時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇一

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時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為xx商城網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學(xué)會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇二

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的.工作和學(xué)習(xí)過程,，x個多月來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強,，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

x月初公司安排我去xx考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月3日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于x月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年x月8日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，xx經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),，在賣場檢查、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展,。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段,，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風(fēng)和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

（1）,、服務(wù)整頓活動

4月16日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認可本次整頓活動,，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇三

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了2018年各項工作,，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜,，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展,。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎罰到人。

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準確,、合理”的原則,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問，無論時間大小,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程,，為客戶提供力所能及的方便,。

服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

2018年悄然離開,，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié),、扎實工作,、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇四

在商場領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績,?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一,、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性、正確性,、及時性和規(guī)范性,，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求,。

二,、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速,、及時,、準確,、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘,，雙人定損，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項理賠指標,。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭,、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

屢屢攀升的氣溫,，象征著我們__公司的各項工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié)、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強,。

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇五

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

20××商場客服年終工作總結(jié)（三）

在過去一年中,，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標,，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待、投訴處理,、維修調(diào)度,、車輛管理、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障,、對外宣傳等職能作用，高標準,、高規(guī)格地完成了各項任務(wù),，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下,。

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇六

在商場擔(dān)任客服期間,，我認真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題,，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié),。

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的,，這一年來,，我認真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認真的回答,，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,，我也是積極的去完成，作為客服,，我知道做好服務(wù)是非常重要的,，在工作的時候，我都是面帶微笑,，無論是接聽電話,，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答,，有時候有些客戶描述的不是很清晰,，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題,。

同時有些客戶有時候也會脾氣不好,，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題,，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們,，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時候還會找我閑談，當然當我有事情的時候,，他們也是會讓我先做事情,。

在做客服期間,，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學(xué)習(xí),，對于商場內(nèi)的各個商家,，盡可能的了解，但同時商家有些退出,，也有新進來的,，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品,，認識他們的工作人員,，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進行了解,，一些新的變化,，也是積極的適應(yīng)，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好,，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實真的在我們商場做客服,，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來,，我學(xué)了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進,，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進步,。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機會等待著我,。當然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

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電話客服的年終工作總結(jié)

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇七

1、在xx節(jié),，xx,，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動,。

2,、積極參與公司各種文藝活動,，既要負責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3,、x月份部門整合前還要負責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來,。

一年來,，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作,，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距,，服務(wù)意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗,，發(fā)揚優(yōu)點，繼續(xù)前進,。急而不躁,，怒而不形，喜而不亢,，隨和而不盲從,，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴,，用一顆平常心,，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作,。

我相信,，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重,，我都能以一貫之,，嚴格要求自己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量,！

20××商場客服年終工作總結(jié)（四）

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了20××年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇八

我于2018年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，一年來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點。

x月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，xx%的員工都很認可本次整頓活動,，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。

xx%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。

我部從整頓的積極性,、時效性,、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期xx天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,，x部下降了xx%,。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效,、便捷。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。

商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇九

20xx已經(jīng)成為過去,，作為商場客服的你是不是正在準備年終總結(jié)呢?下面是由小編為您整理的“20xx商場客服

年終工作總結(jié)

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

一、服務(wù)整頓活動

x月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，%的員工都很認可本次整頓活動,，%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。

%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。

二,、對營運x部和營運x部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了%,，x部下降了%,。

工作人員更加自律，各項

規(guī)章制度

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

三,、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學(xué)會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，主動參加公司的培訓(xùn),，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

在過去一年中,，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標,，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待、投訴處理,、維修調(diào)度,、車輛管理、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障,、對外宣傳等職能作用，高標準,、高規(guī)格地完成了各項任務(wù),，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下,。

一,、立足服務(wù)，強化意識

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定

崗位職責(zé)

二、嚴格進行文字管理

草擬綜合性文件和報告等文字工作,，負責(zé)會議記錄,，管理部門的博客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記,、文印。負責(zé)本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交

工作計劃

學(xué)習(xí)計劃

三、服務(wù)好來電來訪群眾

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾,，及時登記群眾反應(yīng)的問題,，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理，較大問題及時向部長匯報,，待領(lǐng)導(dǎo)批示后,，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理,，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù),。

四、積極響應(yīng)公司號召,，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)

1,、 在節(jié)，,，xx大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。

2,、積極參與公司各種文藝活動,，既要負責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3,、x月份部門整合前還要負責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅持下來,。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難,，做了大量的工作,，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進一步提高,。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點,，繼續(xù)前進,。 急而不躁，怒而不形，喜而不亢,，隨和而不盲從,，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴,，用一顆平常心,，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作,。

我相信,，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重,，我都能以一貫之,，嚴格要求自己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量!

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作,，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,，能否及時解決商場中的一切交易事宜,，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎罰到人,。

二、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準確,、合理”的原則,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問,，無論時間大小,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴格按照商場運行流程,，為客戶提供力所能及的方便。

三,、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),，充分認識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢,，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié),、扎實工作,、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。