做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進,，有條不紊,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的計劃嗎？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

客服工作計劃和目標篇一

從在網上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,。

在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。在進行每天的外**,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數量,、質量、效率三者結合;

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

客服工作計劃和目標篇二

x，在這一年里,，我經歷了很多,，感受了很多，收獲了很多,。經歷了平生的好多“第一次”，第一次股災,、雪災,、汶川地震,、經濟危機……

回首x年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年,，股市經驗不足的我來說,，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨,！不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”,；幸運的是增長了見識，增加了應變能力,；感慨人生的奇遇,！

我于x年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作,，導致我第一個月的業(yè)績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通,，怎樣敲定動態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視,，沒有背下來,，于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差，以致于我在x年度總共就沒有出多少動態(tài)終免（算下來就是個位數）,。從x年總的業(yè)績來看,，我的表現(xiàn)不是很好，從x年4月份到x年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的,，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結了幾點：

1,、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源；

2,、10月份以前電話打得比較多,，10月份以后電話打得比較少；

3,、10月份以前維護比較到位,，10月份以后維護的網員態(tài)度都不是很好；

4,、10月份以前給網員講解比較多,，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護和安裝的過程中,，自己有粗心大意的時候,，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的,、用不起的軟件,，其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

1,、最開始就是小產品的出錯,。例如：股市獵手的報錯，有些時候重裝都不行（在李老師的指導下已掌握了此技術）,；

2,、弘歷軟件的報錯。例如：數據加載的報錯,、用的時候突然報錯（彈紅叉出來）,；

3、首富軟件的報錯,。例如：數暢的錯誤,；

4、盛世贏家的報錯,。例如：在使用過程中突然死機,，在使用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯（到現(xiàn)在都還沒有解決）,；

在x這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓、總結了經驗,，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了x年八大高手的課程，,，并學以致用,，能夠很好的給網員進行講解和指導,。其次，經歷了一波牛市和熊市的我,，股市經驗又增加了一點點,。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難,。例如：600211、600871等,，但總結了上次虧損的教訓,，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回,，但從操作中我獲取了經驗和教訓,。

布局：

1、努力爭取講課的機會,，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力,；

2、盡可能多地學習股票方面的知識,，并用心給客戶講解,；

3、講解過程中敦促客戶帶人,；

4,、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；

5,、上門維護做到細心,、耐心、用心,；

6,、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧；

7,、有規(guī)律的整理好客戶資料,；

8、多挖掘客戶的需求,，多找意向客戶,。

計劃：

1、爭取每個月至少一個網介（軟件）,；

2,、爭取每個月至少3—5個終免（動靜）；

3,、爭取每個月網員帶3—5個非網員,；

4,、爭取每個月1次講課的機會。

客服工作計劃和目標篇三

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息,，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導,。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務,，是責任,，更是境界，一年來我勤奮學習,，努力理論,，強化思維能力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐,，學習目的再于應用，以理論的,，了和解決的能力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和性,。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法,，轉化為對工作的把握,，轉化為工作的思路辦法，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經驗主義”,，拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠學,，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的,，讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作,，干一行愛一行,，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,。

(一)、選好,、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務，克服死板,，防止客戶流失,。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務,。

(二)齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務

隨著**經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件,，所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪,，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數據,，根據實際情況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留,。

2,、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留,。

3,、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2,、高端用戶,、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求),，回訪要有內容,，有落實，最大可能的方便用戶,。

2)話費監(jiān)控,。根據用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對不同用戶,，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5)親情服務。(根據不同用戶的需求,，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪,。

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知,。

客服工作計劃和目標篇四

一,、因您而變，讓服務細分深化,。

走進xx分行,，非常感嘆他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的,，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶,，竭盡全力做好每一項工作,。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋,。

銀行是從事金融產品服務的行業(yè),。在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下,，要想贏得市場,，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效,、優(yōu)質的服務,，而高效、優(yōu)質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”,。不把金融服務停留在微笑,、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求,，通過客戶家庭背景,、年齡結構、個人興趣,、心理狀況等信息,，從更深層面上了解和滿足客戶,，維護和加強與客戶之間的長期合作關系，實現(xiàn)雙贏,。隨時隨地以客戶為中心,，以高質量、多樣化,、特色化,、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要,，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力,。

二、感恩上帝,，是服務理念升華,。

每一個銀行員工都應樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務發(fā)展機會,感謝客戶與我結緣,讓我獲得為他服務的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時,，也應感謝銀行為員工提供展示自我的服務平臺,。

只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內心深處做好規(guī)范化文明服務,才能樹立“以客戶為中心”的服務宗旨,，才能真正做到用心為客戶服務,，才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心,、以客戶滿意為目標,、以形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。

文化建設不是一蹴而就的事情,，要經過長期的沉淀和融合長成,。

招商銀行經常組織員工開展一系列服務文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習慣性的服務行為方式,。

活動的內容包括系列服務培訓,、銀行內部的服務活動等。這些活動既建樹了服務理念,，又使員工身體力行其中,，培養(yǎng)了服務意識，養(yǎng)成了服務行為習慣,。把服務要求升華為服務自覺,，把服務做法升華為服務制度，把服務行為升華為服務習慣,，把服務品牌升華為服務品質,。讓文化變成員工的行為風格，讓服務核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè),、金融同業(yè)的先進理念和做法,，經過長時間的錘煉，使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動,。

三,、客戶滿意，成服務價值取向,。

xxx分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務制度,、機制和措施以及相關配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念,，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服 務的價值取向,。

在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而變，“把方便留給客戶”,。

真正實現(xiàn)了他們的服務三句話：客戶是上帝,，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的,。他們真誠對待每一位客戶,，竭盡全力做好每一項工作：

無論是服務功能區(qū)的布局、服務機具的設置,、便民設施的安排,、物品擺放、提示和說明書的張貼,、辦理業(yè)務的引導和指引,、甚至標識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務的制度、機制,、措施和培訓以及相關配套的考核、評價都無不考慮方便客戶,，都凝聚著他們對客戶的呵護,、細致、精心,、周到和全面;從而使辦理業(yè)務的客戶無不感到溫馨,、關懷和體貼，無不享受尊重和高貴,，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn),、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心,，以贏取客戶滿意為服務價值取向,，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升,。

四,、長效培訓,，為服務衍生增值。

員工綜合素質的高低直接影響銀行的發(fā)展,。銀行員工精通金融知識,、有外語會話水平、通曉計算機,、熟悉自己的客戶,，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質?所以要經常開辦外語,、法律法規(guī),、金融常識、客戶管理培訓班,，讓員工有隨時接受再教育的機會,，真正打造學習型團隊。

重視員工崗前培訓,。

招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓,，并且有模擬業(yè)務系統(tǒng)配合教學，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式,。

培訓部門添加模擬業(yè)務系統(tǒng),，編制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善,，避免員工到網點后在崗培訓,，影響業(yè)務水平和服務質量。

強化規(guī)范禮儀培訓,。組織員工對禮儀知識,、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式,、正規(guī)化,、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核,，以提高服務效率,。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽,，要求員工業(yè)務上做到“好,、快、準,、嚴”,，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能,，熟練,、準確地操作各種業(yè)務。

招商銀行已經建立起長期有效的服務培訓機制,注重提高員工的綜合素質,柜員在為客戶辦理業(yè)務過程中,根據客戶經濟情況,導向客戶的金融產品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務的客戶,又在柜員的引導下辦理了信用卡業(yè)務,、理財業(yè)務或其他業(yè)務,使服務具有了衍生,、增值的功效。

五,、注重流程,，讓服務常抓不懈。

加大監(jiān)督的力度和廣度,，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系,。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質服務水平和質量的不滑坡,，不動搖,。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制,。

招商銀行除了分支行日常服務監(jiān)督以外,，還聘請了第三方服務監(jiān)督機構和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結果進行通報,，各網點對通報的問題及時整改,。

優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持,，貴在落實,。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽,，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務,，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此,，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場,，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份,，通過看,、聽,、查,、問等方式，經常對營業(yè)網點的服務環(huán)境,、服務態(tài)度,、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題,，確保規(guī)范化服 務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié),，樹立銀行優(yōu)質、高效,、快捷,、安全服務的良好形象。

六,、美化環(huán)境,，使服務尊貴高雅。

積極營造優(yōu)美,、舒適的服務環(huán)境,。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點,，在銀行同質化競爭的今天,，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。

銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感,、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力,。因此，營業(yè)網點要依據規(guī)范化服務標準,，對營業(yè)室內外進行凈化,、美化，在外部形象設計上應追求鮮明,、統(tǒng)一的風格,，以起到無聲的宣傳作用。

招商銀行服務流程科學,、服務內容廣泛,、服務態(tài)度良好，服務理念滲透到每一個部門和每一位員工心中,，感恩上帝成為全員共同的價值認知,。通過這次學習活動，我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因,。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務管理工作上存在著很多“軟硬件”建設方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”,。在今后的工作中，我將把在沈陽學習到的服務管理方面的經驗,，結合我行實際,，很好的運用到實際工作中去，使我行的.服務工作再上一個新的臺階,。

客服工作計劃和目標篇五

根據公司在下一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,，xx區(qū)在20xx年下半年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,，主要工作計劃有：

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面,、詳實有據可查。

以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責，責任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成。

根據公司培訓方針,，制定培訓計劃,，提高服務意識、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育,，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識,、禮儀禮貌、業(yè)務知識,、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質,，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設施設備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務,，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務,。

根據下半年度工作計劃，近階段的工作重點是：

1,、根據營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善，按實施日期落實到位,。

2,、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作。

5,、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年下半年xx區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。

隨著20xx年下半年的到來,，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上,，禮貌待客”服務理念，開展好客服工作,。

我通過一年多以來的的費用催收工作,，本人對催費工作的方法和技巧均得到提高,，在20xx年下半年的客服工作中，費用的追收仍將是我的主要工作重點之重,。并通過以下具體措施,，落實費用的催繳工作：

1、細化和完善催繳工作

① 建立,、實施催費新措施

第一階段,，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應,。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經公司批準并根據情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理,。使經常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習。

第二階段;適應期后部門開始實施欠費大戶(欠費為當月的租戶)當月費用當月清的原則,，不讓商戶有可趁之機,。

第三階段：我部對商戶嚴格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在93%以上,。

② 按照規(guī)程,，落實進度

新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當月費用當月收齊,。實行每月5日進行第一次催費 ;每月10日進行第二次溝通和催費;每月15日進行第三次溝通和催費,，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶經公司批準并根據情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理,。

③ 責任到人,，發(fā)揮主觀能動性

繼續(xù)采取責任到人的工作指導思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性,，多與租戶溝通,，及時解決租戶在經營上遇到的困難和問題。

④ 分門別類,、重點解決

對根據不同租戶的欠費情況,，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家,，由部門經理牽頭負責逐一談判解決,，確保收費工作的順利完成,。

預計20xx年當月收費率如下：

2、加強與商戶溝通,，充分發(fā)揮部門功能

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部20xx年的工作重點之一,。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務理念,，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需,。為此,，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務調查和與現(xiàn)場的客戶服務工作。

3,、完善部門內部工作

①繼續(xù)加強員工培訓,，為公司培養(yǎng)儲備干部

20xx年繼續(xù)加強部門的業(yè)務技能培訓。對員工加強三個方面的培訓,。

一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓;二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應急處理的培訓;三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠盡快成長,，能夠獨擋一面,，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎。

②加強部門團隊建設,，增強部門的凝聚力。

現(xiàn)代企業(yè)中的大多數工作都是由各種團隊去完成的,。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響,。調動部門員工的工作積極性,，在當代的管理中上要求領導以身作則，身先士卒,，在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。

在員工的管理上本著以人為本,，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據每個員工自身的優(yōu)點來安排工作,，充分發(fā)揮員工身上的潛能,，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利,，從而增強部門的凝聚力。

下半年,，我將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進!

客服工作計劃和目標篇六

客服人員，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做,；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃,，堅決公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動的先導,。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務,，是職責,，更是境界,。一年來我勤奮學習，努力理論,，強化思維潛力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的,，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和性。到公司三年來,，我注重把理論轉化為的科學思維方法,，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習,；是按的學習計劃，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠學，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力,！

（一）,、選好、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務,，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場，全力完成銷售任務,。

（二）齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務

隨著**經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數據,。根據實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系：1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。2,、對準離網用戶進行及時的電話回訪,，根據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。3,、對不能挽留的用戶經用戶同意,，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售,，降低離網率,；1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪,；2）節(jié)日祝福（信息）,；2,、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據用戶的要求）,，回訪要有資料,，有落實，可能的方便用戶,。2）話費監(jiān)控,。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒,。3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西）。4）挖掘高端用戶消費潛力，做

好存量市場的二次及多次開發(fā)。5）親情服務,。（根據不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪,。四,、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知,。

客服工作計劃和目標篇七

這是一篇淘寶客服工作計劃范文,，文章從接待、通知付款建議,、回訪,、登記好友信息等七方面進行闡述，向大家展示了淘寶客戶本年度的工作內容,。下面讓我們一起來看看吧,！

做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作,，后來轉回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細心和團結,，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉學推廣,，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下,。

1,、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

2、通知付款建議

a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！?/p>

b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當地推介我們的品牌,，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質量也一樣有保障的?”

3,、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4,、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦!

5,、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7,、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識