修養(yǎng)和素質(zhì),。禮節(jié)、禮貌就是酒店從業(yè)職員通過一定的語言,、行為和程式向客人表示的歡迎,、尊重、熱情和感謝,。 禮節(jié)、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔,，講究儀表儀容,，留意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重,、大方,、美觀的感受，顯得清爽爽利,，精神煥發(fā),。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏,。 在語言上要講究語言藝術(shù),，談吐文雅，謙虛委婉,，留意語氣語調(diào),，應(yīng)對自然得體。 在行動(dòng)上要舉止文明,，彬彬有禮,，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕,，坐,、立、行都要有正確的姿勢,，留意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作,。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)職員在對服務(wù)工作熟悉和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向,。 良好的服務(wù)態(tài)度,，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感,、樸實(shí)感,、真誠感。

具體來說,，為客人服務(wù)要做到：

(1)認(rèn)真負(fù)責(zé),。就是要急客人之所需，想客人之所求,，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部分聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難題目,，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,，按顧客要求認(rèn)真辦好。(2)積極主動(dòng),。就是要把握服務(wù)工作的規(guī)律,，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”,、力求客人完全滿足的思想,，作到處處主動(dòng)，事事想深,，助人為樂,，事事處處為顧客提供方便。 (3)熱情耐心,。就是要待客如親人,，初見如故，面帶笑臉,，態(tài)度和藹,，語言親切，熱情誠懇,。在川流不息的客人眼前,，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大,，都保持不急躁,、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人,。賓客有意見,，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋,，決不與顧客爭吵,，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓,。(4)細(xì)致周到,。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情,、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前,，效果超乎顧客的期看之上,，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),，體貼進(jìn)微，面面俱到,。 (5)文明禮貌,。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康,，談吐文雅,，衣冠整潔，舉止端莊,，待人接物不卑不亢,，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣,、宗教信仰和忌諱,，事事處處留意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)采。 (6)在服務(wù)工作中杜盡推托,、應(yīng)付,、敷衍、搪塞,、厭煩,、冷漠、藐視,、傲慢,、無所謂的態(tài)度。

3,、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面,。服務(wù)部分共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：(1)語言知識(shí)。(2)社交知識(shí),。(3)旅游知識(shí),。(4)法律知識(shí)。(5)心理學(xué)知識(shí),。(6)服務(wù)技術(shù)知識(shí)(7)貿(mào)易知識(shí)(8)民俗學(xué)知識(shí)(9)治理經(jīng)營知識(shí)(10)生活常識(shí)

除此之外,，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬,、發(fā)展簡史,、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色,。(2)必須熟悉酒店四周的幾個(gè)主要車站的站名,，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處,，經(jīng)過哪些主要地方,。酒店距火車站,、飛機(jī)場、碼頭的間隔及交通方法,。 (3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能 (4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置,、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。 (5)必須熟悉酒店總經(jīng)理,、副總經(jīng)理和其他高層治理職員的姓名,。 (6)必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍,、經(jīng)理姓名,、辦公室位置、電話,，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作,。 (7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針,，并理解其含義,。 (8)必須熟悉酒店的店旗、店徽,。 (9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定,、標(biāo)準(zhǔn)、要求,。

對所使用的工具,、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理,、知性能,、知用途，會(huì)使用,、會(huì)簡單維修,、會(huì)日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品,、原料,，要熟悉其性能、規(guī)格,、用途及使用的留意事項(xiàng),。 具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里,，應(yīng)酬自如,，得心應(yīng)手,。假如不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種題目,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4、嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面,。 嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操縱和服務(wù)接待符合數(shù)目標(biāo)準(zhǔn),、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn),，操縱規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧,，是指在不同場合,、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作,，達(dá)到良好效果的能力,。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人,，而人是復(fù)雜的,，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務(wù)方式是對或是錯(cuò)的盡對標(biāo)準(zhǔn),。因此,，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式,、手段,，只要達(dá)到使客人滿足的效果，就是成功的,。

5,、快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置,。講究效率不即是瞎忙,，要力求服務(wù)快而穩(wěn)定，反應(yīng)靈敏,、迅速而正確無誤,。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)職員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的治理效率,。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求,，大家在部分的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，刻苦練習(xí),。

6,、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個(gè)要素：

(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系,，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí),，他會(huì)感到自豪,。

(2)詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談,、服務(wù),、作別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,。

(3)語調(diào),、聲音：語氣、語調(diào),、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”,，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內(nèi)容背后的東西,，是歡迎還是厭煩,，是尊重還是無禮。

(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,，即使不用語言說出來,，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的,。

(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口,。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避,，也不要死盯著客人,，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)職員講話時(shí),，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作,，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng),。

(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù),，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩,、淡漠,，還是關(guān)心,、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢,，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立,，忌背對著客人,，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門,、墻,、或桌椅等。

(7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面,，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重,，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù),，留意不隨便打斷客人講話,。

(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人,，假如主人的表情冷冰冰,，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系,，不是過分的親熱,，更不是私情和親昵。

(9)對客服務(wù)要言行一致,，重視對顧客的承諾,，不但要說得好，而且要做得好,，行動(dòng)勝過千言萬語,。

(10)對客一視同仁，不以衣飾,、膚色,、國籍等取人，同等對待,。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇四

上一周我參加了無錫市教育局舉辦的全市中小學(xué)骨干班主任的培訓(xùn),。這次培訓(xùn)質(zhì)量很高，培訓(xùn)班的會(huì)務(wù)及講課專家的聘請都是由無錫市教育局委托北京師范大學(xué)來負(fù)責(zé)的,。本次培訓(xùn)班邀請了國內(nèi)知名的德育工作專家為我們授課,，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋班主任專業(yè)能力培養(yǎng)與動(dòng)力激發(fā)、班主任工作藝術(shù)與創(chuàng)新、班級心理健康輔導(dǎo),、班級活動(dòng)設(shè)計(jì)與文化建設(shè),、問題學(xué)生的教育等，全市400多名班主任參加了培訓(xùn),。

在這次培訓(xùn)中,，我不僅有幸目睹了全國優(yōu)秀班主任的風(fēng)采，更是有幸聆聽到了專家們數(shù)年來的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和人生真諦,。專家們妙語連珠,，令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個(gè)字,，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。他們幽默的言談中閃爍著智慧的光彩，精辟,、獨(dú)到的見解令人折服,，對班主任工作的鐘情和熱愛溢于言表，從他們的報(bào)告中,，讓我看到,，原來班主任也可以做得這么出色，這么成功,。這次骨干班主任培訓(xùn)對我來說，不僅是理論的學(xué)習(xí),，也是一次思想認(rèn)識(shí)的提升,，更是一次心靈的蕩滌。

全國優(yōu)秀班主任李曉凡老師做的報(bào)告是《內(nèi)化師德》,，李老師以她平凡而生動(dòng)的事例給大家從多方面講解了《三力合一,，內(nèi)化師德》的內(nèi)涵及實(shí)質(zhì),。三力即：內(nèi)在有張力，潛在有魅力，外在有活力。三力合一的內(nèi)涵即：啟迪自我心靈，完美人格素質(zhì),，追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開朗,，以前我也曾抱怨過學(xué)生，這不好那不好,，卻很少反思自己哪做的不好,。對學(xué)生很少進(jìn)行心靈的溝通,，只是片面的從自己的角度出發(fā),，素不知一個(gè)具有三力合一的老師才是學(xué)生真正喜歡的老師,。

李曉凡老師指出：我們教育自身的矛盾是習(xí)慣用過去的經(jīng)驗(yàn)教育未來的人。的確如此,，在工作中,，經(jīng)驗(yàn)固然重要,，但是當(dāng)我們面對千差萬別的孩子時(shí)，我們也要考慮到他們之間的差異,。此時(shí)我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新,，這是時(shí)代在促動(dòng)我們進(jìn)步,，讓我們不斷豐富自己的學(xué)識(shí),，不斷更新自己的理念，不斷完善自己的品行，這樣我們才會(huì)在人格上感染學(xué)生,，在學(xué)識(shí)上激勵(lì)學(xué)生，讓學(xué)生對你可信,、可仰,，我們的教師才會(huì)不斷地進(jìn)步,。

內(nèi)化師德是現(xiàn)代教育理念的支撐點(diǎn),，教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內(nèi)化師德的過程：以書養(yǎng)傾心;以情養(yǎng)德行;以誠養(yǎng)人生,。鞭策自己,，心策他人。做有能力自由批判獨(dú)立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨(dú)立人格的而又溶于社會(huì)的人,。她教育我們要學(xué)會(huì)立體思維,，在困境中站起來的人是立體的，高昂的,。健康的心理是內(nèi)化師德的基石;健全的人格是內(nèi)師德的靈魂;提升人師境界是內(nèi)化師德的目標(biāo),。要學(xué)會(huì)超越自我，這樣才會(huì)產(chǎn)生多種智慧和能力,，才能正確引領(lǐng)學(xué)生,。教師要具有前瞻意識(shí),，廣博的知識(shí),，做學(xué)生心靈領(lǐng)航者，喚醒學(xué)生求知欲望并培養(yǎng)學(xué)生追求卓越精神的能力,。她的每一個(gè)闡述都是對我們心靈的一個(gè)震憾,，都是對我們心靈的一次洗滌,，李老師不但講座精彩，就連教子也讓在座的老師心悅誠服,。

河南濮陽中原油田子弟中學(xué)的物理教師段惠民,，也是全國“十佳班主任”，他講的《教就是教做人,，育就是育心靈》,。段老師講到高興時(shí)激情高漲，說到動(dòng)情時(shí)潸然淚下,，念起學(xué)生作文來繪聲繪色,，講起學(xué)生來眉飛色舞,，他時(shí)不時(shí)要賣個(gè)關(guān)子，吸引著大家興趣盎然的聽下去,，將報(bào)告會(huì)一次次推向高潮,，博得我們?nèi)珗鲞B綿不斷的掌聲。

“我沒那么高尚,，我對學(xué)生要盡責(zé),，要盡一個(gè)教師的責(zé)任”這是段老師轉(zhuǎn)化了一位喜歡拿別人東西的學(xué)生后說的一句話，他道出了老師們心中最想說的話,。他是在教育上邊走邊悟的老師,，他不談對學(xué)生多么多么的愛，對學(xué)生付出多么多么多的心血,，不談班主任工作是多么多么的累,，多么多么的苦，當(dāng)然作為教師,，況且是班主任對學(xué)生那絕對是愛,，工作絕對是苦，絕對是累,，可他說：“生活是教育,，教育也是生活”。教育已經(jīng)是他的生活,，這一切就好像是正常的必須的,，面對了只有想辦法，只有迎面而上,。正如他所言：愛學(xué)生,，就會(huì)想出教育學(xué)生的辦法來。

教就是教做人,，育就是育心靈,。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之,，善教民愛之;善政得民財(cái),，善教的民心?！币约昂\濤的“以德樹人”不謀而合,。他的教育工作就是首先打進(jìn)學(xué)生的心里面，讓學(xué)生臣服,，讓學(xué)生打開心靈,，正如他就利用自己高超的乒乓球技，與學(xué)生打成一片,。及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理動(dòng)態(tài),，對學(xué)生引導(dǎo)，“創(chuàng)設(shè)情境,，促其自悟”,。

知識(shí)淵博，文字功底扎實(shí)他一位物理教師,，讓人不得不佩服他的文字功底,，講起來滔滔不絕，利用典故名言旁征博引,，就像張無忌練起乾坤大挪移來,，得心應(yīng)手，收發(fā)自如,?？梢姡x了很多書,，并且是讀中思考,，在讀中感悟，絕對不是一朝一夕的功夫所能成就的,。