總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇一

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20xx年xx月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。二、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲,！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”,?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴,。

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理,、強(qiáng)化意識(shí),、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī),，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇二

20xx工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績(jī)。今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象,。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年xx月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。二,、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。

以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲,！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí),，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶,、公司、自我的三嬴,。

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作,，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí),、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī),，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇三

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一、總機(jī)：

1,、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收,、確認(rèn)及匯總。

2,、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜,。

3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn),。

4,、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。

5,、日常訂單的跟蹤及回復(fù),。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等,。

二,、不足之處：

1、對(duì)客戶沒有一種概念"急客戶之所急"的基本理念,?？蛻羲从车膯栴}未能及時(shí)解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無法及時(shí)反饋信息給客戶,。

3,、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈,，工作效率低下,。

三、20xx年對(duì)自己有以下要求：

1,、對(duì)所有客戶都有一種理念"客戶是上帝",。但不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象,，為公司樹立更好的形象,。

2、客戶反映問題,，不再"事不關(guān)己,，高高掛起"一定會(huì)盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實(shí)力,，才能更好的完成任務(wù),。

3、和公司其他員工要有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增加工作技能,。

20xx年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇四

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一,、總機(jī)：

1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收,、確認(rèn)及匯總,。

2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜,。

3,、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。

4,、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理,。

5、日常訂單的跟蹤及回復(fù),。

6,、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。

二,、不足之處：

1,、對(duì)客戶沒有一種概念"急客戶之所急"的基本理念?？蛻羲从车膯栴}未能及時(shí)解決,，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無法及時(shí)反饋信息給客戶,。

3,、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度,，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下,。

三,、20xx年對(duì)自己有以下要求：

1、對(duì)所有客戶都有一種理念"客戶是上帝",。但不能太低三下氣,。給客戶一個(gè)好印象，為公司樹立更好的形象,。

2,、客戶反映問題，不再"事不關(guān)己,，高高掛起"一定會(huì)盡全力解決,。讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù),。

3,、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增加工作技能,。

20xx年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇五

20__年的工作已接近尾聲,，一年來，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來,，企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高,。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象著手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立企業(yè)良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20__年6月，總企業(yè)舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的.學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)企業(yè)文件精神,，面向所有客戶推出國壽1+n服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切企業(yè)與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了企業(yè)良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了企業(yè)品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分企業(yè)做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建企業(yè)vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分企業(yè)開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立企業(yè)良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。

2,、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn)，推行企業(yè)綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

(二)配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

(三)以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽1+n服務(wù)內(nèi)涵

1,、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證兩鴻滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20__年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好,、做永久,、做到深入人心,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是企業(yè)每一個(gè)部門整體的工作，人人都是企業(yè)客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽1+n服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí),，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶,、企業(yè)、自我的三嬴,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇六

自今年7月入職至此刻,，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月,。首先,，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷,、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣,。雖只有三個(gè)月，但透過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),，我受益匪淺,。

這天，我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前狀況提出自我的一點(diǎn)想法。

一,、服務(wù),。

客服室，實(shí)際是營銷服務(wù)室,。每一天,，服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道：4g客戶維系挽留、3g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍,?？梢姡?wù)是多么重要,。

那么,，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,，框條是死的,，人是活的。最適合自我的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,，就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，到達(dá)更好的服務(wù)效果。

打破框架,，創(chuàng)新服務(wù),。

二、考核,。

考核,，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量,，在我剛來的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè),。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以到達(dá)外呼要求。

我認(rèn)為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心,，才能做好本職工作,。所以，調(diào)動(dòng)員工的用心性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動(dòng)員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo),。縣分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自我的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng)，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性，用心性便下降;太低,，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá),。還有,，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績(jī)效,。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

建立一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),，不僅僅在于分工，更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我推薦，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作狀況和個(gè)人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，才能不斷提升個(gè)人潛力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活狀況，增進(jìn)大家的感情,。我想,，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處,，物盡其用,，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無限動(dòng)力,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇七

自今年7月入職至此刻,，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月,。首先,，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷,、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣,。雖只有三個(gè)月,，但透過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),，我受益匪淺,。

這天,，我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前狀況提出自我的一點(diǎn)想法,。

一,、服務(wù),。

客服室,，實(shí)際是營銷服務(wù)室。每一天,，服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道：4g客戶維系挽留,、3g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍,?？梢姡?wù)是多么重要,。

那么,，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,，框條是死的,，人是活的。最適合自我的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,，就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn),，找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，到達(dá)更好的服務(wù)效果,。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù),。

二,、考核。

考核,，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為,，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量，在我剛來的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話,，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以到達(dá)外呼要求,。

我認(rèn)為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動(dòng)員工的用心性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo),?？h分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自我的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，用心性便下降;太低，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá)。還有,，獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,，加以懲罰,。

總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績(jī)效,。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

建立一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),，不僅僅在于分工,，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我推薦，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作狀況和個(gè)人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，才能不斷提升個(gè)人潛力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活狀況，增進(jìn)大家的感情,。我想,，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處,，物盡其用,，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無限動(dòng)力。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇八

轉(zhuǎn)眼間,，來青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來不及掌控的工作技能與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服職員今后的路一定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟習(xí),。

很多人不了解客服工作，以為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、乃至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;實(shí)在不然，要做一名合格,、稱職的客服職員,，需具有相干專業(yè)知識(shí)，掌控一定的工作技能,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀態(tài);固然,，這一點(diǎn)我也實(shí)在不是一開始就熟習(xí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深進(jìn)體會(huì)到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

1,、業(yè)主收房、進(jìn)注裝修等手續(xù)和證件的辦理和業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的回檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)xx戶,，進(jìn)住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相干部份和職員進(jìn)行處理,，并對(duì)此進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與回檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx0份,，整改通知單1份;溫馨提示55份;部份會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條xx8xx余份,。

在完成上述工作的進(jìn)程中,，我學(xué)到了很多，一樣成長(zhǎng)了很多

1,、工作中的磨礪塑造了我的性情,，提升了本身的心理素質(zhì),。對(duì)我這個(gè)剛剛步進(jìn)社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免碰到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，特別是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我碰到困難時(shí)勇于面對(duì),，勇于挑戰(zhàn),，性情也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊急,，職員較少，相干工作又較復(fù)雜;管家部全體職員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致;特別是在交付的前3日,，大家每晚都加班至清晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜蜜的笑臉,，熟練的接待技能時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶眼前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深進(jìn)體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就 當(dāng)你在工作崗位時(shí)，不管你之前有多辛勞,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，不管你興奮與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了本身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑臉,，我也非常欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我往后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程職員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮節(jié),、電話禮節(jié)等禮節(jié)工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“斜,，經(jīng)常被人所輕視，乃至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深進(jìn)體會(huì)到細(xì)節(jié)忽視不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)夸大的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深進(jìn)的熟習(xí)到,，只有深進(jìn)細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作終了的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過往一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，進(jìn)步客戶服務(wù)技能與心理,，完善客服接待流程及禮節(jié);

5、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操縱等;

6,、進(jìn)一步改善自己的性情,，進(jìn)步對(duì)工作耐心度,，更加重視細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很榮幸剛從學(xué)校畢業(yè)就可以夠加進(jìn)綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,，我的工作總結(jié)終了!

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇九

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有*的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),；

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確；

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明,；

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十

20xx年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),，認(rèn)真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī),。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達(dá)98%以上。現(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下：

一,、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,，以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱,，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行,；每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率,，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,，對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對(duì)待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識(shí),，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。

有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題,，接待員王皎問清是由,，開始打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象,，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。客服的工作平凡而瑣碎,，應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻艚哟k的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個(gè)人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個(gè)用戶解決問題。不管是誰在這個(gè)工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失,。

為了提高工作效率,，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華,、學(xué)以致用,，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。

展望新的一年,，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù),、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容,，提高服務(wù)質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2,、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,，做到不回避,、不拖延、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率,；

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,；

5,、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性,，增強(qiáng)工作主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī),！

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十一

綜合工作總結(jié)物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文工作總結(jié)范文年終經(jīng)理公司客服物業(yè)

本文導(dǎo)航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文報(bào)告人:

所屬單位:

北京世紀(jì)物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門:

客戶服務(wù)部任職崗位:

副經(jīng)理第一部分:

工作綜述20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且，我部按照管理處保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作的要求,，對(duì)大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境,。在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確,，員工各思其職,，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高,。我部的制度、流程,、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律,、法規(guī),，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想,，行成了以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求,。第二部分:

20xx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1,、大廈收樓、入住情況由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加,，因此201x

年度我部共辦理:

收樓12戶;累計(jì)收樓121戶;遷出10戶;累計(jì)遷出15戶;實(shí)際收樓111戶:

收樓面積6452

2.92?;占大廈可售面積的9

5.90,;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:

3987

2.41?;大廈租戶20戶面積:

24650.51?;配樓1戶;面積:

387

6.91?;入住客戶累計(jì):

107戶;入住面積:

6303

5.60?;占大廈可售面積的9

3.70,

2,、日常工作及完成情況本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成,，客戶反映處理情況良好,。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問題585件，并基本處理完成,。

本文導(dǎo)航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。除此之外,，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

辦理客戶裝修,、改造共計(jì)23戶;累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶:

其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:

其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲

水購買輸水共計(jì)16

8.8噸;車位辦理共計(jì)151個(gè):

其中b1固定車位54個(gè),、地面10個(gè)、b2非固定66個(gè),、b3非固定21個(gè);保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成:

5起;

3,、收費(fèi)工作的完成情況本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份,。為此我部安排專人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn),，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),，所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營,，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用,，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù),，同時(shí),，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求,，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),，了解客戶想要什么，目前有哪些意見,，我們可以做什么,。-- 精品地產(chǎn)學(xué)堂，從而完成收費(fèi)工作,。20xx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注物業(yè)費(fèi)累計(jì)1182138

4.55元992298

5.87元189839

8.68元8

3.94%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶數(shù)累計(jì)1152戶累計(jì)1031戶累計(jì)121戶89.50%由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)第三部分:

管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況本年度,，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng),，經(jīng)過與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部

到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容:

內(nèi)部管理方面:

1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

本文導(dǎo)航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 我部根據(jù)部門日常工作,，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì),，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》,，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書,、退租流程由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時(shí)掌握工作流程,，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租,、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料,、流程及工作要求,。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用,，使我部工作更規(guī)范,，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。

3,、重新分配客戶本年度，伴隨客戶遷入,、遷出的頻繁增加,，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度,，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配,，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分,，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn),、反饋,，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任,，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外,，通過這一安排,，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施,、設(shè)備,，并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶也感覺和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理,。同時(shí),，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì),，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn),。本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開展了全

面的橫向協(xié)作與溝通,，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口,，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn),，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇,，積極跟進(jìn)催促,，注意言行;在處理緊急事件時(shí)，一定要不急,、不燥,，意見表達(dá)明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。對(duì)客服務(wù)方面

1,、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理,、全程跟進(jìn),，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備,，培養(yǎng)員工善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的良好意識(shí),，同時(shí),，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪,，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2、客戶報(bào)修,、投訴處理完成后,，進(jìn)行客戶回訪工作客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴,、報(bào)修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時(shí)間,、處理情況，以及工作效率是否滿意,，還有哪些要求等事項(xiàng),，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕,，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高,。

3、了解客戶需求,、完成客戶分析工作客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系,，全盤了解客戶的需求，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),，了解客戶想要什么,，目前有哪些意見，我們可以做什么,。另外,，我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作，編制客戶分析表,，對(duì)客戶繳費(fèi),、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,，做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十二

對(duì)于一個(gè)客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù),。

知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反>規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái)、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的>培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性,。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十三

客戶,，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品,、為企業(yè)賺錢的人，客戶服務(wù)的意見與建議,。我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這些資金,，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù),、運(yùn)用并使其增值,。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式,，對(duì)于這些客戶我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體,，經(jīng)過這段時(shí)間的工作,，對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議：

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要,，宣傳同樣重要

優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的,，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候宣傳就非常重要,。對(duì)于客戶服務(wù)部來說,，我們應(yīng)該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品,，或者直接寫一個(gè)大的宣傳單在營業(yè)大廳,，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù),，最起碼讓大家對(duì)客戶服務(wù)部有一些了解,，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品,，假如客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品,，又怎么會(huì)有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴,，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的,，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所，要他們幫我們宣傳,，同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠,，比如健身俱樂部，高檔寫字樓,，酒店都是高端客戶的聚集地,，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財(cái),，同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi),，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用,，還有一定的難度,，僅僅是個(gè)建議。

二,、及時(shí)推出優(yōu)惠政策,，吸引優(yōu)質(zhì)客戶

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù),，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營銷,，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備,，只欠東風(fēng),，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策，起碼有個(gè)雛形,，這樣在營銷中我們可以針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠,，必須有這樣實(shí)際的東西,，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶,，才能讓他們幫我們宣傳,，吸引更多的客戶，范文《客戶服務(wù)的意見與建議》,。

三、客戶,、高端客戶,、優(yōu)質(zhì)客戶

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款,，我門稱之為高端客戶,，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1,、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少,，對(duì)我們回報(bào)也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價(jià)值,，該淘汰就淘汰,，沒有對(duì)這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶,。

2,、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對(duì)我們的回報(bào)很少,，比如他的存款有50萬,，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入,，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍,。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,，但是潛力很大,，這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少，但是可以培養(yǎng),，我們要對(duì)其多扶持,，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行,。

4,、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富,，是我們工作的重點(diǎn),。

這樣看來我覺得第3,、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物,，而并不是高端客戶,，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚,，要循序漸進(jìn),，有針對(duì)性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi),。

四,、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施

客戶服務(wù)部剛剛成立,，作為服務(wù)部的一員,，非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中,，雖然我們的工作熱情很高,，但是有時(shí)候還是力不從心，我是一個(gè)參加工作僅一年的新人,，業(yè)務(wù)方面不過硬,，在營銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難，希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn),，提高我們的綜合素質(zhì),，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù),。

還有,，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理,，我們采用的手工方法,，工作量大，無法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢,，而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤,，大大降低了資料的使用價(jià)值，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下,，浪費(fèi)人力及時(shí)間,。建議采用計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效,、準(zhǔn)確,、快捷、方便的客戶資料維護(hù),，也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析,，可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購買,。

另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì),，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法,，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇,，這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺,，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā),，一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則,，以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個(gè)人意見,，可能有很多不對(duì)之處，希望各位讀者多加指點(diǎn),，謝謝,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十四

在公司售后客服部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將20xx年以來的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

一,、樹立全局理念,，做好本職工作。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來,，認(rèn)真履行的崗位職責(zé),，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1.在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性,。

2.在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3.在售后客服部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái),。

4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問題,，改進(jìn)產(chǎn)品性能,， 提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,，解決客戶難題,。

6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個(gè)專業(yè),，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考、多與客戶交流,，對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。

三、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,。對(duì)于新技術(shù),，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,，更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠度,。

四、改進(jìn)不足,，展望未來,。

我在售后客服部工作了一年，做了一些工作,，學(xué)了很多知識(shí),，提高了不少能力，還存在很多不足和問題,，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1),、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去,。

2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案,。

3)配合售后客服部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。

4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí),，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，提高自己的工作能力。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,，腳踏實(shí)地,，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十五

9 月份 5 項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：

1,、 督導(dǎo)團(tuán)購,、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展,。 截止 9 月 25 日,，共完成郵政局、安家財(cái)政所,、商務(wù)局,、海 嵐數(shù)控累計(jì) 178 部，完成團(tuán)購預(yù)算 68%,；黃頁簽約 5000 元,；完 成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量 574 部，各分局,、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程 正在陸續(xù)開通,，預(yù)算 10 月、11 月份將形成寬帶發(fā)展高潮,。

2,、 全面開展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作 計(jì)劃完成,。 本月累計(jì)簽約本地暢打套餐 1300 余戶,， 極大地穩(wěn)定了用戶,， 移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3,、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝 修,，賣場(chǎng)已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面協(xié)議已簽訂,。

4,、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作,。 本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動(dòng),，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機(jī)，送200元話費(fèi) （80元立即到帳,，120元分12個(gè)月到帳）,，送自行車一輛， 套餐任選,，被叫免費(fèi),，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收 錢,。

5,、農(nóng)村分局營銷工作。 開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn),，煙信通營銷共分5個(gè)小組,，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成,。

7,、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的 問題，到土門,、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況，召開前端,、部 分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì),，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。

8,、到上津分局,、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展 落實(shí)情況,、營業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,，總體情況比7月初有較大 改善，橫幅懸掛已到位,。

9,、對(duì)營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問題進(jìn)行了調(diào) 查并通報(bào)考核。

10,、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備,。

10 月份工作計(jì)劃：

1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動(dòng),。

2,、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”,、 “一村一 店”規(guī)劃建設(shè),。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系,。

4,、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營業(yè)廳服務(wù)水平,。

5,、做好三季度各項(xiàng)營銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國 慶期間業(yè)務(wù)營銷,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十六

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。

對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

在與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。