總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。那關于總結格式是怎樣的呢？而個人總結又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服部個人年終工作總結二篇一

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

一,、 提高服務質量,規(guī)范前臺服務。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二,、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。

三、 改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四,、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。

五、組織活動,、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內2019多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務,。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶,。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查,。

根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部xx年工作計劃:

一,、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高2019年收費率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平,。

四、根據(jù)公司要求,在2019年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,及時進行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

六,、完成陽臺維修工作

客服部個人年終工作總結二篇二

在公司領導及各部室支持下,，客戶服務部較好的完成了20xx年各項工作，取得了一定成績,?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,，能否及時解決商場中的一切交易事宜,，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責到人,，獎罰到人,。

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速,、及時,、準確、合理”的原則,，工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,，無論時間大小,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴格按照商場運行流程,，為客戶提供力所能及的方便。

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度,，服務措施，規(guī)范了服務行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務,；能一次辦好的業(yè)務,，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務質量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作,。

20xx年悄然離開,，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

時間如白駒過隙,，轉眼虎年已過,，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。在這一年中，讓我感受到了公司學習,、開放,、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責,、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結。

一,、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務,，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同,。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領導的變動,，新同事加入，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學、不懂就問,，學習是一切進步取得的前提和基礎,。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導,、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展。

二,、認真學習崗位知識,，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,，整個過程感受最多只有勤跑,、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,，控制和調節(jié)。人無完人,，我要活到老學到老,。

三、對日常投訴工作處理得當

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮,，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進步,。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負責的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利,。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備實施,；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點,，初驗,、復驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司,；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設備實施基本調試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績,，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求,，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進行跟進,。經(jīng)過大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題,，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視,，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,，此滲水問題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關設備損壞,，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題,，消防管及橋架安裝不合理,，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對車等,。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應對措施,，給業(yè)主先協(xié)調一個臨時車位停放車輛,，化解漏水而無法停車糾紛。消防管,、風管等占用車位上方,，經(jīng)我們多次協(xié)調相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改,，我們耐心向業(yè)主解釋,，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通,，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決,。

20xx年又是一個充滿激情的一年,，在今后的工作中，我將努力提高自身素質,，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導自己工作實踐,。

2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識,，通過多看,、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能,。

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地對待每一項工作,。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置,、角度不同,，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導,。我堅信：所有的成績都屬于昨天,，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,，不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責的完成好本職工作。

客服部個人年終工作總結二篇三

20xx年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實?！罩辽?，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時間內,，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,，2,，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度,。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說,。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題。

在20xx年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖,，窗等常見問題，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調，跟進和報告,。

20xx年工作計劃和重點：

20xx年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20_年的基礎上,，提高1至5個百分點,，部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾,，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為_物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

客服部個人年終工作總結二篇四

2.根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預案,，做好成品保護工作,。完成了小區(qū)各項管理工作預案，如：物業(yè)收樓流程,，車輛管理方案,，治安管理方案，裝修管理方案,，報修工作流程等,。

3.配合銷售部的售樓工作;

為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作,，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問,，同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務，保安進行24小時站軍姿服務,，保持了良好的精神風貌,。

4.搞好業(yè)主入住前期準備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,，順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況,，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設置了業(yè)主入住須知,，裝修須知,，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進行,，目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶,，寫字樓已全部投入使用。

客服部個人年終工作總結二篇五

忙碌的20___年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自20___年3月推出“一對一管家式服務”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、等進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

1,、搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

2,、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

20____年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20____年我們的工作計劃是：

1,、針對xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高xx年入住率。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

3、推行《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平,。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視,，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

時光如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

客服部個人年終工作總結二篇六

在回顧這20xx年工作之前,，我首先要感謝人保財險,，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和_支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照,，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助,。

自20xx年x月x日，我和中大的兩個同事坐福x的車來到江門,，下午就和_支公司車險部經(jīng)理李剛來到_支公司,。

在_支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習,，熟悉內務,。主要學習：承保，保單錄入,，理賠,，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作,，這可不是一般的“打雜”的工作,，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道,，必須清楚的東西,，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量,。而且,，意外險部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘,，定損等學習的機會,。

轉眼間三個月過去了，20xx年10月1日后,，我被安排到非車險部學習,，一直到現(xiàn)在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序,，各種內務工作的操作,，并也進行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保,，理賠等,。得到了部門同事和非車險經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且,，得到了很多去一線學習查勘,，定損，理賠,，承保等的學習機會,，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會,。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導和處理事情的方法,，尤其是工作中我做的不足時，李經(jīng)理的嚴肅指導,，使我真正體會到自己懂得的東西太少了,，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助,，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野,，更加專業(yè)的為客戶服務的方式。

以前,，我總以為自己對保險很了解,，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險和非車險的學習,，讓我更加理解到“保險”這兩個字的,。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識,，要有敏銳的市場洞察力,，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等,。

客服部個人年終工作總結二篇七

轉瞬間,，20x年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20x年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20x年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。

四,、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展x、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務—————x區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、x區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作;同時，又完成了部分x區(qū)回遷樓(x#——1,、2單元)收樓工作,。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,，在20x年的工作基礎上,，20x年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作,，用心探索，勇于進取,，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。

客服部個人年終工作總結二篇八

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎,，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結合xx年工作實際,，將xx年年的'工作總結如下,。

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預約成功率在43%。,，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的,。

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結,，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮,。

a,、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結,，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質量。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。

c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題,。

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升,。

a,、對于當時預約病人，發(fā)送預約號,。未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼。

b,、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷。

c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d,、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整,。

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,。

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,。

b、外院的營銷手段收集,。

c,、信息收集。

d,、初診信息收集,。

e、專檔管理,，保密原則,。

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。

將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔,。

1、錄入制度：

a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入。

b,、就診后病人資料—————患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度：

a,、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確保回訪的工作質量,。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查，每天五人,，主要以預約病人為主,。

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋,。

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡預約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍,。十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制,，節(jié)省時間。

2,、預約回訪問題,。

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號,，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因,，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3、咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題,。

由專人回答商務通及qq咨詢,，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診,，檢驗,，b超，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習,，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

客服部個人年終工作總結二篇九

我從入職到今天可以說就是5個月了,，在這公司的5個月，看著公司的一天天變化,，也看著自己的一天天的成長,，生活是如此充滿希望。每日永無止境的問題,，不斷的磨練著我們,，也不斷的堅強著我們，很快新的1年就要到了,，新的挑戰(zhàn)也會跟著而來,，我希望我和我的團隊明年會更加的強大，發(fā)揮著更多的作用,。蠻想找個很安靜的環(huán)境,，喝個茶，聽個歌,，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲,，然后再想想明年的事情!

我是7月x日入職的,，前期和很多新來的員工一樣,剛來的那段日子,，真的挺迷茫的，部門是剛成立的,，沒有專業(yè)的實施主管,，沒有人告訴我什么是商家編碼，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的,，我要如何開始學習這個系統(tǒng),。我剛后的第一個星期，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實施,，那個時候,，真覺得自己就是個二愣子,，啥都不會!回來后的我，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題,，靠著自己的感覺提出問題的不合理,，同時也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓!

很快,，所有的努力終于有了回報,，公司組織了培訓，詳細的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網(wǎng)店,，怎么對接的!我之前提出的問題，原來是可以那樣解決的,。同時終于我們也有了真正歸屬的'部門：客服中心,。

在客服中心的時候，因為是剛來的員工,，每天做的工作就是學著別人測試系統(tǒng),，雖說沒有測試任務，但是每天都會要求自己去測試每一個功能,，我知道,，測試不只是測試，也是一種學習!在9月份之前,，我都是沒有客戶實施的,，這段時間除了測試系統(tǒng)，我自己也學著做各種各樣的操作視頻,。沒有人要求我這么做,，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的,，我做出了的視頻不一定能幫助別人,，但一定可以幫助我!

在9月初的時候，我終于實施了1個客戶,，上海能贏,。非常非常的感謝這個客戶，多謝他的寬容以及指導,，我艱難的實施完成了這個客戶,，也讓我明白，實施真的不是一件很輕松的活!整個實施過程,，我學到不只是軟件的技能,，也學到了軟件系統(tǒng)的分析，功能文檔的整理!

后續(xù)的實施慢慢的開始順利，不過由于性格上的急躁,，加上長期的異地實施,，讓我情緒沒能穩(wěn)定，在給2個客戶實施的時候言語過于急躁,，著急著回去,，沒有把客戶的事情放在心上，導致實施質量很不好,，雖然最后這2個客戶還是使用系統(tǒng)了,，但是由于我的工作態(tài)度，給客戶造成了很不好的印象,，這也是我后來一直警告自己的!

2,、實施后過程中處理問題態(tài)度，影響著這個客戶對你的看法,，一定要積極主動的處理問題,，也許客戶的問題我們無法解決，但是我們可以參與進去幫他們去想別的辦法,，那么再刁難的客戶也會感激你,，這點我很感謝業(yè)務部的伍恒才，我非常很認同!

5,、作為實施人員,，我明白我只是實施人員，我負責產(chǎn)品的實施,，培訓,，對接著客戶，客服,，業(yè)務,，產(chǎn)品部的人，專業(yè),，誠懇,，謙虛，認真,，好的工作習慣,，是我以后要更加強化的!同時也很感謝那些幫助我的人。

客服部個人年終工作總結二篇十

目前,，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰明白他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去思考到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,。不知不覺已快半年了,，感覺時光挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分搞笑的,，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，但是沒有人與我交談，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，但是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，但是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答,，時光長了我們也有自我的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不一樣的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好,，"這個詞，店長說并不必須每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就能夠了,。

在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地能夠還價,，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，但是客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

之后我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不明白面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，此刻最后明白了,，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，此刻對店里的衣服都有了大致的了解，也明白了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感,，之后慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變潛力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致此刻都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質量但是關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在，但是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量,，衣服的質量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎樣想的我們也無從猜測，也許從那里就流失了許多的回頭客了,。

客服部個人年終工作總結二篇十一

暮雨朝云年暗換,，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙,，不覺間來到xx物業(yè)客服部已兩年多了,。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的'一年,，我們在不斷改進完善各項工作的同時,，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求,。

在這之中,，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上,，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至，回顧這一年來的工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎,，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī),、服務收費標準,，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施,、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

自20xx年x月開始交房以來,，園區(qū)整體一期工程已完工23棟,，共計1158戶住宅，共60單元,。二期工程已完工x棟,，共計x戶住宅,，共x單元,。總體上已收樓x棟,，辦理入住x戶,，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續(xù)為x戶,。閑置房屋共計x戶,，其中空置房x戶，樣板間10戶,，工程抵款5戶,，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶,。

自覺接受品質部的培訓與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認真細致,，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主,。

1,、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患154起,，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內情況時下發(fā)整改通知58份,，其中包括,，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設備設施,、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2,、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計83戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

3,、責任區(qū)域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有__戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。

5,、為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內),，x已到期x戶,，現(xiàn)已催繳收取x戶，x已到期x戶,，現(xiàn)已繳納x戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣,，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化,，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。

20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年,，在未來20xx年全新的一年里,，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升,、加強以下幾方面：

1,、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法規(guī),。

2,、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析,。

3,、進一步改善自我性格,，提高工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4、多與領導,、同事溝通學習,，取長補短，提升能力,，跟上公司前進步伐,。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風冷雨,，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,，才會到達理想和目的地,，拼搏，才會獲得輝煌的成功,，播種,，才會有收獲。追求,，才會品味堂堂正正的人生,。振奮自我,，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。

客服部個人年終工作總結二篇十二

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合xx年工作實際,，將xx年的工作總結如下。

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率,。

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

a,、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結,，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質量。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。

c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升。

a,、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤。

d,、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整。

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集,。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播。

b,、外院的營銷手段收集,。

c、信息收集,。

d,、初診信息收集。

e,、專檔管理,，保密原則。

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確,。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。

將病人進行分類管理,，分為預約病人，初診病人建檔,。

1,、錄入制度：

a、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入,。

b、就診后病人資料——患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病。

2,、建立回訪制度：

a,、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確保回訪的工作質量,。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查，每天五人,，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結,，上報相關領導，特殊病例當時應反饋,。

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制，節(jié)省時間,。

2,、預約回訪問題。

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2）將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題,。

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診,，檢驗,，b超，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習,，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

客服部個人年終工作總結二篇十三

瞬間，2017年即將過去,，在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候,。2017年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來到了usfine,，我非常.本文.由方\案.范文庫;為您搜;集'整理^高興,。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結,，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司,。

一,、2017年總結

(一)

工作總結

2017年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內容,。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔,，不依賴他人，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二,、2017年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，2017年會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一年,。

(一)增強責任感,，服從領導安排，積極與領導溝通,，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學習，提高專業(yè)服務能力'方案范文.庫.整理~,。

涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動,，堅守工作職責,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有責任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同,，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常@方案.范.文.庫'整理~事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,，拓寬知識面，提高履行

崗位職責