寫總結(jié)最重要的一點(diǎn)就是要把每一個(gè)要點(diǎn)寫清楚,,寫明白,,實(shí)事求是,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,?總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,?下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,歡迎閱讀分享,,希望對(duì)大家有所幫助,。
客服工作總結(jié)體會(huì)篇一
光陰似箭,一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了,,工作以來,,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,,無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。
思想上,,自覺遵守我司的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,,曾為自己的平凡而失落過,也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,,同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏,于9年的7月1日像黨遞交了申請(qǐng)書,,并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查,,希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。
學(xué)習(xí)上,,嚴(yán)格要求自己,,憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,端正工作態(tài)度,,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,,還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識(shí),,從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,,生活充實(shí)而有條理,,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,,誠(chéng)實(shí)守信,,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,,能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),,從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,,使理論水平變得更簡(jiǎn)單,。
工作上,本人自20**年7月14日至20**年11月4日,,一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,,不管走到哪里,,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),,爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào),、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),,成為資料組的全能的資料員。
記得,,剛進(jìn)物流行,,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì),。
在此,,對(duì)所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記,、整理,、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面:1,、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印。2,、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),,入倉(cāng)單的修改、打印,,入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),,工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā),。3,、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),,應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單,、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單,。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā),手冊(cè)的簽收,、派發(fā),。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,??偟膩碚f,第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),,尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面,。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò),。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),,開始工作時(shí)速度較慢等,總體來看,,在為期一年多的資料員崗位工作中,,我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),協(xié)助單證加速流通,,盡快,。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),,對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,,第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,,迅速解決。在客服工作中,,為了能更好的服務(wù)客戶,,針對(duì)不同層次、不同需求的客戶,,我給予不同的幫助和服務(wù),,這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性,、準(zhǔn)確性,。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé),。
最后,,我想說的是,作為我司的一員,,一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向:發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì),,不怕吃苦,主動(dòng)找事干,,做到“眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤”,,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練意志,,增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的的進(jìn)取精神,。加強(qiáng)學(xué)習(xí),勇于實(shí)踐,,博覽群書,,在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí),,講究學(xué)習(xí)方法,,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,提高學(xué)習(xí)效率,,努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底,、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好,,樹立公司的良好形象。
客服部年度工作心得總結(jié)
轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,,在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件,對(duì)我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作,,以至于在工作做總是犯錯(cuò),,總是有很多問題;有問題不是錯(cuò),錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去,,從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事,,以及給別人找事做,這是我自己的進(jìn)步,,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了,人生面臨很多選擇,,如何做一個(gè)正確的選擇,,其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),,在收房過程中需要注意些什么,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的,,對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,,雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,,我要追求更好,,做出更好的結(jié)果,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,,我們上班并不是說我們要得到多少錢,,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi),一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主,,他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,,在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi),盡管只有5000多元,,而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,,可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的,出來工作不能只為了學(xué)習(xí),,還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值,,雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務(wù)中心,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,,本人自愿承諾以下幾點(diǎn):
1.按公司要求穿工作服,,工作服整潔,上班佩戴工作牌,。
2.接聽業(yè)主來電時(shí),,鈴聲3聲以內(nèi),拿起電話,,清晰報(bào)道:“您好,,這里是新福物業(yè),請(qǐng)問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,,如有事相告或相求時(shí),,逐條記錄下來,并盡量詳細(xì)答復(fù),,通話完畢時(shí),,語氣平和的跟業(yè)主說:“謝謝,再見!”
3.撥打業(yè)主電話時(shí),,當(dāng)電話接聽后,,主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡?,“您好,,這里是新福物業(yè)”,使用敬語,,確認(rèn)其房號(hào),、通話人姓名后,將要做的事交待清楚,,通話完畢時(shí)說:“謝謝,,再見”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,,進(jìn)門口時(shí),主動(dòng)起立,,以微笑來迎接業(yè)主,,問好:“您好,,請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,,并對(duì)其做到完整登記,無遺漏,,及時(shí)協(xié)調(diào)處理,,確?;卦L率100%,,業(yè)主告辭時(shí),主動(dòng)起身,,并說:您慢走,,歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,,利用下班時(shí)間!
客服工作總結(jié)體會(huì)篇二
首先,,我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進(jìn)行客服培訓(xùn),也很榮幸參加了這次培訓(xùn),,這說明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視,,反映了公司“重視人才,培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于從事客服服務(wù)行業(yè)的我,,也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。
經(jīng)過這次的培訓(xùn),,完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過程的那種想法,,讓我對(duì)客服這一職位充滿濃厚的興趣,服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體,,我個(gè)認(rèn)為最主要的是,,它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè),,而且與生活緊密相連,。
通過該公司的培訓(xùn),我們了解到網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí),,讓我們更好的向相關(guān)知識(shí)方面學(xué)習(xí),,掌握必備的知識(shí)技能。此外,,廣州好得意服裝有限公司培訓(xùn)中我學(xué)到了作為網(wǎng)店客服還應(yīng)該掌握對(duì)網(wǎng)店客戶類型的分析,,如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網(wǎng)店客服溝通技巧是什么,,網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物,,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要,。
公司的這次培訓(xùn),,從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的,培訓(xùn)人員做了很多準(zhǔn)備,,讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心,,讓我們?nèi)跒橐惑w,我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài),,更加努力!更加自信!
在此,,感謝好得意服裝有限公司!
客服工作總結(jié)體會(huì)篇三
20__年,我在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的支持和幫助下,,認(rèn)真執(zhí)行銀行的工作方針政策,立足本職,,服務(wù)客戶,,較好地完成自己的工作任務(wù),取得了一定的成績(jī),,獲得銀行領(lǐng)導(dǎo)的肯定和客戶的滿意?,F(xiàn)將20__年工作情況具體總結(jié)如下:
一、取得的工作成績(jī)
20__年,,我勤奮努力工作,,全面完成工作任務(wù),取得了較好的工作成績(jī),。除完成一線前臺(tái)的柜員工作外,,我利用一切機(jī)會(huì)銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品,共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬元,,其中:基金__萬元,,保險(xiǎn)__萬元,銀行卡__萬元,。
二,、認(rèn)真學(xué)習(xí),提高政治思想覺悟和業(yè)務(wù)工作水平
20__年,,我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的理論,,提高自己的政治思想覺悟,在思想上與銀行保持一致,,堅(jiān)定理想信念,,樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀,,樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想,,做到無私奉獻(xiàn),。我在工作上除了學(xué)習(xí)政治理論外,重點(diǎn)是學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)制度,、工作紀(jì)律及理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí),,做到學(xué)深學(xué)透,掌握在腦海里,,運(yùn)用到實(shí)際工作中,,為自己做好各項(xiàng)本職工作打下堅(jiān)實(shí)的基矗通過學(xué)習(xí),我熟悉和掌握了銀行的各項(xiàng)制度,、工作紀(jì)律及基本理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能,,增強(qiáng)了履行崗位職責(zé)的能力和水平,做到與時(shí)俱進(jìn),,增強(qiáng)大局觀,,能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行,完成銀行布置的各項(xiàng)工作任務(wù),,取得良好成績(jī),。
三、樹立服務(wù)意識(shí),,做好服務(wù)工作
客服工作總結(jié)體會(huì)篇四
忙碌的20x年即將過去,。回首一年來的工作,,感慨頗深,。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī)。
一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范管家服務(wù)。
自20x年x月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來,,在日常工作中無論遇到任何問題,,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),,在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,,如"微笑,、問候、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可,。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,,令其立即整改,。
三、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說"你好",這樣,,即提升了客服的形象,,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《x市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《x工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,,公司還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
20x年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)入住業(yè)主的增多,,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
20x年我們的工作計(jì)劃是:
一,、針對(duì)20x年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20x年入住率。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
客服工作總結(jié)心得體會(huì)2
客服工作總結(jié)體會(huì)篇五
要做一名合格的客服人員,,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,,耐心地向客戶解釋, 虛心地聽取客戶的意見等,。今天本站小編給大家整理了客服轉(zhuǎn)正
工作總結(jié)
及體會(huì),,希望對(duì)大家有所幫助。我于xx年x月xx日正式在客服部工作,,試用期三個(gè)月,。
時(shí)光彈指一揮間毫無聲息的流逝,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲,?;厥走^去的三個(gè)月,內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,,也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,,但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中,,對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的
崗位職責(zé)
等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān),、探索,、超越”的精神,團(tuán)結(jié)協(xié)作,、開拓創(chuàng)新,,為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,,通過自身的不懈努力,,各方面均取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào),。我的工作主要是行政管理,、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作,。在工作中我努力做好本職工作,,提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗(yàn),,期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問題,,在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,,并且認(rèn)真更正,。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),后來我也熟悉了每天的工作,,及時(shí)提交各種報(bào)表,,做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn),,我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),,特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題,還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題,,我也有了清楚的認(rèn)識(shí),。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,這一點(diǎn)很重要,,也是加入公司以來同事們給我最深的影響,。
當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),,今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,,我相信經(jīng)過努力,,工作會(huì)越做越好。
在此,,在對(duì)試用期的工作情況及
心得體會(huì)
做一匯報(bào)后,,我想借此機(jī)會(huì),正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件,,對(duì)我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作,以至于在工作做總是犯錯(cuò),,總是有很多問題;有問題不是錯(cuò),,錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去,從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事,,以及給別人找事做,,這是我自己的進(jìn)步,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了,,人生面臨很多選擇,,如何做一個(gè)正確的選擇,其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,,新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),在收房過程中需要注意些什么,,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的,,對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題,,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,,我要追求更好,做出更好的結(jié)果,,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,,我們上班并不是說我們要得到多少錢,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi),一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主,,他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,,在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi),盡管只有5000多元,,而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,,可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的,,出來工作不能只為了學(xué)習(xí),,還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值,雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務(wù)中心,,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,,本人自愿承諾以下幾點(diǎn):
1、按公司要求穿工作服,,工作服整潔,,上班佩戴工作牌。
2,、接聽業(yè)主來電時(shí),,鈴聲3聲以內(nèi),拿起電話,,清晰報(bào)道:“您好,,這里是新福物業(yè),請(qǐng)問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,,如有事相告或相求時(shí),,逐條記錄下來,并盡量詳細(xì)答復(fù),,通話完畢時(shí),,語氣平和的跟業(yè)主說:“謝謝,再見!”
3,、撥打業(yè)主電話時(shí),,當(dāng)電話接聽后,主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡?,“您好,,這里是新福物業(yè)”,使用敬語,,確認(rèn)其房號(hào),、通話人姓名后,,將要做的事交待清楚,通話完畢時(shí)說:“謝謝,,再見”,。
4、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,,進(jìn)門口時(shí),,主動(dòng)起立,以微笑來迎接業(yè)主,,問好:“您好,請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,,并對(duì)其做到完整登記,無遺漏,,及時(shí)協(xié)調(diào)處理,,確保回訪率100%,,業(yè)主告辭時(shí),,主動(dòng)起身,并說:您慢走,,歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,,并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,利用下班時(shí)間!
彈指一揮間,,我的工作試用期已接近尾聲,。通過這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作,從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況,,了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé),,對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過去的兩個(gè)月時(shí)間里,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,,在同事們的熱情幫助下,較快熟悉了公司環(huán)境,,適應(yīng)了新的工作崗位,,現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下:
一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)
規(guī)章制度
,,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,履行崗位職責(zé),服從領(lǐng)導(dǎo)安排,。做為一名公司的新進(jìn)員工,,了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式,,明確自己的崗位職責(zé)。二,、主動(dòng)學(xué)習(xí),、盡快適應(yīng),迅速熟悉環(huán)境,,主動(dòng),、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教,、學(xué)習(xí),,基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容,工作流程,、工作方法,,順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
三,、做好前臺(tái)的門面工作,,整理好桌面文件,定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀,。
四,、做好日常快遞收發(fā)工作,,簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記,。
五、做好電話的接聽工作,,回絕推銷騷擾電話,,重要電話及時(shí)為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接,如無人接聽做好登記工作,,及時(shí)向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報(bào),。
六.嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員,非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問清楚來意,,禮貌應(yīng)答,,然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。
七,、協(xié)助其他部門做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù),。除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外,,同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn):
一,、 對(duì)于商戶咨詢和投訴的處理,,應(yīng)服務(wù)熱情,、周到、禮貌,、用語規(guī)范,,耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄,,如遇到處理不了的問題時(shí),要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋,,穩(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決,。
二、 對(duì)于商戶的日常維修工作,,接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話,,以便維修部門跟進(jìn),迅速填寫好保修單移交給相關(guān)部門,,待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修單編號(hào)歸檔,。
三、 協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作,。
試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開始,,作為意邦的一份子,我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務(wù),,努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),提升自己的工作能力,,基本改善自己的不足,。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì),我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取,,為做一個(gè)稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì),,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力!
客服工作總結(jié)體會(huì)篇六
好的工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享,,有不恰當(dāng)?shù)牡胤?,還望指正。在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,,當(dāng)然我也會(huì),。
顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),,問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),,給我點(diǎn)折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,,客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,,既然不可以還價(jià),,那給我免郵怎么樣,,其實(shí),這也在還價(jià),。
郵費(fèi)的問題每家都不一樣,,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,,送個(gè)小禮物總得可以了吧,,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,,看得見摸得著,,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,,把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,,顧客的滿意才是我們的追求,,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,,這樣才能使銷售做的更好,。
二、了解商品
做好客服工作,,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),,這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,,如果你不了解商品,,那么買家在詢問商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,,回復(fù)信息速度的變化,,很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,,不要刻意去夸自家的商品,,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),,那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息,,因?yàn)檫@是比較客觀的,,大家說好才是真的好,更是你推銷的方法之一啊,。
三,、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),,退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶,,建立一種客戶的群體,,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),,下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,,或者比如買衣服,,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,,這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),,讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,。
客服工作總結(jié)體會(huì)篇七
歲月荏苒,,時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼來到__房地產(chǎn)公司已x年有余,,能夠成為公司的一員,,我感到十分榮幸。在這段不長(zhǎng)的時(shí)間里,,雖沒有做出太多驕人的成績(jī),,但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來嶄新的開始,,回顧過去一年的工作歷程,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,,通過自身的努力,基本完成了本職工作,,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一,、對(duì)公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人,,至誠(chéng)仁義修己安人”,“思想上的舉案齊眉,,行動(dòng)上的并駕齊驅(qū)”始終是公司x人__經(jīng)常教導(dǎo)我們的話,。伴隨著公司的不斷成長(zhǎng)壯大,我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內(nèi)涵,,這正是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)所擁有的靈魂,,所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下,,我也懂得了如何更好的做到誠(chéng)實(shí)守信,、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,同時(shí)也讓我更加堅(jiān)定的相信,,面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng),__公司會(huì)繼續(xù)沿著健康,,可持續(xù)的方向發(fā)展,。
二、全面加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平
作為一名客服人員,,不僅要按時(shí)、保質(zhì),、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),,同時(shí)也要做好每位業(yè)主的各種服務(wù)工作,所以對(duì)自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求,。在過去的一年當(dāng)中,,我十分注重房管局政策法規(guī)的學(xué)習(xí),力爭(zhēng)在第一時(shí)間吃透最新政策法規(guī)的精神要求;努力學(xué)習(xí)辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù),,希望在最短的時(shí)間里熟悉辦理各項(xiàng)手續(xù)的流程;時(shí)常關(guān)心銀行按揭政策的變化,,及時(shí)向置業(yè)顧問提供最新的銀行按揭新舉措。同時(shí)注意用科學(xué)的方法安排自己的工作,,樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,,不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力,只為更好的為業(yè)主服務(wù)。
三,、客戶資料的管理與統(tǒng)計(jì)
對(duì)于我來說,,對(duì)每位業(yè)主的個(gè)人信息保密的工作都責(zé)任大于天,所以在日常工作中,,我都十分注重客戶資料的管理,,無論成交與否,都要建立科學(xué),,合理,,規(guī)范,全面的檔案,,以便日后的查閱,。另外,對(duì)客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范,。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號(hào)和17號(hào)樓的交房工作,,這又是一次對(duì)平時(shí)客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱;從x月底到x月中旬的二期車位和儲(chǔ)藏間正式發(fā)售工作,也考驗(yàn)了我和同事對(duì)客戶資料建檔及統(tǒng)計(jì)的能力,,同時(shí)讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感,。
四、工作中有待提高的部分
第一,,加強(qiáng)與成交業(yè)主的溝通能力,,以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù);
第二,還需提高工作效率;
第三,,不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平十分,,為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)。
感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助,,感謝你們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,我會(huì)通過自身的不懈努力,,為公司的全面發(fā)展,,貢獻(xiàn)自己綿薄之力,。
20__年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年,,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),,拓寬知識(shí)面,,多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),,并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,,提高自己解決實(shí)際問題的能力,,并且積極,、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作,。
雄光漫道真如鐵,,而今邁步從頭越。我堅(jiān)信:不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻,,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,,我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,勇于面對(duì)挑戰(zhàn),,做出更加出色的成績(jī)!
客服工作總結(jié)體會(huì)篇八
當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績(jī),,找出問題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高認(rèn)識(shí),,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,并把這些用文字表述出來,,就叫做工作心得總結(jié),。下面小編為大家?guī)砜头ぷ餍牡茫M蠹蚁矚g,。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,,所以只要有他們滿意的,,那么他們不需要多詢問,就會(huì)自助購(gòu)物了,。因此,,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,,也為賣家提供了很多新的功能,,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。
一、群發(fā)消息,。不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,,那么群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二,、發(fā)送站內(nèi)信,。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,,而且買家會(huì)一直支持我們的,。
三、網(wǎng)店版,。網(wǎng)店版是賣家的好助手,,三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況,,有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。
四、手機(jī)短信,。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,,或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),,從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。
從做客服到現(xiàn)在,差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,,所以,一直是實(shí)習(xí)生的身份,。
這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間,盡快成長(zhǎng),,正式畢業(yè)之后,,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路,。
目前,,在一家天貓?jiān)落N量排行第一的店鋪,做售前客服,。作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,,了解第一手的資料,,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備,。
客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,。今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題,,值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲。
這些忠實(shí)的粉絲,,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。
不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。
2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,,防止咨詢量大的時(shí)候,,忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。
3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置,不要過長(zhǎng),,最好不要超出4行;
字?jǐn)?shù)過多,,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣;字體也不要太大,10號(hào)字就好了;
字體顏色不要太花俏,,一段文字含多種顏色是禁忌,。一般兩種顏色,還是可以接受的,,但是,,不要給人亂的感覺。
兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息,,分別用兩種顏色的字體,,突出出來,便于一目了然,。
4,、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,,最好好好利用哦!
5,、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,,提升轉(zhuǎn)化率,。
一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,,快遞問題,,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,,這將極大地方便我們客服的工作,。
除了旺旺的操作技方面,,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,,還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。
這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里,,我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),,有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),,即使他的要求很簡(jiǎn)單,。輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,,我們?cè)趻晁麄兊腻X,,而且,很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題,。
當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵,,或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說,,親,,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,,還沒遇到過這種情況呢,。
看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,,我給您申請(qǐng)一下吧,,一般的顧客可沒有這種待遇的呢。
然后,,客服可以等30秒,,再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,。其實(shí),,很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,。這時(shí),,您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,,為他爭(zhēng)取權(quán)益,,一般也會(huì)很感謝您的,。
其實(shí)客服,自己給自己的定位,,不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,,也要具有處理一定售后問題的能力。
售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,。一般退換貨就不必說了,像其他的,,快遞丟件,,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,,售前一般要在同事的協(xié)助下,,面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,,主動(dòng)地解決問題,。
客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決,。顧客有問題了,,來找你,都是為了解決問題的,,過多的解釋,,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任。
客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,,然后給顧客說句抱歉,,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),,馬上要切入我們馬上給您解決問題,。
重點(diǎn)在如果解決問題,和我們會(huì)怎么做,,顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會(huì)諒解的,。
在我的工作中,,其中,就有一個(gè)顧客上來就問我,,你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?
我一看備注,,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,,備注的換貨無貨,??赡芡ㄖ櫩偷臅r(shí)候,顧客沒接到電話,,問題就放了一下,,交易都已經(jīng)成功了。
這時(shí),,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,,然后,告訴顧客不要著急,,即使交易成功了,,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來的包裹,,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,。
顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后,,再跟顧客聊衣服,,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,,尺碼合適啊,,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。
其實(shí)這種問題,,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,,還未通知到位,,這點(diǎn)在以后的工作中,需要不斷改進(jìn),。
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,,什么叫貴,什么叫不貴,,完全在于客戶的認(rèn)同,。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴,。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,,不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。
他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,,但是這里面很有學(xué)問,。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀,。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類,。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。
然后,,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,,找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋,。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說得好,,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。
因此,,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),,他會(huì)說:“我非常理解你的心情,,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品,?!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,,我們每天銷售n份,,從來沒有降過價(jià)。
而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),,一是老板不允許的,,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,,有面子,。讓他高興,讓他放心,,讓他感覺到物超所值,。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了,。