工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文，方便大家學(xué)習(xí),。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇一

在做客服這段時(shí)間,，顧客經(jīng)常問(wèn)的有以下幾個(gè)問(wèn)題：

1. 為什么這么便宜

2. 是包郵的嗎？

3. 產(chǎn)品會(huì)不會(huì)有副作用

4. 產(chǎn)品能使用多長(zhǎng)時(shí)間

5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品

6. 如果過(guò)敏怎么辦

7. 產(chǎn)品的使用步驟

針對(duì)以上問(wèn)題,，都是按照公司給的網(wǎng)購(gòu)擔(dān)心問(wèn)題案例來(lái)回答的,，也都還能應(yīng)付過(guò)來(lái)，由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強(qiáng),。我相信只要認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解，以后遇到這些問(wèn)題也都能夠很快的回復(fù),。

雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了,，但還是有些講價(jià)的顧客，對(duì)于講價(jià)的顧客要告訴他,，我們做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià),，真的不能再少了，我們可以額外贈(zèng)送一些小禮品給他,，這樣顧客也會(huì)感覺(jué)到他占了便宜,。

顧客拍下產(chǎn)品，及與顧客核實(shí)收貨地址避免出錯(cuò)。

還有就是一些查件的客戶,，他們等了很久都沒(méi)有收到產(chǎn)品,，來(lái)咨詢客服的話心情也不是特別的好，對(duì)于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心,、熱情并積極的幫他們解決問(wèn)題,，也要讓顧客感覺(jué)到您是在幫他想辦法，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會(huì)因?yàn)檫@些給我們不好的評(píng)價(jià),。而且還會(huì)感謝我們,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇二

首先非常感謝***對(duì)我的信任，能夠給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),，自上月開(kāi)始擔(dān)任客服文員以來(lái),，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨,，在此對(duì)任職期間工作情況總結(jié)如下：

1,、 做好客服部的來(lái)電接聽(tīng),、訪客的接待工作,。

2、 協(xié)助其他部門(mén)做好部分文職工作,，具體如下：

(1) 工資電話回訪,、培訓(xùn)電話回訪;

(2) 文件的歸檔、轉(zhuǎn)交,、回傳,、保管;

(3) 收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)

據(jù)，匯總,，制表;

了解公司的相關(guān)工作流程,，有對(duì)自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢問(wèn)這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì),，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn)，這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來(lái),。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù),，做到高效率的完成上級(jí)交待的工作!

五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí),。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作,。 另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀念：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí)，自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,，打破安于現(xiàn)狀,、聽(tīng)天由命、依賴別人的人生觀,。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取,、主動(dòng)熱情的心境,，“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償;“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。

請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正,，我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作,，努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇三

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn)。

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì),。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣,，其實(shí),，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好。

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊,。

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝,。把握好老客戶，建立一種客戶的群體,，這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。以后還要再接再厲，加油哈!

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇四

維護(hù)淘寶老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。

一,、旺旺群發(fā)消息,。

阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,，也是賣家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。

利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

二,、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,，既增進(jìn)了賣家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪,。如果買(mǎi)賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,，那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的,。

三,、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家,。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買(mǎi)家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等,。

四,、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能,，我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,，或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù),，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇五

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷售人員,，對(duì)此，不得不去,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的.退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤,。

二，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納,。

四，開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。另外,，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面,，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天,，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián),，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣,。以上是我__年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇六

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨,；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品,；二是做好售后維護(hù),；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),；對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷售人員，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤,。

二，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17；00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納,。

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)。另外,，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的.神秘,，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一）,、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二）、溫故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面,，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三）,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃,，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,，即使到了今天,，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜](méi)有做到,，理想就像是口袋里的錢(qián),，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我xx年的工作總結(jié),，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇七

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已有大半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。

記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好,，”這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。

最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的。

有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫(kù)房這一方面呢，整理庫(kù)存隨時(shí)更新,，檢查質(zhì)量,，確保萬(wàn)無(wú)一失，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫(kù)存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯(cuò),，第一次打快遞單子，第一次整理庫(kù)房,，第一次查貨,、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝,，第一次了解快遞公司，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物，我越是感興趣,，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解,，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的,，“不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開(kāi)心的事情,。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜,，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的'讓我們驚訝，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門(mén)道，學(xué)到了很多東西,。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持,。我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨,。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,，這些看似很小的問(wèn)題,，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的,。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來(lái)影響,。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度,，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn),，問(wèn)什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的,？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說(shuō)的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的。只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,，因?yàn)樗麑殞氁敝敝没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候,，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀,！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了,。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇八

1,、新員工的培訓(xùn)已完成。

2,、值日改為每天輪換,，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺(jué),。

3,、中差評(píng)交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決的比較好,，但部分中差評(píng)還是未能解決,。

4,、新員工對(duì)商品有了基本的了解，發(fā)帖,、設(shè)置秒殺都已熟悉

5,、迪佳商品價(jià)格已修改完畢。

6,、需要分裝的魚(yú)線,、餌料、珠珠等已基本完成,。

7,、本月出現(xiàn)請(qǐng)假后夜班無(wú)人值班現(xiàn)象

8、備注不及時(shí),，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對(duì),。

9,、本月存在遲到現(xiàn)象，以后請(qǐng)盡量避免此類情況出現(xiàn),。

10,、海峽發(fā)帖不及時(shí)，已做出相應(yīng)的處罰,。

11,、4月30號(hào)全體出游，五一休假已安排好,。

12,、本月生效中評(píng)5個(gè)，差評(píng)10個(gè)

13,、四月份每人任務(wù)2萬(wàn),，目標(biāo)3萬(wàn)，均已超額完成任務(wù),。

14,、四月份總業(yè)績(jī)134755元。

1,、本月任務(wù)每人四萬(wàn),，目標(biāo)為五萬(wàn)。

2,、海峽發(fā)帖數(shù)量增加,，標(biāo)題新穎，有吸引力,，增加流量

3,、員工考核7號(hào)進(jìn)行,。

4、把中差評(píng)放在首要位置,。

5,、帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。

6,、每周按時(shí)召開(kāi)運(yùn)營(yíng)部會(huì)議,，拿出好的營(yíng)銷方案。

7,、監(jiān)督好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作,。

8、提升店鋪瀏覽量,，提升5月份業(yè)績(jī),。

9、5月份安排時(shí)間進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),，讓新員工熟悉產(chǎn)品,。

10、對(duì)于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈,，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí),。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇九

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺(jué)已有大半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。

記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了,，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好，”這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫(kù)房這一方面呢,，整理庫(kù)存隨時(shí)更新,，檢查質(zhì)量，確保萬(wàn)無(wú)一失,，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話,，第一次犯錯(cuò)，第一次打快遞單子,，第一次整理庫(kù)房,，第一次查貨、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝，第一次了解快遞公司,，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字,，還有第一次做飯，嘿嘿,，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西,，我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物,，我越是感興趣,，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解,，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開(kāi)心的事情。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么,，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù),；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷售人員,，對(duì)此，不得不去,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題,，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤,。

二,，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17,；00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納。

四,，開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00,，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案,。關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié),。另外,，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服,，雖然說(shuō)做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已,。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

以上就是我計(jì)劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃,，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,，即使到了今天,，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜](méi)有做到,，理想就像是口袋里的錢(qián),，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我**年的工作總結(jié),，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十一

做了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作,，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō),，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了,。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,。

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題,，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！?/p>

b電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開(kāi)特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息,?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦!

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu),，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu),。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十二

淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來(lái)威顧客講解,，解決問(wèn)題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的,。

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

貨號(hào)、尺寸,、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存,、顏色、容量等信息

作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，最好要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

問(wèn)候語(yǔ),、顧客咨詢回答、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系

很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況,，然后再來(lái)解決問(wèn)題,，曉之于理，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的`,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十三

在這新舊交替之際，回顧過(guò)去一年的歷程,，謹(jǐn)作以下總結(jié)：

客服首要是保持一個(gè)良好的,，積極的,，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格,，不同需求的顧客,，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的,，甚至是刁蠻的要求,，所以，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個(gè)好的心態(tài),，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái),，這個(gè)時(shí)候,，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品,。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度,。所以,，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì),。給顧客留下更好的印象,，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率,。在新的一年里,，我將努力在這方面提高。

對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,，做到心中有數(shù),，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,，功效,，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度,，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答,。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題(例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”),，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題,，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),，但是在xxx領(lǐng)域,，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店,。

在和顧客的具體交流上面,，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,，回答要以柔克剛,。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí),，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品),，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金,，避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕,，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué),。這些方面做的都還不夠,，需要更加的提高。

做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào),，盡量避免出錯(cuò)幾率,。顧客改地址,，加單要及時(shí)通知出單部門(mén),，有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊，特殊需求等類),，讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù),。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,，先安撫好顧客,，然后和售后交接好顧客,，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評(píng)率,，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,，經(jīng)常做活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等,，或者海報(bào),，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正,。

進(jìn)入公司3年,，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,，公司店鋪創(chuàng)立6年整,，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模,。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣,，尚能飯否”的感慨,，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜,。首先,，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客,。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀,，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個(gè)單品,，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,，為我們推自己的產(chǎn)品,，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊,。由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生,，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期,，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),，服務(wù)品質(zhì),，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶,，一定是大浪淘沙,，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇,，也是對(duì)我們的考驗(yàn),，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),，擁抱變化,，迎接未來(lái)。

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1,、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息,；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況,；

4、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

1、快遞問(wèn)題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶,，沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

1,、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤,。

2,、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。

3、抓住新客戶,，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,，很多的訂單都是來(lái)源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的,，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十四

客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復(fù),，”,，這是淘寶客服的必備技巧。

當(dāng)買(mǎi)家咨詢時(shí),，先和客戶打個(gè)熱情的招呼,，客戶會(huì)覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙,，根本沒(méi)空理他,，也不能買(mǎi)家問(wèn)一句，你答一句,，消極回復(fù),，客戶覺(jué)得被冷淡，可能就會(huì)跑單了,?？梢赃m當(dāng)運(yùn)用幽默的話語(yǔ)以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛,，能夠讓買(mǎi)家感受到客服的熱情,，增添對(duì)店鋪的好感，而且買(mǎi)家咨詢的不單是一家店鋪,，那么誰(shuí)第一時(shí)間快速回復(fù)買(mǎi)家,，誰(shuí)就占了先機(jī)，大大提高交易成功的幾率,。

2,、客戶識(shí)別

3、知識(shí)推送

1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí),、產(chǎn)品知識(shí)等,，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),、適用人群,、使用方法等。

實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起,，在客戶決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后,，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn),，讓客戶記住你,，下次再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備,，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本,，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

4,、關(guān)聯(lián)推薦

關(guān)聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對(duì)話,，以及顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求,，進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售,。洞察客戶喜好,，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦,，趁熱追擊,。

5,、屬性搜集

這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷,、二次購(gòu)買(mǎi)客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷,、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的,。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買(mǎi)家id、姓名,、手機(jī),、郵箱、地址(營(yíng)銷必備,，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣,、偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等)

2)高級(jí)信息：qq號(hào),、年齡,、性別、生日(生活圈,、消費(fèi)偏好,、購(gòu)買(mǎi)能力、習(xí)性,、qq群營(yíng)銷,、生日關(guān)懷等)

3)有價(jià)值信息：購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)金額,、購(gòu)買(mǎi)單價(jià),、購(gòu)買(mǎi)周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度,、消費(fèi)能力,、等級(jí)劃分等)

4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼,、顏色,、喜好、回購(gòu),、敏感膚質(zhì)等等,。

這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的,，除了這兩種搜集信息的方式,，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)用戶填寫(xiě)信息，相應(yīng)給予填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵,。

6,、詢單分析

詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型：價(jià)格、服務(wù),、不包郵等)?

2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)?

3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異,，是由什么引起的?

4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善?