總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇一

領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹(shù)立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā),，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。

三、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想",，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開(kāi)發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做"好",、做"永久"、做到"深入人心",，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),，全員服務(wù),，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，"簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情快樂(lè)做,，你就是羸家"?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí),，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶,、公司、自我的三嬴,。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇二

其實(shí)做一名合格客服人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,。下面小編就和大家分享客服人員

年終工作總結(jié)

自2020xx年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,，已經(jīng)有一年有余了,。在一年之前,，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解,。但是,，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援,，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,，擔(dān)心自己從零開(kāi)始,，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶提供滿意的服務(wù),。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試,，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國(guó)人壽客服專員了,。

萬(wàn)事開(kāi)頭難,，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過(guò),，不管在聽(tīng)到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵,。在聽(tīng)到客戶急切的詢問(wèn)聲的后,，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張,，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班,，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下,，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外，在這期間,，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。

不過(guò)值得一提的是,，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力,。比如說(shuō),，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng),，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候,，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。

在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面,，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流,，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過(guò)程中的心得和技巧,，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,。

客服部個(gè)人年終總結(jié)

一,、日常工作目標(biāo)的完成情況

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

1. 熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施,、設(shè)備的施工情況,，配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;

2. 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案,，做好成品保護(hù)工作,。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程,，車輛管理方案,，治安管理方案，裝修管理方案,，報(bào)修工作流程等,。

3. 配合銷售部的售樓工作;

為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作,，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn),，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù),，保持了良好的精神風(fēng)貌,。

4. 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,，順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況,，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知,，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖,，使交房工作順利進(jìn)行,，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫(xiě)字樓已全部投入使用,。

(二)房屋管理

第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工,，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作,，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面匯總,，跟進(jìn)施工方的整改,，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行備案。

為了完善此項(xiàng)工作,，建立了房屋管理檔案,，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃,，并責(zé)任到人定期檢查,。第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)字樓現(xiàn)已使用，裝修無(wú)破壞,，外觀統(tǒng)一,，無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。

(三)公共設(shè)施,、設(shè)備的管理

對(duì)已開(kāi)始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)字樓,，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,，制定了完備的維護(hù),、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記,、小型維護(hù)有記錄,。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施,、設(shè)備到位,，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求,。

逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明,、管井,、車庫(kù)等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,。

(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生方面,，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期,、不定期組織進(jìn)行大掃除,，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理,，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù),，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作,，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出合理化的建議,。

(五)小區(qū)安全工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù),、道路的暢通,、車庫(kù)管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理,。要求保安人員認(rèn)真巡查,，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo),，遇到壞人壞事大膽管理,，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。

(六)其他

1. 搞好維修服務(wù)工作

為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,，我們緊密地與開(kāi)發(fā)商,、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,，確定了維修程序和辦法,，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起,，完成42起,，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次,，在公共設(shè)施,、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),、檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，及時(shí)處理,，保證業(yè)主的正常使用不受影響,。

2. 加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,，我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求,，制定了詳細(xì)的管理制度,，如裝修須知,、裝修垃圾清運(yùn)方式等,，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作，做好記錄,，遇到問(wèn)題及時(shí)解決,，及時(shí)處理，堅(jiān)持原則,。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀,。

3. 認(rèn)真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn),，及時(shí)為住戶排憂解難。

業(yè)主的建議是我們的工作指針,。因此我們做到對(duì)住戶反映的問(wèn)題認(rèn)真記錄,，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通,，耐心為業(yè)主作解釋工作,，并及時(shí)為住戶排憂解難。

二,、存在的問(wèn)題和教訓(xùn)

雖然,，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方,。第一,、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),，各方面考慮不全面,，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠,，了解不足,。第三，設(shè)備,、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng),。針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，在xx年的工作中,，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好,。

三,、xx年

工作計(jì)劃

(一)部門(mén)管理方面：整合管理處的資源,，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制,，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),。

對(duì)部門(mén)內(nèi)各

崗位職責(zé)

建立并完善對(duì)客服人員,、維修,、保安、保潔的績(jī)效考核體系,，推行月度工作考核機(jī)制,，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司及部門(mén)的管理制度,。

(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開(kāi)盤(pán)的各類準(zhǔn)備工作。

(三)加強(qiáng)制度建設(shè),，強(qiáng)化監(jiān)督檢查,。

(四)建立家政服務(wù)、有償維修,，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理,，完善物業(yè)服務(wù)。

(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作,，進(jìn)一步理順各類關(guān)系,，緊密與開(kāi)發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所,、城管,、環(huán)衛(wèi)、電信,、供熱等部門(mén)聯(lián)系,，以便順利開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦,，沒(méi)出息;另一方面,，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

一、樹(shù)立新理念,，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營(yíng)銷等各種知識(shí),，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”,?！敖痂€匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),，他意味著無(wú)所不知,、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢,，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便,，我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的,，我們是保育員,，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求,，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日,，邱先生對(duì)我們提及此事,，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處,，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對(duì)此十分滿意,。

2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問(wèn)不住的醫(yī)院“活

字典

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時(shí)間后療效顯著,，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石,，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受,，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦,，作為具有潤(rùn)滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)自己的努力,，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒,，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次,，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作,，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫,，跑二十多公里的路,，一道向患者登門(mén)致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形辉敢馀浜?，我們一邊自己掏錢(qián)給大家買(mǎi)冰糕吃,，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快,，共同把這個(gè)因服務(wù)過(guò)失導(dǎo)致的損失降至最低,。

二、樹(shù)立新標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，與收入指標(biāo),、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比,，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，在日常工作中,，加強(qiáng)管理、考核,、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作,，才能確保服務(wù)不走樣,、不變味,。

1,、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低,，上手不難，但是并非人人能夠勝任,，為了保證客服工作質(zhì)量,，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格,、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求,。

2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員能力,。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門(mén)機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異,，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益,。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展,，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距,，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí),、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)中國(guó)電信工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

一,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。

四,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇三

不知不覺(jué),，在呼叫中心工作了一年多。一年的工作總結(jié)如下：

從接受客戶報(bào)告,、服務(wù)咨詢和投訴,，到與客戶溝通，直接回答或登記反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求向相關(guān)部門(mén)傳遞信息,，合理配置資源,，努力圓滿解決客戶問(wèn)題，在這一年的磨礪中,，我看到了自己的成長(zhǎng),。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶溝通的渠道。如何掌握和運(yùn)用好服務(wù)技能,，已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之重,，也是客戶服務(wù)的重要組成部分。耳機(jī)雖然小,，但它與客戶的需求和我們客戶的無(wú)限期望聯(lián)系在一起,；另一端與某某某的責(zé)任和使命相連，是公司對(duì)客戶的真誠(chéng)和真心,。每當(dāng)我?guī)涂蛻艚庵i,，露出會(huì)心的微笑，每當(dāng)我得到他們?yōu)榭蛻籼幚韱?wèn)題的真誠(chéng)感謝,，我就深深感受到了做客服代表的價(jià)值,。客服不僅僅是一個(gè)微笑的服務(wù),，更是一個(gè)及時(shí)的回答,，必須內(nèi)化在心里，外化在線上,。因此,，我積極參加公司組織的各種知識(shí)競(jìng)賽，并通過(guò)競(jìng)賽了解自己,。努力掌握服務(wù)技能,，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。隨著某某某的拆分,，通話次數(shù)增加,。為了保證電話接通率和電話中心的正常運(yùn)行，完成了呼入和呼出,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)到呼叫中心擔(dān)任綜合信息崗,。

我的工作不再僅僅是接聽(tīng)客戶的電話。除了及時(shí)上線根據(jù)接通率,、排班,、考勤等情況撥打一線的來(lái)話、去話,，保證呼叫中心的接通率外,，對(duì)于一線代理無(wú)法解決的問(wèn)題,，需要及時(shí)做二線處理、工單流轉(zhuǎn),、提醒,，并負(fù)責(zé)工單處理結(jié)果的跟蹤和返回，保證工單處理的及時(shí)性和客戶滿意度,。

在處理工單的同時(shí),，我還需要收集整理客戶的常見(jiàn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題,、難點(diǎn)問(wèn)題,，制定統(tǒng)一的解讀和回答標(biāo)準(zhǔn)，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。同時(shí),，要整理公司內(nèi)部與電話服務(wù)相關(guān)的信息，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù),，保證一線客服代表在線答疑時(shí)能快速找到相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接中需要幫助的時(shí)間，負(fù)責(zé)回答的正確及時(shí)率,，收集和反饋一線客服代表對(duì)呼叫中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見(jiàn)和建議，確保中心信息傳遞的順暢,、高效,。

另外，我還想?yún)f(xié)助陳先生對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)和話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，并做好日?qǐng)?bào),、周報(bào)、月報(bào),，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)處理和解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，做好檢查記錄,，協(xié)助電話中心主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心整潔有序,。

20xx年過(guò)去了,，20xx年才剛剛開(kāi)始。未來(lái)的路還很長(zhǎng),。還有很多地方不如別人，還有很多東西要學(xué),。自從我選擇了這份工作,，我將不懈努力,，與同事一起努力工作，努力學(xué)習(xí),，提高自己的文化素質(zhì)和各種工作技能,，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我相信,，只要我勤奮,，愿意在工作中付出，就一定能夠在這個(gè)平凡的崗位上做出不平凡的成績(jī),。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇四

時(shí)間總是過(guò)的很快,，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來(lái)到x大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了，我是在領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培,，從我剛進(jìn)來(lái)時(shí)對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在,，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。

2.客服的基礎(chǔ)工作,，維護(hù)qq群,，在論壇發(fā)帖子，樓盤(pán)評(píng)論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,，報(bào)廣整理等工作,。

4.從剛開(kāi)始的對(duì)看房活動(dòng)沒(méi)有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng)，一場(chǎng)場(chǎng)的活動(dòng)都讓人難忘,，還記得剛開(kāi)始的看房每場(chǎng)下來(lái)都是出一大堆的岔子,，隨著時(shí)間的累積，看房活動(dòng)的增多,，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,，雖然每場(chǎng)看房下來(lái)每個(gè)人都累的不想動(dòng)，但是聽(tīng)著網(wǎng)友對(duì)我們高度的評(píng)價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容,，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好,。

5.公司對(duì)我們客服的期望是做到顧問(wèn)式客服，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離,，明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對(duì)我們的要求,。

7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),，所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

8.我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

20x即將過(guò)去,，新的一年就要到來(lái)，揮揮手告別09的一切不快,，迎來(lái)嶄新的20x,，相信x能夠更上一個(gè)臺(tái)階。下面是個(gè)人的一些意見(jiàn)和建議：

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,，比如說(shuō)最近有很多退群的人都是買(mǎi)完房子了然后就感覺(jué)與x無(wú)關(guān)了,，就退群了。

2.一周兩場(chǎng)的看房活動(dòng),，每場(chǎng)都得是到場(chǎng)的人數(shù)情況很不錯(cuò),，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣,，一天幾遍的推廣,，也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無(wú)用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來(lái)推廣我們的看房,，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無(wú)限的,。

3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn)，自己學(xué)習(xí)是一方面,，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,，這也是顧問(wèn)式客服必不可少的條件;這樣也不至于客戶問(wèn)起一些比較尖銳的問(wèn)題的時(shí)候不知道，顯得很不專業(yè),。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無(wú)足赤,，人無(wú)完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,，希望今后出現(xiàn)什么問(wèn)題,，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,，態(tài)度決定一切,，因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來(lái)事情會(huì)格外用力也會(huì)格外好的,，任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò),，相互埋怨是解決不了問(wèn)題的,。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來(lái)評(píng)價(jià)員工,，而不是有什么問(wèn)題就只是一味的指責(zé)，施加壓力,，如果自己體會(huì)過(guò)了之后也能給員工樹(shù)立一個(gè)榜樣,，這樣我們也會(huì)更有信心。

6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了,，有什么要求,，希望打印出來(lái)這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前到底有沒(méi)有要求就有一目了然,，省得在出問(wèn)題的時(shí)候說(shuō)曾經(jīng)說(shuō)過(guò),，但是都不知道。

7.客服部的工作確實(shí)很重要,，但是我覺(jué)得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,，身體是革命的本錢(qián)，健康的身體才能更好的工作,。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇五

說(shuō)話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí),，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶,。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。

因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的`要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。

通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見(jiàn)不鮮,，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢,？很少,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好,，"這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么,，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨,；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,。

在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，作為一名銷售人員,，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇六

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

各位領(lǐng)導(dǎo)大家好，我是營(yíng)運(yùn)部客服主管xx,，于xx年xx月加盟到xx有限公司xx項(xiàng)目,，在今年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)升職為營(yíng)運(yùn)部客服主管，今天我的述職報(bào)告主要對(duì)20xx年客服工作的總結(jié)以及對(duì)20xx年客服工作的展望,。

關(guān)于客服工作總結(jié)如下：

首先我先說(shuō)下團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理,。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，部門(mén)前后共有xx名員工入職,，經(jīng)過(guò)考核淘汰,、自動(dòng)辭職和崗位調(diào)動(dòng)，目前部門(mén)在職員工共為xx名,。

正所謂沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,，隨著人員的變更,、調(diào)整,，管理制度必然需要同步跟進(jìn),，于是部門(mén)從沒(méi)有固定日期的例會(huì)改為每周周一為固定的部門(mén)會(huì)議時(shí)間，并在會(huì)上總結(jié)上周工作及下周工作的部署,，同時(shí)每次都會(huì)重申部門(mén)管理制度,、工作要求，目的就是為了提高團(tuán)隊(duì)工作意識(shí),，給自己的崗位定位,，并樹(shù)立客服部全體員工的工作形象。

為了讓員工不懈怠工作,，客服部增加了月度員工工作考評(píng)機(jī)制,，實(shí)行考核成績(jī)與收入掛鉤的方式，在優(yōu)化員工工作態(tài)度的同時(shí),，也形成了內(nèi)部的“危機(jī)意識(shí)”,，讓員工感受到“做和不做不一樣，做好和做不好不一樣”,，從而從根本上改變員工的工作態(tài)度與積極性,，進(jìn)而達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求。

客服部日常所有的工作都離不開(kāi)各式各樣,、各類型的臺(tái)賬資料,，之前經(jīng)常會(huì)有員工因?yàn)閷?duì)臺(tái)賬資料的開(kāi)單流程不熟悉而引發(fā)錯(cuò)漏，為了讓員工開(kāi)單無(wú)錯(cuò)漏,，特此對(duì)員工日常開(kāi)單規(guī)范進(jìn)行了要求,，并再次強(qiáng)調(diào)臺(tái)賬資料的歸檔重要性和嚴(yán)肅性，也規(guī)范了同步電子檔的制作與錄入要求,，并對(duì)相關(guān)的臺(tái)賬格式做了一定的'調(diào)整,。

因?yàn)榭头渴钦麄€(gè)商場(chǎng)對(duì)外接待的窗口，是代表了項(xiàng)目管理的整體形象,，所以從員工最基本的著裝形象,、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓(xùn)，并且對(duì)前臺(tái)的工作環(huán)境狀態(tài)也做了一定的要求包括：辦公用品的擺放,、前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生,、辦公設(shè)備的使用等等。

通過(guò)定期的部門(mén)工作會(huì)議,，有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差,，提高了部門(mén)日常工作的綜合能力。截止到目前,，客服部共組織召開(kāi)部門(mén)例會(huì)xx次,。

因?yàn)榭头堑谝粫r(shí)間面對(duì)客戶的，凡是我們解決不了的問(wèn)題我們不能指使客戶將問(wèn)題直接推脫給相關(guān)的職能部門(mén)而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門(mén)聯(lián)系，安撫客戶的情緒的同時(shí)由我們客服部門(mén)發(fā)揮中間溝通,、跟進(jìn)的作用,。同時(shí)我們更加注重客戶的需求，并將對(duì)于我們有用的信息反饋給各個(gè)相關(guān)的職能部門(mén),。

工作展望如下：

綜上所述,，20xx年個(gè)人及部門(mén)在領(lǐng)導(dǎo)與其他相關(guān)的職能部門(mén)的配合下，雖然取得些許成績(jī)但是還沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求,，還有許多工作需要落實(shí)推進(jìn),，下面我闡述下目前需推進(jìn)的工作。

個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效,。營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，作為領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)糾正偏差,，修正不足,，灌輸“團(tuán)隊(duì)精神”采取“獎(jiǎng)優(yōu)幫劣”的方法，來(lái)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,。

一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員在思想和觀念上不斷地創(chuàng)新,，不斷的吸收先進(jìn)方法和理念。具體到實(shí)際工作當(dāng)中,，部門(mén)將根據(jù)既往工作經(jīng)歷,，從工作的角度為公司積極建言，在做好執(zhí)行者的前提下,，更從公司的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者,，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇七

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn),，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

做客服,，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事,。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí),，我馬上說(shuō)：先生，我相信您,。,。。并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生,，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多,。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇八

20xx年即將過(guò)去,，在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月,，我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了uie,，我非常。高興,。

加入uie已兩個(gè)多月,，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多,。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

（一）工作情況

（二）工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。

新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋?lái)卻是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力,，20xx年會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高%工作效率,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問(wèn)題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。

（三）多行動(dòng),，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位,，工作時(shí)間長(zhǎng),，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇九

在按照公司的要求,，大家較好地完成了本職的工作，這一年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,。為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油,，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門(mén)間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力,。為此在這一年中,，特別是新員工加入之后，在油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂,，注水,，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí),，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高,。

售后內(nèi)外都服務(wù)，售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員多,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心,，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,，工作質(zhì)量,。在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷售人員，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題,，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤,。

關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納。

開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案,。

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)。另外,，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而c店也是如此,，我們每天做事,，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇十

一晃來(lái)x就已經(jīng)好幾個(gè)月了,，作為一個(gè)什么都不懂得新人,，吃苦摔跤，都是常事,，我始終相信先苦后甜,，現(xiàn)在的付出總會(huì)得到回報(bào)。

當(dāng)失意的時(shí)候,，我曾經(jīng)想過(guò)放棄,，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開(kāi)家,，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來(lái)到x,，來(lái)到x，我就是想證明,，我可以依靠自己生活,，離開(kāi)了爸媽的庇護(hù)，我雖然很艱難的在社會(huì)上打拼,，生活的酸甜苦辣,，我第一次這么切實(shí)的體會(huì)到，但是生活的很精彩,。如果我沒(méi)有出來(lái),，我一定會(huì)錯(cuò)過(guò)這些人生的精彩。

在最開(kāi)始的新人培訓(xùn)中,，給我們培訓(xùn)的公司營(yíng)銷總監(jiān)說(shuō)過(guò)：服務(wù)是有瑕疵的,，溝通是萬(wàn)能的`。董事長(zhǎng)也說(shuō)：感動(dòng)服務(wù)第一,，完美服務(wù)第二,。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中,，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,，可能會(huì)讓客戶對(duì)我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信,，通過(guò)溝通一定可以讓客戶理解我們,，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。

在客服部,，從最開(kāi)始的學(xué)習(xí),，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆,，像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子,，會(huì)摔到,，會(huì)犯錯(cuò)誤，發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措,，跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得,，完全沒(méi)問(wèn)題，但是一到自己去獨(dú)立操作,，問(wèn)題全都來(lái)了,，簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助,，慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決,。在我的理解中，作為一個(gè)好的客服,，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,，我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自己的忠實(shí)客戶，通過(guò)自己的努力來(lái)留住客戶,。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩,，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想,，怎樣的服務(wù)是他們所需要的,，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來(lái)怎樣的效益,，我們需要的是創(chuàng)新,，需要自己的特色，獨(dú)一無(wú)二才能讓別人看到我們的不同,。

感謝我的師傅,，同事們給我的幫助，讓我一步步成長(zhǎng)起來(lái),，我相信,，通過(guò)不懈的努力，通過(guò)對(duì)專業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步掌握,，我一定可以做好這份工作,，一定可以做出自己的獨(dú)一無(wú)二。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇十一

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得xx與xxx房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。

但當(dāng)我看到從xx遠(yuǎn)道而來(lái)的xx在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。

在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,。

入職一年以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

以上就是一年來(lái),，我對(duì)工作總結(jié),，在今后的日子里，我會(huì)更加努力地工作,！

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇十二

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī),?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，微信掃—對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管關(guān)注該公理中,，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。

隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎(jiǎng)罰到人,。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、—致性、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性,，使商場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求,。

商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、迅速、及時(shí),、準(zhǔn)確,、合理的.原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)星的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第—現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小,，無(wú)論白天黑夜,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損,，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)—步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果,。我們狠抓商場(chǎng)管理,，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。

商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見(jiàn)精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù),；能—次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款,。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng)。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇十三

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索,。

做客服,，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí),，我馬上說(shuō)：先生，我相信您,。,。。并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感,，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多,。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的`都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇十四

客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,，熟悉各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,。

對(duì)于剛接觸物業(yè)管理不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,，在、等禮儀工作也逐步完善。

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在--物業(yè)這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

為了把工作做好，我們客服部,、工程部,、保安部都在加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,，每份工作我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的.基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀。加強(qiáng)文檔的制作能力,，拓展各項(xiàng)工作技能,，如一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答,。進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來(lái)到--物業(yè)這個(gè)大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇十五

在過(guò)去一年中,，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下,，在各班組的協(xié)作協(xié)作下,，主動(dòng)發(fā)揮文案管理、用戶接待,、投訴處理,、修理調(diào)度、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障、對(duì)外宣布傳達(dá)等職能作用,，高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。依據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下。

客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的`樞紐,，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛，沖突集中,，時(shí)常會(huì)遇到一些急需解決但又特別麻煩的問(wèn)題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的把握之下,。關(guān)心本部室擬定崗位職責(zé),、車輛管理,、用戶接待等一系列制度，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定,，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí),，使每位同志工作有序、行為規(guī)范,。

草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作,，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，管理部門(mén)的博客,，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記、文印,。負(fù)責(zé)本部們的宣布傳達(dá)工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作方案,、自查報(bào)告;對(duì)部門(mén)每周,、每月、每季度,、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)方案,、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表,、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺(tái)賬,、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂,。

認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶來(lái)電,，熱忱接待每一位來(lái)訪群眾，準(zhǔn)時(shí)登記群眾反應(yīng)的問(wèn)題,，較小的問(wèn)題立刻協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理,，較大問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后,，立即落實(shí)到相關(guān)部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問(wèn)題都能得到圓滿答復(fù),。

客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人篇十六

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿,、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年,，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量,。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短,，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過(guò)抓禮儀,，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等,；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái),，腿痛腰困,，但毫無(wú)怨言,；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ),，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部門(mén)合作中,，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲,，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2、工作

工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái),，從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng),，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門(mén)咨詢師的崗位制度,；

（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案,，提高患者就診率；

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),；

（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析,，便于更好地開(kāi)展工作；

（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過(guò)我院良好的診前,、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,，開(kāi)發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

（一）由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。

（二）對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng),。

（三）由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性,，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì)。

（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng),；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足,，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作,。

（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（二）醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費(fèi)者,，尤其是咨詢預(yù)約病人。

（四）加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn),。

（五）開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率,。

（六）讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值,。

（七）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。