在日常學習、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊。范文書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇范文呢,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,，我們一起來看一看吧。

銀行大堂經(jīng)理的心得篇一

一,、全球一流的培訓機構(gòu)給我們授課

這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的,，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短,，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢,，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。

這次培訓的主題是“心服務(wù)”計劃,?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。,。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進餐廳,，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級,，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了,，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄,，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐,。”于先生聽后興奮地說：“老位子,！老位子,！”服務(wù)小姐接著問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡,，一個雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單,，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象,。

后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整,，于先生3年沒有去泰國。生日這天,，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡,，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了,，我們?nèi)w人員非常想念您,，希望還能再次見到您。今天是您的生日,，祝您生日愉快,?！庇谙壬敃r非常感動，發(fā)誓如果再去泰國,，一定住在東方飯店,，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信,，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力,。

我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細節(jié),，發(fā)揮團隊協(xié)作精神,，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶,。市場營銷學告訴我們,，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面,，老客戶更是新客戶的16倍,。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力,。

二,、學習的靈活多樣性

我們這次學習，老師采取互動的方式,，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學員們研討,。并進行分組討論,，學員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學,。

禮儀迎賓接待演練中,，我感到：

1、五步距離主動上前（即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候,，不要等客戶走近時才問候,，那樣會嚇客戶一跳）；

2,、保持親切的微笑,；

3、雙眼平視客戶的眼睛,；

4,、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用,。

無縫交接,，指的是為客戶的服務(wù)達到一種非常順暢的連接,，要發(fā)揮團隊精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要,。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意,，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理,，都需整體的配合,。

三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題,。

在處理投訴中,，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時,，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的情緒,。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯,，為什么要我處理?因此,，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋,、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累,、抱怨越滾越大,。當遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤,，也應(yīng)該主動向客戶表達歉意,，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意,。并不意味著我們承認事情本身的錯誤,。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理,。另外一點是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時,，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。