總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn)，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用，寫得詳細(xì)、具體,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇一

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。所以,，我們更需要具備的`是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，僅有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都提高了很多,，我相信我們還會做得更好。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間,。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都能夠迎刃而解,；團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝,；一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇二

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展,，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話,，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線,。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下,，啟動了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看,，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺,，認(rèn)真簽收、處理電子工單,，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù),，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理,，及時(shí)督查辦理事項(xiàng),。總體效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求,。剛才,，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望,。下面,，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新,，是政府“聽民情,、解民困、分民憂”的新平臺,。我市市長熱線電話自1998年開通以來,，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系,，年均接處來電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,，成為群眾向政府反映情況,、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯,。當(dāng)前,，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意,、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此,，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制,，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想,。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345,，有事找政府”品牌,，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號,，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),，聽民情,、解民困,、分民憂，努力做到“有求必應(yīng),、有問必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位,、全天候,、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo),。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo),，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼,，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110、119,、120等報(bào)警求助電話除外),，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心,，形成一號牽頭,、多線聯(lián)動、24小時(shí)受理,、一站式公共熱線服務(wù)體系,，做到群眾只記一個(gè)電話號碼，只打一次電話,，就能及時(shí),、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助,。

(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位,。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺,，按照“統(tǒng)一受理、分類處理,、限時(shí)辦結(jié),、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé),，誰辦理,、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議,。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),，集人工受話,、錄音、查詢,、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體,，為社會提供標(biāo)準(zhǔn)化,、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢,、建議和投訴服務(wù),。

圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè),，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦,?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段,。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程,、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會,、公眾的公共需求,，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展,、構(gòu)建和諧社會的新形勢、新任務(wù),，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間,，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的.要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺,，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源,，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平,，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè),、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

眾訴求工作,，定期編發(fā)簡報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意,、重大信息,、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作,。

人;對于情況復(fù)雜,、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長時(shí)限的申請表,，并注明承諾延長的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限,、延長時(shí)限的依據(jù)和理由,，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督,，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的,，由人工接聽受理前臺及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的,，由督查中心書面通報(bào)批評,。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動,，群眾評價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦,。所有交辦、催辦,、回訪等全過程的情況,，熱線平臺都要有記錄、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù),。

求工作情況，對于緊急,、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度,。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督,、社會公眾監(jiān)督,、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制,，加強(qiáng)對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度,。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，對成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù),、及時(shí)辦結(jié)率,、催辦率、重辦率,、服務(wù)對象滿意率,、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核,，考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍,。

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府,，一頭連著群眾,、連著民生、連著民心,，是政府聽民聲,、察民情、解民困,、分民憂的全新載體和寬廣平臺,。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會管理,。借助這個(gè)平臺,，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài),，有效推進(jìn)社會管理的精細(xì)化,、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率,、辦結(jié)率,、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié),，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字,，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意,、維護(hù)社會穩(wěn)定,、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺,。

出現(xiàn)的各種困難與問題,。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心,、耐心,、細(xì)心的受理和服務(wù),。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題,，保障熱線便捷暢通,、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺的功能需求,。各承辦單位要充分認(rèn)識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,，多重視,、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治,、工作,、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員,，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù),、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作,，以身作則,，率先垂范,，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題,，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識,，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作,，及時(shí)主動地辦好各類群眾訴求件,。特別是對涉及多個(gè)部門的群眾訴求件,，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè),、群眾解決生產(chǎn),、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,，也要做好深入細(xì)致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力,、財(cái)力,、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位,、責(zé)任到位,、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局,。

責(zé)任主體不夠明確,，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識不強(qiáng),、工作不夠主動等問題,。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的,，各有關(guān)方面必須積極主動,、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象,。二是辦理工作不夠到位,。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面,，這類問題的解決,，客觀上需要一個(gè)過程，辦理周期較長;但另一方面,，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠,，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”,、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排,。今后,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情,、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與,、協(xié)助和配合的過程中,，積極主動、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》,，根據(jù)本地區(qū),、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制,，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后,，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對運(yùn)行過程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn),，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化,、制度化的軌道,。

眾的參與性與主導(dǎo)性,，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定,，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價(jià)與反饋意見,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位,，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面,，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見》對受理,、批轉(zhuǎn),、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理,，12345督查中心要實(shí)行全程介入,，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評,。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍,。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠,，核心在服務(wù),，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī),，更加廣泛地傾聽民聲,、為民服務(wù)，齊心協(xié)力,，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作,，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶,，努力提高行政服務(wù)水平,，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇三

我在xx公司任職客服話務(wù)員。xx個(gè)月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

1,、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

1,、良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

3,、要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇四

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。

這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)： 首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是,，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境。

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第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，第一,、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

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以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn),。

第三,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時(shí)候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí),，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

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我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好,！

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后,，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前,，對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師,。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量,，特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,，這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心,、細(xì)心,、齊心”的努力工作。

在這六個(gè)月里,，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢,？讓我們來聽聽她們對熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。

熱心

雖然在業(yè)務(wù)上,、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情,，不厭其煩地聽取來電人提出的問題,，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案,。

在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里,，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會,，已經(jīng)都過去了,，一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂,，是同事間的愉快相處,。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開心的時(shí)候,。有一次,，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動了,，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能,，與同事們一起,，接聽好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值,。

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耐心

從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心,，富有技巧的語言溝通能力,，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個(gè)人而言,，原本并不是一個(gè)耐心很好的人,，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí),，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,，有效緩解來電人的情緒,，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心

話務(wù)員不是個(gè)體,，而是一個(gè)群體,，很多時(shí)候需要互幫互助,。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí)，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動,，往往就會避免一場口角發(fā)生,。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽電話,，勢必會影響自己的話務(wù)量,，但她們從來沒有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃,，緩解了緊張的情緒,，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。

中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動單位,，我們要做的是1+12。工作是開始,，也是結(jié)束,，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作,，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情,。

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奮斗

當(dāng)然了,，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力,。

同時(shí)安撫對方的情緒,，說來輕松，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情。同時(shí),，話務(wù)員的知識面也急需拓寬,，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象,，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中,，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程,，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個(gè)全新的工作,，通過這段時(shí)間的工作,，我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口,，對維護(hù)社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí),。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí),，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,，同時(shí)也明確了工作的程序,、方向，有效地提高了工作能力,，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個(gè)電話,，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水,、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小,，每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚,，且確保及時(shí)交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,，避免事情再度惡化,。

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好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,，不僅是工作上,，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗(yàn),。

總結(jié)今年的工作,，盡管有了一定的進(jìn)步和成績,，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語言技巧弱方面,，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn),。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

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熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇五

光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的12345話務(wù)員,。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇六

每一個(gè)崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘?dāng)初從報(bào)名到打字測試再到面試的一系列過程，面對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線工作，對我來說是人生的一大機(jī)遇,，也是一種緣分,。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細(xì)數(shù)一起走過的歲月時(shí),，20xx年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線一起走過了半年。

從四月份開始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在,，我一直都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來對待自己的工作和學(xué)習(xí),，也一直嚴(yán)格地要求自己。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí),，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位,，這確實(shí)讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一直都沒完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事，她們的為人處事一定比我更成熟,、更全面,，因此我經(jīng)常懷疑自己、害怕自己做不好,，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個(gè)月，我很緊張,，很自卑,，很敏感，也會犯一些錯(cuò)誤,，因此一直很苦惱,。

如今，“12345”在日益壯大,、成熟起來了，而我經(jīng)過了長時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后,，也伴隨著“12345”在不斷完善,、不斷進(jìn)步。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤,，我都會總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn),，盡可能不錯(cuò)第二次，這樣慢慢地,，我也就積累得越來越多了,。在親人、朋友以及領(lǐng)導(dǎo),、同事對我的鼓勵(lì)和幫助下,，也增加了很多信心，也領(lǐng)會了很多東西,，這讓我在面對自己的工作時(shí)越來越從容和積極,。還有電話聲中的每一聲感謝，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感,，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀,。

心態(tài)對于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了，做事情自然會容易許多。因此現(xiàn)在,，我仍然會認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事,，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾,，即使沒有做好,，也給自己留有足夠的時(shí)間去反思、總結(jié),，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里,。另外，對于工作能力的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退,。因此，我盡量利用自己的空余時(shí)間多學(xué)習(xí),，多練練英語以備不時(shí)之需,，也會多和別人溝通，學(xué)習(xí),、交流工作經(jīng)驗(yàn),，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長，如何提高團(tuán)隊(duì)合力,。無論是心態(tài)還是能力,，也都是一種積淀，需要時(shí)間來承載,。

我們“12345”是個(gè)大家庭,，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西。通過這半年多大家共同的努力,，我們“12345”的名氣越來越響亮,、辦事越來越高效，這離不開大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié),。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀，也需要時(shí)間來承載,。

這半年多來的努力,，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時(shí)間里所有的積淀，然而這還僅僅是個(gè)開始,，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”,，時(shí)間會讓我們積淀得越來越深，越來越厚,！

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),，它是一個(gè)終點(diǎn)，亦是一個(gè)起點(diǎn)；它承載著我的成長,，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結(jié)我的20xx,，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。

勤于思,，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手,、很重要,，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎,？答案必然是否定的,！我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),，話務(wù)員在這么努力著，我們也是,。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年文明號”到“工人先鋒號”,，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬,，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定,。

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解、熟悉,，開始懂得什么叫責(zé)任,，開始學(xué)會擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識自己很多的不足,，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的老師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時(shí)光流逝,，歲月無情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗(yàn),。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地進(jìn)步，健康地成長,，不懈地努力,，為那些愛我們的、相信我們的,、需要我們的,，為這個(gè)偉大的時(shí)代！

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來我

個(gè)人工作總結(jié)

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條

規(guī)章制度

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一,、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢。第二,、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn),。第三、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時(shí)候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看臺的一檔節(jié)目,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí),，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員

工作計(jì)劃

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇七

首先我認(rèn)為作為一名普通的'話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。所以,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，僅有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都提高了很多,，我相信我們還會做得更好。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間,。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解,；團(tuán)結(jié),，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝；一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)篇八

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時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，第一、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢。

當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。

第

三,、

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí),，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好!

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試,、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后,，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷,。在正式上崗之前,，對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師,、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn),、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心,、耐心,、細(xì)心,、齊心”的努力工作,。在這六個(gè)月里,，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。

熱心

雖然在業(yè)務(wù)上,、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情,，不厭其煩地聽取來電人提出的問題,，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案,。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱，有誤會,，已經(jīng)都過去了,，一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂,，是同事間的愉快相處,。

每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開心的時(shí)候,。有一次,，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動了,，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能,，與同事們一起,，接聽好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值,。

耐心

和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,，有效緩解來電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。

細(xì)心

這半年來,，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,，作為一個(gè)聆聽者,，我們能做到的就是以熱心、耐心,、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn),，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題,。在回訪過程中,，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰,。對于一些市民超乎常理的要求,，我們也會耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解,。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里,，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識,，不斷地更新自己的記憶。

齊心

侃,，緩解了緊張的情緒,，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。

中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動單位,，我們要做的是1+12,。工作是開始，也是結(jié)束,，一加一是否大于二,，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,，認(rèn)清這一點(diǎn),，我們的工作充滿了激情。

奮斗

當(dāng)然了,，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力,。同時(shí)安撫對方的情緒,，說來輕松，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情。同時(shí),，話務(wù)員的知識面也急需拓寬,，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象,，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中,，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面,，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程,，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個(gè)全新的工作,，通過這段時(shí)間的工作,，我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口,，對維護(hù)社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí),。

為了能夠把工作做好做出色,，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐,，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序,、方向，有效地提高了工作能力,，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作,。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個(gè)電話,，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題,。在我心目中來電群眾反映的問題無大小,，每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門,。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,，避免事情再度惡化,。

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,，不僅是工作上,，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗(yàn),。

總結(jié)今年的工作,，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足,，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語言技巧弱方面,，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作,。

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展,，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上,，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線,。今年5月份以來,，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行,。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺,，認(rèn)真簽收,、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù),，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題,，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng),?？傮w效果良好,，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求。剛才,，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式,，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面,，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見。

一,、建設(shè)“12345”,，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌

12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新,，是政府“聽民情,、解民困,、分民憂”的新平臺,。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭,，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個(gè)以上,，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道,，服務(wù)成效比較明顯,。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展,、訴求民意,、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求,。因此,，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫,。

(一)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線,，就是要打造“12345,，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標(biāo),，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),，聽民情、解民困,、分民憂,，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用,，為群眾提供全方位、全天候,、高效率的政務(wù)服務(wù),。

(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng),、有問必答”為目標(biāo),，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110,、119,、120等報(bào)警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心,，形成一號牽頭、多線聯(lián)動,、24小時(shí)受理,、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話號碼,，只打一次電話,，就能及時(shí)、快速,、有效地得到政府的服務(wù)和幫助,。

(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位,。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺,，按照“統(tǒng)一受理、分類處理,、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管,、誰負(fù)責(zé),，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則,，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議,。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話,、錄音,、查詢、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務(wù),、管理功能于一體，為社會提供標(biāo)準(zhǔn)化,、全天候,、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

二,、建好“12345”,，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè),，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦,?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段,。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程,、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會,、公眾的公共需求,，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展,、構(gòu)建和諧社會的新形勢、新任務(wù),，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間,，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺,，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源,，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平,，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè),、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

眾訴求工作，定期編發(fā)簡報(bào),，及時(shí)上報(bào)重要社情民意,、重大信息、階段性工作總結(jié),，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作,。

人;對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長時(shí)限的申請表,，并注明承諾延長的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限,、延長時(shí)限的依據(jù)和理由,，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督,，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的,，由人工接聽受理前臺及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的,，由督查中心書面通報(bào)批評,。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動,，群眾評價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦,。所有交辦、催辦,、回訪等全過程的情況,，熱線平臺都要有記錄、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù),。

求工作情況，對于緊急,、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告,。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督,、社會公眾監(jiān)督,、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督,。四是考核與獎懲制度,。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù),、辦結(jié)數(shù),、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率,、服務(wù)對象滿意率,、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核,，考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍,。

三、共建“12345”,，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)

政府服務(wù)熱線,，一頭連著政府，一頭連著群眾,、連著民生,、連著民心，是政府聽民聲,、察民情,、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺,。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段,，進(jìn)一步創(chuàng)新社會管理。借助這個(gè)平臺,，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題,，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進(jìn)社會管理的精細(xì)化,、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率,、滿意率上狠下功夫,，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個(gè)“快”字,，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政,、暢通社情民意、維護(hù)社會穩(wěn)定,、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺,。

出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,，為群眾提供更加熱心,、耐心,、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題,，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行,。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù),，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,，特別是要在政治,、工作、生活上多關(guān)心,、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員,，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng),、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù),、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍,。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作,，以身作則，率先垂范,，親自批閱處理一些疑難訴求件,，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意,。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識,，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作,，及時(shí)主動地辦好各類群眾訴求件,。特別是對涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào),，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn),、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,，也要做好深入細(xì)致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持,。通過在人力、財(cái)力,、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位、責(zé)任到位,、人員到位,，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局。

責(zé)任主體不夠明確,，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等,，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識不強(qiáng)、工作不夠主動等問題,。這里明確,，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動,、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位,。在已經(jīng)交辦的工單中,，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面,，這類問題的解決,，客觀上需要一個(gè)過程，辦理周期較長;但另一方面,，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠,，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”,、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排,。今后,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情,、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與,、協(xié)助和配合的過程中,，積極主動、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》,，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。同時(shí),，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》，根據(jù)本地區(qū),、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況,，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制,，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序,。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對運(yùn)行過程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，完善各項(xiàng)配套制度,，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道,。

眾的參與性與主導(dǎo)性,，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定,，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價(jià)與反饋意見,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位,，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面,，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,。市政府的《實(shí)施意見》對受理、批轉(zhuǎn),、辦理,、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡,。對訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入,，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時(shí),、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任,。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們,，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù),，重點(diǎn)在政務(wù),，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲,、為民服務(wù),，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作,，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平,，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!