計(jì)劃在我們的生活中扮演著重要的角色,無論是個(gè)人生活還是工作領(lǐng)域,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢,?那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇一
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淘寶客服年度工作總結(jié)精選【一】
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類的問題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買東西想買實(shí)惠,,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,,針對(duì)此類問題,,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的'面料,,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,什么面料透氣,,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。
淘寶客服年度工作總結(jié)精選【二】
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,,促成很多交易,,給公司帶來利潤(rùn),,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。
有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,,但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,,我都快蒙了,,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了,。
第一天上班時(shí)候,,老大讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),,很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了,,先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,,您好,,"這個(gè)詞,,店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇二
一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來很多的商機(jī),,往往能留住很多客戶,,促成很多交易,,給公司帶來利潤(rùn),,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,,是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
1,、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易,。
2,、作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),,這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問,。
1、售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,,提高客單價(jià)。
2,、在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。
3、在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,衣飾,,打開相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
說話也是需要技巧的,,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),,要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,,什么話不應(yīng)該講,需要做到以下幾點(diǎn):
1,、不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,,而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。
2,、不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶遇見微笑的我們,,即使不需要我們的產(chǎn)品,,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,,從而成為下一次交易的鋪墊,。
3,、不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時(shí),,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品,?您為什么不信任我們,?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,,是不懂禮貌的表現(xiàn),,是不尊重人的反映,,是最傷害客戶的感情和自尊心的,。
1,、主動(dòng)向買家問好,,并介紹自己旺旺名,;
2,、與買家溝通,,了解其需要;
3,、為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;
4,、了解買家相關(guān)信息,尋找主題及共鳴點(diǎn),,擴(kuò)大溝通范圍,淡化交易存在,;
5,、善意提醒顧客是否還有其他需求,,盡量 關(guān)聯(lián)銷售,,提升客單價(jià);
6,、接著要引導(dǎo)顧客回到交易,,拍下商品,并付款,;
7,、付款后,要提醒買家兩方面的信息:
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇三
一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來很多的.商機(jī),,往往能留住很多客戶,促成很多交易,,給公司帶來利潤(rùn),,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。
觀其重要性:
1,、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易,。
2、作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),,這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,,更完善的解答客戶的疑問,。
工作解析:
1,、售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,,促成交易,提高客單價(jià),。
2、在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
3,、在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,衣飾,,打開相應(yīng)的頁(yè)面,,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
說話技巧:
說話也是需要技巧的,,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,與客戶溝通時(shí),,要把握言語(yǔ)的分寸,,要知道什么話應(yīng)該說,,什么話不應(yīng)該講,,需要做到以下幾點(diǎn):
1、不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,,而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。
2、不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶遇見微笑的我們,,即使不需要我們的產(chǎn)品,,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,,從而成為下一次交易的鋪墊,。
3、不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時(shí),,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品,?您為什么不信任我們,?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品,?諸如此類等等,,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,,是不懂禮貌的表現(xiàn),,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的,。
客服的接待流程:
1,、主動(dòng)向買家問好,,并介紹自己旺旺名,;
2,、與買家溝通,,了解其需要,;
3,、為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾,;
4、了解買家相關(guān)信息,,尋找主題及共鳴點(diǎn),,擴(kuò)大溝通范圍,,淡化交易存在,;
5,、善意提醒顧客是否還有其他需求,,盡量關(guān)聯(lián)銷售,,提升客單價(jià);
6,、接著要引導(dǎo)顧客回到交易,拍下商品,,并付款;
7,、付款后,,要提醒買家兩方面的信息:
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇四
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),,經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。今天小編在這給大家整理了一些年度淘寶客服工作總結(jié),,我們一起來看看吧!
認(rèn)真回想這一年,,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,,我要怎么樣對(duì)待今天,,才能在回憶往事的時(shí)候,,不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績(jī)而感到羞愧,,基于以上問題,,我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),,對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,,當(dāng)然,,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,,在銷售過程中,,沒有把握住客戶的真正需求,,另外,,我發(fā)現(xiàn)我太善良,,不夠果斷,,有些事情我知道,,可是我沒有去做,,客戶想要的是什么,,所存在的不確定信息,,我也沒有及時(shí)的去說服,,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,,做為一名銷售人員,對(duì)此,,不得不去反思,,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,,領(lǐng)導(dǎo)說,,業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,,說實(shí)話,,我非常不甘心,,但是知之者不如好之者,,好之者不如樂之者,,無論崗位怎么變換,,我都不會(huì)讓自己不開心,,無論是怎么樣的變化,對(duì)于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,,做售后,,我可以充分的按自己的想法去做,,我討厭一成不變的流程,,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,,而售后我打算先這么去做:
一、關(guān)于退換貨,,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),,因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,,當(dāng)貨退回來后,,第一檢查產(chǎn)品,,若有問題,,直接拿去維修,,及時(shí)給出解決方案,,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),,貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,,來不及點(diǎn)入庫(kù),,從而引起的延誤,。
二,、關(guān)于售后電話,,這次規(guī)定的是80%,,說實(shí)話,有點(diǎn)多,,但是要做,,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,,如果在線,則通過旺旺去回訪,,如果客戶不在線,,才去電話回訪,,這樣一來,,有兩個(gè)好處,,一是如有問題,,旺旺有聊天記錄可查,,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,,第二,,節(jié)省電話費(fèi),,而且,,還有一個(gè)重要的問題,,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,,下午14:00到17;00為佳,,而在這之間,,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,,總結(jié)之后再提出改變方案,。
三,、物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,,雖說售后不參與售前的工作,,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,,這樣多了一個(gè)步驟,覺得沒有必要,,希望后期能采納,。
四,、開發(fā)票事宜,按規(guī)定,,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,,為了杜絕所謂的特殊,,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,,而定在15:00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早,,但是具體怎么做呢,,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,,最遲3:30錄完,,剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),,時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間,,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,,在老板的關(guān)心,、支持下,在同事的熱心幫助下,,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,,適應(yīng)了工作崗位,。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,,工作并學(xué)習(xí)著,,工作實(shí)踐讓我不斷提高,,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,,以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,,不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí),,大腦一定要清晰,,要熱情,真誠(chéng),,不管自己情緒如何,,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的,。同時(shí)注意傾聽客戶的話,,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,,就出現(xiàn)了這種情況,,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,,你們好像上帝一樣,,客服如此差勁,,給的承諾也兌現(xiàn)不了,,是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,,要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。
在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì),,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,,又工作繁忙,,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣,,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,,就主動(dòng)跟其他同事交流,,要少說多做,,多聽聽別人的意見,,尊重他人,,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。
在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí),,老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,,我擔(dān)任客服一職,,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),,靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,,不斷豐富自己,。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,,任何事情都有可能發(fā)生,,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),,隨時(shí)抓住買家的心,,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),,非常重要,,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,,從而引導(dǎo)交易成功,,比如說:討價(jià)還價(jià),,其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,,這一點(diǎn)都不夸張,,作為一名客服,,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,,整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來進(jìn)行,,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,,不管什么情況,,都要記得"買家是上帝",,不要冷落任何一名買家,,對(duì)于自己的過失,,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,,對(duì)于買家的過錯(cuò),,應(yīng)該積極引導(dǎo),。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,,無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里,,我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),,也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,,磨練了自身的意志,,得到了真正的鍛煉,。
學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,,學(xué)會(huì)了和善待人,,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),,知識(shí)面不夠廣闊,,欠缺實(shí)踐,,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,,譬如說客戶關(guān)系這門課程,,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,,開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),,鍛煉自己的能力,,為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),,積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),,開拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),,最深切的感受就是,,無論從何處起步,,無論具體從事哪種工作,,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類的問題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,,買東西想買實(shí)惠,,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,針對(duì)此類問題,,我覺得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,,什么面料透氣,,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,,給公司帶來利潤(rùn),,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。
有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天,,旺旺掛著,,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,第一次接觸淘寶,,覺得它是那么的陌生,,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了,。
第一天上班時(shí)候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,,我不得不呆了,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,,您好,"這個(gè)詞,,店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
入職半個(gè)月以來,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),,以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇五
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。
在工作中,,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成。在下步工作中,,要加以克服和改進(jìn),。
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淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇六
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心,、支持下,,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,,我很快適應(yīng)了環(huán)境,,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,,工作并學(xué)習(xí)著,,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),,大腦一定要清晰,,要熱情,真誠(chéng),,不管自己情緒如何,,也不可對(duì)客戶不禮貌,,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,,客服如此差勁,,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),,要先了解客戶資料,,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì),,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,,又工作繁忙,,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣,,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,,要少說多做,,多聽聽別人的意見,尊重他人,,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),,老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,,只有自己知識(shí)面廣了,,才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,,我擔(dān)任客服一職,,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,,從而引導(dǎo)交易成功,,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,,作為一名客服,,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,,整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來進(jìn)行,,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,,不管什么情況,,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,,對(duì)于自己的過失,,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),,應(yīng)該積極引導(dǎo),。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,,感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),,也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,,磨練了自身的意志,,得到了真正的鍛煉。
學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,,學(xué)會(huì)了和善待人,,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,,開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,,為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),,積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),,開拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),,最深切的感受就是,,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。
淘寶客服年度工作總結(jié) | 淘寶客服年終工作總結(jié) | 淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)
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淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇七
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似,有一個(gè)人來威顧客講解,,解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的,。
作為導(dǎo)購(gòu)客服來說,最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,,看情況決定是否接下這單生意,,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。問候語(yǔ),、顧客咨詢回答,、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系,。
很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,,等收到貨物的時(shí)候,,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,,拒收訂單,如果只是拒收訂單,,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,,所以,,對(duì)于客服來說,一看到貨到付款的訂單,,需要立即聯(lián)系買家,,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,,否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了,。
交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),,這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。
中差評(píng)處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼,,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,,先了解情況,然后再來解決問題,,曉之于理,,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
人多時(shí)不用著急,,一個(gè)一個(gè)回復(fù),,對(duì)于比較棘手問題記錄下來,并通知稍等,,人少時(shí)處理,。
問題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢問到貨時(shí)間查看物流信息,這些問題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù),,大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,,如果顧客很生氣,打個(gè)電話過去,,說明事情原由多說幾句抱歉,,態(tài)度誠(chéng)懇些,一般也就不好再說什么了,,最后記得提出解決辦法,,讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情,,如果遇到很不講道理的顧客,,不要沖動(dòng),等到冷靜下來想好辦法再去處理,,顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,,使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺,打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說,,哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,再道個(gè)歉,,讓其覺得有些不好意思,,再提出解決辦法協(xié)商。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇八
首先非常感謝***對(duì)我的信任,,能夠給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),,自上月開始擔(dān)任客服文員以來,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),,任勞任怨,,在此對(duì)任職期間工作情況總結(jié)如下:
1、做好客服部的來電接聽,、訪客的接待工作,。
2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作,,具體如下:
(1)工資電話回訪,、培訓(xùn)電話回訪,;
(2)文件的歸檔、轉(zhuǎn)交,、回傳,、保管;
(3)收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)
據(jù),,匯總,,制表;
了解公司的相關(guān)工作流程,,有對(duì)自己不懂的問題做到及時(shí)地詢問這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事,,多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì),,讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn),這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來,。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù),,做到高效率的完成上級(jí)交待的工作!
五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程,,主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí),。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀念:競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí),,自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,,打破安于現(xiàn)狀、聽天由命,、依賴別人的人生觀,。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境,,“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償,;“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。
請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正,,我會(huì)在今后的`工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來做好每一天的工作,,努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇九
一,、工作方面:
本周的工作主要包括以下四點(diǎn):
1,、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;
3,、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,,是否有退換貨的 情況;
4,、維護(hù)老客戶,,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。 另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,,確定客戶是否有需要。
二,、工作中存在的問題
1,、快遞問題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,,但是我們的主要物流商對(duì)于部 分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2,、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,,在與客戶的溝通交流過程中不 能很好地說服客戶,沒能讓客戶第一時(shí)間下單,,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去 完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,,并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同, 所以導(dǎo)致了很多的售后問題,,這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。
三、下周規(guī)劃
1,、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤,。
2,、做好售后的跟蹤,上個(gè)月沒能在這一方面做地不好,,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn) 行逐步的改善,。
3、抓住新客戶,,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,,很多的訂單都是來源新客戶,盡 可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品,。
4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走,,保持經(jīng)常與客戶的有效溝通 和交流,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十
客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,,如何在每天不變的自己中,限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。
2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長(zhǎng),,不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,,字體顏色不要太花俏,,一段文字含多種顏色是禁忌,,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,,便于一目了然。
4,、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,,可以滾動(dòng)播放,,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,好好利用哦!
5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置:快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度,,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,,接待的結(jié)束語(yǔ),,都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作,。
除了旺旺的操作技方面,,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,,讓顧客心里舒服,,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),,在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),,即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),,顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,,我們?cè)趻晁麄兊腻X,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題,,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),,可以首先跟顧客說,親,,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,,也就差一點(diǎn)就包郵了,,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,,這是您再答應(yīng)顧客的要求,,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,,一般也會(huì)很感謝您的,。
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,,也要具有處理一定售后問題的能力,,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,,一般退換貨就不必說了,,像其他的,快遞丟件,,發(fā)錯(cuò)貨,,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題,??头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,,顧客有問題了,,來找你,都是為了解決問題的,,過多的解釋,,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,,然后給顧客說句抱歉,,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),,馬上要切入我們馬上給您解決問題,。
20xx年工作計(jì)劃
1.平時(shí)要多思考,,了解顧客的心理需求。
2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間,,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷方法,。
3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí),要文明用語(yǔ),,禮貌待客,,傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣家的誠(chéng)意,。
4.工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法,是記錄下來,。
當(dāng)然以上的幾點(diǎn),,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我還會(huì)將在以后的工作中,,多觀察,、多付出行動(dòng)。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十一
時(shí)光如梭,,不知不覺中來***服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
3,、 函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少:
1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。
3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
3、 進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十二
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淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié)【一】
時(shí)光如梭,不知不覺中來***服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
3、 函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少:
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,,因時(shí)間緊迫,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會(huì)很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的'精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論你高興與否,,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象,。
3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
3,、 進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,。
淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié)【二】
說話也需要技巧的,,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,,打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),,要把握言語(yǔ)的分寸,,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,,即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,,奔向其他賣家的懷抱,。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,,必須注意一下幾點(diǎn),。
首先,不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題,,只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,,但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。
其次,,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶遇見微笑的我們,,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,,不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時(shí),,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的,。
最后,,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,,而我們也獲得了利潤(rùn),。
因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,,了解他的需求,,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,,忽略了客戶的真正需求,,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,,如果做到了以上四點(diǎn),,那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十三
1、衣服的大小,,衣服的尺碼,。
2、衣服的特點(diǎn),。例:衣服好在哪里,、面料構(gòu)成、彈性,。
3,、相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),,本店承諾都是實(shí)物拍攝,不用擔(dān)心與實(shí)物不符合,。
二,、回答要點(diǎn)
1、回答買家問題必須保證一定速度,,不能讓買家久等;
2,、針對(duì)買家問的問題去回答,必須回答買家想知道的信息;
3,、通過簡(jiǎn)單的交談就能了解買家的心理,,根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦;
4、語(yǔ)氣柔和,,親和力要強(qiáng),,多用語(yǔ)言氣詞,對(duì)買家的尊稱都用“您”;
5,、買家在咨詢某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹,,引起買家的興趣,增加他的購(gòu)買欲望,。
6,、態(tài)度,保持最良好的狀態(tài),,絕不可對(duì)買家冷嘲熱諷,,更不可對(duì)罵。買家處于不良狀態(tài),,客服人員應(yīng)盡量安慰,、站在買家立場(chǎng)盡量去幫助解決問題。
7,、不要用中肯的語(yǔ)氣或者生硬的語(yǔ)氣給客戶推薦,,可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評(píng)供參考。
8,、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了,,親和的語(yǔ)氣與客戶交談,請(qǐng)客戶諒解,。
三,、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問題到貨速度
每天6點(diǎn)前購(gòu)買都可當(dāng)天發(fā)貨,只要快遞在運(yùn)送的過程中不發(fā)生意外,,再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的,。
四、物流問題查件
1、主動(dòng)客氣,,先安慰買家不要著急,,馬上給予查詢;
2、買家下線后,,把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家;
3,、有問必答,很忙的情況下可以讓買家稍等,,但不能不理會(huì)買家少貨;
4,、和買家說明,是丟了,,或是少發(fā)了,,我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā),不要擔(dān)心,。
5、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們,。
6,、如果發(fā)貨單上確實(shí)沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì),我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家;
7,、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家,,在電話里解釋質(zhì)量問題;
安撫買家,和買家說明,,我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件,。當(dāng)然,一但我們遇到,,我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決,,不會(huì)讓買家在任何方面有所損失。
四,、退貨或調(diào)換問題
1,、如果是買家原因退貨,由買家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用,。如果是商品質(zhì)量問題,、描述不符而導(dǎo)致的退貨,退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān),。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十四
當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了,,在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子,如果要總結(jié)的實(shí)在太多了,,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
電子商務(wù)是我的專業(yè),,我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,,在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,,價(jià)格調(diào)整,,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進(jìn)來第20天的.時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,,給了我很大的鼓勵(lì),,有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪,,從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,,被別人搜到,所以做了很多工作,,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺(tái),,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,,淘寶客和分銷商的加入,,壯大了我們的隊(duì)伍,我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì),,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,,現(xiàn)在他們也開始有訂單了??粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,,真是一種可喜的現(xiàn)象,只要我們多加總結(jié),,找到更好的宣傳和推廣方式,,我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單,,為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo),。
淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十五
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,,給公司帶來利潤(rùn),,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。
有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,旺旺掛著,,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,第一次接觸淘寶,,覺得它是那么的陌生,,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了,。
第一天上班時(shí)候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,,您好,"這個(gè)詞,,店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
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淘寶客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十六
時(shí)光如梭,不知不覺中來***服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份,。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的`張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象。
一個(gè)方案,,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入***這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步!