總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇一

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,，在繁忙的店慶和xx結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中,，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。

x%左右的員工從意識(shí)上到行為上,，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后,，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

我部從整頓的積極性,、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部做了最終評(píng)比,，各部門都做得很好,，通過(guò)為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí),、服務(wù)意識(shí),、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí),、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%,，x部下降了x%。

工作人員更加自律,，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題,，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效,、便捷。

同時(shí),，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,，公司組織召開(kāi)專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動(dòng)提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,，但了解覆蓋面較窄,，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規(guī)劃,。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇二

眾所周知，目前某某的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為某某某汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我某某售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

年某某售后的年終任務(wù)是某某萬(wàn)，截止年某月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為某某元,，完成全年計(jì)劃的某某%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為某某臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為某某元（機(jī)修：某某元,，鈑金：某某元，油漆：某某元）,，我們的配件銷售額為某某元,，其中材料成本（不含稅）為某某元,，材料毛利為某某元，已完成了全年配件任務(wù)的某某%,。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們某某售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們某某售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有某某元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約,。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我某某售后現(xiàn)在全體工作人員為某某人,，其中管理人員為某某人,，員工為某某人（除管理人員外，前臺(tái)接待為某某人,，機(jī)修人員為某某人,，鈑噴為某人，倉(cāng)管及保潔各某人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我某某售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù),。

1、總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

2、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是某某售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著某某售后部的形象，所以我們必為某某售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

3,、從營(yíng)銷策略上,，上半年某某售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

4,、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

5,、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為某某售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

6、加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率,，降低成本。

7,、面對(duì)某某通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施,，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,，某某售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成某某年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇三

20xx年即將過(guò)去,，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深，時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)xx物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋,；

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,；

6、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其小，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在xx的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇四

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了,，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦,，沒(méi)出息,；另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué),、保健,、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1,、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”,，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知,、無(wú)所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的'一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診,，我們是接待員；患者來(lái)咨詢,，我們是咨詢員,；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員,；患者對(duì)服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的,，我們是保育員,，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求,，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事,，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,，后來(lái)在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意,。

2,、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒,、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸,，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi),，通過(guò)自己得體的言談,，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著,，病人十分滿意,；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石,，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,，這個(gè)客服人員能力,。，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異,，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益,。

4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡,，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距,，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識(shí),、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。

年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié),，其標(biāo)題通常采用兩種寫法,，一種是發(fā)文單位名稱+時(shí)間+文種，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》,；另一種是采用新聞標(biāo)題的形式,，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理專題總結(jié)：《客戶爭(zhēng)等級(jí)，誠(chéng)信穩(wěn)銷量》,。

1,、情況回顧 這是總結(jié)的開(kāi)頭部分，叫前言或小引,，用來(lái)交代總結(jié)的緣由,，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍,、目的作限定,，對(duì)所做的工作或過(guò)程作扼要的概述、評(píng)估,。這部分文字篇幅不宜過(guò)長(zhǎng),，只作概括說(shuō)明，不展開(kāi)分析,、評(píng)議,。

2、經(jīng)驗(yàn)體會(huì) 這部分是總結(jié)的主體,，在第一部分概述情況之后展開(kāi)分述,。有的用小標(biāo)題分別闡明成績(jī)與問(wèn)題、做法與體會(huì)或者成績(jī)與缺點(diǎn),。如果不是這樣,，就無(wú)法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié),，也可以提煉出幾條經(jīng)驗(yàn),，以起到醒目、明了,。運(yùn)用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系,。各部分既有相對(duì)的獨(dú)立性，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系,，使之形成合力,，共同說(shuō)明基本經(jīng)驗(yàn)。

3,、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分,。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之后，根據(jù)已經(jīng)取得的成績(jī)和新形勢(shì),、新任務(wù)的要求,，提出今后的設(shè)法、打算,，成為新一年制訂計(jì)劃的依據(jù),。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服存在問(wèn)題及明確今后的努力方向,。也可以展望未來(lái),，得出新的奮斗目標(biāo)。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇五

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場(chǎng)的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn),，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇六

20xx年沒(méi)想到這么快就過(guò)去了,，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō),，還是非常的意外的。作為一名電話客服,，我們的工作其實(shí)非常的枯燥,，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長(zhǎng)的,。但是在工作中,，自己經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，自己也漸漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作,，如何去看待工作?，F(xiàn)在看來(lái)，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào),，雖然有時(shí)候依舊會(huì)感到枯燥,，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長(zhǎng),！

作為電話客服,，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后,，我徹底的改變了自己的想法,。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù),！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習(xí)公司的理念,，改正自己工作中的缺點(diǎn),。工作中熱情,，且親切，主動(dòng)幫助同事,，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作,，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己,，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒,，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題,。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省,，防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題,。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系,，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助,，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),，努力提高工作能力。自己作為一名客服,，總是要面臨和各種客戶的交流,，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助,，讓工作能順利的進(jìn)行,。

在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己,，不讓自己在工作中犯錯(cuò),，總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題,，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步,，自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后,，我改變了自己的工作方式,，開(kāi)始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候,，多考慮客戶的狀況,，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的,，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué),，努力的將工作做的更好,。

目前自己最大的不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入,。在很多專業(yè)的客戶面前,，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉,。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤,，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備,。相信這樣也能有效的提高公司形象,！

一年的工作結(jié)束了，說(shuō)實(shí)話,，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的,，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo),，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn),！在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn),！

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇七

xx年的工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，工作總結(jié)并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出xx“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。

二配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

三以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋xx“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為xx年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù),，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,，

xx“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)xx員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)xx人的責(zé)任與驕傲,！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”,?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴,。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇八

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,。從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,。在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。

在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖,。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,。更重要的是，在這里,，我們?cè)趚x銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我,，這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得xx主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

1、高效完成外呼任務(wù),。

在進(jìn)行每天的外客服,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。

3,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài)，不斷完善自我,。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇九

時(shí)間總是過(guò)得很快,，新的一年即將開(kāi)始,。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù),。在此,，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。現(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié),。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了多棟房屋的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話、做下記錄,、,。其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,。對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋,。

接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等。新舊表單的更換及投入使用,。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。做好管理處各項(xiàng)收支工作。

我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái),。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。

自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念,，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)。也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步,！

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇十

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，個(gè)人簡(jiǎn)歷言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，熱門思想?yún)R報(bào)當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

xx是我們與顧客溝通的工具之一,，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，心得體會(huì)這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到胸有成竹,。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然充電時(shí)刻不長(zhǎng)，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力,。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇十一

在商場(chǎng)擔(dān)任客服期間,，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問(wèn)題,，現(xiàn)在就這20xx年來(lái)的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié),。

在商場(chǎng)做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比較多的,，這一年來(lái),，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,，我也是積極的去完成。

作為客服,，我知道做好服務(wù)是非常重要的,，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑,，無(wú)論是接聽(tīng)電話,，或者客戶的詢問(wèn)，都禮貌的去回答,，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰,，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問(wèn)題,。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不好,，或者是有一些售后的問(wèn)題，可能是商家的問(wèn)題,，但是卻找到我們客服這里來(lái)，我也是盡量委婉的表達(dá),，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們。

在這個(gè)崗位上,，我知道禮貌和善的去處理問(wèn)題,，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問(wèn)題的,，同時(shí)對(duì)于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來(lái)的商場(chǎng)客服工作,，我沒(méi)有被投訴過(guò)，同時(shí)在一些經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候,，他們也是會(huì)讓我先做事情,。

在做客服期間，處理好工作上面的問(wèn)題,，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí),，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解,，但同時(shí)商家有些退出,，也有新進(jìn)來(lái)的，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品,，認(rèn)識(shí)他們的工作人員。

通過(guò)這種學(xué)習(xí),，我對(duì)客戶過(guò)來(lái)的咨詢問(wèn)題也是能更好的回答了,，而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余,，我也是會(huì)對(duì)我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解,，一些新的變化，也是積極的適應(yīng),，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問(wèn)題,。

客服的工作可能有些人看起來(lái)覺(jué)得很簡(jiǎn)單,，但是其實(shí)真的在我們商場(chǎng)做客服，我發(fā)覺(jué)我要學(xué)的方面是有很多的,，這一年來(lái),，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進(jìn),，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進(jìn)步,。也期待著來(lái)年有新的任務(wù)，新的機(jī)會(huì)等待著我,。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇十二

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的好處和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。

一向以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改善，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé),，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2,、在工作中,，每個(gè)人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，用心向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅(jiān)冰,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們帶給幫忙時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份期望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還能夠創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅僅是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主徑,，又是到達(dá)服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫忙客戶解決問(wèn)題。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人交際潛力好，口頭表達(dá)潛力好,，對(duì)人有禮貌,，明白何時(shí)何地應(yīng)對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得必須的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，用心主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇十三

已經(jīng)接近年尾,，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站,，來(lái)到xx已經(jīng)xx年的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題,，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足：

這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),，xx的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會(huì)做的更好,。

1,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心；

2,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),；

3,、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

1,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心：

在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問(wèn)題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電,；

2、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通：

工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

3,、及時(shí)總結(jié)，不斷積累：

對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。

4,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

客服人員年終個(gè)人工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)個(gè)人篇十四

光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去,，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作,，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培,，在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí)。不畏困難,。更好的工作來(lái)回報(bào)上級(jí),。

20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場(chǎng)的總體目標(biāo),，認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線,，積極做好商場(chǎng)的消防安全防范工作,，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序，工作總結(jié)：

疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛,，保持后院消防通道的暢通等,，登記工作：登記外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查。巡視工作：白天巡視商場(chǎng)內(nèi)有無(wú)可疑人員,。消防通道是否暢通,。消防設(shè)施是否被占用等。晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,，施工證件,，施工安全隱患是否存在等等。

x月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng),，我們?nèi)ヂ?tīng)了別的商場(chǎng)的演講深受感動(dòng),，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見(jiàn),，從“三個(gè)能力”“三懂,、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂,，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多,，緊接著每天的出操、消防演習(xí),，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問(wèn)題,，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查我們的工作，我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了,，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生,，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可,！

回顧一年來(lái)的工作，在取得成績(jī)的同時(shí),，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足,。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來(lái)自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊,。二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn),。三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些,，我們將在今后的工作中痛下決心,，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好,、更出色,。

今后的工作要求將會(huì)更高，難度將會(huì)更大,，這就對(duì)我們的工作提出了新的更高的要求,。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難,，但不畏困難,。我們將迎難而上,，做好工作,。具體講，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”,，“兩個(gè)大提升”,，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新,，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,，在工作方法上再創(chuàng)新。在工作成績(jī)上再大提升,，在自身形象上大提升,。最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！