總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇一

一,、以顧客為中心

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

二,、重管理樹形象、重發(fā)展強品牌

重管理樹形象：科學決策,，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,，也為酒店在x同行業(yè)中形成標榜,。

重發(fā)展強品牌：誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務,，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象。在x樹立起x酒店品牌,。

三,、抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時,、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式，結(jié)合服務人員的知識結(jié)構(gòu),，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高,。同時，建立健全班前例會制度,，以便及時總結(jié)前一天的工作,，安排當天的工作。注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務。

要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是x酒店人的驕傲，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的`服務理念,。

抓節(jié)能增效：加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓,。

在日常的管理中,，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則，注意設備設施維護,、保養(yǎng),，總結(jié)改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

總之今年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。通過大家的團結(jié)協(xié)作,、共同努力,，酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了x酒店新的輝煌篇章。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇二

自20xx年x月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn),，在進入工作狀態(tài)之前,，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到xx這個大家庭當中,。二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系。第三是配合老師的培訓,，強化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達到服務質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點,，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過xx天的培訓,，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務的可塑性,；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標,。

這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務方面有這么幾點,，一是缺乏主動熱情服務意識,，沒有耐煩心，態(tài)度生硬,，二是責任感差,，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細心，如對賬目的'處理就比較粗心大意,，因為大意修修改改,，三是團結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動紀律一般，脫崗現(xiàn)象嚴重,。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長,，容易疲勞,，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務要求的謙恭,、耐心,、微笑、周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。

作為一年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作,。

1,、在工作中要善于理解別人,，包容別人，保持進取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),，爭取成為本職工作方面的能手。

2,、工作上要有高度責任心,，建立更加流暢的溝通渠道。

3,、要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足,。

4,、加強內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性,，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔,。

酒店是一個青春職場,，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心,，這樣的狀態(tài)服務才有質(zhì)的飛躍,，在此基礎上既要團結(jié)協(xié)作，各項工作才能順利開展,；又要有序競爭,，服務質(zhì)量才能提高。

1,、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上,，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進步）。

2,、管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責任，事后再來總結(jié)得失）,。

3,、管理人員要盡力做到公平,；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎，企業(yè)的成功首先是員工的成功,，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）,。

管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細節(jié)決定成敗，酒店管理無大事,，做好小事,，才能成就大事，服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度,，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在,，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇三

自20xx年月日酒店開業(yè)以來,，在總經(jīng)理的正確領導及各部門的密切配合下,，酒店各項工作順利開展，各項規(guī)章制度不斷得以完善,，大酒店的知名度,、美譽度、市場的競爭力得到不斷提升,，在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地,。

眾所周知，在銷售部人員配置不足,，銷售力量十分薄弱的情況,，經(jīng)不斷努力，實現(xiàn)部門銷售收入萬元,，對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力,。在過去的一年里，是大酒店全面發(fā)展的一年,，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。銷售部的工作重點放在機關(guān)單位,、政府官員和會議的銷售上,，其中成功接待縣財政局、審計局共四次為期共三個月審計工作會議,。單這兩次接待實現(xiàn)銷售收入萬元,。

同時，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議,，同時根據(jù)季節(jié)的.不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶,。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶,。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會,、移動公司迎新晚會,、斯巴達拓展培訓等共計70余場會議。對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持,。

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周制定客戶拜訪計劃,，及時反饋客戶信息,，確保服務質(zhì)量和賓客的滿意度，穩(wěn)定維護客源,。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品,，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。

1,、酒店銷售力量薄弱,，人員急需補充，目前銷售部仍需補充2—3名銷售代表,。

2,、對外銷售需加強，面對周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境,，現(xiàn)在我們散客相對比較少,，如何開發(fā)新的客源，吸引散客,，調(diào)整消費群體結(jié)構(gòu)成為當務之急,；

3,、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定，要補充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實現(xiàn)的,；

4,、銷售部在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面,，在今后的工作中需要進一步加強。

5,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確,；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇四

一年的時間不過四個季節(jié),，不過十二個月。真的很快,，我們再一次迎來了新年,，再一次迎來了這一年的結(jié)束。作為酒店前臺經(jīng)理,，其實我對自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的,。這一年的工作中，部門人員表現(xiàn)的都非常不錯,，而我也堅守著自己的崗位,，管理好團隊的協(xié)作，保證酒店正常的運轉(zhuǎn),，維護好了酒店的形象,，并且為我們酒店樹立了一個不錯的口碑和形象，散播了優(yōu)良的影響,，提升了酒店的影響力,。

在這一年的工作當中，我們把工作重心提煉出來,，每日制定工作計劃,，進行一條有目標、有方向的工作路線,。一年的時間,，我們前臺的好評率大大提升，很少會出現(xiàn)一些額外不良的情況。這一年,，前臺員工們積極合作,，非常配合我的工作，并且將前臺的工作一絲不茍的進行著,。作為前臺的主要負責人,，我認為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創(chuàng)造了一個有共同目標的集體,，也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎,。

這一年，我們經(jīng)歷了很多考驗,，最后還是以一個比去年好幾倍的成績做了結(jié)束,。這一年的'成長是大家有目共睹的，不只是我們前臺的同事們在進步,，我們整個酒店都在前進,。這為我們下一年的開始做了一個非常不錯的開頭。

這一年我們是存在著一些不足的,，我在平時的工作當中其實也認識到了自己的一些問題,。在部門里，我認為主要存在著一些溝通問題,，雖然大家都很努力，但其實我們的溝通還是很缺少的,，也極其有員工會來跟我反映一些情況,，只有我發(fā)現(xiàn)了的時候他們才會跟我說明。所以這個溝通問題還是需要及時解決的,。此外,，在我個人的工作中，我可能表現(xiàn)的太嚴肅了,，所以和員工們之間的了解還是不足的,，這一點也是需要去改變的。只有融入進這個集體,，才能掌握到它真正的方向,。

明年的計劃分為三個大部分。首先是提高我自身的管理能力,，把前臺工作更加合理的分配好,，讓每一位同事可以認可。其次,，就是要在部門培訓上花費一些功夫,，多做一些有用的培訓，讓同事們能夠在各個方面得到一些提升。三是把握好時間和計劃,，每個月都爭取做工作計劃和總結(jié),，并且是從每一個人身上開始實施。我相信,，下一年會更加成功,，更加光明的！

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇五

回顧今年的工作,，我在領導及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，通過20xx年的學習，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作,。20xx年在餐飲部的工作中,，各項工作都是本著提高服務質(zhì)量，提高工作效率為目的,，讓工作有條理性,，融入到每一項工作當中。努力做好餐廳的管理工作,，本著實事求是原則,，做到上情下達，下情上報,。本酒店的宴會接待任務比較重,，多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上,，這就要求自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準確避免疏漏和差錯。

要做到優(yōu)秀,，自己的學識,，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本,，向領導,，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的`進步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高,，保證了餐廳各項工作的正常運行,。

經(jīng)過和所有同事的一起努力，較好的完成20xx年的工作,，總結(jié)起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領導做好餐廳的日常工作;

3.合理安排當班工作,，全面協(xié)調(diào)、管理,、檢查;

4.配合領導做好各項接待,、安排工作，工作期間妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴,，有疑難問題及時上報領導;

5.做好餐廳的安全,、節(jié)能、衛(wèi)生工作;

6.以身作責,，監(jiān)督,、檢查服務人員做好服務工作;

7.做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)愛友,、相互幫助,、共同進步;

8.切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作,。

但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

1.我畢竟對中餐的工作才一年多,，許多工作我是邊干邊摸索,，現(xiàn)場管控業(yè)務知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高;

2.有些工作還不夠過細,，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中,，硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位;

3.自己的理論水平還不太高，中餐業(yè)務知識服務技能不精,。

1.積極認真配合領導,，搞好餐廳日常的管理工作;

2.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,，靈活運用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量;

3.加強對硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查上，給客人舒適之感;

4.針對一些新員工和操作不規(guī)范,，在服務過程中現(xiàn)場糾正指導,，多培訓演練，提高員工的業(yè)務水平;

5.對廚房出品衛(wèi)生和質(zhì)量要嚴格把關(guān);

6.加強節(jié)能的檢查,，平時多跟服務員講解提高節(jié)能的意識,。

在新的一年里，我一定加強管理,，掌握好的管理辦法,，向管理制度化，科學化方向努力,，相信我們xx酒店餐飲部的明天會更加的美好!

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇六

時間如流水,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領導班子的正確領導下,，我行全面并提前完成了總行,、分行下達的各項任務指標，并取得了優(yōu)異的成績,。

回顧20xx年的工作,，我的人生觀和價值觀有了全新的認識。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時間,。剛開始工作由于業(yè)務知識不夠熟練,、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時的對待,、處理,。通過積極的學習和不斷接觸，很快便掌握了各項業(yè)務,。在工作中我始終嚴格要求自己,，勤奮敬業(yè)盡職盡責，積極主動的做好客戶服務工作,。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務,。想客戶所想，急客戶所需,。大堂經(jīng)理是一個綜合性非常強的職位,，要應對方方面面的`事務。對外是面對廣大客戶,，對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作,。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶,。當客戶來到營業(yè)大廳，第一個接觸的就是大堂經(jīng)理,，大堂經(jīng)理就是招行的門面,，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化,?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩嗵峁┎煌瑢哟蔚漠a(chǎn)品,，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善,。我們所作出的努力，就是為了服務客服,，最后得到客戶的支持和認可,。

我們必須認真面對每一個細節(jié)，謹記細節(jié)決定成敗這一名言,。例如,，當柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣，客戶暴跳如雷時,，大堂經(jīng)理就要上前勸阻,、安慰并做好解釋工作;當客戶將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時,，大堂經(jīng)理就要及時為客戶說明原因,，傾聽客戶的怨言;當大廳客流量大，六,、七個客戶圍著你,，不分先后的問著不同的問題時，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶,，確保能準確的回答上客戶所提出的問題,。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中,，我一般遇到問題都會及時的記錄下來,，然后及時的向上司反應，最后解決問題,。我認為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟效益是非常大的,。因此對于這些重要的客戶,，我們不但要有完善的售前,、售中服務體系，還應該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務,，以穩(wěn)定客戶群,。

我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),，方便客戶正常使用保管箱,，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶,。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時,，需要記錄一些資料，我便為客戶準備好筆和便簽紙,。其實有很多的事情都是在細節(jié)方面做好的,，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會得到客戶的認可和好評,。

在全年計劃指標完成情況,，7個月新增儲蓄存款9，676,，207.22元,，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務58萬元,，招商先鋒基金完成任務42萬元,，各項外匯受托理財均超額完成任務。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動”中,，獲得二等獎;并積極參加各種戶外宣傳和路演活動,。

在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持,，取得了不小的成績,，但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足，還應不斷提高自身素質(zhì),，努力學習,，我有信心在20xx年取得更大的進步。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇七

我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年，是對xxxx酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進，積極適應市場需求,，使xxxx酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道,；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，xxxx酒店在xxxx乃整個xxxx的知名度也擴大了。今天我作為xxxx酒店總經(jīng)理對今年的工作加以總結(jié),。

如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的'業(yè)績,。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性,；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求,；破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,，也為酒店在xxxx同行業(yè)中形成標榜。

誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務,，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象。在xxxx乃至更大的范圍樹立起xxxx酒店品牌,。

設施設備不盡完善,。員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”,；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇八

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化,，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元,，附上商務中心20xx年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,，xx年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務，特制定出來年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足;

4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務,，貫徹“賓客至上,，服務第一”的宗旨。

作為前臺主管,，一年的工作有順利的.,，也有困難的，但總算是過來了,，這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結(jié)下,，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。

盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務,、營銷,、財務等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接,，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性,。通過思考,，我認為，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作,，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力,。對前臺工作,，應該是"酒店的形象、服務的起點",。因為對客戶來說,，前臺是他們接觸酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客戶的服務,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，促使我進一步思考如何做好本職工作,。

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑,，包括轉(zhuǎn)接電話,、收發(fā)快件。因此,，做好此項工作,，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務態(tài)度,，如笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等等,。提高效率方面,，講自己如何注重辦事麻利、高效,、不出差錯等等,。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意,。

要做好服務工作,，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識,，避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關(guān)系學,。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等,。

了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁,。

要保持好酒店的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇九

我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年,，是對xx酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進,，積極適應市場需求，使xx酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道,；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，xx酒店在xx乃整個xx的知名度也擴大了。今天我作為xx酒店總經(jīng)理對今年的工作加以總結(jié),。

如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制,；規(guī)范了學習要求,；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平，也為酒店在xx同行業(yè)中形成標榜,。

誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務,，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象。在xx乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌,。

設施設備不盡完善,。員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”,；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十

忙碌而難忘的工作業(yè)績：

景區(qū)餐飲,，又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周,、節(jié)假日和無車日,，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊，經(jīng)歷了一個又一個嚴峻考驗,，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標,。

自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡,，但是對本職工作幾年如一日,，求真、務實,、勤奮,、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,，工作不推萎,，對待賓客服務工作能做到熱情、周到,、細致,、先行預計的服務理念，尊敬上級領導,，積極參加各項集體活動,，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹,，把握原則,。

服務質(zhì)量控制：

(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,，通過了服務資格證書初級工50名,，中級工10名，高級工5名,。

(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,，轉(zhuǎn)正期進行考核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓,。

(3)做到每天餐前準備工作檢查,，餐中管理督導，餐后賓客意見書的信息反饋,，及時反映給不同部門,，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師“。

(4)每月底進行服務質(zhì)量標兵,、自律標兵,、臺面標兵評選活動,，雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了,。

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,，嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查,、登記,，并進行每月獎懲，并進行每月衛(wèi)生質(zhì)量標兵評選,。既樹立了員工衛(wèi)生意識,，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想,。

客戶信息服務維護

(1)對新老客戶做到資料登記存檔,。

(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。

(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,，使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,，真正做好與客戶的互動。

(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,，親自去探望,。

健康有益活動：

利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍,、跳繩,、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉,，同時也豐富了員工業(yè)余活動,。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,，讓員工快樂工作,，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質(zhì)量,。

有待改進之處：

(1)中層管理人員調(diào)動頻繁,，各層負責人各有自己的管理個性和能動性，造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,，今年又是結(jié)婚生育高峰,，員工流失率較大，有段時間服務員數(shù)量缺口較大,。

(2)新員工人數(shù)較多,，熟練程度較低，素質(zhì)較差,。雖然經(jīng)過培訓,，但是接受能力不同,，基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導不力，服務質(zhì)量時高時低,。

(3)銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足,，人員缺，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),，現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高,。

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。

所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的'服務,。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務中心復印機老化,，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元,，附上商務中心20xx年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,，二~~四年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務,，特制定出二~~四年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務,，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨,。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十一

作為酒店的一名經(jīng)理,，一年的管理工作做下來，我也是發(fā)覺自己有了很多的一個收獲,，這是我升任經(jīng)理的第一年,，有很多地方還在是學習，同時也是在學習中得到進步,，自己的管理水平也是得到了很大的提高,，現(xiàn)在就這一年的工作來做下總結(jié)。

作為經(jīng)理和以前不一樣,，以前是按照領導的要求去做事情,，很多時候不用想那么多，只要把自己的事情干好就行,，可以說非常的輕松,，雖然說有時候也累，但是和現(xiàn)在當經(jīng)理卻完全是兩回事,，在做經(jīng)理的過程中,，我更多的是思考，是去管理，去監(jiān)督員工做好事情,，和之前只要做完事情就好是完全不一樣的,，對于工作更要有計劃，也是需要我更加有條理的把事情去分配安排好,，同時也是要對下屬做的事情去監(jiān)督,，確保工作能做得好，不出錯誤,。

同時也是需要和其他部門的工作去配合好,，作為酒店的經(jīng)理，我明白不是只管好自己的.下屬的工作就可以了,，而是需要各個部門去相互的配合,，大家一起協(xié)作，才能做好工作的,，不然不配合的話,，很多工作也是很難做好的，酒店的工作是一個整體,，只有大家一起協(xié)作,，一起去配合，才能做得更好,。

作為經(jīng)理,，這是我的第一年，也是我不斷積累管理經(jīng)驗的一年,，剛開始的時候,，我還不太懂的如何的去做好管理,，也是對于店長給予我的信任我感到很大的壓力,，但我知道，既然不會,，那么就學,，所以這一年來我在工作的同時也是積極的去向其他的經(jīng)理請教，去向店長請教,，自己也是認真的去參加一些培訓的課程,，看管理相關(guān)的書籍，讓自己能更好的做好管理的工作,，作為表率,，我也是提早來到酒店，把每一天的工作計劃做好,，認真的去監(jiān)督,，去和下屬聊天，關(guān)心他們的工作,，了解他們工作的進度,，在一天天的工作當中,，我勤勤懇懇，積極的去做,，讓自己能更快的做好,，同時也是在做的過程中得到學習，得到收獲,。

一年的時間在忙碌中過得很快,，我也有很多沒做好的地方要在來年繼續(xù)改進，讓自己的管理做的更加好,，我知道做經(jīng)理的經(jīng)驗不夠,，但是只要我愿意做，認真的學,，一定會進步,，并且會做的越來越好的。一些不足的地方也是要在今后的工作當中繼續(xù)去改進,，讓自己在經(jīng)理的位置上繼續(xù)做得更加優(yōu)秀,。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十二

時光飛逝，回顧20xx年的工作,，可謂得失兼具,，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部分工作都獲得長足進步,，特把今年工作總結(jié)如下,。

在一年中部分工作獲得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上獲得重要成績,；外協(xié)工作獲得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎；人力資源工作獲得進展,，從職員選聘,、員工培訓到人力資源科學管理與調(diào)配上獲得重要進展；質(zhì)檢工作獲得進展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立,；行政部工作為酒店整體工作運營提供基礎性支持，與各部分聯(lián)系緊密,，為酒店發(fā)展共同努力,。

行政部將把職員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道,、擴充職員上升空間,、構(gòu)成職員良性競爭，到達良好考核機制幾方面展開工作，令人力資源管理工作體系化,，終究在酒店內(nèi)部構(gòu)成一支具有競爭力的員工隊伍,。

良好的培訓工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓體系,，從員工進職培訓,、專業(yè)培訓、平常培訓及管理者培訓幾方面進手,，把培訓工作構(gòu)成有層次,、結(jié)構(gòu)全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,，并把培訓工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,，以訓我所需、訓我所將需為主要原則,，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部份,，通過培訓為酒店經(jīng)營奠定良好基礎。

建立嚴格可行性標準,，到達更佳工作效果,。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部分質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式,，質(zhì)檢工作從原則上要嚴,、不但嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標,，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓及部分考核緊密結(jié)合,，構(gòu)成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，到達更好的工作效果,，同時每個月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店,，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供根據(jù)。

強化單位“安全預防”的'能力,，確保了酒店全年無重大安全責任事故,。在年舉行一次消防實戰(zhàn)演習,，并加大消防培訓力度,，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合酒店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查,，保證其良好運轉(zhuǎn),，在年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每個月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人,，與相干部分第一責任人簽定安全責任書,，使安全工作平常化、制度化,，規(guī)范化到達更好的效果,。

新的一年承載著很多人的夢想，帶著信息時代所獨有的速度向我們飛奔而來,，進進這一年,，我希望看到自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮上風,、規(guī)避劣勢,、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景；更希望看到部分工作可以在現(xiàn)有基礎上得到更大提升,；在年我和我的部分會苦練內(nèi)功,、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力,、擴充內(nèi)存,，把部分建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊,、專業(yè)團隊,，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十三

xx年7月14日,，受**董事長及達聲總部領導的委派,，本人負責**大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設,；消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源,、煤氣設備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修,；主樓裝修完成90%（包括水,、電、地,、墻,、天花）；酒店外墻大理石完成80%,。

4,、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊,、酒店廣場,、店標石。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%,；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%,；草地照明完成90%,；

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進行選樣定型,。在供貨商的選定上，采取招標辦法,，在招標過程中,，嚴格堅持了公正、合法,、平等競爭,、誠實信用的原則，堅持了資格審查,，實地考察,，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào),、廚房設備、綠化工程,、燃氣工程,、客房門鎖、清潔機器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份,，合同總額達1802,。6萬元。（

xx年8月,，酒店確立全體人員編制為307人,。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體,。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共222人,，主要為：行政辦7人，財務部28人,，前廳部32人,，管家部36人，餐飲部36人,，營銷推廣部9人,，人力資源部5人，廚房31人,，采購部3人,，工程部10人，保安部25人,。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學?！钡热?。實習期從xx年1月3日至xx年6月30日止。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后,，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的'學生已經(jīng)來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（307人）的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上,。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān),，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性、酒店英文,、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性,。

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇,，廈門星級酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè),、大型企業(yè)、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家,。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團,、外資企業(yè),、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受,，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔,、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在xx年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作,。由于兩頭兼顧，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領導批評指正。

1.提高員工服務質(zhì)量,，強化員工服務意識,，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃,，做好員工的定期培訓工作,，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務做到：熱情，主動,，禮貌，耐心,，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,，務必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管,、領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽,，同時強調(diào)當日退客房務必當日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,，例如：省不銹鋼水,、金屬上光濟、潔爾亮,、萬能清潔濟,、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品,。

3.控制物耗,、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水,、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領班督導服務員每日盤點,，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失,、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任,。培訓下屬員工樹立全員推銷意識,，(例：客房消費品、洗衣服務,、加床,、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況,、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入,、洗衣房水電氣的消耗情況,、pa組的物耗情況。全部上表上墻,，提高員工的責任心及工作積極性,。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領導下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量,。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應保質(zhì)保量及時的收洗,。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,，應加大廣告宣傳力度,，提高廣告效應，樹立知名度,。增加對外門市收入,。

5.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié),。督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負責區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促pa主管,、領班使行走動式管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到,，對重大宴會接待使行專人負責,，確保服務質(zhì)量。并且強調(diào)注重機械的保養(yǎng)維護,。

6.客房部下屬總機與房務中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務服務質(zhì)量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務需要,，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮,。

酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)篇十四

20xx年即將結(jié)束，在公司領導及個部門同仁的支持配合下,，使自己學到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

20xx年xx月在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝領導在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

x月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

x月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

x月主要就是一期客戶的交房工作,。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的'地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位,。