總結(jié)是對前段社會實(shí)踐活動進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種,這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!
禮賓員年終總結(jié)篇一
狂冬得第一場大雪悄然而至,,昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了,。轉(zhuǎn)眼間,,一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了它的旅程,。一算來,我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月了,。當(dāng)初剛剛離開大學(xué)校園,,滿懷熱情的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店,有幸成為了這個(gè)大家庭的一員,。在這里,,我從當(dāng)初一無所知的愣頭青成長為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員,幾位主管,,不管是已經(jīng)離開的xxx,、xxx,,還是現(xiàn)在的xx、xx,、xx,,亦或是離職的xx、xx等等,,都從言行上給我樹立了榜樣,,用實(shí)際行動教會了我該如何溶入到酒店這個(gè)大家庭中,如何成為禮賓部中一名合格的員工,。我從心里由衷的向他們表示我的感謝,,沒有他們的耐心教導(dǎo),就沒有我的今天,。
一年的時(shí)間,,可以改變很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥,。但一年后的今天,,以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己,在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時(shí),,豐富了自己的本領(lǐng),,不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步,更在意識于交際能力方面得到了提高,,學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的.很多東西,。我明白了我為著什么而活,該怎么去活,,人生的境界得到了升華,。與此同時(shí),x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,,告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),,更重要的是教會了我很多做人的道理,給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈,。生活在這個(gè)集體中,,叫我怎么能不努力,怎么能不進(jìn)步,。
為了強(qiáng)化部門的知識水平,,在x主管的帶領(lǐng)下,我們開展了自我增值活動,,主要是從學(xué)習(xí)英語單詞開始,,自己購書,抽空余時(shí)間背誦然后上班之前檢查,。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識范疇之內(nèi),,但禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺的加入,,這就是一個(gè)好的開始。
即使現(xiàn)在由于種種原因沒有能夠繼續(xù)進(jìn)行下去,,但是它已經(jīng)向我們說明了:只要大家有毅力堅(jiān)持下去,,就能夠改變自己,提高自己,。所以我相信,,以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對新員工的“一帶一”活動,,意在通過老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長起來,,結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時(shí),,我個(gè)人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動,如英語津貼,、技能大賽等,,并且取得了不錯(cuò)的成績。
在作好自己本職工作的同時(shí),,主管也對我充分信任,,交給我許多其他的工作,如編寫每月武漢大事記以及參與前廳部板報(bào)的設(shè)計(jì)和布置工作,,在出色完成工作的同時(shí),,增強(qiáng)了自己處事的靈活性,溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外,在平時(shí)也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動,,不僅健康了身心,,也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。
但人無完人,,缺點(diǎn)也不言而喻,。在明年的工作中,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,,堅(jiān)持禮賓部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng),,將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,,永不落伍,。工作中,我作為一個(gè)老員工,,會努力配合三位主管開展工作,,凡事想在前,,凡事走在前,做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營造一個(gè)健康積極向上的競爭氛圍,,使大家一起進(jìn)步。
x經(jīng)理曾經(jīng)對我說過:作一個(gè)員工應(yīng)該從領(lǐng)班的角度來思考和要求自己,,而領(lǐng)班應(yīng)該從主管的角度來思考和要求自己,,從而以次類推。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好,,努力向主管看齊,,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個(gè)更高的層次,。屆時(shí),,爭取參加金鑰匙培訓(xùn),加入這個(gè)光榮的大家庭,。
說得再多就會是大話,、空話,希望能夠真正將其落到實(shí)處,。也許到明年寫總結(jié)的時(shí)候,,會是另外一番感觸。
禮賓員年終總結(jié)篇二
xxxx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里,,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了xxxx—xxxx,,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,,是賓館全體員工努力的結(jié)果,,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部xxxx年的工作和xxxx年的工作作如下總結(jié)和安排:
1,、禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。xxxx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,,更換了新的禮賓臺,,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,,激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè):酒店業(yè)是個(gè)人員流動性很大的行業(yè),,我們禮賓部在年初擁有員工9人,,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入禮賓部的步伐,在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。
3,、禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會,,周周開例會,月月做總結(jié),,及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,,鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),,明確下步的工作重點(diǎn),,提高對客服務(wù)質(zhì)量。
1、員工對客服務(wù)中的問題:賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),,對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,,禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中,,我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中,,我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),做好做到對客服務(wù)的個(gè)性化和人性化,。
2,、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),,我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的`進(jìn)行管理保養(yǎng),,制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個(gè)制度的出臺,,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3,、禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,,一舉一動都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),,作為一個(gè)即將是五星級賓館的禮賓員,,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,,我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),,努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
1,、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),,提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),,提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),,對客提供滿意周到的服務(wù),。
2、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,,穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,,豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,,讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),,能更好的進(jìn)行工作。
3,、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,,遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化。
xxxx年的工作雖然取得了一定的成績,,但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,,下一年的工作將更艱巨,,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,,讓悅海賓館明天更加輝煌,。
禮賓員年終總結(jié)篇三
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束,,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),,酒店禮賓部工作總結(jié)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人,,(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦@^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,如此鮮明的數(shù)字對比,,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,,繁忙的時(shí)候,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑,,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。
2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),,它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運(yùn)會期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,,每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,,為客人答疑解難,同時(shí),,還要幫助客人訂機(jī)票,,安排行程等,對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,,并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,,寄包裹,,寄大量的明信片等。這些事情,,有的對于我們,,不過舉手之勞。能做到的,,我們一定做到,,做不到的,,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,,我們追求的是“full service”
3奧運(yùn)會及殘奧會期間,,客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé),我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,,我們積極主動的與mpc聯(lián)系,向他們匯報(bào)離店人數(shù),,請求安排足夠的車輛,,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),,工作總結(jié)《酒店禮賓部工作總結(jié)》,。智運(yùn)會后期,二層平臺開放,,叫車也成了我部的一大工作任務(wù),,平均每天,我們都會為客人叫來幾十部車,,方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道,再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,,但每每叫到出租車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!
(二) 個(gè)性化服務(wù)
1,, 奧運(yùn)會及殘奧會期間,,為了方便接待客人,我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,,引導(dǎo)客人入住,,幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié),,驕陽似火,,而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位,從晨曦微露到星光滿天,,每一位接待員都忠于職守,,接待臺從無虛席。
2,, 與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是,,智運(yùn)會的入住,客人需要先前往bicc注冊,,然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人,,我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù),,這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn),,幫助解決疑難,為其聯(lián)絡(luò)班車,,并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號,,3號是智運(yùn)會的接待高峰期,,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!
四 榮譽(yù)與收獲
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,,禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封,這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信,,智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封,,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,,紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。兩個(gè)奧結(jié)束,禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,,禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號,,帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!
五 物品的增加預(yù)算
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后,,我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫,,禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,且損耗較少,,明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多,如明信片,,行李寄存牌,,酒店地圖,寄存卡,,訂車單,,小透明膠布,小便簽紙等,,其中寄存卡與訂車單還剩些許,,明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,,其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,需要重新配置!
禮賓員年終總結(jié)篇四
20xx年是酒店開業(yè)第一年,,xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào):
酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,,同時(shí)也響應(yīng)酒店號召,,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn),。通過這些培訓(xùn)工作,,員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,,通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,,在明年的工作中,房務(wù)部將會根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作,。
酒店是否能夠留住客人,,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,,特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,,每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費(fèi)水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,,房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),,但在我們酒店,客人只要是柜臺價(jià),、協(xié)議價(jià)入住,,每天都會得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,所有客人入住都配送鮮花,,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,,這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,,但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。
在以后的工作中,,房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年,,房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),,部門將根據(jù)自己的情況,,來開展這項(xiàng)工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,,努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),,滿意加驚喜的服務(wù),,這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),,房務(wù)部為此召開部門會議,,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,,有針對性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,,不能為客人代購藥品,,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,,但是客人到下午也沒有回來,,早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表,。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,,默契合作,追求完美,,使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階,。但工作中還存在一些不足,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),,自我完善,,積累經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),,爭取把今后的工作做得更好,。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn):
1、工作質(zhì)量,,精益求精,。
加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性,、主動服務(wù)等方面的管理,,充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程,,難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,缺少變通和創(chuàng)新,。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),,從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量,。
2,、在人員培訓(xùn)上,下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì),。
對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn),,擴(kuò)大范圍,目標(biāo)是能熟練說出,、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,,如水、暖,、電出現(xiàn)故障,,撥打國際電話,上網(wǎng),,洗衣服務(wù)等等,,每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話,考核合格后方可上崗,。
4,、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,精益求精,,加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度,。
對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn),調(diào)整員工思想,,鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣,,學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,,與客人交流時(shí)做到自然、親切,,既能主動周到,,隨時(shí)提供客人所需,又不過分熱情或做作,,讓客人覺得不適,。同時(shí),充分發(fā)揮領(lǐng)班,、小組長的基層管理作用,,以身作則,以點(diǎn)帶面,,勤做,、勤查、勤匯報(bào),、勤傳達(dá),、勤改進(jìn),循序漸進(jìn),逐步提高,。保潔具體業(yè)務(wù)上,,下半年?duì)幦ν鈬⒋筇?、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,,以改進(jìn)因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題,。在工作內(nèi)容上,,下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化,合理分配,,并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理,。
5、加強(qiáng)對地毯,、墻紙,、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。
在節(jié)約水電,、一次性耗品等的同時(shí),,對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn),。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,,勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,,維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),,控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品,。
以上是我部門20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃,,工作才能按部就班,、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),,發(fā)現(xiàn)不足,,工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信,,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,,手機(jī)版在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺階!
禮賓員年終總結(jié)篇五
xx年是酒店開業(yè)第一年,,xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào):
一,、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,,同時(shí)也響應(yīng)酒店號召,,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn),。通過這些培訓(xùn)工作,,員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,,通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,,在明年的工作中,,房務(wù)部將會根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作,。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人,,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,,每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費(fèi)水果,,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),,但在我們酒店,,客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住,,每天都會得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,,這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。
在以后的工作中,,房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),,為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年,房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),,部門將根據(jù)自己的情況,來開展這項(xiàng)工作,,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍,。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),,滿意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),,怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),,房務(wù)部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,,有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,,在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,,就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,不能為客人代購藥品,,所以為了表示關(guān)心,,樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,,但是客人到下午也沒有回來,早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,,感激之情難以言表,。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,,把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,,追求完美,,使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足,,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),,自我完善,積累經(jīng)驗(yàn),,吸取教訓(xùn),,爭取把今后的工作做得更好。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn):
1,、工作質(zhì)量,,精益求精。
加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,、工作中處理問題的靈活性,、主動服務(wù)等方面的管理,充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理,。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程,難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,,缺少變通和創(chuàng)新,。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),從量變到質(zhì)變,,升華服務(wù)質(zhì)量,。
2,、在人員培訓(xùn)上,,下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì),。
對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn),,擴(kuò)大范圍,,目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,,如水,、暖、電出現(xiàn)故障,,撥打國際電話,,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,,每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話,,考核合格后方可上崗。
4,、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,,精益求精,加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度,。
對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn),,調(diào)整員工思想,鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣,,學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,與客人交流時(shí)做到自然,、親切,,既能主動周到,隨時(shí)提供客人所需,,又不過分熱情或做作,,讓客人覺得不適。同時(shí),,充分發(fā)揮領(lǐng)班,、小組長的基層管理作用,以身作則,,以點(diǎn)帶面,,勤做、勤查,、勤匯報(bào),、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),,循序漸進(jìn),,逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上,,下半年?duì)幦ν鈬?、大堂,、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,以改進(jìn)因人員活動頻繁,、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題,。在工作內(nèi)容上,下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化,,合理分配,,并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。
5,、加強(qiáng)對地毯,、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù),。
在節(jié)約水電,、一次性耗品等的同時(shí),對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù),、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn),。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目,,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),,控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。
以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述,。只有善于計(jì)劃,,工作才能按部就班、有條不紊地開展,,只有善于總結(jié),,發(fā)現(xiàn)不足,工作績效才能良性循環(huán),。我部門相信,,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,,房務(wù)部工作一定能再上新臺階!
禮賓員年終總結(jié)篇六
xxxx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了xxxx―xxxx,,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,,是賓館全體員工努力的結(jié)果,,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,,下面我就我們禮賓部xxxx年的工作和xxxx年的工作作如下總結(jié)和安排:
1,、禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。xxxx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,,激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
2,、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè):酒店業(yè)是個(gè)人員流動性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初擁有員工9人,,到現(xiàn)在共有員工15人,,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),,目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),,使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入禮賓部的步伐,,在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。
3、禮賓部管理制度的完善:無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,,已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會,,周周開例會,月月做總結(jié),,及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,,鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量,。
1,、員工對客服務(wù)中的問題:賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,,我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中,,我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),做好做到對客服務(wù)的個(gè)性化和人性化,。
2,、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),,我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),,制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個(gè)制度的出臺,,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3,、禮賓員日常行為規(guī)范問題:我們禮賓員的一言一行,,一舉一動都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),,作為一個(gè)即將是五星級賓館的禮賓員,,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),,努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。
1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),,提高禮賓員的綜合素質(zhì),,提高對客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,對客服務(wù)技能方面,,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),提高禮賓員的英語聽說能力,。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),,對客提供滿意周到的服務(wù)。
2,、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,,穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,,新的一年里,,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,,讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作,。
3,、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,,讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,,遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化。
xxxx年的工作雖然取得了一定的成績,,但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,,下一年的工作將更艱巨,,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的`共同努力下,,讓悅海賓館明天更加輝煌,。
禮賓員年終總結(jié)篇七
禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),,是直接面客服務(wù)最多的部門之一,,自20__年,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理的關(guān)心和指導(dǎo)下,,在兄弟部門的大力支持下,,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),,現(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下:
一前期培訓(xùn),,做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備
1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,一方面,,我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),,另一方面,我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識,,禮儀知識,服務(wù)技能,,安全知識,,英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種,,一是“教學(xué)式”的口口相傳,,通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,對員工進(jìn)行語言解析,,從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”,大家分別客串客人,,服務(wù)人員等不同角色,,演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,,在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期,,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,,培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識,。
3五月份,酒店試營業(yè),,雖然還沒有正式的客人入住,,但是,備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,,我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,,趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間,我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,,一遍遍走訪一層mpc及b1,,b2,,背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)時(shí)間,,在紙上一遍遍的畫出分布圖,確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,,加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,,方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
二人員管理
1禮賓部人員由禮賓員,,行李員,,門童三大板塊構(gòu)成,這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,,禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,,又互為補(bǔ)充,三者共同構(gòu)成禮賓整體,,共同促進(jìn)共同發(fā)展,。
2禮賓部最初員工總計(jì)16人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),,兩名禮賓員,,七名行李員(帶班除外),四名女門童,。殘奧會后期,,兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡冢匦@^續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運(yùn)會后期,,一名禮賓員,,一名行李員,兩名門童,,也因?yàn)橥瑯釉螂x職,,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,,兩名帶班,,一名禮賓員,四名行李員,,兩名門童)其中,,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有,,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。
3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班,,工作采取12小時(shí)制,,特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì),,毫不遺漏,。
(一)常規(guī)工作
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束,,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人,(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦@^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,,如此鮮明的數(shù)字對比,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,,繁忙的時(shí)候,,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,,它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),,它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會期間,,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,,每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,每當(dāng)此時(shí),,我們就要各盡所能,,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,,同時(shí),,還要幫助客人訂機(jī)票,安排行程等,,對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,,寄包裹,寄大量的明信片等,。這些事情,,有的對于我們,不過舉手之勞,。能做到的,,我們一定做到,做不到的,,我們也會盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,,我們追求的是“fullservice”
3奧運(yùn)會及殘奧會期間,,客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé),我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,,我們積極主動的與mpc聯(lián)系,向他們匯報(bào)離店人數(shù),,請求安排足夠的車輛,,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。智運(yùn)會后期,,二層平臺開放,叫車也成了我部的一大工作任務(wù),,平均每天,,我們都會為客人叫來幾十部車,,方便客人外出。我們叫車需要先下坡道,,再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車的那種欣喜,,總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!
(二)個(gè)性化服務(wù)
1,,奧運(yùn)會及殘奧會期間,為了方便接待客人,,我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,,引導(dǎo)客人入住,幫助裝載行李,。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié),,驕陽似火,而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位,,從晨曦微露到星光滿天,,每一位接待員都忠于職守,接待臺從無虛席,。
2,,與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是,智運(yùn)會的入住,,客人需要先前往bicc注冊,,然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人,,我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”,。除了單純的行李服務(wù),這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn),,幫助解決疑難,,為其聯(lián)絡(luò)班車,并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號,,3號是智運(yùn)會的接待高峰期,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),,只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!
三榮譽(yù)與收獲
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),,受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封,,這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信,,智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封,,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,,紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。兩個(gè)奧結(jié)束,禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,,禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號,,帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!
四物品的增加預(yù)算
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后,,我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫,,禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,且損耗較少,,明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多,如明信片,,行李寄存牌,,酒店地圖,寄存卡,,訂車單,,小透明膠布,小便簽紙等,,其中寄存卡與訂車單還剩些許,,明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,,需要重新配置!
禮賓員年終總結(jié)篇八
忙忙碌碌中時(shí)間過的很快,,轉(zhuǎn)眼已工作半年了,回顧這半年來的工作,,我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下,,按照公司的工作要求,做好自己的本職工作,,為了以后能在工作模式中有新的突破,工作方式有較大的改變,,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:
一,、規(guī)范各崗位服務(wù)用語,提高對客服務(wù),,做到以客為尊,。
舒適整潔安靜的休息環(huán)境,良好的服務(wù)禮貌,,備受尊貴的享受,,想在客人前面,,做到客人心里,這就是我對客房的要求,。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn),,所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換常客兩日一換,,我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房,,為了確保客房的質(zhì)量,,讓他能成為一件合格的商品出售,,我們會層層把關(guān),破損的布草我們是絕不會為客人將就使用,,為了提高客房質(zhì)量的合格率,,每天我們都會對客房進(jìn)行凈房抽查,做到門門都是干凈處處都是整潔,,力爭將疏漏降到最低,。
住的舒適吃的開心,我們餐廳雖然規(guī)模小,,人手少,,但我們的服務(wù)不打折扣,親切的服務(wù)用語,,專業(yè)的服務(wù)技能,,可口的飯菜質(zhì)量,我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸,。賓客出門在外,,離開溫暖的家,我們的服務(wù)會讓客人真正感到在這就像在家一樣,,這里的口味還像在家吃的一樣,。在以后的工作中我們會多多注重服務(wù)細(xì)節(jié),客人的一個(gè)眼神,,一個(gè)動作我們就要能知道客人的所需,。
二、節(jié)約創(chuàng)收,,杜絕浪費(fèi),。
客房的一次性用品消耗很多,本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,,我們號召全體員工從我做起,,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識,,主要有以下幾點(diǎn):回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,,牙刷,梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品,,2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān),,空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口,,衛(wèi)生間的照明燈,,一切做到人走燈滅。
在保證衛(wèi)生安全的前提下,,我們也可以對餐廳食品進(jìn)行回收,,二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。
三,、設(shè)備的維修,,家具的保養(yǎng)
客房的家電使用率是很多,在設(shè)備的保養(yǎng)上,,客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定,,家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修,不能維修的要及時(shí)通知工程部,。家具地板我們也會不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟,,地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處,這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù),,還能保持整體衛(wèi)生,。
回想過去有很多的辛酸苦辣,在工作態(tài)度上也迷失過方向,,走了一點(diǎn)彎路,,不過那是過去的我了,在以后的工作中,,努力改正小錯(cuò)誤,,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,,制造新的服務(wù)亮點(diǎn),,為我們樹立新的品牌形象。
新年新起點(diǎn),,我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺階,,使管理更加合理,更加完善,,我想在以后的工作中我會協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作,合理安排服務(wù)員的休假,值班,,換班工作,,做好各項(xiàng)接待安排工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,,有疑難及時(shí)上報(bào),,對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān),合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,,以身做則,,監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),我們力爭做到互助互愛,,共同進(jìn)步,,切實(shí)履行我的職責(zé),認(rèn)真完成上級交代的其他工作,。
禮賓員年終總結(jié)篇九
20xx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了,,這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,,下面我就我們禮賓部20xx年的工作和20xx年的工作作如下總結(jié)和安排:
1、禮賓部硬件設(shè)施的完善:
賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,,硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。20xx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,,配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
2、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè):
酒店業(yè)是個(gè)人員流動性很大的行業(yè),,我們禮賓部在年初擁有員工9人,,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,我們禮賓部開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),,使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入禮賓部的步伐,,在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,,從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。
3、禮賓部管理制度的完善:
無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,,已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,,再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,,我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會,周周開例會,,月月做總結(jié),,及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),,明確下步的工作重點(diǎn),提高對客服務(wù)質(zhì)量,。
1,、員工對客服務(wù)中的問題:
賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,,禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,,能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,,我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,,但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中,,我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),,做好做到對客服務(wù)的個(gè)性化和人性化,。
2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:
今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,,基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,,由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,,對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),,制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,,這個(gè)制度的出臺,規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。
3、禮賓員日常行為規(guī)范問題:
我們禮賓員的一言一行,,一舉一動都代表著賓館的形象,。
今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),作為一個(gè)即將是五星級賓館的禮賓員,,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里,我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?,在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,,違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),,努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。
1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),,提高禮賓員的綜合素質(zhì),,提高對客的服務(wù)質(zhì)量。
在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,,通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,,對客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,,我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),,提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,,我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),,對客提供滿意周到的服務(wù),。
2,、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。
在不影響正常工作的情況下,,新的一年里,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,,豐富禮賓員的生活,,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),,能更好的進(jìn)行工作,。
3、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。
接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,,讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、精細(xì)化,。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢,下一年的工作將更艱巨,,我們會發(fā)揚(yáng)成績,,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌,。