總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇一

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

xx月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中,，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持。

xx%左右的員工從意識(shí)上到行為上,，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對(duì)這些的`應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后,，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

我部從整頓的積極性,、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)xx部和營運(yùn)xx部做了最終評(píng)比,，各部門都做得很好,，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí),、服務(wù)意識(shí),、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí),、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比xx部下降了xx%,，xx部下降了xx%,。

工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效,、便捷。

同時(shí),，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動(dòng)提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,，但了解覆蓋面較窄,，對(duì)公司服務(wù)等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃,。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇二

時(shí)間過得好快，20xx年就這樣過去了,，新的一年的工作又要開始了,，不僅有許多的想法，回頭看以一個(gè)旁人的身份來看自己一年的工作,，不禁感到十分的滿意,，我在這一年里對(duì)待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉(zhuǎn)變，進(jìn)步了太多,，無論從是工作能力上,、性格上還是對(duì)待工作的責(zé)任心上來看，我都或多或少的有所進(jìn)步,，今年是我在這個(gè)崗位的第一年,，能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了，我認(rèn)為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了,，我也十分喜歡這樣的自己,。無論是自己所負(fù)責(zé)的主要工作還是領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結(jié)：

我于今年年初進(jìn)入的我們商場(chǎng),，這點(diǎn)我是十分自豪的,，我們商場(chǎng)規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的,，商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的感激,，我畢竟是一個(gè)沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人，您純粹是相信我,，想著給商場(chǎng)帶來新鮮年輕的血液,，不負(fù)眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺(tái)客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候,，難免會(huì)有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對(duì)那么多形形色色的`人來向我咨詢,，我有時(shí)候還會(huì)緊張到說不出話來,，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)橛X得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,，覺得會(huì)對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)的信任,。我很高興我當(dāng)時(shí)并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把,，不然我現(xiàn)在就不會(huì)在這了,，早就辭職了。事實(shí)證明我不差,！手機(jī)版很好的適應(yīng)了工作,，連常來的顧客都懷疑是不是換人了。

我的主要工作就是,，每天上班前打掃好前臺(tái)的衛(wèi)生，參加商場(chǎng)員工工作前的熱身,，查找商場(chǎng)最近舉辦的活動(dòng),，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎(jiǎng)劵放到前臺(tái)來，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎(jiǎng),。耐心的接受所有顧客的咨詢,，并隨時(shí)準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系,，以防有家長尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等,。這些在我以前看來繁瑣復(fù)雜的工作,，現(xiàn)在干起來得心應(yīng)手,，以前頭都會(huì)忙暈,，現(xiàn)在思路清晰，做完自己分內(nèi)的工作后,，甚至還會(huì)有很多的休息時(shí)間,。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過，多次對(duì)我表示贊賞,。

我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作,，還能有許多富裕的時(shí)間，那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間,，這就屬于我工作上的瓶頸,，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓,，升職加薪,。我最近正在撰寫身為前臺(tái)看到商場(chǎng)現(xiàn)狀仍可以改善的地方，我保證都是對(duì)商場(chǎng)十分有用的建議,，我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中,，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場(chǎng)的利益，我希望能在來年為商場(chǎng)做出更多的貢獻(xiàn),。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇三

我自20xx年x月加入了xxx公司,，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力。如今,，x個(gè)月的時(shí)間過去,，我迎來了在xxx公司的第一個(gè)年末！

在今年的工作中,，我在工作中學(xué)會(huì)了很多,，也成長了許多。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo),，這讓我對(duì)于客服的工作越發(fā)的了解熟悉,。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長,。

回顧這一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成績?，F(xiàn)對(duì)自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

x月,，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中,，開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧,。起初我還以為，作為一名電話客服,，需要學(xué)習(xí)的不過是禮儀和用語而已,。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头?，我們的工作和服?wù)都代表著公司的形象,，所以才要做到全面，做到完善,！

在培訓(xùn)中,，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊,。作為客服,，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問題，為此,，必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備,！這樣才能讓顧客感到滿意。

為此,，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己,，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息,，學(xué)習(xí),，并了解我們的.業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù),。

在平時(shí)的工作中,，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話，以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單,，但其實(shí)卻很麻煩,。尤其是在接聽顧客電話的時(shí)候，因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣,，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,，并了解問題，最后解決顧客的問題,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象,，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎,。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求,。作為一名客服,，我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語的分量,。盡管只是一名員工,，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此,，更要小心慎言,。

此外，在資料工作的整理上,，盡管相較之下更加簡單,，但因?yàn)槿菀妆恢袛啵赃€需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備,，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤,，給其他同事帶來麻煩。

最后,，回顧一整年來的情況,，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事,，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足,。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力,，讓自己的工作完成的更加出色,！

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇四

從自己開始進(jìn)入到商場(chǎng)工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情,，對(duì)于商場(chǎng)客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解,。就如今的一年試用期時(shí)光而言，我也是對(duì)我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個(gè)工作總結(jié),。

作為商場(chǎng)客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著,，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情,。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問題的解答，但是在這一方面總是會(huì)有一些讓我摸不著頭腦的.事情出現(xiàn),，所幸每次都有同事的出面才得以解決,。當(dāng)然對(duì)于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn),，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好,，將工作臺(tái)面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時(shí)刻保持著應(yīng)該有的笑容,，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來,，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù),。

在開展工作的這些日子中,，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對(duì)整個(gè)商場(chǎng)還存在一些不熟悉的情況,。對(duì)于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意,。從這些各個(gè)方面看來,，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來對(duì)自己的工作進(jìn)行分析檢討,，這樣才更加知道自己的問題,，才能做到更好的學(xué)習(xí)。

這一年的工作,，更是讓我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷,，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)定的做下去,，我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo),，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我,。我會(huì)盡力讓自己更多地去熟悉商場(chǎng)的規(guī)章制度等,，這樣才能夠在顧客詢問之時(shí)不會(huì)因?yàn)椴恢艔垺?duì)于與顧客的交流這方面學(xué)問實(shí)在太大,，平時(shí)應(yīng)該多多觀察同事的交流過程,，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流,，這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀,。

在自己日后進(jìn)行的工作中還會(huì)收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己,，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好,，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長,，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?dòng),，并且我十分想通過自己的努力,，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天,。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇五

忙碌的20xx年即將過去,。回首一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《xx服務(wù)規(guī)范》,、《xx規(guī)范用語》、《xx禮儀》,、《xx禮儀》,、《xx禮儀》、《xx禮儀》,、〈xx行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣,，即提升了客服的.形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)的形象，更突出了物業(yè)的服務(wù)性質(zhì),。

2,、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《xx管理?xiàng)l例》,、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《xx裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的，還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！20xx年我們的工作計(jì)劃是：

1、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年入住率,。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3,、推行《xx服務(wù)規(guī)范》、《xx規(guī)范用語》,、《xx表》,、《xx》、《xx》,、《xx》,、《xx行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇六

不知不覺間,，一年的時(shí)間飛快就過去了，作為我參加工作的第一年,，這一年對(duì)我來說有著不一樣的意義,。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開始的生疏逐漸變得熟練起來，并且業(yè)務(wù)能力一天天的變強(qiáng),。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一致好評(píng)，現(xiàn)將今年工作情況具體如下：

在一開始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)能力并不強(qiáng),，但好在我來到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭,。大家對(duì)我都很幫助，在一開始讓我有什么不懂的就去問他們,，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的,，一開始我還經(jīng)常出錯(cuò)，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后,，就變得和老員工一樣的熟練了,。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué),，以此來提高自己的業(yè)務(wù)能力,。也會(huì)在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著提高自己的眼界,，開闊自己的思維。

在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候被領(lǐng)導(dǎo)評(píng)為最佳潛力新員工,，還有一次本月最佳員工,。

雖然這些獎(jiǎng)并沒有什么獎(jiǎng)品，但對(duì)于我來說都是極大的榮譽(yù),，這說明我的努力沒有白費(fèi),，是被領(lǐng)導(dǎo)看見了的，這給了我極大的鼓勵(lì),。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度,，時(shí)刻使用禮貌用語，用最親近的話語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務(wù)和溫暖,。

身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問題的同時(shí)讓顧客感受到滿意,。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓(xùn)的一些東西,。首先上班時(shí)間是肯定要專心工作的`,，不能吃零食，這是對(duì)顧客極大的不尊重,。其次就是時(shí)刻提醒自己,，謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé)，讓自己打消腦海里想要休息,，偷懶的想法,。最后就是注意自己的話語是否有冒犯到顧客，當(dāng)然還有話語是否吐字清晰,，是否是說的標(biāo)準(zhǔn)的普通話,，這對(duì)于我們來說也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的,，話說出來可就收不回去了,，所以一定要注意以上的這些東西。

在未來的一年里,，我將會(huì)比今年更加努力的工作,，回報(bào)公司對(duì)我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方,，但我會(huì)在未來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀,，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇七

(一)

時(shí)光如箭,，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷,、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來,，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

(二)

20xx年度,，我在公司客服部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。現(xiàn)對(duì)一年工作情況做個(gè)總結(jié)如下,。

(三)

光陰似箭,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間已接近年底,，驀然回首,，我于20xx年x月成為xx有限公司的一名員工到現(xiàn)在已一年時(shí)光，在這一年的時(shí)間中我通過不懈的學(xué)習(xí),，和努力的工作,，得到了有形與無形的成長進(jìn)步，今臨近年終,，思之過去,，放眼未來，為了更好的開展新的工作的任務(wù),，明確自己新的'目標(biāo),，理清思路，特對(duì)自己這一年以來的工作進(jìn)行全方面的剖析,，使自己能夠更加的認(rèn)識(shí)自己，鞭策自己,，提高自己,，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項(xiàng)客服工作!

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇八

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有x月的時(shí)間了,，在這x個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員,。

1,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；

2、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為xx客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的`學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己：

①注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

②注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

1,、效完成外呼任務(wù)

在進(jìn)行每天的xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,；

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài),；

4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì),。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇九

通過20xx年的工作，如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,。其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況?；仡欉@一年的客服工作,，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

1,、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。

2,、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況,。

4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

5,、對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記,。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。

7,、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少,。我認(rèn)為做好客服最重要是：

1,、服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

2,、我們要有主動(dòng)性,，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知,。

對(duì)于我這個(gè)步入社會(huì)不久，工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的.人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié)。

2,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

3,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上前進(jìn)的步伐。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十

時(shí)間總是過得很快,，一年就這樣過去了,。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù),。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作,，就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合,。以下是我今年的工作總結(jié),。

今年是客服最忙碌的，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲,。我部xx主任在年初被任命為商品部主管,，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn),。開始不知從何著手工作,，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作,。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論,、解決工作上發(fā)生的各種問題,，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作,。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助x主任,，使她充滿信心，拋去顧慮,，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ),。

在員工培訓(xùn)方面,，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和x就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,，由xx做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè),。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)x物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序,。

在今年客服部的工作中,，使我感到欣慰和驕傲的.是看到了xx等在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真努力的完成它,。公司讓我參與x的裝修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。通過領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法,。參與x的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作,，我學(xué)習(xí)到了一些知識(shí),，使我增長了見識(shí)。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來。在下一年中,，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù),。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力,。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,，取得更大進(jìn)步。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十一

當(dāng)我進(jìn)入公司的某一個(gè)月,，我知道這不會(huì)是平靜的一年,。在這一年里，我從客戶服務(wù)部的同事那里學(xué)到了很多,，也鍛煉了很多,。適應(yīng)了基礎(chǔ)工作，發(fā)現(xiàn)了自己過去的很多不足,。隨著你越來越熟練,，工作中的不足也越來越明顯,。

現(xiàn)在，一年過去了,，我們即將迎來新的一年的工作,。我在這里好好總結(jié)一下過去的一年，讓我在重新總結(jié)這些不足的同時(shí),，看看自己還有哪些地方需要繼續(xù)學(xué)習(xí),！我今年的工作總結(jié)如下：

首先，在我們的基礎(chǔ)工作中,，作為前臺(tái)員工,，我們負(fù)責(zé)為商場(chǎng)的顧客提供服務(wù)?？蛻粲龅铰闊┑臅r(shí)候,，可以第一時(shí)間通過我們練習(xí)商場(chǎng)的各個(gè)部門。在一年的工作中,，主要是問和找東西。所以我在上崗后不久就意識(shí)到對(duì)商場(chǎng)的路線和分布有詳細(xì)的了解是多么重要,。為了填補(bǔ)我的缺陷,，我在業(yè)余時(shí)間逛了整個(gè)商場(chǎng)，牢牢記住了柜臺(tái)的位置,。

在學(xué)習(xí)期間,，我從上到下逛了很多次商場(chǎng)，對(duì)所有柜臺(tái)位置都記憶深刻,。當(dāng)客戶詢問柜臺(tái)或商品信息時(shí),，我總能及時(shí)通知客戶最詳細(xì)的'位置信息，讓客戶愉快,、順利地購物,。

同時(shí)，前臺(tái)也是客戶存放貨物的地方,，我們也對(duì)客戶進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)的行李習(xí)慣負(fù)責(zé),。在這份工作中，其實(shí)沒有什么技巧,，但為了盡快找出顧客在儲(chǔ)物柜里的物品,，我花了一些時(shí)間熟悉和鍛煉。現(xiàn)在,，我可以更及時(shí)地為客戶訪問商品,，從而實(shí)現(xiàn)效率和準(zhǔn)確性。

其實(shí)前臺(tái)的工作很無聊。我們應(yīng)該永遠(yuǎn)微笑著為客戶服務(wù)，但在大多數(shù)情況下,，客戶的問題會(huì)有很多重復(fù)。這導(dǎo)致我們需要高度的耐心,。

在一年的工作中，我也遇到了很多麻煩,，比如給客戶拿委托物品的時(shí)候找不到物品,！這真的嚇了我一跳，也讓我在工作中發(fā)現(xiàn)越來越慌,，也耽誤了客戶的時(shí)間。直到xxx幫我找,，我才看錯(cuò)了車牌信息,?？磥磉€是要多提高自己的專注力。

這一年的工作是在不斷的學(xué)習(xí)和犯錯(cuò)中度過的,，但我也有了不錯(cuò)的成長,。每個(gè)人都在工作中照顧我,。我相信通過我自己的努力，我可以在未來的一年里更好地完成我的工作,！為商場(chǎng)和客戶帶來卓越的服務(wù),！

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十二

時(shí)光荏苒，光陰似箭,，自北上以來,，已有一個(gè)年頭之久，從中經(jīng)歷了很多,，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰,。

從學(xué)校出來后，我的工作起初是為生計(jì)而選擇的,，就這么一兩年下來，能做的事越來越多，也越來越喜歡這份工作,，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑,，有無法勝任的恐慌,，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的,，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹,，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫,，卸下包袱才能輕裝上陣,，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績、別人的眼光和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),，浮云不是嗎?因?yàn)槲乙恢痹谂εc堅(jiān)持,，人生如同一場(chǎng)修行。

喬布斯逝世了,，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的,，不要去過自己不想要的生活，那是在浪費(fèi)時(shí)間,。不要被教條束縛,，那與生活在他人思想之中無疑。不要讓旁人的觀點(diǎn)淹沒了你內(nèi)心的呼喊,。最重要的是,，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺,。它們才真正清楚你想要成為什么樣的'人,。其它的一切因素都只能拿來參考。

每個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不一樣,，電視劇奮斗里面,，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來錢,，華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好,。這三個(gè)人誰成功?每個(gè)人的定義都不相同。我覺得活得令自己沒有遺憾,，滿意就是成功了,。

首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大，一路中會(huì)遇到很多意想不到的事,，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己,，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程，當(dāng)開始擔(dān)心做不好的時(shí)候,，就要暗示自己盡自己努力一定要做好,，即使沒有做好也沒有遺憾，至少嘗試去努力爭(zhēng)取過,。

其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的老將,，本身自己必須以身作則,，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習(xí)慣,，但我們要盡力做到揚(yáng)長避短,，不好的習(xí)慣需要長期去克制自己，以免給同事帶來不好的影響,，自從上次在影響力培訓(xùn)之后,，覺得這些在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中顯得尤為重要。別人不會(huì)看你怎么說,，而是看你怎么做,。在這方面要嚴(yán)格要求自己，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì),。

當(dāng)然,，由于自己社會(huì)閱歷，經(jīng)驗(yàn)方面還有所欠缺,，對(duì)于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好,，對(duì)某些員工的想法沒有深入的了解，從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致,。以后自己會(huì)在這方面多加用心,，爭(zhēng)取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認(rèn)真的工作。

客服個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十三

xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工)，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主,，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的'工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。

函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

導(dǎo)購員除了能將服裝展示給顧客,，并加以說明外，還要能向顧客推薦服裝,，以引起顧客購買的興趣,，在推薦服裝時(shí)，我們可以運(yùn)用以下幾點(diǎn)：

這是對(duì)自身情況和形勢(shì)背景的簡略介紹,。自身情況包括單位名稱,、工作性質(zhì)、基本建制,、人員數(shù)量,、主要工作任務(wù)等;形勢(shì)背景則包括國內(nèi)外形勢(shì)、有關(guān)政策,、指導(dǎo)思想等,。