當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

星級酒店工作總結(jié)篇一

xx市旅游局：根據(jù)x旅辦[xx]36文件精神,，xx年我店結(jié)合實(shí)際情況,，積極開展了爭創(chuàng)"十佳"星級飯店活動(dòng)，全年完成銷售230萬元,，利潤3.5萬元,，其中客房銷售130萬元，比去年上升20%,；接待4.9萬人/次,，30個(gè)旅游（會議）團(tuán)隊(duì)，其中餐飲接待2.8萬人/次,，客房接待2.1萬人/次,，年均出租率53.2%,。經(jīng)過爭創(chuàng)"十佳"活動(dòng)，提高了酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,，經(jīng)營效果彰顯。現(xiàn)將具體工作呈報(bào)：

一,、積極組織,、宣傳到位為搞好爭創(chuàng)"十佳"旅游星級飯店，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，成立了"金佛山大酒店星級復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組",。由常務(wù)副總經(jīng)理xxx任組長，副總經(jīng)理xxx任副組長,，各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員,，負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作。擬定xx年?duì)巹?chuàng)"十佳"星級飯店工作計(jì)劃,，指導(dǎo)全年的爭創(chuàng)"十佳"活動(dòng),。其外，通過黑板報(bào),、內(nèi)部報(bào)刊,、班前會、周會向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達(dá)100%,，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了"爭優(yōu)創(chuàng)佳"的高潮,，組織宣傳取得明顯效果,。

二、堅(jiān)持星級標(biāo)準(zhǔn),，順利通過星級復(fù)核xx年十二月七日,，xx市第四星級復(fù)核小組對我店進(jìn)行了復(fù)核，肯定了我店為保持星級水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作,。全年我們一是嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制,，部門經(jīng)理例會制,、部門周會制和崗位記錄制；全年還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制,；新成立了質(zhì)量保證小組,，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng),。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化,、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的,。此外,，按星級標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，編制了《xxx大酒店創(chuàng)星文件一,、二,、三、四》,，并以此為藍(lán)本,，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度,，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精,、指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象,，今年我店結(jié)合星級復(fù)評和爭創(chuàng)"十佳"酒店活動(dòng),，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，還通過到其它星級酒店如xx賓館,、xx飯店參觀、學(xué)習(xí),、交流等機(jī)會,，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位,、酒店意識不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題,，我們按照二星級飯店的服務(wù)要求，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次,，員工培訓(xùn)達(dá)95%；部門以班前會,、周會,、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對員工的行為規(guī)范,、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實(shí)施了培訓(xùn),，并對每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試,。今年五。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺,，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加xx商委,、xx市總工會舉辦的擺臺,、雕花比賽，獲得了第一名,。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務(wù)知識競賽，獲第一名,。三是營銷工作上了新臺階,。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,，房價(jià)平均130元/間,，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面,，平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺,，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳,、公務(wù)接待,、合約單位、旅行社,、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動(dòng),，尤其在廣告策劃上下了功夫,，通過逍遙網(wǎng)、xx電視臺,、xx報(bào)等媒體,，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣會，四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì),，六月景xx,、戴x等歌星來南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn),。四是增添服務(wù)功能,，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈,。xx年我們嚴(yán)格按《xxx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xxx大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備,。斥資10多萬元對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺,、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng),。新增二樓保齡球，十樓桑拿浴,、茶樓（建設(shè)中）,，底樓超市（籌建中）等，完善服務(wù)項(xiàng)目,，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級酒店,。對房間三巾（面巾、地巾,、浴巾）舍舊換新，對餐廳雅間重新包裝,，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級水準(zhǔn),。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級負(fù)責(zé),、層層落實(shí),，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展,。

三,、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升我們樹立了"星級有限、服務(wù)無限"的理念,，要求每位員工每天必須以飽滿的精神,、整潔的儀容，微笑、普通話待客,，規(guī)范化,、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù),。以爭創(chuàng)"十佳"星級飯店為契機(jī),，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新,，迎合大眾口味,，在接待人大代表的四天里，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜,，一共排了1040個(gè)菜,，并且做到了每道菜鮮美可口；客房注重了個(gè)性化,、親情化服務(wù),，在推行客房衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識,。在全年的服務(wù)工作中,，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開夜床,；冬天游xxx的客人感冒了,，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥，熬制姜湯,；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù),，真正讓客人感到"xxx大酒店——您溫暖的家",。xx市第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈(zèng)錦旗："熱情服務(wù)、賓至如歸",；臺灣,、香港、尼日利亞以及10月26日外國團(tuán)等客人入住后,，留言盛贊酒店,，稱"你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情,，如有機(jī)會再來貴地,，一定再次選擇你們酒店,。"

四、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節(jié),、春節(jié),、五一節(jié)、五四節(jié),、國慶節(jié)舉辦形式多樣,、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽,、服務(wù)技能競賽,、棋牌娛樂活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神,。通過建設(shè)酒店企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識,。xx年創(chuàng)辦了《xxx大灑店》?？吭乱黄?，作為酒店最大的文化陣地,，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營管理工作及活動(dòng)，促使員工了解酒店,、關(guān)心酒店,；不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事,、酒店大事記,、專題報(bào)道等內(nèi)容；還特別對爭創(chuàng)"十佳"酒店和星級復(fù)評出?？?，宣傳、發(fā)動(dòng),、查漏補(bǔ)缺，做到了清潔衛(wèi)生不留死角,，酒店環(huán)境整潔如新,。對職工生病住院必探望，結(jié)婚,、喪事必賀撫,，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問,。xx年被xx市委,、市政府評為"文明單位",，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)"十佳"星級飯店提供了有力的精神保障。

星級酒店工作總結(jié)篇二

本人x嘉年華康樂部經(jīng)理x,，在部門試營業(yè)至今六個(gè)月里,，在酒店各高層領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，率領(lǐng)本部門全體員工,，共同努力完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營,、管理指標(biāo)，共同提高酒店和本部門的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效,。確定酒店和我部門的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定康樂部的經(jīng)營管理目標(biāo),，并指揮實(shí)施,。

一、主持制定和完善康樂部各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,，建立內(nèi)部合理有效的運(yùn)行機(jī)制;為使我部門的日常運(yùn)行逐步納入到工作有計(jì)劃、有知道,、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效的將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每日總結(jié),、計(jì)劃,，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí),，按計(jì)劃步驟予以評考,。部門營業(yè)之初，各項(xiàng)制度未健全,，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立,，需要在長期大量的時(shí)間中方能逐步完成，本部門各項(xiàng)崗位程序及流程已制定,。在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月召開工作總結(jié)會,，針對指定的工作計(jì)劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題使得各項(xiàng)工作落實(shí)到人,，也以此作為對各部考核的依據(jù),。

二,、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，指定市場拓展及價(jià)格體系,，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),，并掌握市場的變化與酒店、ktv的發(fā)展息息相關(guān)的信息,。我康樂部證實(shí)基于此緊扣市場脈搏,，即使提出各階段工作重點(diǎn)：

六月份：部門試營業(yè)之初，組織分配各部門基層服務(wù)人員的工作崗位和續(xù)聘優(yōu)服務(wù)人員,，完成酒店ktb的宣傳單發(fā)放任務(wù),。

七月份：為節(jié)約陳本，下達(dá)了部分低值易耗品的停供制定,，并相應(yīng)加強(qiáng)對本部門的硬件設(shè)施的維護(hù)力度,。

八月份：對ktv部分問題房間進(jìn)行全面系統(tǒng)的維護(hù)，確保部門硬件設(shè)施設(shè)備的完好性,。

九月份：制定了部分果品提供商的供應(yīng),，相繼聯(lián)系了多家價(jià)廉物優(yōu)的供應(yīng)商，并多次到外地采購本部門推銷所需要的商品,。

十月份：做好十一黃金周的大客流接待工作,，出臺相應(yīng)的活動(dòng)

方案

，取得優(yōu)異成績,。

十一月份：完成部門x的更換工作,，同事，對部門套餐的噴配物品進(jìn)行了笑范圍的更換,，保證客人對我部門商品套餐的新鮮感,，取得良好的效益。

十二月份：以圣誕節(jié)為重點(diǎn)對ktv進(jìn)行全面布置與策劃,，基本達(dá)到預(yù)期效果,。

三、展望20x,，我對自己對酒店對我部門充滿信心!

在未來的工作中,，我會認(rèn)認(rèn)真真做好上級領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，細(xì)化服務(wù),，提高客人滿意度,，是我部門的社會高效益和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到一定水平，即管理科學(xué)化,、制度化，服務(wù)規(guī)范化,、優(yōu)質(zhì)化,，經(jīng)營品牌效益化等,，需要做大量的工作，作為部門管理者,，就在認(rèn)識客觀實(shí)際前提下,，執(zhí)行決策、組織,、指揮,、協(xié)調(diào)等管理職能，把部門做成為本地,、,、的娛樂會所!我部門的管理要管理在：內(nèi)部的特定環(huán)境的(即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上)管理，組織機(jī)構(gòu)的管理,，規(guī)章制度的完善,，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場運(yùn)營的管理,，企業(yè)文化的深入加強(qiáng),。

1、組織建立和管理,。作為一個(gè)大型的娛樂部門,，必須對其所擁有的的人力、物力,、財(cái)力資源進(jìn)行組織管理,，ktv作為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜,、物品繁多等,，為了確保正常工作的有序進(jìn)行，我們要必要對組織內(nèi)的管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé),、權(quán)限進(jìn)行合理有效的計(jì)劃和管理分配,，這可以從兩方面入手，其一,，形成形成x嘉年華ktv航所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制,，即設(shè)定康樂部內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)定和確定各崗位職責(zé),，各崗位的業(yè)務(wù)權(quán)限的劃分,，班組的編排，管理人員的分配領(lǐng)導(dǎo),，進(jìn)行合理有效的實(shí)質(zhì),，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管所有人員知道自己該做什,，該怎么做,，做到什么程度才能不超越自己的范圍,，人員不至于閑置。其二,，合理而有效的組織和調(diào)配部門的人力,、物力、財(cái)力,、信息等資源,，ktv的運(yùn)營不可能一成不變，它會隨著季節(jié),、氣候,、外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差,，又分為淡季和旺季,，這就要求作為管理者掌握部門的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素,，對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)配,，是現(xiàn)有資源部至于浪費(fèi)也不至于潰乏，宗旨,，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué),、有序的進(jìn)行,。

2、完善規(guī)章制度,?！盁o規(guī)矩不成方圓”，作為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范的完善的制度的保證,，對場所的組織服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、促銷

方案

的制控方式，人事管理,，人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求,，設(shè)備設(shè)施，易耗品物資,，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目,，應(yīng)以明文規(guī)定的形式，進(jìn)行確認(rèn),，使人員做事有章可循,，有法可依，知道什么該做，什么不該做,，另一方面著眼于細(xì)微處,，就是制定具體的制度，如考勤與交接班制度,、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)制度,、行為規(guī)范要求,、物品使用制度、物品盤存盤庫制度,、認(rèn)識考檢制度,、獎(jiǎng)罰制度、晉升制度,、人員培訓(xùn)制度,、福利制度等應(yīng)以明文形式規(guī)定，制度的規(guī)定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,，是工作規(guī)范而公正的進(jìn)行,。

3、現(xiàn)場運(yùn)營的監(jiān)督管理,。部門的運(yùn)營必定涉及到現(xiàn)場事務(wù),，而現(xiàn)場事務(wù)就要有人去管理，做為管理者每天必須做且最重要的事情,，就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作,，現(xiàn)場工作主要非為三個(gè)部分第一：班前準(zhǔn)備工作，主持召開班前會,，對前一天工作進(jìn)行總結(jié)和分析,，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配，檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn),。第二：班中的巡場工作,，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視，去了解客人的需求,，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料,，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測,，以便進(jìn)行決策改進(jìn),，隨時(shí)注意營業(yè)時(shí)間內(nèi)存在的問題，即使進(jìn)行解決,、糾正,。第三：班后總結(jié)評估工作，對當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為管理者,，必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧,，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理,。

4、企業(yè)文化的深入培訓(xùn),。何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身的經(jīng)營發(fā)展過程中通過配置,、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同風(fēng)行的價(jià)值觀念基本信念和行為準(zhǔn)則,，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理過程中重做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),，內(nèi)部和外部環(huán)境的所造與培養(yǎng),，全面提升員工的各方面素質(zhì)!這樣才能為酒店打造一支無往不利的隊(duì)伍!

以上就是本人20x年度的工作總結(jié)匯報(bào)和對新的一年的工作

計(jì)劃

,，其中有許多的不足之處還望領(lǐng)導(dǎo)多多批評指導(dǎo),。

星級酒店工作總結(jié)篇三

根據(jù)xx旅辦[20xx]36文件精神,，二0xx年我店結(jié)合實(shí)際情況,，積極開展了爭創(chuàng)“十佳”星級飯店活動(dòng),，全年完成銷售230萬元,，利潤3,。5萬元,，其中客房銷售130萬元,，比去年上升20%；接待4.9萬人/次,，30個(gè)旅游（會議）團(tuán)隊(duì),，其中餐飲接待2.8萬人/次，客房接待2.1萬人/次,，年均出租率53.2%,。經(jīng)過爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng)，提高了酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,，經(jīng)營效果彰顯。現(xiàn)將具體工作呈報(bào)如下：

為搞好爭創(chuàng)“十佳”旅游星級飯店,，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，成立了“金佛山大酒店星級復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理xx任組長,，副總經(jīng)理xx任副組長,，各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作,。擬定二0xx年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級飯店工作計(jì)劃,，指導(dǎo)全年的爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng),。其外，通過黑板報(bào),、內(nèi)部報(bào)刊,、班前會、周會向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達(dá)100%,，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮,，組織宣傳取得明顯效果,。

二0xx年十二月七日，xx市第四星級復(fù)核小組對我店進(jìn)行了復(fù)核,，肯定了我店為保持星級水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我們一是嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度,。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制,、部門周會制和崗位記錄制,；全年還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組,，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng),。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化,、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的,。此外,，按星級標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，編制了《xx大酒店創(chuàng)星文件一,、二,、三、四》,，并以此為藍(lán)本,，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化操作。

二是加大培訓(xùn)力度,，提高了員工素質(zhì),。針對以往酒店管理人員管理知識不精,、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現(xiàn)象,，今年我店結(jié)合星級復(fù)評和爭創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊,、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，還通過到其它星級酒店如xx賓館、xx飯店參觀,、學(xué)習(xí),、交流等機(jī)會，借此提高管理人員的管理水平,。針對部分員工服務(wù)不到位,、酒店意識不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題，我們按照二星級飯店的服務(wù)要求,，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次，員工培訓(xùn)達(dá)95%,；部門以班前會,、周會、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式,，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識等方面實(shí)施了培訓(xùn)，并對每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試,。今年五,。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺,，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果,。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會舉辦的擺臺,、雕花比賽,，獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務(wù)知識競賽,，獲第一名。

三是營銷工作上了新臺階,。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善,、xx旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌,，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,，房價(jià)平均130元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益,；另一方面,，平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺，建立了客史檔案,，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳,、公務(wù)接待、合約單位,、旅行社,、常客優(yōu)惠等）,，不斷推出了促銷活動(dòng),，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過逍遙網(wǎng),、xx電視臺、xx報(bào)等媒體,，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣會，四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì),，六月景xx,、戴x等歌星來南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn),。

四是增添服務(wù)功能,，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈,。二0xx年我們嚴(yán)格按《xx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xx大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備,。斥資10多萬元對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺,、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng),。新增二樓保齡球，十樓桑拿寓茶樓（建設(shè)中）,，底樓超市（籌建中）等,，完善服務(wù)項(xiàng)目,，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級酒店。對房間三巾（面巾,、地巾,、浴巾）舍舊換新，對餐廳雅間重新包裝,，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級水準(zhǔn),。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級負(fù)責(zé),、層層落實(shí),，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展,。

我們樹立了“星級有限,、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神,、整潔的儀容,，微笑、普通話待客,，規(guī)范化,、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù),。以爭創(chuàng)“十佳”星級飯店為契機(jī),，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新,，迎合大眾口味,，在接待人大代表的四天里，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜,，一共排了1040個(gè)菜,，并且做到了每道菜鮮美可口；客房注重了個(gè)性化,、親情化服務(wù),，在推行客房衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識,。在全年的服務(wù)工作中,，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,，服務(wù)員就主動(dòng)為其開夜床；冬天游xx的客人感冒了,，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥,，熬制姜湯；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間,，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”,。xx市第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈(zèng)錦旗：“熱情服務(wù),、賓至如歸”；臺灣,、香港,、尼日利亞以及10月26日外國團(tuán)等客人入住后，留言盛贊酒店,，稱“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心,、熱情，如有機(jī)會再來貴地,，一定再次選擇你們酒店,。”

我們在元旦節(jié),、春節(jié),、五一節(jié)、五四節(jié),、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng),，如拔河比賽,、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂活動(dòng)等,，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。通過建設(shè)酒店企業(yè)文化,，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識,。二0xx年創(chuàng)辦了《xx大灑店》專刊,，每月一期,，作為酒店最大的文化陣地，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營管理工作及活動(dòng),，促使員工了解酒店,、關(guān)心酒店,；不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事,、酒店大事記,、專題報(bào)道等內(nèi)容；還特別對爭創(chuàng)“十佳”酒店和星級復(fù)評出?？?，宣傳、發(fā)動(dòng),、查漏補(bǔ)缺,，做到了清潔衛(wèi)生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新,。對職工生病住院必探望,，結(jié)婚、喪事必賀撫,，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì),，生日必慰問。二0xx年被xx市委,、市政府評為“文明單位”,，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)“十佳”星級飯店提供了有力的精神保障。

星級酒店工作總結(jié)篇四

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星級酒店工作總結(jié)

星級酒店工作總結(jié)范文

星級酒店和諧企業(yè)工作總結(jié)范文

即將度過,，我們充滿信心地迎來,。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年

工作計(jì)劃

，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫間收入為萬元，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%,，年均房價(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本、

能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%,。其中，人工成本為萬元,，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%,、%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳,、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的

表揚(yáng)信

,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,，工作總結(jié)《酒店工作總結(jié)》(//),。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%,。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計(jì)多桌，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和

應(yīng)急預(yù)案

共份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全

責(zé)任書

,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,，共計(jì)招聘人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加，通過講解,、點(diǎn)評,、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

星級酒店工作總結(jié)（2） |

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一,、積極組織、宣傳到位為搞好爭創(chuàng)“十佳”旅游星級飯店,，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，成立了“金佛山大酒店星級復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理任組長,，副總經(jīng)理任副組長，各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員,，負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作,。擬定xx年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級飯店工作計(jì)劃，指導(dǎo)全年的爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng)。其外,，通過黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊,、班前會、周會向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性,，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮，組織宣傳取得明顯效果,。

二,、堅(jiān)持星級標(biāo)準(zhǔn),，順利通過星級復(fù)核xx年十二月七日,，xx市第四星級復(fù)核小組對我店進(jìn)行了復(fù)核,，肯定了我店為保持星級水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作,。全年我們一是嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度,。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制,、部門周會制和崗位記錄制;全年還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制;新成立了質(zhì)量保證小組,，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化,、制度化,，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外,，按星級標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，編制了《x大酒店創(chuàng)星文件一,、二、三,、四》，并以此為藍(lán)本,，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作,。二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì),。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象,，今年我店結(jié)合星級復(fù)評和爭創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng),，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，還通過到其它星級酒店如賓館、xx飯店參觀,、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會,，借此提高管理人員的管理水平,。針對部分員工服務(wù)不到位、酒店意識不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題,，我們按照二星級飯店的服務(wù)要求,，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次,，員工培訓(xùn)達(dá)95%;部門以班前會、周會,、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式,，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),，對員工的行為規(guī)范,、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識等方面實(shí)施了培訓(xùn),，并對每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試,。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果,。5月1日餐飲部參加商委、xx市總工會舉辦的擺臺,、雕花比賽,，獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務(wù)知識競賽,，獲第一名。三是營銷工作上了新臺階,。今年我們的銷售工作抓住了至交通改善、旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,，房價(jià)平均130元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益;另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺,，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式(如媒體宣傳,、公務(wù)接待,、合約單位,、旅行社、?？蛢?yōu)惠等)，不斷推出了促銷活動(dòng)，尤其在廣告策劃上下了功夫,，通過逍遙網(wǎng),、電視臺,、報(bào)等媒體，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了首次藝術(shù)品拍賣會,，四月接待了農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì),，六月景,、戴x等歌星來南川演出下榻我店,，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn),。四是增添服務(wù)功能,，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng),、對安全工作常抓不懈,。xx年我們嚴(yán)格按《x大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《x大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定,，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。斥資10多萬元對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯,、消防控制臺、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng),。新增二樓保齡球，十樓桑拿浴,、茶樓(建設(shè)中),，底樓超市(籌建中)等,，完善服務(wù)項(xiàng)目，使酒店更能成為唯一一家功能最齊的商務(wù)星級酒店,。對房間三巾(面巾,、地巾,、浴巾)舍舊換新，對餐廳雅間重新包裝,，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn),、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設(shè),，簽訂了責(zé)任制層級負(fù)責(zé),、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故,，保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展。

三,、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升我們樹立了“星級有限、服務(wù)無限”的理念,，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容,，微笑、普通話待客,，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù),。以爭創(chuàng)“十佳”星級飯店為契機(jī)，餐飲部不定期推出餐飲特色菜,，每月菜品翻新,，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個(gè)菜,，并且做到了每道菜鮮美可口;客房注重了個(gè)性化,、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn),、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識,。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,，服務(wù)員就主動(dòng)為其開夜床;冬天游客人感冒了,，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥，熬制姜湯;醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間,，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“x大酒店——您溫暖的家”,。xx市第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈(zèng)錦旗：“熱情服務(wù)、賓至如歸”;中國臺灣,、香港,、尼日利亞以及10月26日外國團(tuán)等客人入住后,，留言盛贊酒店,，稱“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心,、熱情，如有機(jī)會再來貴地,，一定再次選擇你們酒店?！?/p>

四、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節(jié),、春節(jié),、五一節(jié)、五四節(jié),、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng),，如拔河比賽、服務(wù)技能競賽,、棋牌娛樂活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。通過建設(shè)酒店企業(yè)文化,，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識。xx年創(chuàng)辦了《x大灑店》?？吭乱黄?，作為酒店最大的文化陣地，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營管理工作及活動(dòng),，促使員工了解酒店,、關(guān)心酒店;不定期辦黑板報(bào),、登錄好人好事、酒店大事記,、專題報(bào)道等內(nèi)容;還特別對爭創(chuàng)“十佳”酒店和星級復(fù)評出?？?，宣傳、發(fā)動(dòng),、查漏補(bǔ)缺，做到了清潔衛(wèi)生不留死角,，酒店環(huán)境整潔如新。對職工生病住院必探望,，結(jié)婚、喪事必賀撫,，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì),，生日必慰問。xx年被xx市委,、市政府評為“文明單位”，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)“十佳”星級飯店提供了有力的精神保障,。

星級酒店工作總結(jié)（3） |

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一、統(tǒng)一認(rèn)識，強(qiáng)化體制保障

構(gòu)建和諧企業(yè),，是促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)、健康,、快速發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和重要保證。而構(gòu)建和諧企業(yè),，至關(guān)重要的是正確處理企業(yè)與職工的關(guān)系。因而,，萬力多大酒店通過董事會、經(jīng)理會,、部門協(xié)調(diào)會等各種會議,，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想認(rèn)識，確立了“始終堅(jiān)持以人為本原則,、始終把員工放在主人翁地位,、始終正確處理酒店與員工的關(guān)系”的企業(yè)發(fā)展理念，提出了“三個(gè)始終不變”（全心全意依靠員工辦企業(yè)的方針始終不變,，充分尊重員工利益的原則始終不變，科學(xué),、合理、及時(shí)地協(xié)調(diào)投資人利益和勞動(dòng)者利益關(guān)系的要求始終不變）,，從創(chuàng)建勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)入手,，切實(shí)加強(qiáng)了保障體系建設(shè),。

二、關(guān)愛到位,，體現(xiàn)企業(yè)溫暖

為了營造“酒店發(fā)展我發(fā)展,，我與酒店共興衰”的良好環(huán)境，在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中,，萬力多大酒店逐步形成了“三個(gè)負(fù)責(zé)”（對酒店負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé),、對顧客負(fù)責(zé)）的經(jīng)營理念,，提出了把萬力多大酒店建設(shè)得更強(qiáng)大、更文明,、更和諧的戰(zhàn)略目標(biāo),。同時(shí)，把不斷實(shí)現(xiàn)更高水平的“員工據(jù)能配崗,、工資有保障,、住宿有保證”；就餐有員工食堂,、冬有取暖設(shè)備、夏有防暑措施,、職工文化娛樂有活動(dòng)場所”的“雙四有”，作為維護(hù)員工利益的具體要求和促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧的基本內(nèi)容,，把對職工的關(guān)愛之心真正落到實(shí)處，使企業(yè)和諧與企業(yè)發(fā)展相互促進(jìn),、相得益彰,。具體講，我們做到了五點(diǎn)：一是確保每個(gè)員工有工作崗位與合理收入,。在堅(jiān)持實(shí)行對個(gè)人嚴(yán)格“考核、考勤,、考試”的晉升制度的同時(shí),，酒店對職工實(shí)行內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的政策,，為職工創(chuàng)造合適工作崗位,，提供重新就業(yè)的機(jī)會。近幾年,，企業(yè)職工年平均工資收入達(dá)到13200元，員工宿舍條件全部得到了改善。二是確保每個(gè)員工有安全意識,。酒店始終把安全工作放在重于泰山的位置，加強(qiáng)自生安全意識的培訓(xùn)，環(huán)境衛(wèi)生,、勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查,，利用各種行之有效的辦法預(yù)防安全事故,。三是確保每個(gè)員工享有教育培訓(xùn)、發(fā)展提高的權(quán)利,。酒店人力資源部、質(zhì)檢小組,，指定專人對新入職的員工和已職員工,，不定期對他們進(jìn)行行業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn),，力求培養(yǎng)知識型、專業(yè)型,、復(fù)合型員工；每年拿出資金組織員工春游,、旅游,，并開展豐富多彩的文體活動(dòng)，滿足員工生產(chǎn)生活和精神文化不斷提高的需求,。這些舉措,，充分體現(xiàn)了酒店對員工的關(guān)心,，對員工的尊重,，對員工勞動(dòng)和貢獻(xiàn)的回報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。酒店關(guān)愛之情,，溫暖了員工的心，促進(jìn)了勞動(dòng)關(guān)系和諧,。

三、完善機(jī)制，促進(jìn)動(dòng)態(tài)和諧

協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系,、構(gòu)建和諧企業(yè)是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)性的系統(tǒng)工程，必須健全有效的管理運(yùn)行機(jī)制，確保各項(xiàng)制度的落實(shí),。一、當(dāng)發(fā)生勞動(dòng)糾紛和爭議時(shí),，各方主動(dòng)參與事件的調(diào)查和處理，及時(shí)把勞動(dòng)爭議和矛盾問題化解在基層,，消除在萌芽狀態(tài)，避免出現(xiàn)矛盾激化和群體事件,。多年來，由于各方工作到位,，企業(yè)沒有因勞動(dòng)關(guān)系矛盾發(fā)生一起嚴(yán)重事故，沒有員工群體投訴事件，沒有重大治安事件,。二是完善溝通機(jī)制。在企業(yè),，許多矛盾的產(chǎn)生往往是情況不了解或彼此不信任造成的，解決的辦法就是要加強(qiáng)溝通,。因而,，酒店通過董事長信箱,、建立局域網(wǎng)通訊系統(tǒng),、有效溝通了酒店和員工之間交流的渠道,，不僅增強(qiáng)了職工自覺維權(quán)、主動(dòng)維權(quán),、關(guān)心企業(yè)的意識和責(zé)任感,，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)營管理的加強(qiáng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高,。通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的溝通交流機(jī)制,，增強(qiáng)了企業(yè)和職工之間的相互信任，促進(jìn)了企業(yè)的和諧發(fā)展,。

總之，萬力多大酒店在協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系,、構(gòu)建和諧企業(yè)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面做了大量工作,，取得了明顯成效。但是,，隨著改革的不斷深入和形勢的不斷發(fā)展，企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系方面還會出現(xiàn)一些新情況和新問題,。萬力多大酒店決心以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，認(rèn)真貫徹全心全意依靠工人階級的根本方針，借鑒先進(jìn)單位的好經(jīng)驗(yàn),、好做法，建立和完善協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、構(gòu)建和諧企業(yè)的長效機(jī)制,，落實(shí)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大職工的各項(xiàng)合法權(quán)益,，創(chuàng)造企業(yè)和員工相互尊重、相互支持,、相互依存,、互惠共贏的良好局面,，為企業(yè)的快速,、健康,、協(xié)調(diào)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

星級酒店工作總結(jié)篇五

尊敬的村兩委領(lǐng)導(dǎo),、各位嘉賓,、親愛的員工朋友們：

大家上午好！

沐浴著科學(xué)發(fā)展的習(xí)習(xí)東風(fēng),，承載著創(chuàng)先爭優(yōu)的累累碩果。我們走過了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的xx年,，開啟了光輝燦爛的xx年。

今天，我們歡聚一堂,，隆重舉行裕和花園酒店xx年度工作總結(jié)大會，在此我謹(jǐn)代表裕和花園酒店,，向在百忙之中光臨大會的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

一年來,，我店在黨總支、村委會的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在全村人民及社會各界的大力支持下,，在酒店全體員工的共同努力下,，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，以爭創(chuàng)國家四星級旅游飯店為載體,，取得了可喜的綜合效益。

去年,，酒店在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取,，全年共接待大小會議xxx個(gè)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入xxxx萬元,，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平,，實(shí)現(xiàn)了政治效益、經(jīng)濟(jì)效益,、社會效益的三豐收。

星級酒店工作總結(jié)篇六

精彩,、收獲的20xx年。ee大酒店市場營銷部隨著ee大酒店的誕生而成立了,，回顧過去展望未來，過去的一年市場營銷部取得了不少的成績,，為了做好酒店銷售，我們克服困難不講價(jià)錢,，不斷學(xué)習(xí),，考察市場,，開發(fā)客戶、建立酒店的市場網(wǎng)絡(luò),。我們盡力做好酒店對外的宣傳工作,，建立酒店的市場美譽(yù)度，我們堅(jiān)持"誠信服務(wù),、敬業(yè)愛崗,、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn),、開拓創(chuàng)新"的ee精神，從自我做起,、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起。努力實(shí)踐"讓賓客感受春天般的溫暖,，夏天般熱情"的ee目標(biāo)。

總結(jié)各部分工作情況,，有可喜之處也有應(yīng)該更加改進(jìn)的地方,。首先在開業(yè)短短的時(shí)間里就簽訂商務(wù)協(xié)議客戶達(dá)一百零八家之多,，從跟進(jìn)客戶到服務(wù)客戶努力做到細(xì)心、精心,、盡心,。我們勤于奔波，每天穿梭于都市的大街小巷，開發(fā)新的客戶,，與老客戶建立長久的合作關(guān)系，親切的微笑是我們面對客人的第一印象,，我們?yōu)檫x擇ee的每一位客人精心安排,，細(xì)心維護(hù)每一個(gè)客戶，盡心盡力為每一位客人做好售后服務(wù)工作,，最終做到讓客人滿意而歸。試營業(yè)以來接待各種類型的會議達(dá)二十一次,，其中全國性的大型會議就有兩次,，當(dāng)然這也離不開各部門的通力合作,。從酒店長遠(yuǎn)利益來說,，建立客戶價(jià)格體系是至關(guān)重要的。我們深深的了解到這一點(diǎn)因此我們針對酒店的消費(fèi)群進(jìn)行市場分析,，建立了一個(gè)具有競爭力的較為完善的合理的客戶價(jià)格體系,。

不可否認(rèn)大部分的成績都離不開大家的共同配合和努力,。不斷的學(xué)習(xí)增進(jìn)知識,，是市場營銷人員必須的一門功課,，我們能不斷虛心學(xué)習(xí)聽取各方面的意見建議，在酒店試營業(yè)期間利用工作之余完成了營銷的基本培訓(xùn),，使我們的員工在工作上能游刃有余,。做的更專業(yè)，更完善,！

市場營銷部除了銷售酒店產(chǎn)品還擔(dān)負(fù)著酒店對外宣傳和酒店形象建立及酒店推廣的任務(wù),，也許您經(jīng)常會看見酒店的很多漂亮的圖片資料和經(jīng)常懸掛在酒店門外以及各大小會議期間的橫幅和工作指示牌,，那可都是我們銷售部美工的辛苦勞作,，這些可都贏得了客戶的.一致好評,，其中創(chuàng)立美工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定也因這些為酒店創(chuàng)得了一些利潤。圣誕節(jié)您也許參與了也看見了了酒店那漂亮而有特色的布置和精彩的活動(dòng),，這都是我們銷售部精心策劃布置出來的,。新年的氣氛就在這里讓您體會到了。還有酒店的房價(jià)表和名片,，那可是客人經(jīng)常見到接觸到的東西,，這也是體現(xiàn)ee的素質(zhì)的一個(gè)重要窗口,。

直接創(chuàng)利有了體現(xiàn)，那間接創(chuàng)利又在哪里,。間接創(chuàng)利就要取決于與媒體的合作情況、酒店對外的宣傳狀況以及活動(dòng)的策劃情況,。目前酒店的對外宣傳雖然還沒有大力鋪開,，但是媒體的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系已經(jīng)建立,，各項(xiàng)活動(dòng)策劃及宣傳策劃方案已經(jīng)基本出臺,，就待我們重拳出擊,。日前與兩個(gè)電視臺的合作相對成功，也產(chǎn)生了較好的反響,。選擇好的媒體平臺做好酒店宣傳,，也是酒店形象推廣，市場知名度與社會美譽(yù)度建立的一個(gè)重要途徑,，這樣也是為酒店帶來間接利潤的相當(dāng)大的一個(gè)部分,。各項(xiàng)工作做好了還要有一個(gè)較好的工作環(huán)境,，市場營銷部在人員緊缺的情況下，人人都互串,，這可是工作上的互串，我們的美工也能肩負(fù)起銷售的責(zé)任,，任勞任怨帶領(lǐng)客人參觀并推銷酒店，也做得盡善盡美,，我們的策劃不光兼銷售也承擔(dān)起辦公室的日常事務(wù)聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排有條不紊地作好每一項(xiàng)工作,，如：將檔案歸類,，作好會議協(xié)議書及工作單,，將所有已簽的商務(wù)協(xié)議輸入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等等一系列的文書工作,。很顯然這些都是我們的培訓(xùn)和平時(shí)努力學(xué)習(xí),、大膽實(shí)踐的結(jié)果。從這些可以看出我們努力實(shí)踐了"敬業(yè)愛崗,、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)"的ee精神。

展望20xx,，大好的社會形式,，為ee帶來一片生機(jī),，也為我們帶來更多的機(jī)遇,，當(dāng)然也加大了市場營銷部的工作強(qiáng)度,，但是我們不為困難所折,，我們樹立更加長遠(yuǎn)的目標(biāo),，為穩(wěn)定客源,、占領(lǐng)更多的市場而奮斗,，面對競爭日趨激烈的市場,，市場營銷部的全體員工有信心將以后的工作做得更好。我們堅(jiān)信在新的一年能有更新的突破,，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。我們?yōu)閑e美好的20xx年奮斗,。

星級酒店工作總結(jié)篇七

2017年即將度過，我們充滿信心地迎來2017年,。過去的一年,，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年

工作計(jì)劃

,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%,。其中，人工成本為萬元,，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%,、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%,、%,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動(dòng)組委的

表揚(yáng)信

,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作，

工作總結(jié)

《酒店工作總結(jié)》(//),。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元，增幅約為%,。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計(jì)多桌，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和

應(yīng)急預(yù)案

共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全

責(zé)任書

，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

星級酒店工作總結(jié)篇八

自20xx年x月x日酒店開業(yè)以來,，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的密切配合下,，酒店各項(xiàng)工作順利開展，各項(xiàng)規(guī)章制度不斷得以完善,，xx大酒店的知名度,、美譽(yù)度、市場的競爭力得到不斷提升,，在x酒店行業(yè)占有重要的一席之地,。

眾所周知，在銷售部人員配置不足,，銷售力量十分薄弱的情況,，經(jīng)不斷努力，實(shí)現(xiàn)部門銷售收入x萬元,，對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力,。在過去的一年里，是xx大酒店全面發(fā)展的一年,，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。銷售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位,、政府官員和會議的銷售上，其中成功接待縣財(cái)政局、審計(jì)局共四次為期共三個(gè)月審計(jì)工作會議,。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷售收入x萬元,。

同時(shí)，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,。在這一年里我們接待了x迎新晚會,、x拓展培訓(xùn)等共計(jì)x余場會議。對于每個(gè)會議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周制定客戶拜訪計(jì)劃,，及時(shí)反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,，穩(wěn)定維護(hù)客源,。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈(zèng)送重要過節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等,。

1,、酒店銷售力量薄弱，人員急需補(bǔ)充,，目前銷售部仍需補(bǔ)充x名銷售代表,。

4、銷售部在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面，在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

5,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免,，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。

星級酒店工作總結(jié)篇九

年終總結(jié)：忙碌而充實(shí)的____年即將過去,，充滿希望的____已經(jīng)到來,，這一年里，我們餐飲部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，取得了不錯(cuò)的成績,，現(xiàn)將這一年的工作總結(jié)如下：

一：確立日常管理計(jì)劃及管理方針

協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo)，在經(jīng)理的授權(quán)下,，負(fù)責(zé)檢查區(qū)域的日常工作：組織安排vip客人的接待,，處理好客人的相關(guān)投訴，遇到重大問題及時(shí)像經(jīng)理匯報(bào);與酒店的相關(guān)部門做好溝通和協(xié)調(diào),，保證餐飲部工作順利進(jìn)行,，主持召開班前班后會議，布置相關(guān)的工作安排,、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，協(xié)同領(lǐng)班，對優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表揚(yáng);對后進(jìn)員工耐心的給予與輔導(dǎo),，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量,，留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，降低員工流動(dòng)性,，樹立團(tuán)隊(duì)意識，增加凝聚力,，全力以赴做的更好,。

二、員工管理方面：

1,、班前檢查儀容儀表,，對于不合格的要求整理合格后方可上崗，對員工的禮儀運(yùn)用進(jìn)行監(jiān)督,，使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣,。

2、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，提高服務(wù)質(zhì)量,，對用餐高峰期進(jìn)行合理的人員調(diào)配、明確各自工作內(nèi)容,，分工合作,，保質(zhì)保量的進(jìn)行工作。

3,、定期進(jìn)行員工培訓(xùn),，提高服務(wù)效率和意識,，學(xué)會“察言觀色”從細(xì)微處去發(fā)現(xiàn)客人真正需要的是什么，而我們需要做的是一切做在客人開口前,。服務(wù)無小事,，從根本上轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)并非低人一等,，我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女,。結(jié)合后廚對員工進(jìn)行菜品的培訓(xùn)以及每日急推的菜品，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感,，使之在點(diǎn)菜時(shí)不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費(fèi),。酒店是一個(gè)更新很快的行業(yè)，新員工永遠(yuǎn)是酒店的重要組成部分,，我們要根據(jù)新員工的入職情況和特點(diǎn)進(jìn)行專題培訓(xùn),，使之轉(zhuǎn)化視角，快速融入我們的大家庭中,。生活中,，關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，定期找員工談心,，了解他們生活中是否有難題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決。

4,、提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量;加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間包間保持最佳狀態(tài),，實(shí)行逐級負(fù)責(zé);員工對所負(fù)責(zé)的包間;樓層領(lǐng)班對所管轄的房間的衛(wèi)生,，及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日收餐結(jié)尾工作清掃完畢,，并制定【周計(jì)劃衛(wèi)生表】,，有針對性的對餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維修，提高i餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命,。

5,、控制物耗、開源節(jié)流;強(qiáng)化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電能源的浪費(fèi)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制,。統(tǒng)一全面盤點(diǎn),，一旦損失責(zé)任到人、對大量損失一經(jīng)查出追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),，對期所管轄樓層領(lǐng)班將追究連帶責(zé)任,。

____年是不平凡的一年，以來，對公款吃喝現(xiàn)象查處嚴(yán)厲,，這種情況下,，使居于服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂觀的境地。在如此情況下,，我們要相信,，危機(jī)總是伴隨著機(jī)遇，我們應(yīng)從困境中找到突破口,，穩(wěn)中求進(jìn),、攻堅(jiān)克難、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，再創(chuàng)佳績!具體有以下幾方面建議：

1,、自一樓自助餐開始以來，得到的反響還是很不錯(cuò)的,，之后工作中我們要不斷推陳出新,，引進(jìn)新品，增加菜色和酒水種類,，吸引更多年輕客源,。利用網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售,。

2,、降低菜品成本，引領(lǐng)大眾消費(fèi)：將客源從公款轉(zhuǎn)換成自主消費(fèi),，

3,、打造有特色的主題宴會，充分利用節(jié)假日,，使生日宴,、婚宴、家宴,、商務(wù)宴會成為提高營業(yè)額的重要部分,。

4、與旅行社合作,，接待旅游團(tuán)隊(duì),，提供不同檔次的團(tuán)隊(duì)餐，我們還有足夠的客房資源,，這樣一來,，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。

俗話說：點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡,，在以后的工作中,，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各項(xiàng)工作技能,，為云達(dá)的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)!

星級酒店工作總結(jié)范文

星級酒店工作總結(jié)篇十

去年，酒店在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取,，全年共接待大小會議***個(gè)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入****萬元,，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈,，第一年就基本持平，實(shí)現(xiàn)了政治效益,、經(jīng)濟(jì)效益,、社會效益的三豐收。

接下來,，我從四個(gè)方面向大會進(jìn)行匯報(bào)：

一年來,，我們狠抓基層黨建工作，與時(shí)俱進(jìn)地弘揚(yáng)"賈家莊精神",，轟轟烈烈,、扎扎實(shí)實(shí)地開展了"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動(dòng)。我們認(rèn)真的學(xué)習(xí)了省委袁純清書記7月29日的重要講話,，認(rèn)真的學(xué)習(xí)了市委王志強(qiáng)書記的政府工作報(bào)告,，認(rèn)真的學(xué)習(xí)了呂日周《再論賈家莊精神》。每個(gè)黨員,、入黨積極分子統(tǒng)一發(fā)放了"創(chuàng)先爭優(yōu)"學(xué)習(xí)筆記本。要求不僅要抄,、要記,，而且要結(jié)合自己的工作實(shí)際寫出心得體會。支部安排專人每月進(jìn)行檢查,、匯總,、通報(bào)。

同時(shí),，我們主動(dòng)邀請山西青年報(bào)首席講師鄭寶蘭女士講解《弟子規(guī)》,、請山西財(cái)大著名培訓(xùn)師馬國柱教授《做最好的中層》講座、請汾陽黨校副校長郝志強(qiáng)上黨課,、請省旅游局行管處副處長藺物勤講解四星級酒店管理,。

組織了三次大型學(xué)習(xí)活動(dòng),。包括20xx年1月6日舉辦了"紅歌歌詞及愛國詩詞朗頌比賽"，6月15日組織了"弟子規(guī)"大講堂大型演講活動(dòng),，12月8日酒店開展了為期9天的《把信送給加西亞》學(xué)習(xí)心得演講比賽,，緊扣酒店工作實(shí)際開展認(rèn)真執(zhí)行黨總支提出的"唱好歌、讀好書,、辦好事"活動(dòng),。

通過一系列活動(dòng)的開展，xx酒店的廣大黨員,、干部,、員工精神振奮、斗志昂揚(yáng),，政治素質(zhì),、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了很大提高,。在高爾夫球場建設(shè)中,，xx酒店的全體干部職工積極主動(dòng)捐款七萬九千五百元;為了給花工李樹全的愛人治病，大家自發(fā)捐款三千二百四十元;第八黨支部副書記胡鈞個(gè)人捐助價(jià)值一萬五千八百元的清華大學(xué)衛(wèi)星遠(yuǎn)程教育系統(tǒng),，每周六,、日大家足不出戶就可以在二樓北會議室直接收聽清華大學(xué)的培訓(xùn)課程。

通過一年的努力,，xx酒店所屬的第八黨支部帶出了一支具有鮮明特色的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì),。一舉榮獲了全省創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)"先進(jìn)黨支部"的榮譽(yù)稱號。

20xx年年初,，酒店總經(jīng)理辦公會確定了今年管理目標(biāo)主要是按照國家四星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)要求,，爭創(chuàng)汾陽市第一家四星級旅游飯店。

酒店同時(shí)成立了申星領(lǐng)導(dǎo)小組,，隆重召開了全體員工動(dòng)員大會,。

隨后，各級管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》,，根據(jù)評分細(xì)則10大項(xiàng)338小項(xiàng)的具體要求,，一項(xiàng)一項(xiàng)的整改，一分一分的摳算,，對照標(biāo)準(zhǔn),，苦練內(nèi)功。

為配合申星工作,，酒店歷時(shí)兩個(gè)月隆重舉行了第二屆技能比武大賽,，并且派五名選手參加了市總工會舉辦的"汾陽市酒店行業(yè)首屆技能大賽"一舉獲得團(tuán)體第一名。

一年來,，我們逐步完善了裕和商務(wù)會所,、足療中心,、康體中心、員工宿舍樓等各項(xiàng)硬件設(shè)施,。為了增長見識,，開拓視野，酒店組織先后三批71人次赴太鋼花園國際大酒店,、太原麗華苑大酒店,、大同云岡建國賓館、大同花園大酒店進(jìn)行學(xué)習(xí),、考察,。

經(jīng)過八個(gè)月的艱苦努力，經(jīng)過省,、市旅游局反復(fù)四次的檢查整改,，終于于11月21日，正式榮膺國家四星級旅游飯店,。通過申星工作,，完善了硬件、規(guī)范了管理,、提升了品味,、鍛煉了隊(duì)伍，擴(kuò)大了酒店的知名度和美譽(yù)度,。

這不僅是汾陽市第一家四星級酒店,，更是山西省建在農(nóng)村的第一家四星級酒店。這項(xiàng)殊榮的最終取得,，不僅是xx酒店的榮耀,，更是全村人民的榮耀，為我們建設(shè)旅游賈家莊奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，為賈家莊騰飛插上了有力的翅膀,。

xx酒店地理位置的特殊性決定了它的經(jīng)營特性是以會議、團(tuán)隊(duì)為主要客源的會議型酒店,。20xx年全年酒店共接待會議***次,，接待包飯34次、1025桌,。通過會議、包飯的接待獲得了經(jīng)濟(jì)效益,、政治效益,、社會效益三豐收。

一年來,，我們先后接待了非洲馬里共和國國民議會議長的訪問;接待了全國人大表代表團(tuán)新農(nóng)村專題組的調(diào)研;先后兩次接待了省委袁純清書記帶領(lǐng)的觀摩檢查團(tuán),，接待了國家公安部,、司法部道路交通事故損壞調(diào)解現(xiàn)場會、全國病毒性肝炎學(xué)術(shù)研討會,、全國圖書工作會議以及省衛(wèi)生廳,、建設(shè)廳、教育廳,、建設(shè)廳,、水利廳、省農(nóng)行,、省銀監(jiān)會等省級單位的42次會議,，同時(shí)，成功舉辦了山西省首屆大學(xué)會村官論壇,，省改革創(chuàng)新研究會組織的長治武鄉(xiāng)縣兩批學(xué)習(xí)考察團(tuán),，山西青年報(bào)組織的七批弟子規(guī)夏令營。

1,、行政部嚴(yán)格執(zhí)行管理人員例會制度,。每周二、六除有重大接待外,，堅(jiān)持召開管理人員例會,，全年共召開例會92次。每月20日到25日對每個(gè)部門相關(guān)人員的轉(zhuǎn)正,、晉升,、晉級進(jìn)行考核。每周三組織衛(wèi)生大檢查,，并下發(fā)衛(wèi)生檢查通報(bào),。20xx年11月酒店全面推行了百分考核制，將日常管理,、服務(wù)質(zhì)量,、紀(jì)律情況、消防安全等各項(xiàng)考核指標(biāo)以百分制的形式予以體現(xiàn),。每月28日組織所有員工參加升國旗儀式,，組織四大部門輪流舉辦當(dāng)月的員工生日晚會。組織員工去白虎山林場義務(wù)采回價(jià)值10萬元的樹苗,。購置了中巴接送車一輛,，極大地方便了員工上下班。

2,、客房部為生病客人提供感康感冒藥,，防止瀉肚的腹派酸，為喝酒過量的客人提供解酒靈,。冬季客人皮膚干燥,，又在一次性用品中增加了潤膚露,，為套房配備了電腦、空氣加濕器,。為了住標(biāo)間的客人方便,，將容易倒混的一次性拖鞋、牙刷改成顏色不一的ab款拖鞋,。

3,、餐飲部餐具管理落實(shí)到人，餐損逐月下降,，現(xiàn)已經(jīng)由開業(yè)初的百分之三降到百分之零點(diǎn)八,。班前會設(shè)立了開心一刻，每天都有一位員工進(jìn)行唱歌,、講故事,、鍛練員工的心理素質(zhì)。每半年進(jìn)行一次大調(diào)崗,，讓管理層和員工在各個(gè)崗位上都得到鍛煉,，成為綜合性人才。配合出品部采摘桑椹,、木蓿,、草莓等野菜鮮果42次。既使客人吃到綠色的農(nóng)家美食又降低了直接成本,。

4,、出品部每月15日召開菜品品質(zhì)圈會議，分析當(dāng)月菜品狀況,，檢討菜品質(zhì)量,，分享菜品經(jīng)驗(yàn)，并共同研討本月新菜,。無論是從小炒,，還是汾州傳統(tǒng)宴席、包席都有一定的提高,，全年毛利潤達(dá)到54.5%,。考慮到柴油漲價(jià)的因素,，加裝了電蒸柜,，從而節(jié)約了柴油近五分之一。

6,、銷售部采取嚴(yán)格的盯會制度,，每次會議都有一位專職的銷售經(jīng)理進(jìn)行協(xié)助，保證各個(gè)會議的圓滿進(jìn)行。同時(shí),，先后兩批去太原展開營銷活動(dòng)，挖掘新客戶,、回訪老顧客,。

7、工程部4月,、10月份對水系統(tǒng)做了兩次排水軟化處理,，對酒店456個(gè)風(fēng)盤濾網(wǎng)進(jìn)行了衛(wèi)生清理，保證了風(fēng)盤的正常使用及空氣凈化,，及時(shí)處理理漏水24次,。特別是機(jī)房節(jié)能降耗方面，全年比例年同期節(jié)約用電23萬元,。同時(shí),，在重大停電9次過程中及時(shí)發(fā)電保證了酒店的正常用電。

成績的取得凝聚了各級領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷,，傾注了各有關(guān)單位的鼎力支持,，匯集了全村人民的積極幫助，包含著全體裕和員工的辛勤付出,。尤其是今年,，龍頭企業(yè)水泥廠為我們出資700萬元建設(shè)員工宿舍樓，為高爾夫球練習(xí)場提供了50萬元的鋼材和20萬元的水泥,。

在取得一定成績的同時(shí),，我們更要清醒地認(rèn)識到我們所存在的。

一,、表現(xiàn)在酒店人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二,、表現(xiàn)在酒店尚未形成一整套獨(dú)具裕和特色的"管理模式";三、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺, 營銷手段單一,固定的客戶群體不大;上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層思路不開闊,、管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里我們要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在的問題，使酒店20xx年的工作再上一個(gè)新的臺階,。

展望充滿陽光的20xx年,，我們將堅(jiān)定地圍繞在黨總支、村委會周圍，借榮膺四星級酒店的東風(fēng),，乘勢而上,，再接再勵(lì)，再創(chuàng)佳績!我們重點(diǎn)要在提高全體員工素質(zhì),、打造真正的四星級服務(wù)等方面大做文章,，為推進(jìn)五個(gè)賈家莊的又好又快發(fā)展，貢獻(xiàn)我們裕和人的一份力量,。

星級酒店工作總結(jié)篇十一

今年的工作中,，我們一直在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營銷模式。然而由于我們接待了大量的會議,，使得我們一年來都很忙碌,。由于人力不足，精力有限,，我們在顧及會議接待的同時(shí),，沒有取得良好的營銷效果。這是我們遺憾的地方,。轉(zhuǎn)眼又到了年底,，，現(xiàn)在將一年來的工作總結(jié)如下：

營銷部至成立之初,，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo),，為此營銷部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成,。營銷部克服了人員不足,，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難,，圓滿完成年初制定的的經(jīng)營目標(biāo),。成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心,，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助,。

將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪,。通過拜訪了解到顧客不來消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店,、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作,、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議,，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。我們將積分兌房的面延伸到棋牌,，使得長期在棋牌消費(fèi)的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實(shí)惠,。在符合條件的賓客中,，選取部分忠實(shí)客戶發(fā)展成金卡客戶。

營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,，是酒店提高聲譽(yù),，樹立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對經(jīng)營決策,，制定營銷方案起到參謀和助手的作用,。然而由于不善于撲捉市場動(dòng)向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠,，所以在應(yīng)對整個(gè)旅游市場的變化方面顯得比較生澀。不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場,、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略,。

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時(shí)間,，其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流,。或者說存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了,。我們無法知道顧客需要什么,，無法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象,。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,，溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了,。

營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊(duì)與會議團(tuán)隊(duì)的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步,，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間,，我們要不遺余力開發(fā)新的客戶,，尋找新興的消費(fèi)市場。很顯然,，營銷部在這方面投入的精力是不夠的,。

我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件,。我們會利用所有可能的工具加大對酒店的宣傳力度,。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。根據(jù)不同的節(jié)日,、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案,，綜合運(yùn)用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,，棋牌,，餐飲組合銷售,。使酒店在競爭中始終處于主動(dòng)的地位，以限度的吸引顧客,，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成,。建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動(dòng)地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作,，相互配合,。以一個(gè)整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,，創(chuàng)造效益,。

新的一年，我們必將繼續(xù)探索,，繼續(xù)學(xué)習(xí),，我們希望又會有忙碌而充實(shí)的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時(shí)候,，我們希望不再留有遺憾,。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里,，各項(xiàng)工作都有起色,，有突破，有創(chuàng)新,，最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績,。我始終堅(jiān)信“天道酬勤”，有付出,，就一定會有豐碩的成果等著大家,。

星級酒店工作總結(jié)篇十二

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加，通過講解,、點(diǎn)評,、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳,、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃,，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和

工作計(jì)劃

,，以指導(dǎo)2017年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

共

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星級酒店工作總結(jié)篇十三

我們懷著春天般的激情迎接又來了一個(gè)新年,。在這個(gè)春意盎然的日子里,，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結(jié)及優(yōu)秀員工表彰大會。

我們以求知的態(tài)度回顧了xx年,，總結(jié)了一年中我們的工作成績,。我本人充分肯定我們?nèi)w員工及在座同仁的努力和成績。同時(shí)我們更因在年度中獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀員工而驕傲,。一年之計(jì)在于春,，一天之計(jì)在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性的總結(jié)了去年的工作,，規(guī)劃了未來的工作,。

總而言之，我們的年度會以求知的嚴(yán)謹(jǐn),，理性的評價(jià)，表達(dá)了總結(jié)的主題,。大家在一起回顧歷程,，揚(yáng)優(yōu)補(bǔ)缺，承前啟后,，樹立典范,，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展,，要強(qiáng)化執(zhí)行能力,，要推導(dǎo)創(chuàng)新思想，要認(rèn)真落實(shí)，真抓實(shí)干,，杜絕說空話,，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風(fēng)。就會議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下幾點(diǎn)意見：

我認(rèn)為管理需要6個(gè)字：目標(biāo),、監(jiān)督,、執(zhí)行、(解釋6個(gè)字的含義),。要讓這6個(gè)字能的以通暢實(shí)施,，就要放其偏見，集眾人所長,，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益,，為企業(yè)員工服務(wù)，解決員工生活,、工作中的疑點(diǎn),，難點(diǎn)。如果不能提高企業(yè)收益,，不能解決員工困難,，要經(jīng)理和主管干什么?信任很重要，方法也重要,，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰就是行政的其中法度,。說話算數(shù)，才是執(zhí)行的力度,，我倡導(dǎo)并希望在座的每一位牢記以下7點(diǎn)：

1,、員工座右銘：將xx小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極致,，將服務(wù)做成超值,，將重復(fù)做成精彩，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、道德準(zhǔn)則：寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧,，寧可自己吃虧,，也不讓企業(yè)吃虧。

3,、工作作風(fēng)：現(xiàn)場看,，立即辦。

4,、人才戰(zhàn)略：成長,，成才，成功，人人是才,，嚴(yán)管厚愛,，不拘一格，優(yōu)勝劣汰,。

5,、管理定位：零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù),，無空缺記錄,。

6、管理追求：高,、嚴(yán),、細(xì)、實(shí),、新,、活。標(biāo)準(zhǔn)高,，管理嚴(yán),，服務(wù)細(xì)，作風(fēng)實(shí),、思路新,、經(jīng)營活。

7,、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛,，內(nèi)張外弛。

營銷部是大家認(rèn)可的部門,。在來年,，我們要打破以團(tuán)隊(duì)為主的營銷方向和結(jié)構(gòu)。充分理解和運(yùn)用電子商務(wù)銷售手段,，建立網(wǎng)絡(luò)宣傳思路,，精細(xì)摸排市場，要運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)銷售,，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場銷售法則,。我也希望營銷人員能記住：我們是一個(gè)籬笆中的樁,，我們是三人幫中的一個(gè)人,，產(chǎn)品過硬,，后臺過硬,，服務(wù)過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳,。

我們要學(xué)會積累,，要揣摩客人的心理，即察言觀色,，巧于辯說,，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸,，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時(shí)間,，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象,，是xx人的形象,，前廳人的話語是xx人的素質(zhì)，前廳人的服務(wù),，是客人對xx后臺人成績認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn),。所以，xx人的前臺必須形成一個(gè)良好的“養(yǎng)成教育”習(xí)慣,。把你們的微笑,，服務(wù)、技能當(dāng)成是你工作的一部分,，而不是制度強(qiáng)制讓你故意的僵化行為,。記住，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績而驕傲,。

我們要真正發(fā)展,，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充分準(zhǔn)備,，精心策劃,，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們才能導(dǎo)演一場場無瑕疵的好戲,。我希望大家能以制度約束自己,，用愛心做好服務(wù)，強(qiáng)化技能,，用責(zé)任擔(dān)當(dāng),，讓客人入住一個(gè)清潔而溫馨的如家的房間。每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要你的耐心,，責(zé)任心,、愛心、才能讓xx在每一個(gè)客人眼里留下一個(gè)良好的印象,，家因你而生,，溫暖由你而起,，你的語言，你的禮儀服務(wù),，客人會記在心里,，xx人會看在眼里，我也會看在眼里,。

保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起,。保安部和前臺一樣充當(dāng)著迎來送往的職能，更肩負(fù)著xx的安全,、防護(hù),、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責(zé)任,。希望安保部要做到以下幾點(diǎn)：迎賓要專業(yè),，孔武有力;指揮車輛就位，要規(guī)范手勢;車位要?jiǎng)澗€從容,。宣執(zhí)安全,，要有禮有節(jié)，執(zhí)法要有典施威,。消防,，要預(yù)事在掌控之內(nèi)，要勤檢查,，多觀察,，增設(shè)施，多建議 ,。 眼,、耳、口,、鼻全部用到,，要熟知和掌握消防設(shè)備的運(yùn)用，設(shè)施的構(gòu)造,。

總之,，令行即止，警惕常在,，警鐘常敲,。為保接待，保安全,，保消防,，隨時(shí)待命。工程部要多觀察,，密配合,，勤學(xué)習(xí),，找方法，立執(zhí)行,。讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都充滿你們關(guān)注的一面。讓每一個(gè)細(xì)節(jié),，每一個(gè)污點(diǎn),，每一處破敗，在你們充分利用,、責(zé)任,、技術(shù)、專業(yè)的努力下改變面貌,。

財(cái)務(wù)是一個(gè)企業(yè)的管家,，是xx理財(cái)?shù)闹\士，做好一切收支,。精心管理庫房,，買、賣,、收,、支、盤點(diǎn),、庫存,、要做到開支有預(yù)算，節(jié)余有方法,，管理有理念,，收入有核實(shí)，開支有依據(jù),，以票據(jù)支撐數(shù)據(jù),，以開源節(jié)能找方法，以德品修煉其身,，以制度審查鑒核,，不講情理，不認(rèn)人頭,，不做空賬,，財(cái)務(wù)是金字塔的基石，基石穩(wěn)固,，方可伸展,。希望財(cái)務(wù)主管及成員，多學(xué)法,，多問,，多查,，多建議，真正成為企業(yè)的管家,，理財(cái)?shù)闹\士,。 以上6點(diǎn)，鑒于時(shí)間關(guān)系,，只能簡述,，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個(gè)人意見和希望,。一些部門,，一些職能，未能說及的原因,，前面執(zhí)行副總,，各部門主管，皆以詳述,。

在此我代表xx董事會向你們誠摯的道一聲：辛苦了!衷心的感謝你們!我相信,，同時(shí)我也會更加努力，在董事會的監(jiān)督策劃下,，在執(zhí)行副總的帶領(lǐng)下,，在各部門主管的踐行下，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力,，同努力齊奮斗的拼搏中,，走向20xx年。新年的鐘聲即將敲響,，在新的一年里,，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌,，放飛夢想,，迎接下一個(gè)嶄新的紀(jì)年!祝各位新年快樂，心想事成!