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售后服務規(guī)章制度篇一

為規(guī)范售后服務工作,，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時,，能發(fā)揮最大的效益,，提高用戶對產品的滿意度和信任度,，提高產品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程

二,、售后服務內容

1 根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求,，對保修期內，因產品的制造,，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞,，無償為用戶維修或更換相應零配件

2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件,，人員出差等)費用迅速,，果斷排除故障，讓用戶滿意

3 對合同中要求進行安裝調試的,，在規(guī)定的時間內,，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況,，征求用戶對產品在設計，裝配,，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產品及配件

三,、售后服務的標準及要求

1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務,，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務中積極,，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,，傳授維修保養(yǎng)常識,，用戶問題無法解答時，應耐心解釋,，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決 3 服務人員應舉止文明,，禮貌待人，主動服務,，和用戶監(jiān)理良好的關系

4 接到服務信息,，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的,， 在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場,，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確,，及時修復,，不允許同一問題重復修理的情況

7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”,，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8 對于外調產品,，或配套件的質量問題,，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決

9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10 建立售后服務來電來函的登記,，做好售后服務派遣記錄,，以及費用等各項報表

四、業(yè)務程序

售后服務規(guī)章制度篇二

一,、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性,。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在,，也就沒有你工作的必要性,。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,，達到“聞其聲知其人”的程度,，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度,。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大,。

三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后,，必須對每位客戶的電話進行登記,，需要維修的，盡快安排服務,。

四,、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何,，售后員工都不能用過激的言語對待客戶,，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象,。

五,、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經(jīng)理辦公室,，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整,，完善產品的性能、提高產品的質量,。

六,、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,，公司在調查屬實的情況下,，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款,。

七,、售后服務部的電話不能無人值守,，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則,，將是售后服務部員工的失職,。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面,。

八,、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修,，二十臺內必須在二天完成維修,，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推,。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務,。

九：在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶,，借以提升服務品質,。

十：填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求,、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理,。

十一：售后服務人員手機不得無故停機，關機,。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節(jié),，語言簡明扼要,，接電話先問好“您好，小霸王公司,，我能幫您什么?

十二：顧客的投訴屬非質量問題時,，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,，售后部是一個對外的窗口,，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三：售后人員如果發(fā)現(xiàn)產品的設計缺陷,，或者遇到不能處理好的售后機器,，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

十四：售后主管要有高度的責任心,，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外,。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作,。

十五：售后退貨,，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,，一切費用由客戶承擔,。

十六：售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算,。

十六：售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格,，上報公司財務。

十七：如果客戶投訴售后主管,，每次罰款：10元,。

售后服務規(guī)章制度篇三

產品售后服務制度

一、服務總則

1,、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線,，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務,?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業(yè)生存壯大的關鍵,。

2,、質量第一，客戶至上,。將優(yōu)質的產品提供給客戶,，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位,，充分關注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點,。

3、做售后服務工作,，是為了最大限度地保護客戶的權益,，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來,，努力提升售后服務質量,，公司對產品質量負責。

二,、服務承諾

1,、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一,，顧客至上,。

2、對售出產品，均要建立售后服務檔案,，長期跟蹤服務,。

3、聽取客戶意見和建議,，不斷改進工作方法,，努力讓客戶滿意。

4,、對售出產品,，保質保量，對售出確有質量問題的產品,，盡最大努力滿足客戶訴求,。

三、售后服務準則

1,、公司員工要用誠懇,、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質量,，宣傳企業(yè)文化,，樹立公司形象;

2、服務及時,，快捷,，準確。

3,、對售前,，售中，售后中的客戶,，要熱情,，禮貌，態(tài)度和藹,。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

(1)負責售前,、售中,、售后宣傳和售后服務工作;

(2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾;

(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

(4)負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息;

(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng),，建立并保管好服務檔案;

(6)負責產品服務定期回訪,，長期客戶，至少每一年回訪一次,，重要客戶,，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化,，包括電話,、信件,、電子郵局等等;

(7)負責投訴受理、退貨,、換貨,，接到來函時，詳細記錄客戶名稱,，具體地址,、聯(lián)系方式、商品等級,、購買日期等有關信息,，查清存在的問題，以上內容登記清楚后,，根據(jù)權限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施,。

(8)負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求,，實施客戶關懷計劃,。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1,、公司通過熱線服務電話,、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢,、意見反饋和投拆等,。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶,，公司對每次來電,、來信、來訪須給予迅速,、滿意回復,，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用,。

2,、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調查活動,，與顧客交流聯(lián)絡,，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施,，提高服務質量,。

3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定,。