當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

保險公司客服工作總結(jié)篇一

在回顧這半年工作之前，我首先要感謝xx財險,，感謝xx財險給我的機(jī)會,，感謝xx財險xx分公司和xx支公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和生活上的關(guān)照,，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自xx年7月8日,，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門,，下午就和xx支公司車險部經(jīng)理李剛來到xx支公司。

在xx支公司7-10三個月在意外險部學(xué)習(xí),。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學(xué)習(xí),，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保,，保單錄入,，理賠，填寫保險單等一系列工作,。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作,，這可不是一般的.“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解,，必須知道,，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞,，直接影響到我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量,。而且，意外險部經(jīng)理xx在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持,，也給了我很多去一線承保,，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會,。

轉(zhuǎn)眼間三個月過去了,，xx年10月1日后，我被安排到非車險部學(xué)習(xí),，一直到現(xiàn)在,。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作,，并也進(jìn)行了一些簡單的操作：承保,，續(xù)保，理賠等,。得到了部門同事和非車險經(jīng)理xx經(jīng)理的大力支持和幫助,。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘,，定損,，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會,，讓我受益很多,，得到很多鍛煉的機(jī)會,。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時,，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會到自己懂得的東西太少了,，有待提高的東西太多了,。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野,，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式,。

以前，我總以為自己對保險很了解,，很懂,，但經(jīng)過這半年在意外險和非車險的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內(nèi)涵,。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易,，因?yàn)樗?要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力,，要有一顆敢于面對失敗挫折的心,，而且要有堅持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。

經(jīng)過這半年的學(xué)習(xí)后,，我感覺我的頭腦更清晰了,，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力,，為人保,，為中國保險貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝xx財險各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和幫助,，感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒?，更專業(yè)。

保險公司客服工作總結(jié)篇二

客戶服務(wù),，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀,，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

(二)配合公司團(tuán)險、中介,、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”,?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴,。

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí),，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識,，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險,、中介,、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險,，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

保險公司客服工作總結(jié)篇三

車險業(yè)務(wù)管理部按照既定的工作計劃與安排,，理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理等方面做了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作。

（一）加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,，采取“定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn),。一是針對詢報價工作中存在的問題，組織了詢報價專項(xiàng)培訓(xùn),，在規(guī)范詢報價工作的'基礎(chǔ)上對實(shí)際操作做了重點(diǎn)提示,，同時結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經(jīng)驗(yàn)；二是針對現(xiàn)場查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié),，結(jié)合總公司的《車險現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊》和《理賠實(shí)務(wù)規(guī)程》組織了《車險現(xiàn)場查勘操作規(guī)范與要點(diǎn)》專項(xiàng)視頻培訓(xùn),，總結(jié)和歸納了現(xiàn)場查勘的九個重要節(jié)點(diǎn)、現(xiàn)場查勘的八項(xiàng)準(zhǔn)備工作,、現(xiàn)場查勘拍照的五要求和五步曲,，并對現(xiàn)場查勘記錄的規(guī)范撰寫、常見事故現(xiàn)場的查勘要點(diǎn),、主要風(fēng)險點(diǎn)的查勘要點(diǎn)和疑點(diǎn)案件特征及對策進(jìn)行了詳細(xì)地講解,；三是結(jié)合總公司近期將推出的簡易賠案項(xiàng)目，完成了《車險簡易賠案項(xiàng)目及實(shí)務(wù)操作簡介》轉(zhuǎn)培訓(xùn),。

（二）加大了理賠內(nèi)勤的輪訓(xùn)力度,，采取“面對面、一對一”的現(xiàn)場培訓(xùn)方式,，以系統(tǒng)操作,、單證收集、簡易賠案理算,、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點(diǎn),，先后對秦皇島、廊坊,、唐山,、滄州等機(jī)構(gòu)的理賠內(nèi)勤進(jìn)行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。本次輪訓(xùn)將對規(guī)范操作,、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用,。

（三）完成了“1000元以下車險賠案免現(xiàn)場查勘方案”的論證,，從不符合保監(jiān)要求并會影響信譽(yù)和服務(wù)水平,、不符合總公司規(guī)定并會影響第一現(xiàn)場查勘率,、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會導(dǎo)致結(jié)案率指標(biāo)的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險等四個角度做了分析和闡述,，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論,，并對加強(qiáng)理賠服務(wù)、改善服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見,。

（四）組織學(xué)習(xí),、探討了xx省分公司車險業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)。

各機(jī)構(gòu)理賠客服中心存在的普遍問題集中體現(xiàn)為“責(zé)任心差,，執(zhí)行力弱”,；而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”。

（一）責(zé)任心差,。概況地講,，責(zé)任心差就是“三個缺乏”，一是缺乏實(shí)事求是和一查到底的精神,，二是缺乏對自己負(fù)責(zé),、對公司負(fù)責(zé)的精神，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神,。表現(xiàn)在具體工作中就是：對事故現(xiàn)場沒有按照規(guī)范要求仔細(xì)查勘,，更多的是流于形式、走了過場,；對于可疑案件沒有深入調(diào)查和核實(shí),；對于現(xiàn)場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等。對工作的不負(fù)責(zé)就是對自己的不負(fù)責(zé),，就是對公司的不負(fù)責(zé),。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣?！澳Ц咭怀?，道高一丈”。如果我們的理賠業(yè)務(wù),、理賠經(jīng)驗(yàn)做不到與時俱進(jìn),，達(dá)不到“一丈”，我們就無法有效地控制理賠風(fēng)險,，就無法有效地遏制保險欺詐,。

（二）執(zhí)行力弱。概況地講,，執(zhí)行力弱就是“有令不行,，有禁不止”，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行我素,，對省公司提出的工作要求臵若罔聞,。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案,，車險部發(fā)現(xiàn)問題后及時進(jìn)行了研究，并于xx月xx日給xx中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件,，要求對此案的查勘,、定損工作寫出詳細(xì)的情況說明。但時至今日,，省公司仍然未接到任何反饋的信息,，導(dǎo)致賠案長期在系統(tǒng)滯留。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理,，延緩了精細(xì)化理賠管理的進(jìn)程,，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展；同時,，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風(fēng)氣的蔓延,，將會加大日后整改工作的難度?！伴_好頭,，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。

（三）省公司的理賠管理較為薄弱,。公司當(dāng)前“人員新,、業(yè)務(wù)生、經(jīng)驗(yàn)少、問題多”的現(xiàn)狀亟待加強(qiáng)管理和指導(dǎo)。但省公司車險部當(dāng)前“人員數(shù)量少,、日常事務(wù)工作多”的特點(diǎn)分散了管理精力,，導(dǎo)致無法深入發(fā)現(xiàn)問題,，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題，從而影響了車險理賠工作的整體進(jìn)程；同時，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險部本身執(zhí)行力的弱化,，突出表現(xiàn)為“既定計劃無法如期實(shí)施和完成”，部分工作還停留在腦袋中,、嘴巴上,，沒有落實(shí)到手上、腳上（例如：九月份提到的加強(qiáng)員工思想品德和職業(yè)操守教育,、制定強(qiáng)化理賠管理舉措,、建立查假打假獎勵機(jī)制等）。長此以往,，將不利于公司的長遠(yuǎn)和健康發(fā)展,。

按照車險部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導(dǎo),，以落實(shí)執(zhí)行為手段,，確保管理的效果、賠案的質(zhì)量,、風(fēng)險的管控,、效益的提升”的工作思路,，我們將在今年最后兩個月全面抓好車險業(yè)務(wù)的管理工作,。

（一）堅持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松，全面加強(qiáng)車險業(yè)務(wù)規(guī)范操作的`培訓(xùn),。我們將有效利用工作之余的時間,，按照既定的培訓(xùn)計劃，以車險流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)為目標(biāo),，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，為明年車險理賠的精細(xì)化管理打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作為核心,，以提高理賠質(zhì)量,、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo)，制定和完善車險理賠業(yè)務(wù)的獎懲管理體系,，全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè),，開好頭、起好步,，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙,。

（三）密切關(guān)注考核指標(biāo)，確保指標(biāo)達(dá)成率的最大化,。距離年終收尾僅有兩個月的時間,，我們將密切關(guān)注總公司設(shè)定的考核指標(biāo)，全面加強(qiáng)指標(biāo)管理,，力爭指標(biāo)達(dá)成率的最大化,，特別是加強(qiáng)未決賠案的清理力度，確保結(jié)案率指標(biāo)的最優(yōu)化,。

（四）研究制定明年的管理思路,、工作計劃。20xx年,，公司的車險業(yè)務(wù)面臨諸多的不確定因素,，商業(yè)車險條款改革勢在必行，對我們的理賠工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),；同時,，伴隨市場主體的日漸增多，市場競爭將會進(jìn)一步加劇。我們將結(jié)合公司的實(shí)際,，對標(biāo)市場主體,，研究制定20xx年車險業(yè)務(wù)的管理思路和工作計劃，形成“內(nèi)部管理順暢,、外部競爭有力”的良好態(tài)勢,，確保公司車險業(yè)務(wù)綜合競爭力的全面提升和步步為營。

20xx年是車險運(yùn)營部成立后運(yùn)行的第一個完整年度,，半年來,，客服中心圍繞“”發(fā)展思路，從加強(qiáng)車險服務(wù)集約管理入手,，?，F(xiàn)將中心上半年運(yùn)營工作情況進(jìn)行匯報，不足之處請領(lǐng)導(dǎo)指正,。

（一）電話受理情況：中心累計受理電話x通,，較20xx年同比增長x%，其中呼入電話x通電話接通率99.9%,；呼出電話x通,，日均受理電話x通（累計通數(shù)/累計天數(shù)）。

（二）報案受理情況：中心累計受理各類報案x件,，較去年同期增長x%,，其中車險x件，非車險x件,，車險接報案受理平均時效x秒/案,。

（三）案件撤銷情況：中心累計撤銷案件x件，其中車險x件,，非車險x件,。注銷案件x件，重開案x件,。

（四）調(diào)度情況：中心累計調(diào)度任務(wù)數(shù)x個,，較去年同比增長60.71%。一級調(diào)度任務(wù)x個,，較去年同比增長256.68%,；二級調(diào)度任務(wù)x個，較去年同比增長63.1%,；一級調(diào)度及時率x%,，二級調(diào)度及時率x%。

信箱有效投訴x件,，網(wǎng)絡(luò)有效投訴x件,。

（六）回訪情況：中心累計回訪量為x筆,。其中投訴回訪x筆；咨詢回訪x筆,；承?；卦Lx筆；支付回訪x筆,，同比增長56,、66%，支付回訪成功率x%,，總客戶滿意度x%,，較去年同期略有上升。

客服中心自20xx年12月31日試運(yùn)營來,，經(jīng)過二年發(fā)展,，已全面走上正軌,，400客服熱線已為廣大客戶所熟悉,，中心工作職能得到不斷擴(kuò)充，極大地推動了公司客服工作的開展,。一年來中心主要做了以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,，并取得一定成效：

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)，強(qiáng)化制度建設(shè)和內(nèi)控管理,。

在20xx年基礎(chǔ)上,，20xx年我們在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理,、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫,，已累計印發(fā)《車險客戶投訴管理辦法（20xx版）》、《車險夜間集中調(diào)度管理辦法（暫行）》,、《車險客戶回訪管理（暫行）規(guī)定》等相關(guān)制度,、辦法7個，發(fā)放各類督導(dǎo)函,、規(guī)范函,、系統(tǒng)流程改造函等函件x個，這些制度和流程的出臺有效地補(bǔ)充了中心內(nèi),、外部管理不足,，為中心工作的順利推進(jìn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

（二）完善中心服務(wù)功能,，推動公司客服工作集約管理,。

1、夜間調(diào)度集中

20xx年,，為規(guī)范夜間調(diào)度管理,，提高工作效率，解決分公司調(diào)度人力不足的實(shí)際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調(diào)度集中工作,。據(jù)統(tǒng)計,，集中后為公司節(jié)約人力x人，經(jīng)過半年運(yùn)行,，夜間調(diào)度及時率較上收前有明顯改善,，達(dá)到99%以上。

2,、非車險接報案,、調(diào)度集中

20xx年1-6月中心成功實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)18家分公司非車險的接報案、調(diào)度大集中,，標(biāo)志著涵蓋車險,、非車險接報案的全國性客戶服務(wù)中心初步建成。

3,、車險撤,、銷案件重開集中

20xx年11月中旬，為加強(qiáng)車險補(bǔ)報案管理,，減少因已報案件被注銷,、撤銷案件重報，造成報案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生,，中心在信息資源部配合支持下,，在現(xiàn)有撤、銷案系統(tǒng)基礎(chǔ)上,，增加撤,、銷案恢復(fù)功能，并納入中心進(jìn)行集中管理,，保證了補(bǔ)報案數(shù)據(jù)真實(shí)性,，準(zhǔn)確性。

4,、客服短信集中發(fā)送

20xx年,，為合理利用公司短信平臺，提升服務(wù)水平,，經(jīng)過多次系統(tǒng)改造,、測試，中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信,、結(jié)案短信,、續(xù)保短信、以及服務(wù)提醒短信的工作,。截止年末,，公司累計發(fā)送短信各類x萬余條,，同比增長105.28%。

（三）推動內(nèi)部客服組織體系建設(shè),，加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)督管理,，提升公司整體服務(wù)水平。

1,、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析管理,，為中心運(yùn)營管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐。20xx年以來,，除每月客服分析,、投訴、回訪,、非車險報案分析外,，我們還推行中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日報表、客服工作質(zhì)量監(jiān)督周報表,、中心質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控表“三表制度”,，對中心運(yùn)營數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督，保證問題能夠及時反饋,、糾正,、解決,。

2,、加強(qiáng)分公司客戶服務(wù)監(jiān)督管理，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升,。

中心除內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)量外,，對分公司服務(wù)監(jiān)督也毫不放松，20xx年主要監(jiān)督重點(diǎn)放在投訴處理效率,、二級調(diào)度效率,、雙代案件成功率、手機(jī)使用率,、夜間查勘調(diào)度,、工單處理時效、承保理賠信息查詢等方面,，截止至12月31日,，中心已下累計發(fā)各類督導(dǎo)函x個，分別涉及服務(wù)時效,、行為規(guī)范,、客戶滿意度等多類問題督導(dǎo)，及時指出,、糾正分公司在服務(wù)中存在問題,，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定,。

3、完善客服體系建設(shè),，推動公司客服工作開展

前期,，呼叫中心成立后，由于分公司無對應(yīng)客服條線,，給公司客服工作推動帶來一定困難,，在分公司設(shè)立客服專崗，明確客服專崗人員職能職責(zé),，完善了公司客服體系,。

（四）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作、抓好隊(duì)伍建設(shè),。

客服中心由我司和先特兩個公司人員構(gòu)成,，要確保隊(duì)伍穩(wěn)定，工作穩(wěn)步推進(jìn),，隊(duì)伍建設(shè)非常重要,。因此，我們在工作中強(qiáng)調(diào)協(xié)作配合,，注重培訓(xùn),，并建立多項(xiàng)考核機(jī)制對人員進(jìn)行管理，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),。主要措施如下：

1,、上半年，中心在培訓(xùn)流程化,、制試化,、課件庫的充實(shí)和規(guī)范上做了大量工作，取得一定效果,。

（1）通過人員分流,，重新修定新人培訓(xùn)課程，有效地提升新人合格上崗效率,。

（2）實(shí)行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次,，我司員工每2月考試一次，考試內(nèi)容涉及法律法規(guī),、業(yè)務(wù)知識,、規(guī)范用語等方面，促進(jìn)員工端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提升自我學(xué)習(xí)能力,。

（3）充實(shí)和規(guī)范課件庫，目前,，中心課件庫已有課件（含影音課件）90余個,，涉及報案,、調(diào)度、人傷知識,、核賠理算,、承保、承保理賠查詢,、條款,、車險、非車險產(chǎn)品等內(nèi)容,，為中心培訓(xùn)工作順利開展打下堅實(shí)基礎(chǔ),。

3、關(guān)心員工成長,，加強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力,，保證隊(duì)伍穩(wěn)定性。經(jīng)過一年多來的團(tuán)隊(duì)建設(shè),，中心全員士氣高,，協(xié)作較好、整體工作效率較高,，向我們打造一支凝聚力強(qiáng),、業(yè)務(wù)技能高、執(zhí)行力,、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)目標(biāo)又邁向堅實(shí)的一步,。

（五）維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)投訴管理

20xx年公司下發(fā)了《車險客戶投訴管理辦法》,、《機(jī)動車輛保險案件賠償和解指引》等相關(guān)文件,，加強(qiáng)了投訴糾紛的規(guī)范處理和時效要求，以達(dá)到快速解決消費(fèi)者訴求,，有效化解矛盾糾紛的目的；同時,，在此基礎(chǔ)上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程,，實(shí)時對全國的客戶投訴狀況予以監(jiān)控，達(dá)到從受理投訴到解決的服務(wù)過程跟蹤,、服務(wù)質(zhì)量回訪等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理,，并由每月撰寫投訴分析，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,。

此外,，公司除開通客戶投訴熱線，還開通了總經(jīng)理信息箱,，建立了總經(jīng)理接待日制度,，接待來訪人員,，聽取意見和建議，解答咨詢,、受理舉報投訴事宜,；同時，完善了外網(wǎng)的投訴功能,，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動交流平臺,，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知,，公布投訴辦理流程和時限,，并在20xx年6月對各分公司執(zhí)行情況進(jìn)行綜合檢查。

（一）整體服務(wù)意識有待提升,，執(zhí)行力須強(qiáng)化,。

（二）中心新人較多，且有一定流動性,，培養(yǎng)期一般需要4-6個月,，坐席人員工作經(jīng)驗(yàn)不足，雖經(jīng)過培訓(xùn),，但出錯率還是較高,，一次性處理問題能力還不高，業(yè)務(wù)知識和技能還需進(jìn)一步提升,。

（三）中心管理人員管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能不足,，需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

（四）各分公司對客戶工作開展的重視程度,、管理水平參次不齊,，客戶工作推動有一定難度。

保險公司客服工作總結(jié)篇四

在保險公司一年的工作時間結(jié)束了,，那么大家知道保險公司客服部工作總結(jié)怎么寫嗎?以下是本站小編輯為您整理的“保險公司客服部工作總結(jié)”,，供您參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請點(diǎn)擊本站查看,。

保險公司客服部工作總結(jié)【一】

20**年全年共處理會辦單業(yè)務(wù)件,，均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會辦單的結(jié)案率為100%,。20**年我公司共發(fā)生起投訴,，經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴,，并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案,。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件,，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,，均在第一時間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案,，但依然存在著一定的問題,，具體分析如下：

1、會辦單質(zhì)量不高,。

個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,，造成在回復(fù)會辦單時出現(xiàn)錯別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順,、詞不達(dá)意的現(xiàn)象,。

2、不注重問題件的跟蹤,。

由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,，要么賬戶名不符,，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名,、挪用保費(fèi)的會辦單在當(dāng)時通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤,，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會對客戶造成損失,，也會對公司的形象造成一定的損失,。

3、“1+n”附加值服務(wù)

20**年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時,，緊抓附加值服務(wù),，通過開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務(wù)品牌,，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù),，提升公司的市場競爭力。

20**年我部按總,、省公司的要求,，完成了“1+n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動

2,、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動

4,、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5,、11月開展了“國壽大講堂”活動

4、鶴卡工作及特約商家的簽定

20**年全年我部共發(fā)放鶴卡張,，vip客戶鶴卡發(fā)放張,。簽定特約商家家,，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī),、食,、住、行,、玩,。20**年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作,，大家的共同努力下,，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時也存在著一定的問題：

1,、鶴卡送達(dá)率不高,。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想,，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個突出的問題,。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來,，在今年省公司下發(fā)的《20**版國壽鶴卡管理辦法》中,，對鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來,，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣,。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作,。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意,，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚,。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

5,、20**年的工作打算

理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系,，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作,，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能,。

2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

1),、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率,，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。

2),、按照總,、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時效,，做好日常差錯登記,，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

3),、加強(qiáng)鶴卡,、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作,。

4),、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問題件處理力度,，同時也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度,，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時間(或是已銷回執(zhí)卻不及時將合同送達(dá)客戶),、截留挪用保費(fèi)等,，以真正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險,，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展,。

5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作,。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑,，還可有力地促進(jìn)銷售?？头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路,，推出特色化、個性化的高品質(zhì)附加值服務(wù),。

6),、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅持開展“送培訓(xùn)進(jìn)職場”工作,，建立長期有效溝通機(jī)制,。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上,，定期不定期深入開展客戶資源分析,，主動發(fā)揮客戶信息庫的作用，滿足業(yè)務(wù)銷售需求,，做好電話輔助保單銷售工作,，同時做好與業(yè)務(wù)部門的溝通,，提高客服工作的整體滿意度,。

總之我們要明白,，規(guī)范的管理是公司經(jīng)營發(fā)展的需要，提升服務(wù)品質(zhì)是公司競爭的需要,，在以后的工作中,，客服部要上下齊心，共同努力,，為國壽開創(chuàng)美好未來,，譜寫華美篇章。

保險公司客服部工作總結(jié)【二】

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識,，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的`培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險,、中介,、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做"好",、做"永久"、做到"深入人心",，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，"簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家",?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴,。

保險公司客服工作總結(jié)篇五

2016保險公司客服部年度工作總結(jié)1 2010年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

保險公司個人工作總結(jié)針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想",，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值,，請保留此標(biāo)記服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項(xiàng)活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合2010年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

(二)配合公司團(tuán)險,、中介、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付

費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為2010年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險,，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。2016保險公司客服部年度工作總結(jié)2 **縣支公司在這種復(fù)雜多變,、困難重重的環(huán)境下，在縣委,、政府和上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀,，努力實(shí)踐“三個代表”重要思想,，通過全體員工的奮力拼搏,，開拓創(chuàng)新，勇于進(jìn)取,，公司業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展,，業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄?；仡櫼荒甑墓ぷ?，既有成功的經(jīng)驗(yàn)，也暴露了一些不足,，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，改進(jìn)不足，現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下,。

一,、基本經(jīng)營情況。

截止至2014年12月31日,，**縣支公司共實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)1956萬元(預(yù)),，其中：首年期繳保費(fèi)296萬元(預(yù))，短期險保費(fèi)266萬元,，團(tuán)體年金保費(fèi)54萬元,，中介業(yè)務(wù)保費(fèi)733萬元(預(yù)),，續(xù)期保費(fèi)607萬元(預(yù)),。共支付各類賠款、滿期(生存)保險金658萬元(預(yù)),，其中：短期意外險賠款20萬元(預(yù)),，簡單賠付率為20%(預(yù));短期健康險賠款100萬元(預(yù)),，簡單賠付率為84%(預(yù))，短期險綜合簡單賠付率為39%(預(yù)),。

二,、團(tuán)結(jié)一心，個人業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展,。

個人業(yè)務(wù)是我們的核心業(yè)務(wù),，是公司持續(xù)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ),。2014年伊始,，根據(jù)省、州公司各個時期的企劃方案,，我公司還根據(jù)自身實(shí)際情況制訂了相應(yīng)的激勵措施，利用“產(chǎn)說會”,、“客戶答謝會”等多種銷售模式,，抓住“金彩明天”等新險種強(qiáng)勢上市的有利契機(jī),，全體員工斗志昂揚(yáng)、揮灑汗水,，經(jīng)過辛勤的耕耘,，終于取得了豐碩的成果。2014全年我司共實(shí)現(xiàn)首年期繳保費(fèi)296萬元(預(yù)),，完成州分公司下達(dá)全年任務(wù)的101%(預(yù)),，圓滿完成預(yù)定的保費(fèi)任務(wù)目標(biāo)。首年期繳保費(fèi)規(guī)模達(dá)到歷史最高峰,。

核心業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,，背后要有一支強(qiáng)有力的核心隊(duì)伍作為支撐。公司一開始就加大了隊(duì)伍建設(shè)力度,，邀請全國銷售精英進(jìn)行技能提升培訓(xùn),、重金聘請北京專家進(jìn)行增員指導(dǎo)，把展業(yè)和增員結(jié)合起來,，通過增員來推動業(yè)務(wù)發(fā)展,，通過業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的實(shí)惠來帶動增員。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動,，他們無時無刻不在關(guān)注著自己的屬員,，幫其解困、助其成長,、讓其心安,，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖,，做到了有愛留人,。目前，全司員工已達(dá)115人,，為歷年之最,，并且我們隊(duì)伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大。

三,、奮勇拼搏,，團(tuán)體業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升。工作總結(jié)

團(tuán)體業(yè)務(wù)是公司經(jīng)營成效體現(xiàn)的重要指標(biāo),，也是產(chǎn),、壽險兩類保險的交集市場，因此,，競爭尤其激烈,。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團(tuán)體業(yè)務(wù)共收取保險費(fèi)266萬元,。四季度經(jīng)營指標(biāo)重新下達(dá)后,，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務(wù)目標(biāo),。

一年來，我們除了維護(hù)好已有的渠道外,，還積極尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),，努力打破前期業(yè)務(wù)發(fā)展低迷的狀況，同時積極加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通與協(xié)作,，爭取得到最大的支持和幫助,，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響面,，從而贏得市場,。

四、雄踞市場主導(dǎo),，再創(chuàng)中介輝煌,。

保險公司客服部年度工作總結(jié)

年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，吳忠分公司的總體工作始終保持走在全區(qū)系統(tǒng)的前列,。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。

為深入貫徹十六屆六中全會關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會的精神,進(jìn)一步樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,、增強(qiáng)公司的核心競爭力,積極落實(shí)“積極均衡,整合轉(zhuǎn)型,創(chuàng)新超越”的工作方針, 今年以來，公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 ,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶

工綜合素質(zhì),也營造了客戶服務(wù)部良好的工作氛圍,。

年月,，客戶服務(wù)部開展了為期一周的“微笑服務(wù)”拓展訓(xùn)練。形式多樣的訓(xùn)練方式,，不僅激發(fā)了員工對于微笑服務(wù)理念的深刻理解,，也提升了客戶服務(wù)部的整體服務(wù)面貌。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

“牽手活動”是總公司首次整合渠道、前后臺資源,面向客戶開展的全國性大型客戶服務(wù)活動,根據(jù)總,、區(qū)分公司統(tǒng)一策劃,，公司具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

年上半年以來,，由公司客戶服務(wù)部牽頭,，公司內(nèi)部各部門間相互配合協(xié)調(diào),順利舉辦了一系列的客戶服務(wù)活動，活動的開展,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為根本,在讓客戶滿意的同時,充分利用活動創(chuàng)造銷售機(jī)會,。以開展客戶服務(wù)活動為契機(jī),進(jìn)一步強(qiáng)化公司服務(wù)品牌,并在廣大客戶中樹立國壽“+n”服務(wù)品牌,推廣國壽的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目。,、“牽手和諧”

年月份以來,我司按照區(qū)公司國壽人險寧發(fā)[]號文件精神,，制訂了以“牽手中國

人壽,共建和諧

生活”為主題的客戶服務(wù)活動實(shí)施方案，主要與客戶進(jìn)行多層面,、多形式的溝通,并面向所有客戶推出國壽“+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展“牽手中國人壽,共建和諧生活”客戶服務(wù)活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。

關(guān)系起到了很好的溝通作用,。、牽手關(guān)愛”

以家庭為對象,以健康為活動主題,開展系列活動,進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系,挖掘客戶的購買潛力,。,、公司認(rèn)真組織，周密布署,，成功舉辦客戶節(jié)慶典儀式,。整個慶典環(huán)節(jié)緊湊，氣氛熱烈,，得到了廣大客戶的好評,，為創(chuàng)造公司六月份業(yè)務(wù)銷售高峰,達(dá)到增進(jìn)客戶關(guān)系、提升公司品牌知名度,、鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長的目標(biāo)起到了很好的促進(jìn)作用,，為實(shí)現(xiàn)我司“時間過半、任務(wù)過六”目標(biāo)搭建了良好的業(yè)務(wù)發(fā)展平臺,。

b,、公司成功舉辦“關(guān)愛生命&;健康全家”健康知識講座活動，為客戶節(jié)劃上一個圓滿的句號,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

牌工作

vip俱樂部特約商戶授牌儀式,。通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽,共建和諧生活”客戶服務(wù)活動實(shí)施

方案的一部分,，是公司樹立國壽“+n”服務(wù)品牌,推廣國壽的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目的一項(xiàng)重要舉措，這將是吸引客戶,、提高其滿意度和忠誠度的強(qiáng)有力的品牌服務(wù),。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

二、配合公司團(tuán)險,、中介,、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障,、積極配合公司各銷售部門做好各類業(yè)務(wù)管理操作及理論知識的宣導(dǎo)及培訓(xùn),，為銷售工作提供強(qiáng)有力的保證。,、為公司實(shí)現(xiàn)總體任務(wù)指標(biāo)提供有力支持,，配合公司團(tuán)險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

客戶及業(yè)務(wù)員服務(wù),；

營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

保險公司客服工作總結(jié)篇六

在保險公司客服部工作一年時間結(jié)束了,，那么大家知道保險公司客服的

工作總結(jié)

保險##分公司自成立以來,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度,、效益,、誠信、規(guī)范”的工作思路,，通過強(qiáng)化服務(wù)意識,，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造保險專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視,，組織有力

保險##分公司自成立之日起,，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏,，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長,，中層干部組成督察員,，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察,、考核,、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,，及時進(jìn)行有效的處理和解決,，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中,、重”的處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔,，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ),。

二、強(qiáng)化制度,，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù),，最大限度降低出錯率,，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊,，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé),，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言、行為,、時效等方面提出具體的要求,，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象,。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴(yán)格高效的管理，保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義,。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識

打造服務(wù)品牌就是打造**人的品牌,。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平,，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè),，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》,，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn),。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議,，并積極改進(jìn),。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo),，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識,、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶,、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員,，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境,。

四,、明確目標(biāo)，措施得力

服務(wù)是改革創(chuàng)新戰(zhàn)略,、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略,，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念,，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法,，提出三個提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù),、卓有成效的服務(wù),。

(一)優(yōu)化職場服務(wù)形象

1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗,，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接,、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù),。

2,、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品,，有止疼片,、創(chuàng)可貼，針線包,，讓客戶有家的感覺,。

3、制定職場行為準(zhǔn)則,，推出“微笑加站立”和“三個一”活動,，即遞上一本書、端上一杯茶,、送上一聲問候,。

(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)

4、建立客戶回訪制度,，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng),，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后,，通過電話,、信函、問卷等形式對客戶進(jìn)行回訪,，如發(fā)現(xiàn)問題,，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù),。

5、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務(wù),，包括防災(zāi)防損提示,、理財服務(wù)、法律咨詢服務(wù),、免費(fèi)送油服務(wù),、免費(fèi)提供節(jié)日、生日,、紀(jì)念日的問候和祝福等,。

通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹立起誠信服務(wù)的品牌形象,，在同行業(yè)也有較好的口碑,。

為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險保障是我們不變的承諾,。盡管##分公司成立時間不長,，但我們專業(yè)、誠信,、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一,，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定,。在今后的工作中,，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念,，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì),，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力,。

在回顧這半年工作之前，我首先要感謝人保財險,，感謝人保財險給我的機(jī)會,，感謝人保財險江門分公司和××支公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助,。

自××年7月8日,，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和××支公司車險部經(jīng)理李剛來到××支公司,。

在××支公司7-10三個月在意外險部學(xué)習(xí),。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù),。主要學(xué)習(xí)：承保,，保單錄入,，理賠，填寫保險單等一系列工作,。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作,，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解,，必須知道,，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞,，直接影響到我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量,。而且，意外險部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持,，也給了我很多去一線承保,，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會,。

轉(zhuǎn)眼間三個月過去了,，××年10月1日后，我被安排到非車險部學(xué)習(xí),，一直到現(xiàn)在,。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作,，并也進(jìn)行了一些簡單的操作：承保,，續(xù)保，理賠等,。得到了部門同事和非車險經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助,。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘,，定損,，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會,，讓我受益很多,，得到很多鍛煉的機(jī)會。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法,，尤其是工作中我做的不足時,，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會到自己懂得的東西太少了,，有待提高的東西太多了,。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野,，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式,。

以前,，我總以為自己對保險很了解，很懂,，但經(jīng)過這半年在意外險和非車險的學(xué)習(xí),，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內(nèi)涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易,，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R,，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心,，而且要有堅持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等,。

經(jīng)過這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺我的頭腦更清晰了,，目標(biāo)更明確了,，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保,，為中國保險貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量,。再次感謝人保財險各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒?，更專業(yè),。

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及

學(xué)習(xí)計劃

三、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項(xiàng)活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險,、中介,、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2,、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做"好"、做"永久",、做到"深入人心",，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，"簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家",。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。

**年是保險業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的xx屆x中全會和視察廣東重要講話精神，全面加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的重要一年,，也是財產(chǎn)保險公司樹立形象,、打響公司品牌的第一年，更是我們支公司面臨重重壓力,、攻堅克難的一年,。我們在上級公司的大力支持和經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，克服了時間短,、任務(wù)重,、萬事開頭難等多重阻力和問題，經(jīng)過全體員工的共同努力,，在短短兩個多月的時間內(nèi),，我公司就招聘培訓(xùn)了一支年輕、精干的保險員工隊(duì)伍,，選擇合適的地點(diǎn)建設(shè)了一個嶄新的,、功能齊全的保險分公司，并積極開展業(yè)務(wù),，收取保費(fèi)xx萬元,，較好地完成了上級下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。現(xiàn)將主要的工作情況總結(jié)報告如下：

一,、采取的主要工作措施

(一)艱辛籌備,，積極拓展保險業(yè)務(wù)的新市場

20xx年，財產(chǎn)保險公司決定在xx區(qū)籌建分公司,，并委托擔(dān)負(fù)這一重任,。作為第一任分公司經(jīng)理，可謂受命于危難之際,，從10月28日開始,，還是光桿司令一人的他就開始了千頭萬緒的籌建工作。

首先,，確定公司的位置,。位置選得好不好，對公司的形象,、宣傳和業(yè)務(wù)的覆蓋面影響非常大,。x經(jīng)理跑遍了xx區(qū)的大街小巷，看遍了所有能夠租賃的房屋,，最后將公司地址鎖定在樓,。選擇這里作為分公司的所在地，更便于我們擴(kuò)大宣傳面,，與車主進(jìn)行面對面的交流和溝通,，更利于我們開展財產(chǎn)保險業(yè)務(wù),。其次，對房屋進(jìn)行改建裝修,。x經(jīng)理帶著裝修隊(duì)伍,，按照上級公司的規(guī)定和分公司的規(guī)范化要求，三番五次地對還是毛坯房的租憑屋進(jìn)行了實(shí)地考察,，幾次進(jìn)行了方案設(shè)計和修改,。從裝修開始，他常常以車為家,，累了就在車上睡一會,，餓了吃點(diǎn)快餐面，恨自己不能有分身法,。幾個月來,，x經(jīng)理的衣服沒有一天干凈過,，也沒有一天休息好過,，回家陪家人吃頓飯對他的家人來說簡直是一種奢侈。分公司就是在這樣的工作狀態(tài)下,，才在短期內(nèi)裝修出了滿意的效果,。

第三，招聘培訓(xùn)公司人員,。公司能不能開展好業(yè)務(wù),，人是最關(guān)鍵的因素。x經(jīng)理在做好公司硬件籌備工作的同時,，積極在社會上物色招聘優(yōu)秀的保險人才進(jìn)分公司,。從11月1日開始，公司內(nèi)勤人員,、公司業(yè)務(wù)員等一批充滿活力,、熱愛保險事業(yè)的年輕人走進(jìn)了財產(chǎn)保險的行列。分公司并于x月x日至x日,，集中時間對全部人員進(jìn)行了上崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

第四，分公司順利通過上級驗(yàn)收,。經(jīng)過艱辛的籌備,，財產(chǎn)保險公司分公司終于正式立足。x月x日,，通過了消防大隊(duì)的檢查驗(yàn)收,，并獲得了消防大隊(duì)頒發(fā)的《消防驗(yàn)收合格意見書》。x月x日,，我公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)經(jīng)過運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)試,，全部投入正常工作,。x月x日，市保險公司領(lǐng)導(dǎo)陪同省保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)到我公司進(jìn)行了檢查驗(yàn)收,。至此,，我公司正式成為財產(chǎn)保險公司大家族中的一員。

(二)確立工作重心,，在競爭中尋找保險業(yè)務(wù)的突破口,。

1、分析形勢,，確立工作重點(diǎn),。20xx年年底，我公司才剛剛成立,，為盡快開展工作,，x經(jīng)理確立的工作重點(diǎn)是：建立良好的社會關(guān)系,提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，抓好公司的內(nèi)部管理,。把鞏固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險,、拓展新車市場和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重。在競爭中求生存,，在競爭中促發(fā)展,。xx地區(qū)現(xiàn)有3家(中國財保、中國人壽,、太平洋保險)經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和短期健康險業(yè)務(wù)的保險公司,，無形中對我們剛成立的保險公司形成了強(qiáng)烈的競爭壓力。我們惟有保持沉著冷靜,，客觀面對現(xiàn)實(shí),，積極尋求對策，與競爭對手們賽服務(wù)水平,、賽業(yè)務(wù)能力,、賽奉獻(xiàn)與付出，才能從已有的保險企業(yè)中脫穎而出,，用實(shí)力贏得保險人才的加盟,，贏得“回流”保險業(yè)務(wù)，才能在保險競爭中屹立不倒,。

2,、找準(zhǔn)突破口，加大市場占有面,。根據(jù)xx區(qū)20xx年的保源情況,，x經(jīng)理經(jīng)過仔細(xì)的分析研究，把摩托車保險,、船舶,、學(xué)校,、幼兒園的人身意外險作為今年零散性險種突破口，與交警等有關(guān)部門聯(lián)系,，請他們幫助協(xié)調(diào),，幫助代理摩托車保險業(yè)務(wù)。目前,，此事正在進(jìn)一步的協(xié)商中,。

3、狠抓理賠,，提高服務(wù)質(zhì)量,。公司從狠抓第一現(xiàn)場的查勘率入手，大力加強(qiáng)誠信建設(shè),，培育保險誠信意識,，強(qiáng)化了失信懲戒機(jī)制。只要接到報案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，公司始終堅持派人在第一時間趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便和服務(wù),，取得了廣大保戶的信任，為我公司將來拓展市場提供了保障,。努力提升保險工作的管理水平保險競爭越來越激烈是不爭的事實(shí),，這就要求我們在公司管理上要全面提升水平。如何在競爭中學(xué)會競爭,，在競爭中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,，從而在競爭中發(fā)展，在競爭中前進(jìn)?這是x經(jīng)理經(jīng)常思考的問題,。同時,，也是我公司每一名員工必須思考的問題。為了迅速在已有三家保險公司的xx區(qū)立足,，我公司全體員工在x經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，一是加強(qiáng)與保戶的接觸和溝通，密切公司與保戶之間的聯(lián)系;二是在日常管理中,，認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行上級制定下發(fā)的《財務(wù)管理規(guī)定》,、《單證管理規(guī)定》和承保相關(guān)規(guī)定，并用各項(xiàng)規(guī)定規(guī)范和約束員工的具體行為;三是積極有效的開展工作,，對每一份保單,、每一次理賠,，都做到嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真審核,，既不損害保戶利益,，也不讓公司受到損失。

(四)以人為本,，培育和建設(shè)優(yōu)秀的保險職工隊(duì)伍,。

持危機(jī)感，讓職工深深了解與市場“共存共亡”的深刻道理,，徹底改變“觀望”的態(tài)度,，以更加積極主動的姿態(tài)參與市場競爭。經(jīng)過幾個月的磨練,，我公司職工隊(duì)伍經(jīng)受了鍛煉和考驗(yàn),，正朝著優(yōu)秀的目標(biāo)邁進(jìn)。

二,、存在的不足的問題

(一)公司疲于市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展,，對理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有所放松。

(二)面對強(qiáng)大的市場競爭壓力,，有的同志出現(xiàn)畏難情緒,，有部分同志對條款不是很熟，在業(yè)務(wù)開展過程中還存在一定的問題,，少部分員工有思想惰性,，還要加強(qiáng)這方面的思想教育工作。

三,、未來三年的工作思路

隨著市場變化和競爭的白熱化,，未來三年就保險費(fèi)而言，我公司要牢牢把握市場的主動權(quán),，就必須加強(qiáng)爭奪市場的力度和加快搶占市場的速度,。

(一)要轉(zhuǎn)變思想觀念，積極適應(yīng)市場的發(fā)展與變化,，繼續(xù)加強(qiáng)競爭意識和危機(jī)意識的教育,，加強(qiáng)并運(yùn)用數(shù)據(jù)管理，引入激勵機(jī)制,，全面調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性,。經(jīng)營目標(biāo),保費(fèi)收入20xx年xx萬元，占市場份額4--5,，20xx年xx萬元,，占市場份額20--25，20xx年xx萬元,，占市場份額28--33,，綜合賠付率控制在50以內(nèi),，綜合費(fèi)用率控制在35以內(nèi)。

(二)正確處理規(guī)模與效益,、當(dāng)前與長遠(yuǎn),、做大和做強(qiáng)的關(guān)系，加強(qiáng)整體公關(guān)力度,，注重業(yè)務(wù)承保質(zhì)量,，以最快速度和最優(yōu)的質(zhì)量挑戰(zhàn)并占領(lǐng)市場。

(三)繼續(xù)加強(qiáng)與公安,、交警,、教育、衛(wèi)生等部門的溝通,，爭取他們的協(xié)助,，努力提高五小車輛、學(xué)平險,、校園方責(zé)任險,、醫(yī)療責(zé)任險的承保率。

95585為平臺的報接案集中,、查勘定損集中,、收付費(fèi)集中、核保核賠集中的組織構(gòu)架,加快理賠速度,，提高服務(wù)質(zhì)量,，改善外部業(yè)務(wù)環(huán)境。

(五)針對競爭,，密切注意同行業(yè)發(fā)展舉措,，加大公關(guān)力度,，采取積極有效的措施,，參與競爭，鞏固原有險種的市場份額,，積極拓展新業(yè)務(wù),、新保源。

總之,，我們要在“三個代表”重要思想和黨的xx屆四中全會精神指引下,，牢固樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，因地制宜,，與時俱進(jìn),，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作,，努力開創(chuàng)保險工作的新局面,，為我公司和保險業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn),。

剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)甚是膚淺,，考慮問題的角度以及深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，下面的匯報若有什么不妥之處，會后還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們多多批評指正,。

首先第一項(xiàng)是我的工作內(nèi)容,，那么對于經(jīng)代后援來說，它的任務(wù)也是非常繁重的,，但是就我個人而言,，由于年齡的問題，還欠缺很多的經(jīng)驗(yàn),，所以我的工作任務(wù)相對來說還比較簡單,，主要有下面幾項(xiàng)內(nèi)容：開“隨附單”嫌麻煩，業(yè)務(wù)員送貨,、進(jìn)貨者不主動索要也就不主動開具,，認(rèn)為是私人生意，一手錢一手貨,，不需要單據(jù),。這主要是思想認(rèn)識不到位，執(zhí)法監(jiān)管處罰力度不到位,。有待于強(qiáng)化監(jiān)管處罰力度后才能逐步改變,。

1、投保單的初審,、登記,、交單

2、保單的領(lǐng)取,，發(fā)放登記交貨不及時：生產(chǎn)周期計劃不準(zhǔn),，生產(chǎn)調(diào)度不當(dāng)常造成貨期拖延，也有發(fā)貨人員人為因素造成的交期延遲,。

3,、報表，包括各家代理公司本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報表,、各渠道(各片區(qū)經(jīng)理)本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報表,、每周各推展內(nèi)勤截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報表、每日數(shù)據(jù)匯總報表,，次月做上月的月度匯總報表核心業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,，背后要有一支強(qiáng)有力的核心隊(duì)伍作為支撐。公司一開始就加大了隊(duì)伍建設(shè)力度，邀請全國銷售精英進(jìn)行技能提升培訓(xùn),、重金聘請北京專家進(jìn)行增員指導(dǎo),，把展業(yè)和增員結(jié)合起來，通過增員來推動業(yè)務(wù)發(fā)展,，通過業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的實(shí)惠來帶動增員,。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動，他們無時無刻不在關(guān)注著自己的屬員,，幫其解困,、助其成長、讓其心安,，正是他們無私而偉大的博愛精神,，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖，做到了有愛留人,。目前,，全司員工已達(dá)115人，為歷年之最,，并且我們隊(duì)伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大,。

4、庫存管理,，主要是產(chǎn)品單證它的一個入庫和領(lǐng)取的登記

第二部分,，是個人成果和不足的總結(jié)

首先說一下個人成果：第一個方面就是初審工作，經(jīng)過對投保單的認(rèn)真仔細(xì)的審查之后,，確保無誤再交到運(yùn)營進(jìn)行掃描錄入,，減少后續(xù)問題的發(fā)生，(減少問題件)以便提高承保速度,。第二個方面是報表,，每天對總公司下發(fā)的報表做進(jìn)一步的處理，統(tǒng)計,，以便于各家代理公司及時的了解自己的業(yè)務(wù)量,，對于各位老師來說就是能夠及時的了解自己的任務(wù)進(jìn)度，做到心里有數(shù),，通過對數(shù)據(jù)的分析,，為后續(xù)工作制定更好的計劃。就我個人而言,，我覺得工作成果對我來說就是工作收獲，那最大的收獲就是學(xué)到了很多的知識,，積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。

另外一個方面就是公司管理結(jié)構(gòu)和用人問題。由于公司自身結(jié)構(gòu)的特殊性，人事管理上容易出現(xiàn)越級管理,、多頭管理和過度管理等現(xiàn)象,。越級管理容易造成部門經(jīng)理威信喪失，積極性喪失,，最后是部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)與員工不融洽,，遇事沒人擔(dān)當(dāng)責(zé)任;多頭管理則容易讓員工工作無法適從，擔(dān)心工作失誤;過度管理可能造成員工失去創(chuàng)造性,，員工對自己不自信,，難以培養(yǎng)出獨(dú)當(dāng)一面的人才。

下面是工作不足：對于初審工作,，說實(shí)話開始的時候我覺得它就是個小case,， so easy 。但是經(jīng)過一段時間的工作之后,，出現(xiàn)的一些問題,，比如證件號、銀行卡號填寫錯誤,，郵編錯誤等等,，讓我深刻的意識到，這不是一項(xiàng)簡單的工作,，因?yàn)橥绞怯X得容易的工作就越容易馬虎,，而初審這項(xiàng)工作恰恰是需要認(rèn)真、仔細(xì),。單子多的時候,，我就用以著急，也就容易馬虎,，所以這一點(diǎn)是需要改正的,。另外一點(diǎn)就是還欠缺業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)水平還有待提高,。

第三部分是未來明年的一個

工作計劃

首先,，繼續(xù)做好先前的工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排

在工作中,，我雖有過虛度,，有過浪費(fèi)上班時間，但對工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的,。經(jīng)過時間的洗禮,，我相信我會更好，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長,。世界沒有完美的事情,，每個人都有其優(yōu)缺點(diǎn),，一旦遇到工作比較多的時候，容易急噪,，或者不會花時間去檢查,，也會粗心。工作多的時候,，想得多的是自己把他搞定,，每個環(huán)節(jié)都自己去跑，,、我要改正這種心態(tài),，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿(mào)易知識，學(xué)習(xí)接受,。不斷總結(jié)和改進(jìn),，提高素質(zhì)。

第三,，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，提高自己的業(yè)務(wù)水平，那我希望有機(jī)會的話能夠去聽一聽

老師們的課程,，因?yàn)楹芏鄸|西自己去看和通過老師講解,，在理解上是有一定的差距的。

下面是個人感受(個人收獲)

1保險方面的理論和知識以及保險行業(yè)的現(xiàn)狀,，使我對保險有了一個更客觀,、全面的認(rèn)識。說實(shí)話在之前沒有接觸保險行業(yè)前,，我對保險的認(rèn)識就是,，保險都是騙人的，對保險這門行業(yè)的認(rèn)識非常的狹隘和片面,，在真正的了解之后發(fā)現(xiàn),，那么對于現(xiàn)在的社會，太多的事故問題的發(fā)生,，保險就顯得越加重要,。

3、 電腦辦公的實(shí)用知識與軟件應(yīng)用技巧,，以及處理問題的能力和經(jīng)驗(yàn),，強(qiáng)化了我對擴(kuò)展知識和提高能力的學(xué)習(xí)欲望。雖然我大學(xué)學(xué)習(xí)的是電腦,，但是它設(shè)計的方面也很廣,，我學(xué)習(xí)的是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。學(xué)習(xí)的側(cè)重點(diǎn)不同,，所以之前對辦公的應(yīng)用也不是很精通,，而且我之前是很煩惱excel表格,，但是通過在工作中的學(xué)習(xí),，發(fā)現(xiàn)它并沒有想象中那么難,，世上無難事，只怕有心人,，在認(rèn)真面前,，困難就是個紙老虎。我不怕自己犯錯,，需要的是在錯誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，不能一錯再錯。也希望在我犯錯誤的同時,，領(lǐng)導(dǎo)積極地批評指正,，因?yàn)樵谝酝墓ぷ髦校I(lǐng)導(dǎo)從沒有嚴(yán)厲的批評過我,，總是給予鼓勵,，這讓我想到了某位名人說過的一句話就是“好孩子是夸出來的”我覺得是有一定的根據(jù)的，鼓勵和夸贊也是一種動力,。

4,、培養(yǎng)了我勤奮、踏實(shí),、認(rèn)真,、負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度

雖然初審不需要什么技術(shù)含量，但是它是一個需要你去認(rèn)真仔細(xì)對待的工作,，可能就是寫錯一個數(shù)字,，可能就是一項(xiàng)內(nèi)容空缺，等等,，就會帶來很多的問題,。處在什么樣的崗位上就該以身作則，做什么事都要擔(dān)起自己的責(zé)任,。

下面是個人的一個祈愿,，愿景，

基本上每周末,，公司領(lǐng)導(dǎo)親自主持會議,，聽取員工匯報工作，點(diǎn)評員工工作中的問題,，褒揚(yáng)先進(jìn),、鼓勵后進(jìn)，對下周的工作作出規(guī)劃,。每次例會我都認(rèn)真記錄,，不怕貽笑大方之家積極發(fā)言,，收獲很大。

第四,，是對大家的祝愿,，希望大家身體健康，合家幸福,。因?yàn)槔蠋焸兘?jīng)常出差非常的辛苦,，勞累奔波。所謂身體是革命的本錢,，我們保證一個好的身體才能更好的投入到工作中,，所以大家一定要注意身體，加強(qiáng)鍛煉,。

最后我要說一聲感謝,。

感謝領(lǐng)導(dǎo)長久以來的指教，感謝各位老師對我的幫助和關(guān)懷,。

這么長時間以來,，領(lǐng)導(dǎo)和老師們不只是在工作中給予我很大的幫助，在生活中也很關(guān)心我,，大家都非常的照顧我,，讓我覺得這就是個家，非常的溫馨,。所以在這里我也代表我的父母向領(lǐng)導(dǎo)以及各位老師說一聲謝謝!謝謝你們對小溫的培養(yǎng),。

保險公司客服工作總結(jié)篇七

xx年保險公司客服工作

總結(jié)

今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲,。當(dāng)然,，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,，正所謂“在其位，謀其職,，盡其責(zé)”,，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己,。當(dāng)然,，完無完人,，回顧這4年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié) 1：日常工作回顧 來公司工作已經(jīng)4年多,，一直在客戶服務(wù)中心任職,，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年變,，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,，加上今年xx評選省級文明城市,，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá),，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì),，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。

今年xx月份的時候,，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,，我們xx公司有325單。一接到這個同事,，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸,。最后,，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會,。然后,，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn),，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎,，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,，領(lǐng)取時間,，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等,，幾通電話下來,，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候,，還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是,，我們依舊沒有放棄,，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在xx月xx日晚上,，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2:工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足 我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力,，和同事關(guān)系融洽,，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高,，不恥下問,，不遲到，不早退,。在辦理業(yè)務(wù)時,，有耐心，態(tài)度和善,，微笑服務(wù),。當(dāng)然,，在工作中我也存在著不足,，有時做事為求速率,，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎,，但是,，我會在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡,，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會,，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情,，做到盡善盡美,，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動!xx保險公司客服工作總結(jié)范文2 xx年,，我司客服部在總,、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎(chǔ),、防風(fēng)險、重效益,、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級,、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象,、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報 xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線,，延伸放大客服職能,，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,、自身提高的預(yù)期目標(biāo),，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一),、建章立制,，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ) xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能,、規(guī)范業(yè)務(wù)處理,、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范 1,、建立了客戶服務(wù)工作日志,，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題,，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理,、制定措施、有效應(yīng)對,、防范風(fēng)險,。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度,，嚴(yán)格客服人員工作流程,，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實(shí)時記載，定期進(jìn)行匯總,、講評,、反饋，并作為考評的重要依據(jù),。

3,、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪,、客戶投訴,、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4,、針對我司客服部新員工多,、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求,，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo),，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風(fēng)險,、高度重視回訪工作 xx年,，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,，努力做好回訪工作,。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn),、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施,。

2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理,，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,。

3,、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求,，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,。

4,、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè),、后臺支援等各項(xiàng)工作中,，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

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保險公司客服年終工作總結(jié)

保險公司客服年終工作總結(jié)

保險公司客服年終工作總結(jié)范文

年保險公司年度工作總結(jié)

年保險公司工作總結(jié)

保險公司客服工作總結(jié)篇八

2020年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提升。公司通過展開集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促動以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過增大制度的執(zhí)行力持續(xù)增大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提升客服人員綜合素質(zhì),。

保險公司個人工作總結(jié)針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存有不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從增強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，增大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相對應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員增大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司持續(xù)提升服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效展開

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工增強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，實(shí)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理實(shí)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、實(shí)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識,，確保了此項(xiàng)工作的全面有效展開,，切實(shí)提升了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想",，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值,，請保留此標(biāo)記服務(wù)工作,，分公司展開了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的展開,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定水準(zhǔn)上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)增強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的注重水準(zhǔn),，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差別結(jié)合2020年的工作如何實(shí)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),，提升服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

(二)配合公司團(tuán)險,、中介,、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的展開，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險,、中介,、個險三支銷售渠道展開各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促動公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2,、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利實(shí)行,，同時為了提升銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促動轉(zhuǎn)保,，為2020年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

3,、進(jìn)一步增強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工持續(xù)提升自身綜合素質(zhì)。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以增強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以增強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,，提升客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營水平,，防范經(jīng)營風(fēng)險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

保險公司客服工作總結(jié)篇九

我于__年8月8日入職_鄉(xiāng)_客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月,，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報：

一,、__年主要工作業(yè)績及存在的不足

(一)做好人事基礎(chǔ)工作

我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限,，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上,，定時在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)__人才市場的招聘時間,，去人才市場參加現(xiàn)場招聘,。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試,、審批、通過,、錄用,。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn),，并且每次培訓(xùn)都會進(jìn)行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容,。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓(xùn),，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。

(二)完善人事檔案管理

我會按月把員工的資料整理清楚,，并分析各部門員工的情況,，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù),，員工的新進(jìn)人數(shù),，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù),，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員,，上報失職問責(zé)等,。并且按照集團(tuán)要求每月上報本項(xiàng)目的花名冊，及時更新人員情況,。由于剛接手人事的時候,，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對照不上,，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上,。從那以后，讓我明白了,，做人事工作,，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的,。

(三)保障員工福利機(jī)制

我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當(dāng)迷茫,，有想過要放棄社保這個工作,，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間,。從對社會保險一無所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力,，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來,，需要花更多的時間去學(xué)習(xí)社會保險知識,，才能更好的做好此項(xiàng)工作,，為員工服務(wù)。

(四)規(guī)范行政工作流程

在從事人事助理的同時,，還兼做一些辦公行政工作,。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進(jìn)行培訓(xùn),，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào),。通過這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容,，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力,。

有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng),，受益匪淺。從鄭州回來后,，就開始系統(tǒng)的整理我的工作,，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查,，針對我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方,，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化,、系統(tǒng)化,。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效,、更高效的開展工作,。

比如說對鄭州傳達(dá)的文件、會議紀(jì)要,、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作,。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存,，才能保證工作的連貫性和有效性,。在過去的四個月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績,，但也存在著許多不足：

由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足,，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯,，加上做事考慮的不夠全面,，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì),、認(rèn)真,，才能保證減少工作中的失誤。

二,、__年工作計劃

通過四個月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容,。接下來需要花更多的時間去學(xué)習(xí)恒大的文化,、精神、規(guī)章制度和管理模式,。

1,、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點(diǎn)高效,、高質(zhì)量地完成日常工作以外,，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面,。

2,、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門完成日常工作,。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。

在過去的四個月里里,，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。__年,，我將更加努力,，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。

感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺,，我會不斷學(xué)習(xí),，努力工作，用成績來回報公司,。