光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

售后客服的工作計劃篇一

**年3月6日下午,，** “**年售后質(zhì)量報告暨**年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上,，技術(shù)工藝部范強就**年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中,，首先對**年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了**年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標,，明確**年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手,，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的`改進落實；二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別,；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別,；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別,；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度,，根除因責任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題,；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行,；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

**年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度,；2,、車間質(zhì)量分析會制度；3,、車間技術(shù)準備會制度；4,、車間成本費用分析會制度,；5、管路現(xiàn)場評審會制度,；6,、車間考評制度；7,、車間專檢制度,；8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)**年公司總目標的信心和決心,。

售后客服的工作計劃篇二

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等）。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責,，每天進步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣,。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的.工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

6,、目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向,。

售后客服的工作計劃篇三

一,、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優(yōu)化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓,。

三、工作目標

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓,，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的.描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類,、整理,、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機,、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團隊建設(shè)

十,、弱項完善

1.日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度,。

售后客服的工作計劃篇四

售后客服工作計劃范文（上）

一：售后人員應(yīng)具有的條件

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑,。

2,、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平,，如本科以上學歷,，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,，裝置,，設(shè)備的'知識。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度,，不一定是要長得英俊,、漂亮，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,，有奉獻精神,。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號,，何時使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。

售后客服的工作計劃篇五

客服工作計劃怎么寫,，歡迎閱讀工作計劃網(wǎng)小編整理提供的售后客服工作計劃范文,。

售后客服工作計劃(一)

1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。

2,、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3,、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存,。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié),，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存,。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后客服工作計劃(二)

一.售后總體目標.

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

2018年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺腵勢頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標,。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設(shè),。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責,，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責,，服務(wù)于整體。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習慣,，高標準，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化。

前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題,，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來促進內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員,，通過培訓,，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神,。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等,，嚴懲分明,，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設(shè)注重公平,，公正，公開的原則,，堅持團隊利益最大化,，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭,，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場,，合理利用浪費,，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標.

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標,。

2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬,。

10.精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標,。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作,，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,，通過集體活動,，增強部門活力，

提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項改善措施,。

(一)前臺改善計劃.

20xx年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強,，做大,，提高客戶滿意度,，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象,。

2.注重對流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施,，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步,。

售后客服的工作計劃篇六

售后客服工作計劃范文（下）

四,、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1,、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評客戶的不足,，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。

2,、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他,，因此,，如果在處理過程中態(tài)度不友好,，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,，禮貌熱情,，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的`負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,，如停車費,，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當天給客戶答復(fù),。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭也十分注意，要合情合理,，得體大方,，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過于沖動，否則,，只會使客戶失望并很快離去,。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴,，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損,，因此，客戶抱或投訴之后,，往往會希望得到補償,，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨,，或贈送油品使用等,，也可能是精神上的，如道歉等,，在補償時,，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點,，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行,，多一點的補償金(當然，這點得按公司規(guī)定),，客戶得到額外的收獲,，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。,。

6,、層次高一點

售后客服的工作計劃篇七

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn),。xx年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。

同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的'更為謹慎,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務(wù)理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20xx年的工作,。

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),。

6,、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1,、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向,。

最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦,。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想,、信念、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏,、奮斗,。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗,。

回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

售后客服的工作計劃篇八

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

按照工作目標的要求及化、可量化,、可考核的.原則：

1,、延伸服務(wù)功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強團隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間,。

5、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負責人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理,、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

1,、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

售后客服的工作計劃篇九

為了更好的做好自己的本職工作,，本人將來年需要加強的

工作計劃

一,、提高認識，堅定做好客服工作的信心,。

客服工作對我來說是個全新的工作,，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性,?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標準，突出對人民群眾講感情,，一切為了群眾,，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線,，深入群眾,，深入基層，傾聽群眾呼聲,，反映群眾意愿,，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運,。

問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益,，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨,，我們的政府是為人民辦實事的政府,，群眾有問題、有困難,、有要求,，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn),?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,，對維護社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實,，通過學習和實踐,，堅定了我做好客服工作的信心。

二,、認真學習,，盡快進入工作角色。

要想做好客服工作,，只有真誠和熱心是遠遠不夠的,，還需要加強自身學習,，熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜,，沒有時間學習,，我放棄了平時自己的愛好，利用業(yè)余時間,，認真學習了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī),。

在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教,，通過學習，自身工作能力得到很大提高,，在較短時間內(nèi)便進入了工作角色,。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪,、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件,。

這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜,，有的是拖了好幾年沒有解決,，因此怨氣很大，在接待中,，我認真做好記錄,，并且熱心、真誠地向他們解釋,，同時宣傳黨的相關(guān)政策,，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認真處理，確保了事件沒有進一步擴大,，最后問題得到了妥善解決,。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力,，使我受益匪淺,。

三、真誠接待,，切實解決來訪群眾實際問題,。

客服工作的歸宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實事,，我時刻牢記黨的宗旨,，從尊重人、理解人,、關(guān)心人的角度出發(fā),，針對來訪群眾的思想認識和實際問題,，盡力多做解疑、釋惑,、順氣工作,，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急,，幫群眾所需,，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事,。

雖然在這只是掛職鍛煉,，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量,。一位88歲老人,，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決,，我熱心接待,，記錄好情況后，并親自將老人送回家,。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致,，老人也非常滿意,。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動,，我認真傾聽他們反映的問題,，入情入理地進行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來,。

同時我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位,，在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽,。在客服工作中,，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作,，確實需要付出很多很多的努力,，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛,，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心,，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心,，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心,，不半途而廢，直到問題解決,。

針對上訪群眾的不同情況,，我自學了心理學,，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶,、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的,，勇于忍受,，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據(jù)理力爭,，維護黨和政府的尊嚴,。

四、愛崗敬業(yè),，嚴格要求自己,。

我十分珍惜這次鍛煉機會,，無論是接待來訪群眾，還是其它工作,，我都盡職盡責,，認真干好，不分份內(nèi)份外,，工作到位不越位,，我同志們一起加班加點，有時整夜工作,。在這段時間里,，xx辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風,，在工作中，我處處向他們學習,，嚴格要求自己,。

在客服工作中，我注意廉潔自律,，認真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項規(guī)定,，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責任,，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象,。通過這段時間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個黨員干部,，不但要認真學習重要思想,，更重要的是在實際工作中要積極踐行，時刻把人民群眾的根本利益放在首位,，人民利益再小也是大事,，權(quán)為民所用，情為民所系,，利為民所謀,，樹立正確的權(quán)力觀、政績觀,，做到?jīng)Q策,、謀事符合人民的根本利益。

1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄,。

2、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3,、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù),。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、

邀請函

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

10、業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié),，每年末進行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存,。

11,、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

一,、工作目標

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

售后客服的工作計劃篇十

工作計劃只是給未來工作設(shè)定的一個大體框架,，當然還是需要每個月、每一周,、每一天的合理安排和具體實施,，而它所起到的是督促、提示作用,，可以更快提高個人工作能力,，下面小編給大家分享一些關(guān)于售后客服工作計劃，供大家參考,。

在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一,、建立完善售后服務(wù)隊伍,為服務(wù)油田保駕護航

二,、在實踐中學習,增強業(yè)務(wù)技術(shù)

經(jīng)驗實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.

三、加強內(nèi)部各部門間合作,售后內(nèi)外都服務(wù)

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

四,、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短,新成員多,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業(yè)心,加強工作效率,工作質(zhì)量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。

____年對于個人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作,，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護企業(yè)的形象,。

回顧____年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團隊

回首____年的深圳fdk的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的世界級大企業(yè)的培訓;離開企業(yè),，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此,，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二,、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他企業(yè)或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁),。

三. 不斷進步，時刻更新,，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累,，企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是企業(yè)培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。

銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西,，更要做好售后的工作,，因為現(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合,，讓客戶滿意，而不是在客戶購買產(chǎn)品就拋棄了客戶,，我們售后負責的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題,。

售后是為了更好的銷售產(chǎn)品，同時也是為了維護客戶保證公司的信譽重要保障,，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣,，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題，客戶對產(chǎn)品不滿意,，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴重影響,，這些都成為了我們收獲客服負責的任務(wù)，一般我們會采取直接補發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意,，而不是讓客戶失望,。

在工作的時候我們也是輪班上崗，可以說是24小時工作,，避免因為客戶有問題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣,，對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案，俗話說的好堵不如疏,，想要獲得更多的客戶,，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的,，對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心,，需要時刻注意保證不犯錯。

我們售后屬于維護客戶的心,，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐,，想要維護好公司的形象,，就必須要照顧好客戶的感受,，雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會耐心認真的去幫助客戶解決問題,，而不是個客戶添麻煩,，客戶的問題就是我們的問題，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認可和同意,，才能夠收獲更多的客戶,。

為了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學習，相互借鑒,，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中,，時刻牢記工作的重要性，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯,，解決效率每天都在提升,，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題,，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。

這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客戶的損失,，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,，做的好得到認同才會有更多的客戶，因為公司看的遠不計較一時得失,，總是長遠的利益,，才會讓我們公司有現(xiàn)在大號局面。

在今后工作里,，我們部門的工作還會繼續(xù)改進,，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù),，不會輕易的讓公司的計劃出現(xiàn)問題,，總會第一時間做好工作安排，做好公司,，讓我們售后成為我們公司的一大特色,，同時在售后維護中，產(chǎn)生二次消費促進客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展,，當然我也會努力工作,，做好售后工作，為公司解決更多的客戶問題,。

比起過往,，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久,，但從工作中抬起頭來的時候,，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了。

回顧這一年的工作,，作為______公司的一名售后客服,，我主要的工作是負責顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中,，我積極的學習和改進,，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力,。如今,，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù),，并取得了較為出色的成績,。

現(xiàn)將20____年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié)：

作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流,，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答,。當然,，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì),，能在工作中讓顧客滿意,，進而促進產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了,。

在這一年來的工作中,，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問題。其中,，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解,。

面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找,，取得最新得訂單情況,，并及時的回饋給顧客，盡管因為一些情況,，今年的物流普遍較慢,，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響,。其次,，對于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題,，當然,，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說,，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務(wù)上，我會現(xiàn)了解詳細情況,，告知顧客一些基本的處理方法,，如果實在不行，我也會及時的向技術(shù)支持請求幫助,，盡快顧客排憂解難,。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”,。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準備好解決方式,，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法,。此外，我還在工作中加強了與技術(shù)部的聯(lián)系,，讓自己能更及時的去請教工作難題,，解決顧客的問題,。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服,，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責怪,，但對于顧客的心情我們也能理解。為此,，我在工作的思想上積極的強化了自己,，并讓自己能學會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài),，為顧客帶來更好服務(wù),。

一年來的工作結(jié)束，回顧這一年,，因為我的耐心和細心,，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中,，我會更加努力,，更加仔細，讓自己能為公司貢獻更多的力量!

一,、尊重客戶維護客戶權(quán)益

我們售后客服接收到的問題很多都是一些產(chǎn)品問題,，需要及時解決，對于這些問題,，公司給我們的準則是,，維護客戶的利益，尊重客戶的選擇,，對于客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹,，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮,，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決,，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問題，在購買產(chǎn)品后很多客戶都會有各種不同的問題,，我為了方便工作,，我把客戶分為三大類，第一類是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助,，第二類就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴,，第三類就是想要退貨的客戶。對于這些客戶我會采取不同的措施來完成工作任務(wù),，對于不了解產(chǎn)品的客戶我會耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述,，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白，對于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想辦法彌補客戶的損失,。第三類就及時的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題,，清楚退貨原因。

二,、找準客戶的問題

在工作的時候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的具體目的,，需要我們解決的問題，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說,，但是也有的客戶不會道明,，直接退貨，這樣的客戶非常多,，因此在面對專業(yè)類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問題及時找出來,，就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿意的答復(fù),，對于那些難以解決的客戶就讓能力強的人去解決用最快的時間回復(fù)客戶,，因為客戶本身就不高興，更不能在這個時候個客戶更多的難堪,。只有讓客戶滿意了才可以,。

三、提升自己的能力

想要做好售后客服也不是一件容易的事情,，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說話更有說服力,，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶我們要給他們更多的關(guān)心,，對于我們的話術(shù)也要熟練因為公司提供了很多套話術(shù),，應(yīng)對不同的客戶，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應(yīng)對措施拿出來,，因此為了能夠做到這一點我自己經(jīng)常會把話術(shù)背下來,，這樣在遇到客戶的時候就不會在浪費時間，能夠在最短的時間解決客戶的問題,。

在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,，順利的完成了今年的工作任務(wù)，并且還有超出,，對我也是一次大提升,。在今后的工作中我會努力做好自己工作。

售后客服的工作計劃篇十一

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作,，由對售后服務(wù)人員的要求也相當高,，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑,。

2、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平,，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,，裝置，設(shè)備的知識,。

3,、個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊,、漂亮,，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失，有奉獻精神 。

1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的.交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱,，規(guī)格,，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號,，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何,，最近使用狀況如何等。

3,、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后,，要及時答復(fù)客戶。

5,、客戶確認處理方案后,，簽下處理協(xié)議。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施,，如需補償油品的,，通知倉管出貨，如需送小禮物的,，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、確認問題

認真仔細,，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問,，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認,。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適,，你們有什么要求等,。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下,。

將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,，共同分析問題,。

問題的嚴重性,，到何種程度?

你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下,。

如果客戶所提問題不合理,，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?

解決問題時,，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外,，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求,。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉協(xié)商,，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題,。

a,、公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?

b,、當你努力把問題解決之后,，客戶有無今后再度購買的希望?

c、爭執(zhí)的結(jié)果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑) ,。

d、客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e,、公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過失造成的,，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” ,。

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確,，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),，抓住要點，妥善解決,。

4,、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案,，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止。

售后客服的工作計劃篇十二

為了更好的做好自己的本職工作,，本人將來年需要加強的

工作計劃

一,、提高認識，堅定做好客服工作的信心,。

客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作,，使我深深了解到客服工作的重要性,。客服工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為標準,，突出對人民群眾講感情,，一切為了群眾，一切依靠群眾,，堅持黨的群眾路線,，深入群眾，深入基層,，傾聽群眾呼聲,，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題,，與人民群眾同呼吸共命運,。

問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾,。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨,，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題,、有困難,、有要求，就必然向黨和政府來反映,，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn),?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,，對維護社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實,，通過學習和實踐,，堅定了我做好客服工作的信心。

二,、認真學習,，盡快進入工作角色。

要想做好客服工作,，只有真誠和熱心是遠遠不夠的,，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī),。接待室的工作很繁雜,，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好,，利用業(yè)余時間,，認真學習了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。

在學習中遇到不懂或不理解的地方,，虛心向同志們請教,，通過學習，自身工作能力得到很大提高,，在較短時間內(nèi)便進入了工作角色,。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪,、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件,。

這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜,，有的是拖了好幾年沒有解決,，因此怨氣很大，在接待中,，我認真做好記錄,，并且熱心、真誠地向他們解釋,，同時宣傳黨的相關(guān)政策,，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認真處理，確保了事件沒有進一步擴大,，最后問題得到了妥善解決,。通過這些上訪事件的處理,，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺,。

三,、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題,。

客服工作的歸宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題,，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨,，從尊重人,、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā),，針對來訪群眾的思想認識和實際問題,，盡力多做解疑、釋惑,、順氣工作,，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急,，幫群眾所需,，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事,。

雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,，為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量,。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾,，多次上訪沒有解決,，我熱心接待，記錄好情況后,，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作,，最后全家達成一致,，老人也非常滿意,。街等戶因問題多次上訪,，而且情緒非常激動,，我認真傾聽他們反映的問題,，入情入理地進行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來。

同時我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位，在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決,，得到群眾贊譽。在客服工作中，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛,，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢,，直到問題解決。

針對上訪群眾的不同情況,，我自學了心理學,，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶,、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的,，勇于忍受,，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據(jù)理力爭，維護黨和政府的尊嚴。

四、愛崗敬業(yè)，嚴格要求自己。

我十分珍惜這次鍛煉機會，無論是接待來訪群眾，還是其它工作,，我都盡職盡責,，認真干好,，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位,，我同志們一起加班加點,，有時整夜工作。在這段時間里，xx辦這個集體的凝聚力,、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風，在工作中,，我處處向他們學習,，嚴格要求自己。

在客服工作中,，我注意廉潔自律,，認真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力,，深感肩上的責任,，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛煉,，收獲很多：做為一個黨員干部,，不但要認真學習重要思想，更重要的是在實際工作中要積極踐行,，時刻把人民群眾的根本利益放在首位,，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用,，情為民所系,，利為民所謀，樹立正確的權(quán)力觀,、政績觀,，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益,。

通過鍛煉,，增強了我的公仆意識，提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力,，也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高,，更加融洽了與上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的工作關(guān)系，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件,。雖然在工作中得到了鍛煉和提高,，但是按照黨和人民的要求還有很大差距,，主要感覺到理論功底不厚，領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗不足,，這些都是我今后應(yīng)該加以改進和提高的,，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新,，把全部身心投入到做好本職工作中,。

非常感謝給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到工作之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經(jīng)開始,，我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對單位的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

4.投訴處理

根據(jù)群眾反饋投訴的信息,，及時做出反映。以群眾為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對客服工作是首次參與,，在進入短短的天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

1、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3,、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù),。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、

邀請函

9,、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

10,、業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

11,、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。