總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

前期物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)精辟篇一

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階,。

2、本著走出去,，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，x年x月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

前期物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)精辟篇二

20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,，物業(yè)費(fèi)收取率提高,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年x月x日,，共辦理交房手續(xù)x戶,，辦理二次裝修手續(xù)x戶,，二次裝修驗(yàn)房x戶，二次裝修已退押金x戶,。車位報(bào)名x戶,。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作,。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作。本年度,，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次,。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)x條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，xx公司工程部維修完成回單x份,，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表x份,，投訴處理單x份,。xx公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率x%,?？头炕卦Lx份，回訪率x%,，工程維修滿意率x%,。

四、地下室透水事故處理工作。20xx年x月x日,，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作,。客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止20xx年x月x日,，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達(dá)x%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%,，回訪工作的滿意率達(dá)x%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作,。已完善及更新業(yè)主檔案x份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作,。協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈,。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍,，成長為對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識空白的隊(duì)伍,，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程,。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),，尚未組織開展起來。

20xx年工作計(jì)劃

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確;

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

前期物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)精辟篇四

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了物業(yè)客服相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié),。

客服的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個(gè)來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，揚(yáng)長避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績,！

前期物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)精辟篇五

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,，在這舊去新來的時(shí)刻。對客服部工作做以下總結(jié),。

回顧xx年的工作,，已經(jīng)告一段落,。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,，也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn),。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事”把服務(wù)業(yè)主,，做好本職，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

一,，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。

二,，信息發(fā)布工作本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

八,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績,。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)湖南省,、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌,。

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié),。

前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個(gè)來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前期物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)精辟篇七

回顧20xx年,，物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說是客服部通過探索學(xué)習(xí)，不斷完善和完善各項(xiàng)管理職能的一年,。其中客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,，客服部門的工作比上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。

由于客服部門是下半年調(diào)過來的,，我對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解,。為了盡快適應(yīng)新的工作，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)在基本能勝任工作,。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面邊做邊學(xué),，邊做邊學(xué),，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,，依靠工作學(xué)習(xí)提高，通過觀察,、探索,、查閱資料、實(shí)踐鍛煉,；另一方面,，問書，問同事,，不斷豐富知識和技能,。在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助,，得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可,。在過去的幾個(gè)月里，我們面臨了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們很開心，也很充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì),，有一批熱情、愿意,、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理,。我們努力工作，勤奮工作,，協(xié)調(diào)各方,，提供周到服務(wù)。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下,，我們從未參加過會(huì)議,，從未熟悉過會(huì)議，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了突破口,，抓住了工作的.重點(diǎn)和難點(diǎn)。

20xx年順利過去了,。在客戶服務(wù)的日常工作中,，我們部門的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶的咨詢，提出了問題和困難，并為客戶解決問題給出了合理的建議,。在接到客戶投訴和申請維修時(shí),，我們的工作人員可以積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對處理過程的滿意度,，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息,。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下，我們?nèi)w員工以飽滿的熱情,、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績,。面對過去的一年，我們要總結(jié)工作實(shí)踐過程中的變化,，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問題,，不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平,。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，推動(dòng)20xx工作再上新臺階，現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:

1.客戶服務(wù)

(1)住宅物業(yè)的入住,、收費(fèi)

小區(qū)投入使用5年多以來,，客戶進(jìn)入了相對穩(wěn)定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加,。所以在20xx,，我們部門一共處理了96戶該移交的；實(shí)際移交121戶(含18個(gè)車位,、1個(gè)儲藏室,、1個(gè)店面)；截至12月31日,，社區(qū)已達(dá)到分娩條件1407戶,，累計(jì)分娩1258戶，分娩面積156774.65,，分娩率89%,；截至12月31日，小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家,、未裝修89家,，含店面)，入住面積95,，257.58,，入住率62%；

今年,，收取各種費(fèi)用仍然是我們工作的重點(diǎn),。共發(fā)出約460份客戶付款通知書。對于未按時(shí)繳費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶溝通,，及時(shí)了解客戶需求并給予反饋,，認(rèn)真分析反饋信息，利用電話提醒,、上門查詢,、短信等方式進(jìn)行提醒。

截至20xx年12月31日,，全年應(yīng)收管理費(fèi)為1061102元(其中裝修入住672888元,，正在裝修50382元，未裝修入住76452元,，未售出租金47928元,，裝修入住21552元,，未入住187976元,，退租3924元)，實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日,，累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)248,，609元(其中裝修入住66，779元,，非入住181,，830元)。

收費(fèi)率:①已收費(fèi)724戶,，已收費(fèi)673戶,，收費(fèi)率93%；②應(yīng)收費(fèi)88戶,，已收費(fèi)56戶,，收費(fèi)率64%；③不入住應(yīng)收費(fèi)407戶,，已收費(fèi)185戶,，收費(fèi)率45.5%；④店面收費(fèi)戶94戶,，收費(fèi)戶34戶,，收費(fèi)率36%；

有償便民服務(wù)總費(fèi)用21252元(含家政19742元,、水電維護(hù)1150元,、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費(fèi)),；

(2)日常工作及完成情況

今年共處理客戶舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題856個(gè),；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶,；共處理客戶投訴57起,，均以100%的處理率完成。

今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次,。確保通知及時(shí)詳細(xì),、表述清楚、使用準(zhǔn)確,，積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,；社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費(fèi)體檢活動(dòng)。

此外,，還為客戶提供車位更新,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)。具體數(shù)據(jù)如下:

截止xx年xx月,，共有147戶被客戶裝修,；共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入；共租用車位18個(gè):c區(qū)12個(gè),，b區(qū)6個(gè),；為客戶辦理276張門禁卡；全年收取廣告費(fèi)累計(jì)15220元,；

(3)、家政服務(wù)意見調(diào)查工作

我司工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，收集各類客戶對物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日,，我部進(jìn)行入戶調(diào)查,，走訪153戶，走訪反映的問題統(tǒng)計(jì)如下:服務(wù)態(tài)度3項(xiàng),，后勤保障23項(xiàng),，安全與車令16項(xiàng)，保潔綠化17項(xiàng),；截至xx,、xx、xx,、20xx,，共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查),，調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區(qū)92%,，ac區(qū)90%,，b區(qū)76%，dc區(qū)86%,。

2.后勤支持(前工程部)

①20xx年完成零維修工作1651項(xiàng),；其中水電897塊，已處理883塊,，處理率98%,；土建工程513件(含報(bào)建及自維護(hù)、玻璃門窗等,。),，其中加工463件，加工率90.2%,，智能147件,，加工率90.4%；94部電梯,，全部治療,，治療率100%,；

②小區(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞,，共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞；其中,，路燈60盞,，草坪燈40盞；

③原多層單元內(nèi)所有樓層均設(shè)有插座,，供車主給電動(dòng)車充電使用,。發(fā)現(xiàn)后用于控制，共統(tǒng)一更換232個(gè)面板,；

(4)每月抄算電表,，配合收費(fèi)員收取每月電費(fèi)；

⑤嚴(yán)格按照消防法規(guī),，抓好建筑消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài),；共更換了145瓶過期滅火器和50個(gè)消防水袋,；

3.清潔和綠化

在所有工作的實(shí)施過程中，對社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了整體管理,。具體工作如下:

一年來,，對小區(qū)的主干道,、架空地板、廣場,、水池,、車庫等進(jìn)行了6次清掃保潔，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔,，小區(qū)周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔,，電梯27扇不銹鋼門進(jìn)行了清洗打磨，污水清除了兩次,。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分,，以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標(biāo)準(zhǔn)，將架空地板納入走廊保潔范圍,，保證更好的工作,；

②由于綠色化工行業(yè)不穩(wěn)定，社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯,，導(dǎo)致苗木茂盛,、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象,，養(yǎng)護(hù)工作不到位,。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請外來小工清除小區(qū)綠地雜草,，共81個(gè)工時(shí),；使綠化工作人員能及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥,，并根據(jù)氣候變化進(jìn)行施肥,、補(bǔ)苗和病蟲害防治，以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),，不斷創(chuàng)新。下半年,，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭,，取代爬樓梯時(shí)不安全的農(nóng)藥噴灑；而不是用塑料繩割草,，以后割草就不需要大量人力了,。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水,，為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本,；創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系；

1.員工的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)意識有待提高,；

2.業(yè)主遺漏項(xiàng)目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí),，各部門聯(lián)系不到位,；

3.客服人員拜訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常閉門吃飯,，足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做好,；

4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,；

5.倉庫材料不夠規(guī)范,，物品擺放混亂，沒有明顯的標(biāo)簽,；

6,、二次供水、配電室等各類公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護(hù),，無記錄,；

7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠,。

8,、考核制度不完善，執(zhí)行不力,。

9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距,。

10、社區(qū)精神文明建設(shè),，如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),，尚未組織起來。

11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足,，檔案管理分離不夠細(xì)致完善,，保管檔案容易造成混亂,。

隨著公司進(jìn)入新的一年的步伐,，客服部門的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段,。同時(shí),，針對今年工作中的不足，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報(bào)的意識,，加大收費(fèi)力度,，完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理,，使客服工作更加深入細(xì)致,；具體工作如下:

1、制定和細(xì)化部門職責(zé),；將客服,、保潔,、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中,，完善各小組的工作流程,，確保有制度、有實(shí)施,、有檢查,、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄,；

2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制度,，方便快速接受業(yè)主咨詢、報(bào)修等便民服務(wù),。無論大事小事,，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時(shí)待命狀態(tài),；全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查,，制定詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序和巡查后續(xù)工作要求,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,，全程跟進(jìn)；兩年內(nèi),，我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個(gè)黃金物業(yè)管家,；

3.客戶維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息,，了解客戶對我們工作的滿意度,，提高工作效率，我們部門會(huì)派專人為每位客戶的投訴和維修服務(wù)接聽電話,，各類維修服務(wù)的及時(shí)處理率達(dá)到98%,，維修率不高于5%；上門或電話一對一回訪,，詢問客戶服務(wù)態(tài)度,、結(jié)算時(shí)間、員工接到報(bào)告后的處理情況,；

4.設(shè)立檔案管理柜臺,，將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查、巡視資料放在檔案柜中,，便于查找,，并有專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱,。

5.實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備月度,、季度,、年度維護(hù)保養(yǎng)和倉庫管理，做到設(shè)施設(shè)備維護(hù),、檢查,、記錄，倉庫整潔,、清晰,、準(zhǔn)確；

6.加強(qiáng)清潔綠化工作的細(xì)化管理,，以細(xì)節(jié)上的清潔綠化工作為重點(diǎn),，落實(shí)考核機(jī)制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進(jìn)行多次檢查,。從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家，分為三級檢查和抽查工作,。同時(shí),，每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按時(shí)完成工作,；人事管理實(shí)行人性化管理,，增加員工的業(yè)余時(shí)間，不斷提高員工的積極性,。

回顧這半年的工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求完成了自己的工作,。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)和工作，工作方式有了新的突破,，工作方式發(fā)生了很大的變化,。過去六個(gè)月的工作情況總結(jié)如下:

客服部門對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員,，我清楚地意識到,，客戶服務(wù)部的工作是承上啟下、內(nèi)外溝通,、左右協(xié)調(diào)、聯(lián)系全公司各個(gè)方向,、推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的樞紐,。有很多任務(wù)，如文件處理,、文件管理,、文件審批,、受理客戶投訴、退房,、交房等,。面對大量復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作，我增強(qiáng)了工作意識,，注重加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜處理一切事務(wù),，力求全面,、準(zhǔn)確、適度,，避免遺漏和錯(cuò)誤,。到目前為止，我基本上什么都做到了,。

1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的住房情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組,。作為團(tuán)隊(duì)的一員,，我利用一切有利資源，采取有效措施,，積極與案例現(xiàn)場和施工現(xiàn)場的相關(guān)人員溝通,，及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室,，以便公司領(lǐng)導(dǎo)在最短的時(shí)間內(nèi)掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2.理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立之初，幾乎所有的工作都是從零開始,。半年來,，部門達(dá)到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的,，積極準(zhǔn)備協(xié)調(diào),、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力。

3.做好文字、起草文件和報(bào)告等工作,。認(rèn)真做好本部門相關(guān)文件的收發(fā),、登記和分發(fā)工作；部門文件,、批準(zhǔn)表格和協(xié)議應(yīng)歸檔成冊,，并做好資料歸檔和客戶資料管理。

4.接受客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神號召,。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急,，高度了解客戶,，把客戶的事情當(dāng)成自己的事，高度負(fù)責(zé),，高度敏感,。第二，整合資源的能力強(qiáng),，將整個(gè)公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強(qiáng),。預(yù)測業(yè)主的行為和需求，充分考慮成本和營銷,，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最小化其不合理的期望，提高客戶滿意度,。

第二,，加強(qiáng)自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平

因?yàn)橛X得自己負(fù)擔(dān)很重,，知識,、能力、經(jīng)驗(yàn)都離崗位很遠(yuǎn),，所以一直不敢掉以輕心,。我總是向書本，向身邊的領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，所以感覺這半年來有所進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累,，我獲得了本部門的工作經(jīng)驗(yàn),，能夠從容應(yīng)對日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓(xùn),，我的組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力都有了很大的提高,，保證了我所在崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)任務(wù)，熱愛本職工作,，并在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行,。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì)，爭取工作主動(dòng),，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感,，努力提高工作效率和質(zhì)量。

三.現(xiàn)存問題和未來努力

這半年來,，我能夠兢兢業(yè)業(yè),、富有創(chuàng)造力地工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索，以至于無法安心工作,，工作效率有待進(jìn)一步提高,；第二，有些工作不夠細(xì)致,，有些工作協(xié)調(diào)不好,。

在下半年的工作中，我決心認(rèn)真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展做出貢獻(xiàn),。我覺得我應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn):第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律知識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)和趨勢的了解,，加強(qiáng)對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究,，了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀；第二,，本著實(shí)事求是的原則,，要發(fā)布情況，報(bào)告情況,；真正做好領(lǐng)導(dǎo)助理,；提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，努力取得更大的工作成績。

年度工作總結(jié),，物業(yè)公司客服部3對于一個(gè)客服代表來說,，做客服工作的感覺就像一個(gè)學(xué)會(huì)吃辣椒的人。整個(gè)過程感受最深的只有一個(gè)字:辣,。如果有一天你習(xí)慣了這種味道,，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是一線人員,，所以很懂味道。作為一名班長,，我在近兩年的班長工作中不斷探索,，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道,，這就是運(yùn)營商情緒管理,。畢竟，大多數(shù)人都需要管理,、控制和調(diào)整自己的情緒,。

每一個(gè)新員工上線之前，我都會(huì)告訴他們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)生動(dòng)形象地做枯燥單調(diào)的工作,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先,，誠實(shí)地對待用戶,，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助,，是一份快樂工作的前提條件之一,。那么在咨詢用戶的時(shí)候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的態(tài)度,，這樣才能保持冷靜,，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒,，防止用戶因?yàn)榉?wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨,。

另外，在普通的交通管理中,，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡,。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰,，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人,，感覺自己在錯(cuò)誤中不斷成長,。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對和承擔(dān)錯(cuò)誤帶來的后果,，就沒有艱難的時(shí)候,。俗話說,，錯(cuò)誤是可以改正的,，好事永遠(yuǎn)不會(huì)變好。所以,，沒有必要因?yàn)樽约悍傅腻e(cuò)誤而長期抑郁逃避,。“風(fēng)景很長,，應(yīng)該很吸引人,。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑,。只有這樣,，才能消除與前臺的差距，營造輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒,，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗(yàn)和思路,，取得一定成效的同時(shí)，我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘,，與本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢,、部門經(jīng)理進(jìn)行有效的配合，也與其他小組或部門進(jìn)行和諧的溝通交流,，使交通管理工作有序開展,。在盡力做好本職工作的過程中，我會(huì)對team 2字體印象特別深刻,。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):

洪水猛烈時(shí),，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼,；“看,，那是什么,？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著海浪漂浮，當(dāng)他靠近的時(shí)候,，所有人都在準(zhǔn)備營救他,。“那是一個(gè)螞蟻球,?！币粋€(gè)老人說；“螞蟻很有靈性,。有一年洪水的時(shí)候,，我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來了,，螞蟻們迅速擠在一起,，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì)被海浪驅(qū)趕到水中,。但只要螞蟻球能上岸,，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了,?！睕]過多久，螞蟻團(tuán)降落了,，蟻群像登陸艇上的士兵一樣,，一個(gè)個(gè)打開，迅速有序的沖上了岸,。岸邊的水里剩下一大團(tuán)螞蟻,。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了,，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起,。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團(tuán)結(jié)下,，我們不怕用戶無理糾纏,，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇,，怎么才能防止大量騷擾用戶,？

幸運(yùn)的是，我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì),，里面的每個(gè)人都是“逆水行舟,，不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下，積極參與這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另一位班長的良好默契的配合下,，我們可以取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，在部門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下,，無論遇到什么困難,，我們都可以團(tuán)結(jié)一致，找到有效的處理方法,，度過難關(guān),，繼續(xù)每天的交通管理工作。眾所周知,，公共電話服務(wù)一直是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高,，而班長工作中的壓力很大一部分來自于此,。所以在處理這類投訴時(shí)，總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善導(dǎo)致越級投訴,。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí),，上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的，大大減輕了班長的工作壓力,，是一種“天塌下來了,，有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過幾次這樣的抱怨,，但都是有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷,。

仔細(xì)回顧這段時(shí)間以來的工作過程,，以及目前公用電話集團(tuán)的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化,，但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進(jìn),。首先，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識與省局的要求還有很大差距,。不管成功與否,，我們都會(huì)繼續(xù)探索和嘗試，比如做大規(guī)模的服務(wù)意識和情緒管理的培訓(xùn),，激發(fā)前臺的積極性,。或者為了提高語音親和力,，在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下,，做語音藝術(shù)培訓(xùn),，召集整個(gè)呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。,，在培養(yǎng)語音魅力的過程中,，使電話溝通的載體更加生動(dòng)，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表,。然后,，在工作紀(jì)律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度。由于公用電話集團(tuán)是呼叫中心數(shù)量最多的集團(tuán),，可以說未來的工作任重道遠(yuǎn),。

所以，不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化,，我一點(diǎn)都不敢放松,，會(huì)更認(rèn)真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn),，拋開障礙和阻礙,，拋棄“自我”，輕易投入戰(zhàn)斗,。我相信,，無論歲月如何磨礪，我都會(huì)改變,，但我追求完美,，永不放棄的個(gè)性，永遠(yuǎn)不會(huì)改變,。

我的信念是活到老學(xué)到老,，一輩子自信。也許,，只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己,，才能成為一個(gè)未來在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力,、更冷靜的老員工,。

前期物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)精辟篇十二

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。20xx年x月，我正式升任xx客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自加入xx客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬，xx一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理xx,。

密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理xx,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1,、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

2,、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

3,、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

4,、完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

5,、密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

6、加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

前期物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)精辟篇十三

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開展,、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目,。

在月份，完成了#,、#的收樓工作;同時(shí),，又完成了部分區(qū)回遷樓(#--1、2單元)收樓工作,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)門及區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕,，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，明年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進(jìn)取，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。