總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實踐，其材料必須以客觀事實為依據(jù),，不允許東拼西湊,，要真實、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇一

我從入職到今天可以說就是5個月了，在這公司的5個月,，看著公司的一天天變化,，也看著自己的一天天的成長，生活是如此充滿希望,。每日永無止境的問題,，不斷的磨練著我們,，也不斷的堅強著我們，很快新的1年就要到了,，新的挑戰(zhàn)也會跟著而來,，我希望我和我的團隊明年會更加的強，發(fā)揮著更多的作用,。蠻想找個很安靜的環(huán)境,，喝個茶，聽個歌,，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲,，然后再想想明年的事情!

我是7月x日入職的，前期和很多新來的員工一樣,剛來的那段日子,，真的挺迷茫的,，部門是剛成立的，沒有專業(yè)的實施主管,，沒有人告訴我什么是商家編碼,，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開始學習這個系統(tǒng),。我剛后的第一個星期,，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實施,，那個時候,，真覺得自己就是個二愣子，啥都不會!回來后的我,，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題,，靠著自己的感覺提出問題的不合理,，同時也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓!

很快,，所有的努力終于有了回報，公司組織了培訓,，詳細的.從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網(wǎng)店，怎么對接的!我之前提出的問題,，原來是可以那樣解決的,。同時終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心。

在客服中心的時候,，因為是剛來的員工,，每天做的工作就是學著別人測試系統(tǒng)，雖說沒有測試任務(wù),，但是每天都會要求自己去測試每一個功能,，我知道,，測試不只是測試，也是一種學習!在9月份之前,，我都是沒有客戶實施的,，這段時間除了測試系統(tǒng)，我自己也學著做各種各樣的操作視頻,。沒有人要求我這么做,，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的,，我做出了的視頻不一定能助別人,，但一定可以助我!

在9月初的時候，我終于實施了1個客戶,，上海能贏,。非常非常的感謝這個客戶，多謝他的寬容以及指導,，我艱難的實施完成了這個客戶,，也讓我明白，實施真的不是一件很輕松的活!整個實施過程,，我學到不只是軟件的技能,，也學到了軟件系統(tǒng)的分析，功能文檔的整理!

后續(xù)的實施慢慢的開始順利,，不過由于性格上的急躁,，加上長期的異地實施，讓我情緒沒能穩(wěn)定,，在給2個客戶實施的時候言語過于急躁,，著急著回去，沒有把客戶的事情放在心上,，導致實施質(zhì)量很不好,，雖然最后這2個客戶還是使用系統(tǒng)了，但是由于我的工作態(tài)度,，給客戶造成了很不好的印象,，這也是我后來一直警告自己的!

2、實施后過程中處理問題態(tài)度,，影響著這個客戶對你的看法,，一定要積極主動的處理問題，也許客戶的問題我們無法解決,，但是我們可以參與進去他們?nèi)ハ雱e的辦法,，那么再刁難的客戶也會感激你，這點我很感謝業(yè)務(wù)部的伍恒才，我非常很認同!

客服部年終工作總結(jié)個人篇二

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合__年工作實際,，將20__年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

1,、專業(yè)知識的學習：

2、定期召開咨詢記錄講評會議

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析

3,、完善咨詢病人回訪機制：

a,、對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d,、每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

二,、做好各類信息收集,，及時進行分析反饋

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b、外院的營銷手段收集;

c,、信息收集

d、初診信息收集

e,、專檔管理,，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及,，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

2、預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下,，在其它各部門的積極配合下(如導診,，檢驗，b超,，_光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇三

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了肯定的成績,。

今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)治理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的治理模式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進,，客服治理工作取得了肯定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶效勞活動,進一步整合效勞資源,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型,不斷提升效勞水平,制造客戶價值,積極擔當社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底,。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體進展目標,，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新,，表達在以下幾個方面。

一,、在制度建立方面,，連續(xù)加強客戶效勞根底治理工作，進一步完善相關(guān)治理制度

1,、主要從“內(nèi)強素養(yǎng),、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng),，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的效勞隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng),。 針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性,，并從加強效勞意識,、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)懲罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用,。

20xx年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參與,，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量,。

二,、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)治理制度執(zhí)行力建立,，從制度上為業(yè)務(wù)進展供應(yīng)頑強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學習的文件和制度,，進展了仔細梳理及匯合,，并制定了業(yè)務(wù)治理強化制度執(zhí)行力工作及學習規(guī)劃，根據(jù)學習規(guī)劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)治理進展了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記,、進展測試并撰寫學習心得;依據(jù)測試及檢查狀況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

從自身動身,，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司根據(jù)上級公司文件精神,，面對全部客戶推出國壽“1+n”效勞規(guī)劃。旨在通過舉辦客戶效勞活動,不斷親密公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象,。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，根據(jù)活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì),、增加了客戶忠誠度,，進一步提升公司效勞水平，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的根底,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的`活力,。

1,、積極協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶供應(yīng)附加值效勞工作,，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待效勞的活動,，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在肯定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞,。 繁忙的工作,，有成績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改良,，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合20xx年的工作如何進展改良做如下安排:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，連續(xù)做好客戶效勞部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓,提高效勞人員的整體綜合素養(yǎng),。

針對客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶效勞部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20xx年,我部將連續(xù)實行多種方式及途徑,對所轄員工進展定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進展特地培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學問及效勞禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時進展傳達及學習，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中。通過培訓,，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶效勞。

積極協(xié)作公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù),、安康地進展。

1,、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費工程實施方案，保證此工程的順當實施,。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當進展,，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積存客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定根底,以進一步提升公司效勞品質(zhì),增加客戶對公司的滿足度。

3,、進一步加強柜面治理工作,，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結(jié)合,，建立體系化的培訓教程,，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之,，客戶效勞部明年的進展思路將以加強客服隊伍建立為根本,，以加強柜面效勞質(zhì)量考核為重點，以人員治理方法為后盾,，以教育訓練為根底,，積極推動柜面職場標準化建立,，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學,、完善,、嚴格的品質(zhì)治理方法和監(jiān)視、考核機制,，提高客戶滿足度,，提升柜面運營力量，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱忱,、真誠的效勞形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶效勞工作是一項長期的工作,，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作結(jié)合起來,全員效勞,，營造良好的效勞氣氛,， 國壽“1+n”效勞需要我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與傲慢!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡潔的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情歡樂做，你就是羸家”,?？蛻粜诠ぷ魇且豁楅L期的、較為簡單的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高效勞意識，營造全員為客戶效勞的氣氛,，將簡潔的工作做成不簡潔的事,，到達客戶、公司,、自我的三嬴,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇四

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲,，流光如白駒過隙,，不覺間來到x花園x物業(yè)客服部已兩年多了,。20xx年對于x物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，我們在不斷改進完善各項工作的同時,，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求,。在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上,，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至，回顧這一年8月份來的工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年根據(jù)領(lǐng)導提出“一年打基礎(chǔ),，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況,。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚,。

自20xx年8月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工x棟,，共計x戶住宅,，共x單元。二期工程已完工x棟,，共計x戶住宅,，共x單元?？傮w上已收樓x棟,，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶,，未辦理入住手續(xù)為x戶,。閑置房屋共計x戶,，其中空置房x戶，樣板間x戶,，工程抵款x戶,，施工單位辦公借用x戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶,。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認真細致,，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主,。

1,、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起,，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知x份,，其中包括,，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

2,、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。

3,、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到x%以上,，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4,、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有x戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5,、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展20x—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)）,，b5已到期x戶,，現(xiàn)已催繳收取x戶，b2已到期x戶,，現(xiàn)已繳納x戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標,，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的.悉心教導下,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣,，無暇以顧,。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。

20xx年8月是我不斷探索,，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一月里,，我要努力改正過去一月工作中的缺點,，不斷提升、加強以下幾方面：

1,、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2,、加強文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3,、進一步改善自我性格,，提高工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4、多與領(lǐng)導,、同事溝通學習,，取長補短，提升能力,，跟上公司前進步伐,。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風冷雨,，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,，才會到達理想和目的地,，拼搏，才會獲得輝煌的成功,，播種,，才會有收獲。追求,，才會品味堂堂正正的人生,。振奮自我，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇五

截止20xx年12月14日，收費情況：物業(yè)費321戶,，合計343146.54元,，收費率達到89%;水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化,、保潔用水);暖氣費297戶,，共計696901.72元。

未交物業(yè)費：未裝修戶數(shù)25戶,，裝修未入住10戶,，正裝修6戶，未領(lǐng)鑰匙7戶,，入住20戶,。興盛,、物業(yè)、項目部,、售樓處共4戶,，半年物業(yè)費的總數(shù)426240.5元。

以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費情況,，在12月下旬爭取把水費收上來,，物業(yè)費再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些,，盡量達到90%,。

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，2014年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣,，比如：理論講解,、實操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2、本著走出去,，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的.步伐,。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，14年4月份,，積極準備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方,，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責,，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度,，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利,，但是,，大家從沒有就此退縮，最終,，經(jīng)過近一個月的時間,，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益,。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學習應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的,。在達到節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

截止14年底,，國際大廈寫字間累計交房180套,，其中a座46套，b座134套,。辦理裝修176戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升,。

2014年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,，停車費、廣告費等其他收入28萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費目標,。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,，其他均已清繳,。

自2006年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護,，同時也極大的提高了公司的誠信度,。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防,、工程維修,、保潔，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種，說明一個,，集體的力量是強大的,，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步,。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售,，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作,。

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是,，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作,，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過我們對14年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份,，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計接待投訴130條,，其中有效投訴條，集團公司投訴43條,，投訴接待處理率為98,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇六

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，不知不覺中從事客服工作已近x年,，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。

自加入xx客服部后,，發(fā)現(xiàn)客服部是服務(wù)中心現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年一年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的`經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到xx%以上；加強xx服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到xx%以上,；加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

我也希望能夠在這方面做的足夠的認真，作為一名客服工作者,，首先就是應(yīng)該要有一個好的服務(wù)態(tài)度,，對客戶要保持好的方向，我也是深刻的體會到了這一點,，我還是感覺以后這些事情應(yīng)該要做的更好才是,，一年來我是比較努力的，我希望自己可以在接下來的工作當中有更好的業(yè)績,，過去的一年雖然業(yè)績不是最好的,，但我還是感覺很充實，相對而言在公司也是中上,，但是我還是對這不滿意,，這不是我的目標，我希望能夠有更好的業(yè)績,，雖然是做普通的客服工作,，可是我把自己全部的精力投入進去，這讓我感覺非常的有動力，考慮到這些之后,，我一定會更加努力的,，未來在工作當中，我會讓接觸的更多,，感激這一年的進步,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇七

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。

物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的.。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)2000多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。

針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細查到位每一戶,。

物流客服部年度工作總結(jié)范文

客服部月度工作總結(jié)

客服部部門會議工作總結(jié)

客服部部門會議工作總結(jié)

客服部辭職信范文

it年終工作總結(jié)范文

車庫年終工作總結(jié)范文

客服部年終工作總結(jié)個人篇八

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。

培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行,，而且每周在前臺提出一個服務(wù),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。

在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。

所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。

物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城、器材中心,、迎利來店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。

我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。

通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62 %,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部年終工作總結(jié)個人篇九

在領(lǐng)導及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項工作,，取得了一定成績,。回顧一年來的工作,，我們主要做了以下幾點總結(jié)：

工作在業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責,，努力學習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著精細微管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責到人,，獎罰到人,。在數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性、正確性,、及時性和規(guī)范性,，使管理工作，達到了上級的要求,。

工作中我們堅持實事求是,、迅速、及時,、準確,、合理的原則，狠抓和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,，雙人定損,，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅持24小時值班制度,，積極參與三個中心建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓管理,，加快速度，加強隊伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實擠壓水分,，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項指標。

市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭,、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存。因此,，我們部把服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作。

成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強,。

我也知道我有一些不好的習,，我在工作的'時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足,，在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒,，當然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好,，新的一年我也會繼續(xù)努力的,，讓自己維持一個好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇十

在20xx年的時間里,，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學習的一個過程,。對于頁游,，自己偶爾也玩過,，但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下,，逐漸摸索學習之后,，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫,，直到現(xiàn)在有了很多的改變,。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的,，除了學習游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識,，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范,、培訓大綱,、培訓細節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認等,。并不斷的在游戲行業(yè)中學習,，把學到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果,。

在這段工作期間,，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善,，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門,，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人,，但有些時候當我去咨詢的時候,，部門的解答不是很詳細?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我還是希望,，當在我們項目開啟的時候,，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的`窗口,，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的,。所以,，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持,。關(guān)于本年工作,，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容,。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。

20xx年工作按照優(yōu)先級,，分為以下幾大塊,。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）,、細化培訓大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）,、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作,。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成,。

至于公司臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少,，來決定本年計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例,。

在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,，但還是很感謝很多同事的幫助,，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里,，會更加完善之前做過的工作,，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要,，達到共贏的目的,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇十一

今年，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了既定的各項目標及計劃,。以下是上半年客服工作總結(jié)：

一、日常工作

客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達x項,。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高x小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

二,、工作中存在的不足

由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時。物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,。客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

我們滿懷信心與希望，在下半年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部年終工作總結(jié)個人篇十二

在領(lǐng)導及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績,?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c總結(jié)：

xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)xx自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在xx管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責,，努力學習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著精細微管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責到人,，獎罰到人,。在xx數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性,、正確性、及時性和規(guī)范性,，使xx管理工作,，達到了上級的要求。

xx工作中我們堅持實事求是,、迅速,、及時、準確,、合理的原則,，狠抓xx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,，雙人定損,，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅持24小時值班制度,，積極參與三個中心建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓xx管理,，加快xx速度,，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實擠壓xx水分，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項xx指標,。

xx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在xx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存,。因此，我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的`服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作,。

成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強。

我也知道我有一些不好的習,，我在工作的時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng),，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒,，當然這也是極個別的情況,，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的,，讓自己維持一個好的狀態(tài),，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

客服部年終工作總結(jié)個人篇十三

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

二、配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎(chǔ),，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的`重任,。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,。