總結(jié)是對前段社會實(shí)踐活動進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

禮賓員年終總結(jié)篇一

狂冬得第一場大雪悄然而至,，昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了,。轉(zhuǎn)眼間,，一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了它的旅程,。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月了,。當(dāng)初剛剛離開大學(xué)校園,，滿懷熱情的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店，有幸成為了這個(gè)大家庭的一員,。在這里,，我從當(dāng)初一無所知的愣頭青成長為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管,，不管是已經(jīng)離開的xxx,、xxx,，還是現(xiàn)在的xx、xx,、xx,，亦或是離職的xx、xx等等,，都從言行上給我樹立了榜樣,，用實(shí)際行動教會了我該如何溶入到酒店這個(gè)大家庭中，如何成為禮賓部中一名合格的員工,。我從心里由衷的向他們表示我的感謝,，沒有他們的耐心教導(dǎo)，就沒有我的今天,。

一年的時(shí)間,，可以改變很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥,。但一年后的今天,，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時(shí),，豐富了自己的本領(lǐng),，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步，更在意識于交際能力方面得到了提高,，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的.很多東西,。我明白了我為著什么而活，該怎么去活,，人生的境界得到了升華,。與此同時(shí)，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),，更重要的是教會了我很多做人的道理，給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈,。生活在這個(gè)集體中,，叫我怎么能不努力，怎么能不進(jìn)步,。

為了強(qiáng)化部門的知識水平,，在x主管的帶領(lǐng)下，我們開展了自我增值活動,，主要是從學(xué)習(xí)英語單詞開始,，自己購書，抽空余時(shí)間背誦然后上班之前檢查,。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識范疇之內(nèi),，但禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺的加入,，這就是一個(gè)好的開始。

即使現(xiàn)在由于種種原因沒有能夠繼續(xù)進(jìn)行下去,，但是它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去,，就能夠改變自己，提高自己,。所以我相信,，以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對新員工的“一帶一”活動,，意在通過老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長起來,，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時(shí),，我個(gè)人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動，如英語津貼,、技能大賽等,，并且取得了不錯(cuò)的成績。

在作好自己本職工作的同時(shí),，主管也對我充分信任,，交給我許多其他的工作，如編寫每月武漢大事記以及參與前廳部板報(bào)的設(shè)計(jì)和布置工作,，在出色完成工作的同時(shí),，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動,，不僅健康了身心,，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。

但人無完人,，缺點(diǎn)也不言而喻,。在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭,，堅(jiān)持禮賓部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值,，永不落伍,。工作中，我作為一個(gè)老員工,，會努力配合三位主管開展工作,，凡事想在前,，凡事走在前，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營造一個(gè)健康積極向上的競爭氛圍,，使大家一起進(jìn)步。

x經(jīng)理曾經(jīng)對我說過：作一個(gè)員工應(yīng)該從領(lǐng)班的角度來思考和要求自己,，而領(lǐng)班應(yīng)該從主管的角度來思考和要求自己,，從而以次類推。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好,，努力向主管看齊,，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個(gè)更高的層次,。屆時(shí),，爭取參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個(gè)光榮的大家庭,。

說得再多就會是大話,、空話，希望能夠真正將其落到實(shí)處,。也許到明年寫總結(jié)的時(shí)候,，會是另外一番感觸。

禮賓員年終總結(jié)篇二

xxxx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了xxxx—xxxx,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部xxxx年的工作和xxxx年的工作作如下總結(jié)和安排：

1,、禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。xxxx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺,，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。

3,、禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會,，周周開例會，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

1、員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中,，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中,，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的個(gè)性化和人性化,。

2,、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的`進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3,、禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù),。

2、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下，新的一年里,，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作。

3,、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化。

xxxx年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

禮賓員年終總結(jié)篇三

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),，酒店禮賓部工作總結(jié)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人,，(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運(yùn)會期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí),，還要幫助客人訂機(jī)票,，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“full service”

3奧運(yùn)會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，工作總結(jié)《酒店禮賓部工作總結(jié)》,。智運(yùn)會后期，二層平臺開放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!

(二) 個(gè)性化服務(wù)

1,， 奧運(yùn)會及殘奧會期間,，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住,，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié),，驕陽似火,，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守,，接待臺從無虛席。

2,， 與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是,，智運(yùn)會的入住，客人需要先前往bicc注冊,，然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù),，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn),，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車,，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號,，3號是智運(yùn)會的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!

四 榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信,，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!

五 物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后,，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫,，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多，如明信片,，行李寄存牌,，酒店地圖，寄存卡,，訂車單,，小透明膠布，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置!

禮賓員年終總結(jié)篇四

20xx年是酒店開業(yè)第一年,，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,，同時(shí)也響應(yīng)酒店號召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn),。通過這些培訓(xùn)工作,，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作,。

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià),、協(xié)議價(jià)入住,，每天都會得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。

在以后的工作中,，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年,，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況,，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會議,，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來,，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表,。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,，默契合作，追求完美,，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階,。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),，自我完善,，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，爭取把今后的工作做得更好,。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量,，精益求精,。

加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性,、主動服務(wù)等方面的管理,，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程,，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新,。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量,。

2,、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì),。

對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn),，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出,、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,，如水、暖,、電出現(xiàn)故障,，撥打國際電話，上網(wǎng),，洗衣服務(wù)等等,，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話，考核合格后方可上崗,。

4,、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精,，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度,。

對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想,，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣,，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，與客人交流時(shí)做到自然、親切,，既能主動周到,，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作,，讓客人覺得不適,。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班,、小組長的基層管理作用,，以身作則，以點(diǎn)帶面,，勤做,、勤查、勤匯報(bào),、勤傳達(dá),、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高,。保潔具體業(yè)務(wù)上,，下半年?duì)幦ν鈬⒋筇?、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,，以改進(jìn)因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題,。在工作內(nèi)容上,，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配,，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理,。

5、加強(qiáng)對地毯,、墻紙,、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。

在節(jié)約水電,、一次性耗品等的同時(shí),，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn),。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù),，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品,。

以上是我部門20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃,，工作才能按部就班,、有條不紊地開展，只有善于總結(jié),，發(fā)現(xiàn)不足,，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信,，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,，手機(jī)版在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階!

禮賓員年終總結(jié)篇五

xx年是酒店開業(yè)第一年,，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：

一,、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,，同時(shí)也響應(yīng)酒店號召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn),。通過這些培訓(xùn)工作,，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中,，房務(wù)部將會根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作,。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費(fèi)水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住,，每天都會得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。

在以后的工作中,，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表,。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作,，追求完美,，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足,，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，爭取把今后的工作做得更好。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1,、工作質(zhì)量,，精益求精。

加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,、工作中處理問題的靈活性,、主動服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理,。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,，缺少變通和創(chuàng)新,。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變,，升華服務(wù)質(zhì)量,。

2,、在人員培訓(xùn)上,，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì),。

對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn),，擴(kuò)大范圍,，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,，如水,、暖、電出現(xiàn)故障,，撥打國際電話,，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等,，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話,，考核合格后方可上崗。

4,、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度,。

對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn),，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣,，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然,、親切,，既能主動周到，隨時(shí)提供客人所需,，又不過分熱情或做作,，讓客人覺得不適。同時(shí),，充分發(fā)揮領(lǐng)班,、小組長的基層管理作用，以身作則,，以點(diǎn)帶面,，勤做、勤查,、勤匯報(bào),、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),，循序漸進(jìn),，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上,，下半年?duì)幦ν鈬?、大堂,、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動頻繁,、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題,。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化,，合理分配,，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。

5,、加強(qiáng)對地毯,、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù),。

在節(jié)約水電,、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù),、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn),。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目,，也可采取控制客房洗地毯次數(shù),，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述,。只有善于計(jì)劃,，工作才能按部就班、有條不紊地開展,，只有善于總結(jié),，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán),。我部門相信,，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下,，房務(wù)部工作一定能再上新臺階!

禮賓員年終總結(jié)篇六

xxxx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了xxxx―xxxx,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部xxxx年的工作和xxxx年的工作作如下總結(jié)和安排：

1,、禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。xxxx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2,、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3、禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會,，周周開例會，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

1,、員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中,，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的個(gè)性化和人性化,。

2,、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3,、禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力,。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù)。

2,、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里,，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作,。

3,、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化。

xxxx年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的`共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

禮賓員年終總結(jié)篇七

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自20__年,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下：

一前期培訓(xùn),，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識,，禮儀知識，服務(wù)技能,，安全知識,，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析,，從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”，大家分別客串客人,，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識,。

3五月份，酒店試營業(yè),，雖然還沒有正式的客人入住,，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2,，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)時(shí)間,，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員,，行李員,，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班(均為行李員),，兩名禮賓員,，七名行李員(帶班除外)，四名女門童,。殘奧會后期,，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡冢匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運(yùn)會后期,，一名禮賓員,，一名行李員，兩名門童,，也因?yàn)橥瑯釉螂x職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工(一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門童)其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班,，工作采取12小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì),，毫不遺漏,。

(一)常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人，(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,，繁忙的時(shí)候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時(shí),，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

3奧運(yùn)會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。智運(yùn)會后期,，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天,，我們都會為客人叫來幾十部車,，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道,，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜,，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!

(二)個(gè)性化服務(wù)

1,，奧運(yùn)會及殘奧會期間，為了方便接待客人,，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李,。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié),，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位,，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席,。

2,，與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是，智運(yùn)會的入住,，客人需要先前往bicc注冊,，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”,。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn),，幫助解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號,，3號是智運(yùn)會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!

三榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封,，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信,，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!

四物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后,，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫,，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多，如明信片,，行李寄存牌,，酒店地圖，寄存卡,，訂車單,，小透明膠布，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置!

禮賓員年終總結(jié)篇八

忙忙碌碌中時(shí)間過的很快,，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來的工作,，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下,，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作,，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變,，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一,、規(guī)范各崗位服務(wù)用語，提高對客服務(wù),，做到以客為尊,。

舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌,，備受尊貴的享受,，想在客人前面,，做到客人心里，這就是我對客房的要求,。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn),，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換常客兩日一換,，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房,，為了確保客房的質(zhì)量,，讓他能成為一件合格的商品出售,，我們會層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用,，為了提高客房質(zhì)量的合格率,，每天我們都會對客房進(jìn)行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔,，力爭將疏漏降到最低,。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小,，人手少,，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語,，專業(yè)的服務(wù)技能,，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸,。賓客出門在外,，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會讓客人真正感到在這就像在家一樣,，這里的口味還像在家吃的一樣,。在以后的工作中我們會多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神,，一個(gè)動作我們就要能知道客人的所需,。

二、節(jié)約創(chuàng)收,，杜絕浪費(fèi),。

客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,，我們號召全體員工從我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識,，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品,，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān),，空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口,，衛(wèi)生間的照明燈,，一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生安全的前提下,，我們也可以對餐廳食品進(jìn)行回收,，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

三,、設(shè)備的維修,，家具的保養(yǎng)

客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上,，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定,，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部,。家具地板我們也會不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟,，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù),，還能保持整體衛(wèi)生,。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向,，走了一點(diǎn)彎路,，不過那是過去的我了，在以后的工作中,，努力改正小錯(cuò)誤,，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程,，制造新的服務(wù)亮點(diǎn),，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點(diǎn),，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺階,，使管理更加合理，更加完善,，我想在以后的工作中我會協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班,，換班工作,，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,，有疑難及時(shí)上報(bào),，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，以身做則,，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛,，共同進(jìn)步,，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級交代的其他工作,。

禮賓員年終總結(jié)篇九

20xx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了,，這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部20xx年的工作和20xx年的工作作如下總結(jié)和安排：

1、禮賓部硬件設(shè)施的完善：

賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。20xx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺,，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：

酒店業(yè)是個(gè)人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3、禮賓部管理制度的完善：

無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會，周周開例會,，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

1,、員工對客服務(wù)中的問題：

賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中,，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),，做好做到對客服務(wù)的個(gè)性化和人性化,。

2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：

今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,，基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3、禮賓員日常行為規(guī)范問題：

我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象,。

今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量。

在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù),。

2,、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。

在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。

接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、精細(xì)化,。

20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚(yáng)成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌,。