計劃是人們在面對各種挑戰(zhàn)和任務(wù)時,,為了更好地組織和管理自己的時間,、資源和能力而制定的一種指導(dǎo)性工具,。我們該怎么擬定計劃呢,?那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇一
在商場擔任客服期間,我認真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),積極的'回答客戶的問題,,現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié)。
在商場做客服的工作,,和消費者打交道的機會是比較多的,,這一年來,我認真接待每一個客戶,,他們的咨詢我也認真的回答,,對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,我也是積極的去完成,,作為客服,,我知道做好服務(wù)是非常重要的,在工作的時候,,我都是面帶微笑,,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,,都禮貌的去回答,,有時候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,,積極的為他們解決問題,。
同時有些客戶有時候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,,可能是商家的問題,,但是卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達,希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?,但同時我也會盡量的幫助他們,,在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,,同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,,同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時候還會找我閑談,,當然當我有事情的時候,,他們也是會讓我先做事情。
在做客服期間,,處理好工作上面的問題,,同時我也是積極的學習,對于商場內(nèi)的各個商家,,盡可能的了解,,但同時商家有些退出,也有新進來的,,我都是盡可能的去了解他們,,知道他們的產(chǎn)品,認識他們的工作人員,,通過這種學習,,我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,,同時在工作之余,,我也是會對我們商場去進行了解,一些新的變化,,也是積極的適應(yīng),,了解得更多,那么我的工作就能做的更好,,也能更快速的回答客戶的問題,。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但是其實真的在我們商場做客服,,我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,,這一年來,我學了很多,同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,,需要我在今后去改進,,去認真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,,讓自己能有更大的進步,。也期待著來年有新的任務(wù),新的機會等待著我,。當然我自身的能力也是要去不斷的提高,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇二
做好客服工作就一定要語足夠好的意識,這始終跟我們的工作是分不開的,,我希望我能夠有這個機會去做好相關(guān)的工作,,提高自己的服務(wù)意識,讓每一個訪客都有一個好的體驗,,一年來我積極的主動的在學習,,提高自己,子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正,,不會收到什么事情的影響,,具備臨應(yīng)變的能力,這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本,,我想不管是在什么時候都要知道這一點,,對每一個點電話都認真端正的去對待,讓工作達到足夠的優(yōu)質(zhì),,強化服務(wù)才是客服的最大的進步,。
商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益,這是一定的,,我一直堅持自己的原則,,不會被這些問題輕易的難住,我想有的時候這些才是最重要的把,,不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作,,一年來我保持好的心態(tài),有效的做好的自己本職工作,,結(jié)合實際情況給商場創(chuàng)造了更多的價值,,客服工作不是追求數(shù)量,每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話,,沒有效率的話都是徒勞,,熱門思想?yún)R報我想這些都不需要再來說了,我希望自己能夠有效率的做好這份工作,。
我想在工作當中一定要正確的看待自我,,能力是一方面,缺點也是一方面,在工作當中無比要做好這些,,我覺得在這議一年來我在臨時應(yīng)變上面不是很好,,在商場這里每天問題很多,面對各種各樣的電話,,沒有足夠好的臨時應(yīng)變能力的話是不能做好這些的,,這也是最基本的東西,我知道在工作當中這些都是我要面臨的直接問題,,對于這些我也將會不斷的提高完善,,畢竟工作不像別的,這一點我會讓自己慢慢提高的,,往后的工作依然任重道遠,結(jié)合實踐情況我也會繼續(xù)努力,。
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商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇三
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,取得了肯定成果,?;仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c:
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,,它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和進展,,也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著樂觀的作用,。為此我們在理賠管理中,,本著各自的工作崗位和分工,仔細履行職責,,努力學習有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的,制定了本部一系列規(guī)章制度,,崗位到人,,職責到人,獎罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中,,嚴抓落實,保證了數(shù)據(jù)的.真實性,、全都性,、正確性、準時性和規(guī)范性,,使理賠管理工作,,達到了上級公司的要求。
理賠工作中我們堅持實事求是、“快速,、準時,、精確、合理”的原則,,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案,,無論事故大小,無論白天黑夜,,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,,把握第一手資料,嚴格根據(jù)快速賠付流程,,為客戶供應(yīng)力所能及的便利,。堅持雙人查勘,雙人定損,,限時賠付,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,,樂觀參加“三個中心”建設(shè),,進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度,;樂觀做好防災(zāi)防損工作,,準時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查方法,、冬季防火防爆平安檢查方法,,始終做到提前把握,提前介入,,增加了防范風險的力量,,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,,加快理賠速度,,加強隊伍建設(shè),提高服務(wù)水平,,改善服務(wù)形象,,切實擠壓理賠水分,實現(xiàn)有效降賠,,較好的完成了各項理賠指標,。
保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭、服務(wù)競爭,,而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有非常重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的進展與生存,。因此,,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學習,,充分熟悉客戶服務(wù)的重要性,,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,,服務(wù)措施,,規(guī)范了服務(wù)行為,于微小處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),,我們都能供應(yīng)周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑其次次,,每理算好一件賠案都會準時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。一年來我們不斷改進工作作風,,提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿足度,,盡職盡責的完成了工作,。
我們公司正在發(fā)生著一每天的變化和提高,令人欣喜,、興奮,。是的,成就代表過去,,輝煌鑄就將來,。今后我們要加強學習,努力提高業(yè)務(wù)技能,,精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,,為確保全年目標順當完成而努力奮斗,。誠心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇四
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,,調(diào)查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,,被動提升者較多,,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,,但了解覆蓋面較窄,,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?,對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。
20××商場客服年終工作總結(jié)(二)
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,,忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,,作為商場的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇五
20xx已經(jīng)成為過去,,作為商場客服的你是不是正在準備年終總結(jié)呢?下面是由小編為您整理的“20xx商場客服
年終工作總結(jié)
”,,僅供參考,歡迎大家閱讀!我于20xx年x月加入商場,,開始了我新的工作和學習過程,,一年來,收獲良多,,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導(dǎo)工作,,作為客服督導(dǎo)部成員的我,,工作也主要以這兩塊為重點。
一,、服務(wù)整頓活動
x月xx日,,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動,,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),,每個階段都會界定出新的整頓目標,。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),,員工的個人總結(jié)中,,%的員工都很認可本次整頓活動,%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),,有待進一步細化和加強,,并長期堅持,。
%左右的員工從意識上到行為上,,在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復(fù)習,,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,,在我部門和各營運部的綜合評定后,,對員工做了相應(yīng)獎勵,,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。
二,、對營運x部和營運x部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,,各部門都做得很好,通過為期天的集中整頓,,全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了%,x部下降了%,。
工作人員更加自律,,各項
規(guī)章制度
的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,,服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效,、便捷,。同時,針對整頓過程中員工反映的問題,,公司組織召開專題討論會等,,進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,,進一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,,調(diào)查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,,尚沒有達到很好的層次,,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,,有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,,不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,忙忙碌碌中時光已近年末,?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,,作為商場的一名售后客服,,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,,而不是工作對象,。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對計算機顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,,言辭要委婉,,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。
二、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時,,可能是因為收到商品不合適,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實施,。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,,讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會,。
三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題,。
四,、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,,語調(diào)溫和,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低。如果處理得當,,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),,主動參加公司的培訓(xùn),,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好,。
在過去一年中,,客服部圍繞本部的中心工作和工作目標,,在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,在各班組的協(xié)作配合下,,積極發(fā)揮文案管理、用戶接待,、投訴處理,、維修調(diào)度、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障、對外宣傳等職能作用,,高標準,、高規(guī)格地完成了各項任務(wù),為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,,現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下。
一,、立足服務(wù),,強化意識
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,事務(wù)繁雜,,聯(lián)系廣泛,,矛盾集中,常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,,所以有必要建立一套規(guī)章制度,,使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定
崗位職責
,、車輛管理,、用戶接待等一系列制度,通過各項規(guī)章制度的制定,,不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,,使每位同志工作有序、行為規(guī)范,。二,、嚴格進行文字管理
草擬綜合性文件和報告等文字工作,負責會議記錄,,管理部門的博客,,認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記,、文印,。負責本部們的宣傳工作,向群工部發(fā)送工作信息:每月按時向企管部遞交
工作計劃
、自查報告;對部門每周,、每月,、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃
,、學習記錄,、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬,、記錄,,轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。三,、服務(wù)好來電來訪群眾
認真對待每一個用戶來電,,熱情接待每一位來訪群眾,及時登記群眾反應(yīng)的問題,,較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理,,較大問題及時向部長匯報,待領(lǐng)導(dǎo)批示后,,馬上落實到相關(guān)部室,,并監(jiān)督處理,使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù),。
四,、積極響應(yīng)公司號召,全力以赴完成各項臨時性任務(wù)
1,、 在節(jié),,,xx大等重要事項前夕,,積極配合參與為各大賓館學校送服務(wù)的活動,。
2、積極參與公司各種文藝活動,,既要負責部里節(jié)目的后勤工作,,同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,雖然很繁忙瑣碎,,但從未由于自身原因而影響工作及排練,。
3、x月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生,,活雖不重,但每天晚上不能按時下班,、盡早回家,,需要一定的毅力才能堅持下來,。
一年來,我們辦公室的同志們克服種種困難,,做了大量的工作,,但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距,服務(wù)意識和工作效率還有待進一步提高,。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作,,不斷總結(jié)經(jīng)驗,,發(fā)揚優(yōu)點,,繼續(xù)前進。 急而不躁,,怒而不形,,喜而不亢,隨和而不盲從,,自信而不固執(zhí),,直率而不粗暴,用一顆平常心,,寬容心,,責任心來面對一切繁瑣工作。
我相信,,無論前路多么崎嶇,,工作多么繁重,我都能以一貫之,,嚴格要求自己,,為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量!
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作,,取得了一定成績,。回顧一年來的工作,,我們主要做了以下幾點:
一,、管理精細化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,,有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展,。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,,認真履行職責,,努力學習有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,,崗位到人,,職責到人,,獎罰到人。
二,、工作標準化
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是,、“迅速、及時,、準確,、合理”的原則,工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,,掌握第一手資料,嚴格按照商場運行流程,,為客戶提供力所能及的方便,。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學習,充分認識客戶服務(wù)的重要性,,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風,,提高了服務(wù)質(zhì)量,,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作,。
20xx年悄然離開,,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜,、振奮,。是的,,成就代表過去,輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習,,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié),、扎實工作,、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇六
我于2018年x月加入商場,,開始了我新的工作和學習過程,一年來,,收獲良多,,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導(dǎo)工作,,作為客服督導(dǎo)部成員的我,,工作也主要以這兩塊為重點。
x月xx日,,客服督導(dǎo)部成立了,,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,,針對檢查和整改情況,,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標,。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),,要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,,xx%的員工都很認可本次整頓活動,,xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),,有待進一步細化和加強,并長期堅持,。
xx%左右的員工從意識上到行為上,,在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復(fù)習,,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,,在我部門和各營運部的綜合評定后,,對員工做了相應(yīng)獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。
我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,,各部門都做得很好,通過為期xx天的集中整頓,,全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,x部下降了xx%,。
工作人員更加自律,,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,,服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,,服務(wù)更加高效、便捷,。
同時,,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,,進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,,公司各項工作總體有向上的趨勢,,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達到很好的層次,,多數(shù)員工為整頓而整頓,,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇七
20__年的工作結(jié)束了,,結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作,保證了公司正常運轉(zhuǎn),,在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的,,我清楚自己應(yīng)該在生活當中,不斷的完善,,一切都是應(yīng)該非常的有秩序,,客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗,團結(jié)其它部門,,按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標,,管理好內(nèi)部員工,對工作任務(wù)實時的督促到位,,保證部門能夠做好這幾點,,這是非常的關(guān)鍵,也對這一年工作總結(jié)一番:
一,、部門管理工作
做好日常溝通工作,,完善好各項指標,,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,,明確自己的職責所在,客服工作是需要耐心的,,在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作,對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,,一定要統(tǒng)計到位,,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,落實好每一項公司的規(guī)章制度,,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),,這些都是非常關(guān)鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié),,有力量的機構(gòu),,每個人都非常的清楚自己的職責,知道自己應(yīng)該做到哪些,,作為客服的工作意識每個人都清楚到位,。
二、日常工作經(jīng)過
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位,,對于公司的安排絕對的服從,,時刻做好的絕對的心理準備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,,處理用戶的工作問題,,接收用戶的反饋,明確各項規(guī)章制度,,一切按照公司規(guī)矩辦事,,在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,,提高整體客服工作人員的臨時應(yīng)變能力,,定期對其做先關(guān)的考核,看上很是簡單,,實則是非常的有必要,,這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎,,這是可以克服的在,,客服部門為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,,在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好,。
三、工作不足之處
工作不在朝夕,,對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題,,這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,,這對今后的工作還是會有一定的影響,,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,,糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇八
我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,,各部門都做得很好,通過為期xx天的集中整頓,,全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,x部下降了xx%,。
工作人員更加自律,,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,,服務(wù)更加高效,、便捷。
同時,,針對整頓過程中員工反映的問題,,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,,進一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇九
20xx年的工作結(jié)束了,結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作,,保證了公司正常運轉(zhuǎn),,在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的,我清楚自己應(yīng)該在生活當中,,不斷的完善,,一切都是應(yīng)該非常的有秩序,客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗,,團結(jié)其它部門,,按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標,管理好內(nèi)部員工,,對工作任務(wù)實時的督促到位,,保證部門能夠做好這幾點,這是非常的關(guān)鍵,,也對這一年工作總結(jié)一番:
做好日常溝通工作,,完善好各項指標,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,,讓部門的工作環(huán)境保持美好,,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責所在,,客服工作是需要耐心的,,在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作,,對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,,一定要統(tǒng)計到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,,落實好每一項公司的規(guī)章制度,,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié),,有力量的機構(gòu),每個人都非常的清楚自己的職責,,知道自己應(yīng)該做到哪些,,作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位,,對于公司的安排絕對的服從,,時刻做好的絕對的心理準備,,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶的工作問題,,接收用戶的反饋,,明確各項規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,,在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力,,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時應(yīng)變能力,,定期對其做先關(guān)的考核,,看上很是簡單,實則是非常的有必要,,這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉,,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎,這是可以克服的在,,客服部門為公司做出足夠的奉獻,,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,,在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好,。
工作不在朝夕,對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題,,這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會有一定的影響,,我想這些都是必然的,,我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,,糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十
服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學習,,充分認識客戶服務(wù)的重要性,,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進工作作風,提高了服務(wù)質(zhì)量,,提高了客戶滿意度,,盡職盡責的完成了工作。
20××年悄然離開,,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,,令人欣喜、振奮,。是的,,成就代表過去,輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習,,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié),、扎實工作,、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十一
作為一名服裝店的店長我深感到責任的重大,,多年來的工作經(jīng)驗,讓我明白了這樣一個道理:對于一個經(jīng)濟效益好的零售店來說,,一是要有一個專業(yè)的管理者,;二是要有良好的專業(yè)知識做后盾;三是要有一套良好的管理制度,。用心去觀察,,用心去與顧客交流,你就可以做好,。
1,、認真貫徹公司的經(jīng)營方針,同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工,,起好承上啟下的橋梁作用,。
2、做好員工的思想工作,,團結(jié)好店內(nèi)員工,,充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性,了解每一位員工的優(yōu)點所在,,并發(fā)揮其特長,,做到量才適用,。增強本店的凝聚力,使之成為一個團結(jié)的集體,。
3,、通過各種渠道了解同業(yè)信息,了解顧客的購物心理,,做到知己知彼,,心中有數(shù),有的放矢,,使我們的工作更具針對性,,從而避免因此而帶來的不必要的損失。
4,、以身作則,,做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,,教育員工有全局意識,,做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5,、靠周到而細致的服務(wù)去吸引顧客,。發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性,使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”,。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境,,為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績,帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作,。
現(xiàn)在,,門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學化,,管理手段的提升,,對店長提出了新的工作要求,熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標,。新的一年開始了,,成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東店,。
1.加強日常管理,,特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;
2.對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,,全面提高員工的整體素質(zhì),;
3.樹立對公司高度忠誠,愛崗敬業(yè),,顧全大局,,一切為公司著想,,為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4.加強和各部門,、各兄弟公司的團結(jié)協(xié)作,創(chuàng)造最良好,、無間的工作環(huán)境,,去掉不和-諧的音符,發(fā)揮員工最大的工作熱情,,逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十二
我于20xx年x月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,,一年來,,收獲良多,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導(dǎo)工作,,作為客服督導(dǎo)部成員的我,,工作也主要以這兩塊為重點。
一,、服務(wù)整頓活動
x月xx日,,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動,,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),,每個階段都會界定出新的整頓目標,。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),,員工的個人總結(jié)中,,%的員工都很認可本次整頓活動,,%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,,并長期堅持,。
%左右的員工從意識上到行為上,在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,,并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復(fù)習,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應(yīng)獎勵,,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
二,、對營運x部和營運x部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,,各部門都做得很好,,通過為期天的集中整頓,全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,,工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了%,,x部下降了%。
工作人員更加自律,,各項規(guī)章制度的落實更加到位,,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,,服務(wù)更加高效,、便捷。
同時,,針對整頓過程中員工反映的問題,,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。
三,、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,,調(diào)查顯示,,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,,尚沒有達到很好的層次,,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,,有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十三
回顧20____年的工作,,可以概括為以下幾大方面:
一、適應(yīng)市場需求升級改造,,整體經(jīng)營布局調(diào)整合理,,品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟,經(jīng)營成果喜人,。
二,、服裝商場全年計劃任務(wù)__萬,實際完成萬元;毛利計劃__萬,,實際完成__萬元,,費用。
三、今年新增收了新品費,、廣告費,、裝修管理費和其他收入累計上繳純利__萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績,,我們采取了如下做法:
1,、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動,不放過任何銷售機會,。
根據(jù)商廈總體部署,,在多次大型促銷活動中,我商場都能圍繞活動主題,,積極配合,,以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶,、集團店慶,、黃金周等重要促銷時段,取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益,,最高日銷超百萬,。配合商 廈的活動,我們做了大量的準備工作,,積極與廠家聯(lián)系貨源,,增加適銷品種,靈活促銷,,保底扣點,,力保雙贏。
2,、擴大經(jīng)營面積,,合理利用平效,提升經(jīng)營品牌,。
品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則,,調(diào)整引進了大小品牌__余個,年銷售超百萬的專柜__余家,。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升,。
升級改造時,__總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究,、精心策劃,,擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積,將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓,,整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級,。男裝由原有品牌__多家發(fā)展至__家,引進了____、____等知名男裝品牌__余家,,國際運動品牌__入駐我商場;并引進了____,、____等國內(nèi)運動休閑品牌及____、____等中性休閑品牌__余家,,順利完成了今年升級改造任務(wù),,受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。
升級改造后,,男裝,、運動調(diào)整扣點,平均增長了__﹪--__﹪,。租金,、管理費、人員工資等增加純利潤__萬余元,,為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ),。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十四
緊張忙碌的20xx年即將落下帷幕,在我們感慨時光飛逝的同時,,也在反思一年里因為自己的失誤而沒有達成的目標與心愿,無論是好的業(yè)績還是工作中的遺憾,,都已跟隨著時間的腳步匆匆而去,,在未來的日子里,努力工作爭取更好的達成人生目標仍然是我不變的信念,,20xx年我會總結(jié)以往工作中的不足,,全身心的投入到每一天的工作中,現(xiàn)將20xx年工作計劃匯報如下:
作為北京市場目前來講最高端的商場,,想要保持競爭優(yōu)勢,,必須從服務(wù)水平著手,20xx年在現(xiàn)場管理方面我們會更好的完善管理工作中的細節(jié),,嚴格賣場紀律,,加強新老員工對員工手冊、vip手冊,、消防知識,、專業(yè)產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀等方面知識的掌握程度和運用技巧,。通過分享成功案例,,總結(jié)經(jīng)驗,運用于實際工作,,更好的帶動員工工作激情,,加強員工服務(wù)意識,加大日常檢查力度,使整體服務(wù)水平得到更好的提升,。
嚴格按照公司和國家相關(guān)管理規(guī)定,,對所轄賣場商品及相關(guān)手續(xù)進行檢查和規(guī)范,不定期抽查商品內(nèi)外標,、價簽,、銷售小票、及來貨返貨票,。嚴把商品質(zhì)量關(guān),,堅決杜絕私收現(xiàn)金和商品偷漏柜現(xiàn)象的產(chǎn)生。
通過與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事學習先進的管理理念,,利用市場調(diào)研機會學習競爭對手的優(yōu)勢優(yōu)點,,結(jié)合實際運用到工作中。多看書看報,,通過網(wǎng)絡(luò),、電視了解時尚資訊,提升自身綜合能力,。在工作中總結(jié)經(jīng)驗探索方法,,加強創(chuàng)新管理意識,從本質(zhì)上改善工作效率,,強化自身核心競爭力,。
作為一名樓層主管,應(yīng)該承擔起經(jīng)理與員工之間橋梁的角色,,在日常工作中及時準確的將賣場員工動態(tài)匯報給經(jīng)理,,將經(jīng)理所交付的工作及要求第一時間傳達到員工中,并對領(lǐng)導(dǎo)交付的工作做到及時跟進完成,,及時準確反饋,,更好的提高整體工作效率,使各項工作得以更好的開展,。
做好日工作,、周匯報、月總結(jié),,對領(lǐng)導(dǎo)交付的工作能夠做到及時完成及時反饋,。加強日常工作的計劃性,合理規(guī)劃工作時間,,工作中遇到困難及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通,,尋求好的解決方法,更好的提高工作效率,。六,、堅持貫徹“忠于企業(yè) 服務(wù)企業(yè)”中心指導(dǎo)思想,,使員工中形成愛崗敬業(yè)、愛企如家的良好工作氛圍,。
在百盛工作近三年的時間,,讓我獲取了人生中最大的一筆財富“責任與信任”,與同事之間建立了深厚情感和友誼,,領(lǐng)導(dǎo)和同事的認可和鼓勵更加堅定了我努力工作實現(xiàn)人生理想的信心,。百盛為我提供展示自己才能的舞臺,給了我更開闊的視野和更豐富的物質(zhì)生活,。我會加倍努力提升自身業(yè)務(wù)水平和工作能力,,以優(yōu)異的工作業(yè)績來回報企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng),為百盛購物廣場更加輝煌的明天不懈努力,!
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十五
時間過得好快,,20xx年就這樣過去了,新的一年的工作又要開始了,,不僅有許多的想法,,回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作,不禁感到十分的滿意,,我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉(zhuǎn)變,,進步了太多,無論從是工作能力上,、性格上還是對待工作的責任心上來看,,我都或多或少的有所進步,今年是我在這個崗位的第一年,,能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了,我認為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了,,我也十分喜歡這樣的自己,。無論是自己所負責的主要工作還是領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結(jié):
我于今年年初進入的我們商場,,這點我是十分自豪的,,我們商場規(guī)模之大,是我之前從未接觸過的,,商場的領(lǐng)導(dǎo)當初愿意給我這份工作我十分的感激,,我畢竟是一個沒有任何工作經(jīng)驗的素人,您純粹是相信我,,想著給商場帶來新鮮年輕的血液,,不負眾望,我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候,,難免會有羞澀的感情在里面,,一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,我有時候還會緊張到說不出話來,,或者說話聲音就跟蚊子大小一樣,,有時候還會因為覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,覺得會對不起領(lǐng)導(dǎo)的信任,。我很高興我當時并沒有就此放棄,,而是選擇逼自己一把,不然我現(xiàn)在就不會在這了,,早就辭職了,。事實證明我不差!很好的適應(yīng)了工作,,連常來的顧客都懷疑是不是換人了,。
我的主要工作就是,每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生,,參加商場員工工作前的熱身,,查找商場最近舉辦的活動,并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來,,供臨走時的顧客憑借小票抽獎,。耐心的接受所有顧客的咨詢,并隨時準備跟廣播室聯(lián)系,,以防有家長尋找自己丟失的孩子,,做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復(fù)雜的工作,,現(xiàn)在干起來得心應(yīng)手,,以前頭都會忙暈,現(xiàn)在思路清晰,,做完自己分內(nèi)的工作后,,甚至還會有很多的休息時間。我在工作上能力的進步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過,,多次對我表示贊賞,。
我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作,還能有許多富裕的.時間,,那就意味著我的價值還有發(fā)揮的空間,,這就屬于我工作上的瓶頸,如果我能尋找到發(fā)揮的地方,,我就能更上一層樓,,升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方,,我保證都是對商場十分有用的建議,,我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中,,我的一切出發(fā)點就是為了商場的利益,我希望能在來年為商場做出更多的貢獻,。
來到商場工作已經(jīng)有三個年頭了,,時間過得真快,這一年也要過去了,,在工作中做為客服我服務(wù)客戶,,做好自己的工作,完成任務(wù),,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的共同努力下完成了今年的工作任務(wù),。下面對工作做個簡單總結(jié)。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十六
今年的工作到這里就差不多要結(jié)束了,,可以說是完美的結(jié)束了這一年的工作了,。新的一年馬上就要到來了,在這一年中自己是有著很多的收獲的,,同時也看到了自己的不足,,在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了。在明年的工作開始之前先為自己這一年的工作做一個總結(jié),,這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解,,也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的。
這一年工作量是比較的多的,,在做總結(jié)的時候才知道自己今年原來做了這么多的工作,。若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個工作量我想我肯定是會覺得自己做不到的,但現(xiàn)在我確確實實是完成了的,,所以在工作的時候還是要相信自己,,不管自己認為自己能不能夠做到,都應(yīng)該要努力的去完成自己的工作,,盡力的去做到,。自己在工作的時候還是有很多的問題的,很多的事情都處理的不是太好,,自己還是需要去學習更多的知識的。
作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題,,還有就是解決顧客和商家之間的糾紛,。其實工作說起來是比較的簡單的,但在完成工作的過程中還是有很多的困難的,。顧客難免的會被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒服的話,,在工作的時候必須要做到不被自己的情緒控制,要能夠穩(wěn)住自己的情緒去幫助顧客解決問題,。其實很多的顧客都是比較好說話的,,自己一定要微笑著去面對顧客,,在跟顧客說話的時候語氣要好,這樣才能夠更好的去解決問題,。
這一年自己確實是非常的努力的在工作的,,所以也有了很大的進步,但我想自己要學習的東西還是有很多的,,在新的一年必須要不斷的努力,,這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服。我覺得自己要多向我的領(lǐng)導(dǎo)學習,,她處理很多的事情的方法都比我要好的多,,面對一些突發(fā)事件也能夠很好的處理。雖然自己今年進步是比較的大的,,但我也不能驕傲,,不能只看到自己做得好的地方,要更多的看到自己的不足,,這樣才不會變得自負,,讓自己的工作能力不會再有進步。
新的一年馬上就要到來了,,明年要多去學習跟顧客溝通的技巧,,更好的去為來到商場購物的顧客服務(wù)。明年自己是會繼續(xù)保持這樣的'工作態(tài)度的,,認真努力的去做好自己的所有工作,。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十七
2.對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,全面提高員工的整體素質(zhì),;
3.樹立對公司高度忠誠,,愛崗敬業(yè),顧全大局,,一切為公司著想,,為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4.加強和各部門,、各兄弟公司的團結(jié)協(xié)作,,創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,,去掉不和-諧的音符,,發(fā)揮員工最大的工作熱情,逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊,。
商場客服人員年終工作總結(jié)(四)
20xx年已經(jīng)過去了,,新的一年又已開始。作為一名xx營業(yè)員,,我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下,。希望各位予在指導(dǎo)建議,。
我來百貨大樓工作已有幾個月了,工作中學會了很多東西,,更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足,。還有就是懂得了,作為一名營業(yè)員,,要想提高自己的銷售能力,,就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的,。
在銷售過程中,,營業(yè)員有著不可比擬的作用,營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要,。首先要注意推薦購買技巧,。營業(yè)員除了將(xx:鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客,并加以說明之外,,還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,,以引起顧客的購買興趣。
作為營業(yè)員,,不能只是隨意推薦產(chǎn)品,,推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心,,才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感,。也讓我懂得了,不是光推薦那么簡單,。還要學會配合商品的特征,,每類產(chǎn)品有不同的特征,價格也不同,。如功能,,設(shè)計,品質(zhì)等方面的特征,。向顧客推薦時更要著重強調(diào)它的不同特征,。推薦的同時,還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映,,以便適時促成銷售,。
不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質(zhì)量,,同樣的質(zhì)量比價格。要因人而宜,,真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”,,最終銷售成功,。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念,是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié),。
時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì),。要以顧客為中心,因為只有顧客滿意了,,東西才能賣的出去,,素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心,,用的放心,。你得讓顧客高興,愿意買你的產(chǎn)品才行,。
以上便是我在工作中的小小心得,。在以后的過程中,我將做好工作計劃,,及時總結(jié)工作中的不足,,力求將**專柜營業(yè)工作做到最好。
作為xxx專柜的一名員工,,我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢,。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后,,祝愿xx大樓在新的一年更上一層樓,,更加興旺。
商場客服年終工作總結(jié)和工作計劃篇十八
x月xx日,,客服督導(dǎo)部成立了,,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,,針對檢查和整改情況,,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),,要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),,員工的個人總結(jié)中,xx%的員工都很認可本次整頓活動,,xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),,有待進一步細化和加強,并長期堅持,。
xx%左右的員工從意識上到行為上,,在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復(fù)習,,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,,在我部門和各營運部的綜合評定后,,對員工做了相應(yīng)獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。
我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,,各部門都做得很好,通過為期xx天的集中整頓,,全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,x部下降了xx%,。
工作人員更加自律,,各項規(guī)章制度的落實更加到位,,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,,服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效,、便捷,。
同時,針對整頓過程中員工反映的問題,,公司組織召開專題討論會等,,進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,,進一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,,調(diào)查顯示,,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,,尚沒有達到很好的層次,,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,,有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。