計劃是一種靈活性和適應性的工具，也是一種組織和管理的工具。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇一

在領導的正確領導下,，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務,，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?，F(xiàn)將主要工作總結如下,。

1,。加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務工作,。操心、費力,、得罪人的活一個干了,，還不一定落好。但是,，為不辜負領導的重望,，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

3、合理安排樓層服務員的值班,、換班工作,。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領班每天跟白班的方式,，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

4,、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，有疑難問題應及時上報領導,。

做為領班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等,。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導,，期望領導予以解決,。

5、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天,，公司領導對安全問題再強調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題,。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題,。其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查,。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低,。

6,、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作,。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應,。,，回答顧客問題，引導顧客開門,，指導顧客用客房內(nèi)的設施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費。

7,、做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛、相互幫助,、共同進步,。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半,，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結,，充分發(fā)揮小團體的整體作用,。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換,，結構也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中,。

8,、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成,。

當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導,。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

x天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領導的期望還很大很大,，在20xx年里,，我將不遺余力，帶領同事們再接再力,，抓好我們的服務質(zhì)量,，提升我們的服務標準,，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務工作新局面。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇二

玉壺光轉、物換星移,。我們帶著自信與喜悅走進了充滿希望的xx年。回顧過去的一年,，所走過的路程,，心中感慨萬千,。因為xx年對于我們工程來說,，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年,，下面我就把xx年度的工作向在座的各位領導及同事們做以總結與匯報：

由于我們工程部是一支較年輕的隊伍,，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作，缺少實際工作經(jīng)驗,，因此我組織員工們，進行技能及行為規(guī)范培訓，培養(yǎng)他們高度的責任感和自信心。使他們懂得只要努力工作，工作就會帶給他們足夠的尊嚴和實現(xiàn)自我的滿足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我,，并且在年底我組織員工們進行了一次非常有意義的娛樂活動,，通過掰腕子，增強體質(zhì)增加員工們之間的感情交流,，通過行走有軌電車,，增加了員工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力,，善于動腦,。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功,。通過多種培訓,。使他們在各個方面都有了長促的進步。在工作中克服了一個又一個的困難,。解決了一個又一個的難題,。同時我們建立了各項規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守,。

如果將酒店比做一個人,，我們工程部好比是一個人的心臟，而我們工程部的水,、電,、油、暖就好比是向各個部門輸送的血液,、氧氣和營養(yǎng),，無論任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將會給酒店帶來無法挽回的經(jīng)濟損失,，直接影響酒店的聲譽和形象,。為此我們建立了巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題急時解決,，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中,，例如：今年冬天進九以來，我們接到餐飲部門的投訴,，說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠,，空調(diào)吹冷風的問題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過仔細的分析和認真研究，發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低,，也因為我們的換熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至,，針對這一問題，將怎樣解決呢?我經(jīng)過反復思考后,，果斷的做出決定,，把低區(qū)的換熱罐，改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱,，把鐵路鍋爐房供應僅有的50多度熱能,，全部轉換出來，從而達到空調(diào)所需要的溫度,，確保各部門正常營業(yè),。

節(jié)水：有一段時期，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常,，時常有丟水的現(xiàn)象,。我們通過對地溝管網(wǎng)進行了實地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問題，為使這一問題能得到很好的解決,，我們將原來直起供水,，改造成變頻恒壓供水，并對水箱增加了電磁閥控制,，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的,，這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應，而每個月又可節(jié)約用水1500噸,。

節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適的就餐環(huán)境,，我們增加了排風設備，同時使用了大量的高功率的光源,，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下,，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢?經(jīng)大家集思廣益，最后決定將91間客房的地燈,，臺燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈,，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡，這樣可節(jié)約8.8千瓦,，據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦,，而同時我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈，降至3盞,，可節(jié)電,，3.88千瓦，通過采取這些措施,，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13,。

xx年的工作已經(jīng)告一段落,，有成績也有不足因為我的性情比較耿直，有時難免還有此急躁,，所說出來的話就會容易傷人,，這勢必會給工作帶來不必要的麻煩。在今后的工作中,，我將調(diào)整好自己的心態(tài)，努力掌握電器方面的知識,，在工作和學習中不斷地善自己,，進一步提高工程部的服務標準和員工的技能，為在xx年更好的為各部門服務,，打下了良好的基礎,。

我們已擬定了在xx年將要計劃實施的幾個專項工程：1、為保證全酒店的空調(diào),，能在夏季正常使用,，我們要對空調(diào)機組進行全面地大修。

2,、我們酒店的水資源受外界的控制,，為防止因外界停水給酒店帶來的經(jīng)濟損失，我們準備制做一個儲備水箱,。

3,、按市局的要求，也為了確?？腿说慕?jīng)濟財產(chǎn)不受損失,，我們要為客戶的每個樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。

4,、各部門所使用的電量免遭非議,，我們準備為各部門分增設電表，以便于監(jiān)控,。

5,、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚,，即保證了形象,、美觀，又能預防雨水從窗口侵入,。

以上的幾項工作計劃不是很全面,，還需要在實施中逐步的進行完善。最后我要對工程部的全體同事們說：“你們辛苦了!我非常感謝你們!因為是你們的支持給了我自信與勇氣!是你們的付出成就了我們的希望和夢想,，我要贊美你們吃苦耐勞的`精神,?！痹谛碌囊荒昀镂覀円欢〞賱?chuàng)佳績。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇三

轉眼間進入酒店從開荒,，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的'時間了,，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換,。

做為一名餐飲部xx樓的領班,，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務,，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強,，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全,。xx樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好,，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍,，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視,，餐后會及時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務,。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)在所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學習,。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話,。

歲月如梭,，光陰似箭，轉眼間入職xx酒店餐飲部工作已滿一年,，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報,，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

作為國際知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,，市場知名度較高，經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大,。入職后,，根據(jù)餐飲部實際狀況,，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號,，旨在提高整體服務水平,，樹立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務品質(zhì)的建設,，是一個龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度,，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作：

1,、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》,、《服務操作規(guī)范》,、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》,、《管事部服務操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓,、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),，規(guī)范了員工服務操作,。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程,，從咨客接待,、語言要求、席間服務,、酒水推銷,、衛(wèi)生標準、物品準備,、環(huán)境布置,、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,，促進了貴賓房的服務質(zhì)量,。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時間在做管理總結）,，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,，對典型問題進行記錄,，并向各部門負責人反映，分析問題根源,，制定培訓計劃,，堵塞管理漏洞。

3,、編寫婚宴整體實操方案,，提升婚宴服務質(zhì)量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,，使司儀主持更具特色,，促進了婚宴市場的口碑。

4,、定期召開服務專題會議,，探討服務中存在的問題

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量,，提高服務管理水平,，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,，由各餐廳x—x級管理人員參加,，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗,，對典型案例進行剖析，尋找問題根源,，研討管理辦法,。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒,，與會人員積極參與,，各抒己見，敢于面對問題,，敢于承擔責任,，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

5,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

為了配合酒店xx周年慶典,，餐飲部x月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽,，在人力資源部,、行政部的大力支持下，取得了成功,，得到上級領導的肯定,，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力,，鼓舞了員工士氣,，達到了預期的目的。

本年度共開展了xx場培訓,，其中服務技能培訓x場,，新人入職培訓x場，專題培訓x場,，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：

1,、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升,，管理視野相對狹窄,，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,，本年度為中層管理人員設置了x場餐飲專業(yè)知識培訓,，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》,、《餐飲營銷知識二》,、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》,、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置,，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情,。

2,、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》,、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》,、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程,，使基層服務人員在服務意識,，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,，自今年x月份以來,，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3,、開展服務技能培訓,，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》,、《餐廳點菜技巧培訓》,，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,，并對標準化服務,、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量,。

4,、調(diào)整學員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況,，本年度共開展了x場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓,，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點,。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5,、結合工作實際,，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。x月份,，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”,，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理,，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致,。

本年度的工作雖然按計劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看,，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1,、管理力度不夠，用力不均,，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在,，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面，削弱了對管事部,、酒水部的管理,。

2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，員工參與的機會較少,，減少了課堂的生氣和活力。

3,、課程容量太大,，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大,，在培訓過程中進度太快,，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會,，削弱了這部分課程的培訓效果,。

20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎,，為酒店升級做足充分準備,，進一步提高服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程,，提升現(xiàn)有品牌檔次,，打造新的品牌項目，制造服務亮點,，樹立良好的餐飲品牌形象,。

1,、優(yōu)化婚宴服務流程,，再次提升服務品質(zhì)

將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格,，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調(diào)整）,，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點,，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮,。

2,、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務質(zhì)量研討會的基礎上進一步深化專題會的內(nèi)容,，擴大參會人數(shù)（酒吧,、管事部的負責人參加），提升研討會的深度和廣度,，把服務質(zhì)量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺,，相互學習，相互借鑒,，分享管理經(jīng)驗,，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目,。

3,、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況,、工程狀況,、設備設施維護狀況、安全管理,、服務質(zhì)量,、員工禮儀禮貌、送餐服務,、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查,，每月定期公布檢查結果,，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有,，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制,，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

4,、以貴賓房為平臺,，制造服務亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口

將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，并對貴賓房的服務人員進行結構性調(diào)整，提高貴賓房服務人員的入職資格,，提升服務員的薪酬待遇,，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務窗口,，制造服務亮點,，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

5,、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,，共同促進出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集,、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,，共同促進出品質(zhì)量。

6,、調(diào)整培訓方向,，創(chuàng)建學習型團隊

20xx年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度,，注重培訓效果,，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識,，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核,、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮,，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵,，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊,。

7、優(yōu)化培訓課程,，提升管理水平

20xx年的部門培訓主要課程設置構想是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整,、優(yōu)化,，使課程更具針對性、實效性,。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》,、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》,、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》,、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》,、《餐飲六常管理法》,、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》,、《管理者情商》等,，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結合,，全面推動餐飲管理,。

8、配合人力資源部,，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感,，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力,。

20xx年度工作的順利開展,，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助,，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持,。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正,，能得到同事們在工作上更加友好,、積極的配合和支持。新年新起點,，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階,，使管理更加完善、更加合理,、更加科學,?？偨Y過去，展望未來,，在新歷開篇之際,，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足,，進一步提升管理水平,，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力,！

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇四

轉眼間進入酒店從開荒,，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心,。讓我學到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力,。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換,。

做為一名餐飲部____樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責,，這就要求我們工作意識要強,，工作態(tài)度要端正，工作效率要快,，力求周全,。____樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失,，這就要求我們各方面都要做到最好,，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，為了餐中服務順利,，餐前準備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視,，餐后會及時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務,。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)在所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。

歲月如梭,，光陰似箭,，轉眼間入職____酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負責部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報，并就20____年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高,，經(jīng)過____年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大,。入職后,，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號,，旨在提高整體服務水平,，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,，主要開展了以下幾方面的工作：

一,、以提升服務品質(zhì)為核心，加強服務品質(zhì)工程建設

餐飲服務品質(zhì)的建設,，是一個龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20____年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作：

1,、編寫操作規(guī)程,，提升服務質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》,、《服務操作規(guī)范》,、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》,、《管事部服務操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓,、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),，規(guī)范了員工服務操作,。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程,，從咨客接待,、語言要求、席間服務,、酒水推銷,、衛(wèi)生標準、物品準備,、環(huán)境布置,、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,，促進了貴賓房的服務質(zhì)量,。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現(xiàn)場服務,，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映,，分析問題根源,，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞,。

3、編寫婚宴整體實操方案,，提升婚宴服務質(zhì)量

宴會服務部是酒店的'品牌項目,，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,，使司儀主持更具特色,，促進了婚宴市場的口碑。

4,、定期召開服務專題會議,，探討服務中存在的問題

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量,，提高服務管理水平,，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,，由各餐廳__—__級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況,，檢討服務質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析,，尋找問題根源,，研討管理辦法。在研討會上,，各餐廳相互學習和借鑒,，與會人員積極參與，各抒己見,，敢于面對問題,，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用,。

5,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

二,、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店____周年慶典,，餐飲部__月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽,，在人力資源部,、行政部的大力支持下，取得了成功,，得到上級領導的肯定,，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力,，鼓舞了員工士氣,，達到了預期的目的。

三,、開展各級員工培訓,，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了____場培訓，其中服務技能培訓__場,，新人入職培訓__場,，專題培訓__場，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：

1,、拓展管理思路,，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升，管理視野相對狹窄,，為了加強他們的管理意識,、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了__場餐飲專業(yè)知識培訓,，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》,、《餐飲管理基礎知識》,、《餐飲美學》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設置,，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情,。

2,、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務意識,，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,，這些培訓課程,，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài),、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,，自今年__月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象,。

3,、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力,，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》,、《餐廳點菜技巧培訓》,，以案例分析,、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務,、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

4,、調(diào)整學員轉型心態(tài),，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設,。根據(jù)實習生特點及入職情況,，本年度共開展了__場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài),，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置,，使學員在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

5,、結合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。__月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進行剖析,，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理,，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,，在管理思想上形成了一致。

四,、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看,，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1,、管理力度不夠，用力不均,，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在,，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面，削弱了對管事部,、酒水部的管理,。

2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，員工參與的機會較少,，減少了課堂的生氣和活力,。

3、課程容量太大,，授課進度太快,，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快,，語速太快,，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果,。

五,、20____年工作打算

20____年是一個機會年，要夯實管理基礎,，為酒店升級做足充分準備,，進一步提高服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程,，提升現(xiàn)有品牌檔次,，打造新的品牌項目，制造服務亮點,，樹立良好的餐飲品牌形象,。

1、優(yōu)化婚宴服務流程,，再次提升服務品質(zhì)

將對20____年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化,，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整),，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升,，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,，爭取更多的潛在顧客,，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。

2,、提升研討會質(zhì)量,，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務質(zhì)量研討會的基礎上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)(酒吧,、管事部的負責人參加),，提升研討會的深度和廣度,，把服務質(zhì)量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺,，相互學習，相互借鑒,，分享管理經(jīng)驗,，激發(fā)思想火花,，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3,、建立月度質(zhì)量檢查機制,，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20____年將根據(jù)______質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況,、設備設施維護狀況,、安全管理、服務質(zhì)量,、員工禮儀禮貌,、送餐服務、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查,，每月定期公布檢查結果,，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有,，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制,，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

4,、以貴賓房為平臺,，制造服務亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口

將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，并對貴賓房的服務人員進行結構性調(diào)整，提高貴賓房服務人員的入職資格,，提升服務員的薪酬待遇,，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務窗口,，制造服務亮點,，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

5,、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,，共同促進出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20____年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集,、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,，共同促進出品質(zhì)量。

6,、調(diào)整培訓方向,，創(chuàng)建學習型團隊

20____年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度,，注重培訓效果,，提供行業(yè)學習相關信息,，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核,、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習,，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵,，培養(yǎng)知識型管理人才,，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊,。

7,、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平

20____年的部門培訓主要課程設置構想是：把20____年的部分課程進行調(diào)整,、優(yōu)化,，使課程更具針對性、實效性,。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》,、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》,、《顧客滿意經(jīng)營》,、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項基本修煉》,，擬訂新開設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》,、《食品安全與營養(yǎng)》,、《菜單制作》、《管理者情商》等,，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓,，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結合，全面推動餐飲管理,。

8,、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感,，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓工作,，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),，增強員工的凝聚力。

20____年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷,，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持,。新年新希望,，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好,、積極的配合和支持,。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階,，使管理更加完善,、更加合理、更加科學,?？偨Y過去，展望未來,，在新歷開篇之際,，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足,，進一步提升管理水平,，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力!

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇五

轉眼間進入xx大酒店從開荒,，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了,，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換,。

做為一名餐飲部x樓的領班,，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務,，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快,，力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務的過程中不得有任何閃失,，這就要求我們各方面都要做到，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，時刻嚴格要求自己,，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍,，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視,，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務,。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話,。

平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭,，成績是靠大家共同努力的而得來的,。新年新起點，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標而努力，我相信自己,，只要我想實現(xiàn)的我就會全力以赴的去做,，哪怕不成功我也不會后悔。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇六

時光飛逝,，轉眼間20xx年即將過去,。在這一年里,，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效,、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務,，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平,。作為四酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點,。包括接待禮儀、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想，急客戶之所急,。通過培訓,，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的.提高。

管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加,。

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施,，把工作細化,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

今后，我管理部會團結一致,，在xx酒店的正確帶領下,，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì),、效的服務,。具體措施有以下幾點：

1、繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀,、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。

2、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務,，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準。

3,、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務。

20xx年承載著許多人的夢想,，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升,。20xx年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。

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酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇七

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場,，新人入職培訓3場,，專題培訓9場，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時間）,，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識,、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識一》,、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》,、《餐飲美學》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設置,，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進員工與員工之間,，員工與顧客之間的感情。

為了培養(yǎng)員工的服務意識,，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,，這些培訓課程,，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài),、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象,。

為了提高貴賓房的服務接待能力,，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,，以案例分析,、演示的`形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務,、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況,，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓,，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點,。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

培訓的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”,，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析,，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,，在管理思想上形成了一致,。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇八

隨著本年度酒店領班工作的結束也讓我對此充滿了感慨，無論是對年初工作目標的規(guī)劃還是這一年來的努力都沒有辜負領導的期待,，而我也能夠?qū)ψ陨淼墓ぷ髦贫A段性目標并將其逐步實現(xiàn),，現(xiàn)如今我已經(jīng)較好地完成了酒店的各項工作并在能力方面得到了提升，面對領班工作中的得失也讓我對此進行了相應的總結,。

認真對自身的工作進行部署并遵守酒店的相關制度,，由于我在以往的工作中參與過部分酒店制度的建設和完善，因此我能夠意識到遵守規(guī)定的重要性并在工作中帶頭遵守,，畢竟我在工作中負責的區(qū)域往往能夠很好地展現(xiàn)酒店的風貌,，這也意味著即便是些許的服務不到位都會給客戶造成不好的印象，所以我在本年度的工作中對自身的領班工作進行了部署并嚴格要求其他員工,，每當客戶需要幫助的時候都會上前進行咨詢,，而且前臺人員難以解決的問題也會認真進行指導，我明白自己能夠勝任領班工作也是源于領導的支持和同事們的配合,，因此我在工作中需要認真履行好自身的職責才不會讓相信自己的人感到失望,。

注重服務水平的提升并強化對酒店業(yè)務知識的學習,，作為領班人員自然要熟悉酒店的全部業(yè)務才能夠通過工作的完成幫助到客戶,，因此我能夠利用工作之余的時間進行學習從而將業(yè)務知識記憶在腦海之中，而且我在平時的工作中也會注重對業(yè)務知識的運用,，能夠做到這種程度自然意味著我在平時的學習都是有意義的,。由于我需要履行好服務接待方面的職責從而需要注重自身綜合素質(zhì)的提升，所以我在今年的工作中參與了酒店組織的服務技能培訓并取得了不錯的成果,。

雖然能夠在領班工作中有所成就卻也存在著需要改進的不足,，主要是對前臺區(qū)域員工的管理與監(jiān)督還不夠嚴格，雖然我能夠嚴格要求自身卻明白僅僅做到這種程度是不夠的,，若是不能夠成為優(yōu)秀的管理者則很難通過工作的完成積累經(jīng)驗,，而且領班人員的職業(yè)發(fā)展也需要管理經(jīng)驗的積累，所以我得認真反思這方面的不足并爭取自己在后續(xù)的工作中做得更好才行,，若是因為對待領班工作不夠嚴謹從而讓領導感到失望則是不太好的,。

工作中的付出也是希望今后的自己在職業(yè)生涯中取得更多進展，所以我會珍惜自己在領班崗位的工作機會并認真履行好相應的職責,，至少我會通過本年度經(jīng)驗的積累來指導明年的領班工作并希望能夠做得更好,。

時間仿佛是一條從遠方流淌下來的歲月之河,，以永不懈怠的步伐穿越每一個春夏秋冬。不知不覺時間已臨近20xx年的尾聲,，為了能更好地保護酒店的安全和維護車場的正常秩序,，使自己的工作做到安全無事故，我把一年的工作總結如下：

首先,，工作中,，隊員的思想比較穩(wěn)定，內(nèi)部之間都比較團結,，當班期間能保持警惕性,，。"在人員緊,、任務重,、工作量大、工作時間長"的情況下全體隊員都能克服一切困難,。嚴格把關,，能嚴格按照酒店的各項規(guī)章制度去辦、去做,、去干,。其次，全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故,。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉,。不關天氣的惡劣，隊員們都能監(jiān)守自己的崗位,，沒有因為天氣問題而影響正常上班,。在這一年里，能不折不扣的完成酒店領導所布置的各種任務,。

但還存在著一些不足：

1,、隊員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活,，行為語言上還不夠到位,，在上班期間存在著僥幸心理，在上班期間對勞動紀律的遵守還不夠,，有些隊員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在,；上班期間隊員與隊員之間沒有監(jiān)守崗位，經(jīng)常站在一起聊天,。導致車子來了后,，不能及時對車輛進行指揮，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象，浪費車位比較嚴重,。

2,、交接班不夠準時，接班前后沒有對車輛進行檢查的意識,。有少數(shù)隊員沒有時間概念,，對上班不夠重視，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象,，在交接班前后沒有對車輛進行檢查,，以至于后一班接班不知道上一個班車輛的情況。

3,、隊員禮節(jié)禮貌做得不夠好,，見到酒店領導和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中,，用語不行,，甚至和客人進行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生，讓客人聽了不舒服,。沒有顧客至上的`意識,，嚴重損害了酒店的公共形象。四,、隊員的普遍素質(zhì)比較差,，軍訓時，訓練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,，接受能力比較差,，沒有我要練的意識。都要領班隨時跟在背后念,，才能做好,。

到公司一年多了，從隊員到領班,，我一直對工作負責,，遵守酒店各項規(guī)章制度、團結隊員,，嚴格要求自己。在當隊員的時候,，我積極配合領班和劉經(jīng)理的工作,，做好了交接班制度，在上班期間,，我和其他隊員互相協(xié)調(diào),、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好,，上班也比較認真負責,。而且還負責了隊員的軍訓任務,，在訓練中我聽取大家意見，改進訓練方式,，使隊員們在比較短的時間內(nèi),，學會了一些隊列動作。而且也得到酒店的肯定,，8月份我因工作相對突出,，被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴格要求自己,，一有時間就自我訓練參賽科目,，在比賽中，我全力以赴獲得了比較明顯的成績,，也得到酒店領導的表揚和稱贊,。9月份我因工作突出被升為領班。在擔任領班后：

1,、我更加嚴格的要求自己,，努力學習消防知識和各項制度，遇到不懂的我就謙虛向其他同志學習請教,。

2,、嚴格交接班制度，做到了交接班前后有小結,，在上班期間發(fā)現(xiàn)隊員有做的不好的,，我會及時指出。

3,、工作期間,，發(fā)現(xiàn)問題我會及時去處理，在自己無法做出決定的時候,，我會及時向上級反應,，并協(xié)助上級把問題解決。

雖然這一年里我取得了不錯的成績,，但是也有一些做的不好的方面,。

1、由于快過年了,，我在后面這一個多月里,，放松了對自己的要求，對隊員的管理力度也沒有以前嚴格,，隊員在崗位上聊天吃東西,，我也沒有總是強調(diào)。

2、有時候沒有堅持交接班前的小結,，對樓巡也沒有以前檢查的仔細,，而且有時上班還減少了樓巡次數(shù)。到車場檢查的的力度不夠,，對隊員督促也不夠,，所以才導致了停車場出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象。

針對以上總結,，在來年,，我個人會繼續(xù)發(fā)揚好的方面，多加學習,。堅決改正自身存在的不足,，在下步的工作中，要時刻保持清醒的頭腦,，嚴格管理,，嚴格要求，從實際出發(fā),，從根本上解決,，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時,，也要好好發(fā)動全體隊員繼續(xù)保持好的方面,、繼續(xù)努力，做到相互幫助,、相互關心,，"心往一處想，勁往一處使",，做到統(tǒng)一著裝,，文明執(zhí)勤，虛心待人,、熱情大方的工作氛圍,。確保酒店人員生命、財產(chǎn)安全和車場的正常秩序,。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇九

xxxx年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道,，年營收也突破了億元大關,，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短,，開拓進取,，在xxxx年里取得更大的進步。現(xiàn)將xxxx年的主要工作總結如下：

合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導,，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后，我改上中班領班,。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放,。

有以下幾個方面：

1,、收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因為服務員填寫出錯,，收衣未檢查出錯，算帳出錯,，送衣不及時,，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項,，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方,。

2、對客服務及時性方面,；我做過早班領班,，現(xiàn)在做中班領班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務指令時并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達。

3,、交接方面容易出錯,；往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實。

4,、員工的業(yè)務知識和能力有待提高,；員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好。

對外賓的服務能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點,。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作,，而距離真正的個性化服務,，優(yōu)質(zhì)化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位,；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費,。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平,。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài),，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇十

20xx年,，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領班職責,，圓滿完成工作任務,，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?，F(xiàn)將主要工作總結如下：

一、加班加點工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務工作,。操心、費力,、得罪人的活一個干了,，還不一定落好。但是,，為不辜負領導的重望,，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3,、合理安排樓層服務員的值班,、換班工作

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式,，使領班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

做為領班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,，我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響，同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導,，期望領導予以解決,。

5、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題，查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患，理所當然是首查問題,。其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即三凈三度二查制度,，三凈衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,，三度即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查;堅持空房一天一過制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低。

6,、以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關健,，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外,，大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務工作中,，我們幾乎做到有求必應?；卮痤櫩蛦栴},，引導顧客開門，指導顧客用客房內(nèi)的設施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿,，我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展，希望我們的勞動不會被浪費,。

7,、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛,、相互幫助,、共同進步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半,，在我們樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結,，充分發(fā)揮小團體的整體作用,。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換,，結構也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,，講話方式,，生活狀況，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益，使工作人員從思想深入深刻認識,，從而認真的投入到工作中,。

8、切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成,。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的,。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇十一

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將2018年度工作情況作工作總結,，并就2018年的工作打算作簡要概述,。

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督,共同進步,。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責,，明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。

4,、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,，各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放整齊,、無傾斜,。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩.這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位,，確保無誤,，做好解釋工作，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量,制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準,。

9,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓,，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,，檢查培訓效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效.并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致,。

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理,,，作較多的情況下,主次不是很分明,。

2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3,、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。

四 2017年工作計劃

1,、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確.

2,、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度,，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,，相互學習，相互借鑒,，分享服務經(jīng)驗,激發(fā)思想,。

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準,，加強。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇十二

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結匯報,，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

1.禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督,，共同進步,。

2.班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3.嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責,，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作,。

4.提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5.物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結,。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。

7.用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

8.自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

1.新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況,，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2.注重員工的成長,，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習,，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3.結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致,。

1.在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3.培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

1.做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明,，分工明確,。

3.將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，提高服務人員的入職資格,，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務,，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口,，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌,。

4.在物品管理上責任到人,，有章可循，有據(jù)可查,，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

5.加大力度對會員客戶的維護,。

1.嚴格管理制度,、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級,，增強員工競爭意識,，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2.增強員工效益意識,，加強成本控制,，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,，合理用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度,。

3.加強部門之間協(xié)調(diào)關系,。

4.重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管理。

5.開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇十三

歲月如梭,，光陰似箭,，轉眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負責部門各餐廳及管事部的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

作為知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高,，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉個人餐飲年終總結范文積和提煉,，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大,。入職后,，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號,，旨在提高整體服務水平,，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務品質(zhì)的建設,，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),，20xx年度,，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程,，提升服務質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》,、《西餐廳服務操作規(guī)范》,、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務標準,，為各部門培訓、檢查,、監(jiān)督,、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作,。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待,、語言要求,、席間服務、酒水推銷,、衛(wèi)生標準,、物品準備、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質(zhì)量,。

2,、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現(xiàn)場服務,，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映,，分析問題根源,，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞,。

3,、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質(zhì)量

宴會服務部是酒店的品牌項目,，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量,，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色,，促進了婚宴市場的口碑,。

4、定期召開服務專題會議,，探討服務中存在的問題

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務質(zhì)量,，提高服務管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況,，檢討服務質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析,，尋找問題根源,，研討管理辦法。在研討會上,，各餐廳相互學習和借鑒,，與會人員積極參與，各抒己見,，敢于面對問題,，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用,。

5,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,，編寫了競賽實操方案,，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部,、行政部的大力支持下,，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,，增強了團隊的凝聚力,，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的,。

本年度共開展了15場培訓,，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場,，專題培訓9場，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：

1,、拓展管理思路,，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),，管理視野相對狹窄,，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》,、《餐飲營銷知識二》,、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》,、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置,，在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進員工與員工之間,，員工與顧客之間的感情。

2,、培養(yǎng)員工服務意識,，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》,、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》,、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識,，服務心態(tài),、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來,，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象,。

3、開展服務技能培訓,，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力,，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,，以案例分析,、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務,、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

4,、調(diào)整學員轉型心態(tài),，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設,。根據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓,，其目的是調(diào)整學員的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5,、結合工作實際,，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。7月份,，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”,，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理,，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致,。

本年度的工作雖然按計劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1,、管理力度不夠,，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面,，削弱了對管事部、酒水部的管理,。

2,、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少,，減少了課堂的生氣和活力,。

3、課程容量太大,，授課進度太快,，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快,，語速太快,，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果,。

20xx年是一個機會年,，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質(zhì),，優(yōu)化服務流程,，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目,，制造服務亮點,，樹立良好的餐飲品牌形象。

1,、優(yōu)化婚宴服務流程,，再次提升服務品質(zhì)

將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格,，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整),，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點,，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮,。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇十四

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將2020年度工作情況作總結匯報,，并就2021年的工作打算作簡要概述。

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督，共同進步,。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容,，進行分工合作,。

4、提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結,。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬、擺放整齊,、無傾斜,。7、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間,，同時也應注意桌位，確保無誤,。做好解釋工作,，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓,，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結合工作實際加強培訓,，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致。

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

1,、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明,，分工明確,。

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準,，加強日常服務,，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點,，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌,。

4、在物品管理上責任到人,，有章可循，有據(jù)可查,，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

5,、加大力度對會員客戶的維護,。

1、嚴格管理制度,、用工培訓制度,，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識,，提高個人素質(zhì)及工作效率,。

2,、增強員工效益意識，加強成本控制,，節(jié)約費用開支,。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。

3,、加強部門之間協(xié)調(diào)關系,。

4、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管理,。

5、開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇十五

2019年,，在領導的正確領導下,，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責,，圓滿完成工作任務,，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。現(xiàn)將主要工作總結如下,。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制,。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心,、費力,、得罪人的活一個干了，還不一定落好,。但是,，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式,，使領班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

做為領班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排,，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導,，期望領導予以解決,。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當然是首查問題,。

其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領班復查,。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低,。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健,，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應,。,，回答顧客問題，引導顧客開門,，指導顧客用客房內(nèi)的設施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里,，怎樣使其達到適當團結,，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換,，結構也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性,，講話方式，生活狀況,，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認識,，從而認真的投入到工作中。

當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導,。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

2019年來,，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次，出售客房間,，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,，但離領導的期望還很大很大,，在2020年里，我將不遺余力,，帶領同事們再接再力,，抓好我們的服務質(zhì)量，提升我們的服務標準,，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務工作新局面。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇十六

我于20xx年元月來到xxx大酒店工作,，至今將近整整一年,。驀然回首，感慨萬千,。一年來,，我在酒店各級領導的親切關懷和培養(yǎng)下成長迅速，思想地方日臻成熟,，業(yè)務水平不斷提高,，綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領班之后,，使我得到了更好的全面的鍛煉,。責任重于泰山，一切都促使我不斷努力學習掌握新的知識,，創(chuàng)新管理方法,、辦法，加強和員工同事的溝通協(xié)調(diào),，對于工作中出現(xiàn)的新問題,，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài),，堅決防止事態(tài)的擴大化,。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策，積極引導員工的思想,，貫徹落實酒店領導的有關指示,。回顧20xx,，我主要做了以下幾點工作：

xx華天大酒店是一個精英濟濟,，精英云集的地方,，面對各種壓力和挑戰(zhàn)，我以只爭朝夕的精神努力學習各地方的知識,，爭取實現(xiàn)后發(fā)趕超,。主要做法有：

1、虛心請教資深的老員工和領導,。

2,、在重復的工作中尋求突破點，注意細節(jié),，對存在的問題開展研究,，對客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時,，我在首次服務后用小本子記下某個客人的喜好,，包括喜歡吃的食物、酒水和習慣等,，在以后的服務中開展針對服務,。

3、通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關資料,，了解前沿知識,。

4、根據(jù)經(jīng)驗和所學知識,，結合西餐廳情況,，針對懷化客人的現(xiàn)實需求，開展細節(jié)地方的調(diào)整,。

初次就任基層管理職務,，如何管理好、發(fā)揮好,、團結好這個隊伍就成了我最迫切的問題,，管理人員的管理辦法事關整個團隊的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力,。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：

1,、努力破除對不利于團隊成長，不利于提升業(yè)務水平的體制機制,。

2,、注重發(fā)揮員工的愛好和特長，盡量的部署員工以合適的工作,，以實現(xiàn)人盡其能的目的,。

3、重視員工對工作地方的建議和意見,，采納合理建議,。

4,、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài)，積極引導員工思想,，激勵員工努力上進,。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進身心健康成長,。

細節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證,，一些酒店工作者認為“成大事者無拘小節(jié)”，但事實恰恰相反,，酒店行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,，還要做到“三勤”,，因此，服務人員就必須有敏銳的洞察力,，想客人之所想,，做客人之所做，以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務,。但真正要做到這一點卻有非常的難度,，雖然如此，我們還是要盡力的去做好,，我個人在這地方的做法是：

1,、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要,，開展個性化服務,，這里要注意的是客人說話的語氣、表情,、動作等,。

2、悉心服務,，每一個姿勢,、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受,。

3,、培養(yǎng)員工對細節(jié)的注意，無論是生活還是工作上都是如此,。特別是員工直接對客細節(jié)服務過程中出現(xiàn)的毛病,，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習慣,，于公于私都是有益的,。

4,、要嚴格樹立“完美”概念，絕對不能有“盡量”的思想,，這并非強逼員工實現(xiàn)完美的標準,，這是不太現(xiàn)實的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標,，不懈努力,！坦率的說，我在這一年里是取得了一點成績,，同時也存在著諸多不足和不足,，比如我在管理過程中的力度還不夠強，過于人性化等等,，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升,。下一步，我會逐步加大執(zhí)行力度,，以更加嚴格的標準約束自己和員工同事,，不斷提高自身的文化知識和社會常識。

20xx年,，我所獲得的每一次進步,，每一份榮耀都離不開酒店和部門領導對我的幫助，離不開同事們的大力支持,。感謝各位領導對我的培養(yǎng)和厚愛,，感謝同事們對我的肯定和關心?；厥淄?，倍感歲月崢嶸；展望未來,，事業(yè)催人奮進,！新的年度，新的起點,，有各位領導和同事一如既往的關心,，我一定再接再厲，勇攀高峰,，不負眾望,，為將xx華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻出自己的一份力量。

酒店領班年終工作總結和明年工作計劃篇十七

歲月如梭,，光陰似箭,，轉眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負責部門各餐廳及管事部的日常運作和部門的培訓工作,，心得體會現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報,，并就20xx年的工作打算作簡要概述。

作為知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉個人餐飲年終總結范文積和提煉,，已形成了自己的管理風格,，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后,，根據(jù)餐飲部實際狀況,，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平,，樹立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務品質(zhì)的建設,，是一個龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),，20xx年度,，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作：

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》,、《青葉庭服務操作規(guī)范》,、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》,、《管事部服務操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓,、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),，規(guī)范了員工服務操作,。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程,，熱門思想?yún)R報從咨客接待,、語言要求、席間服務,、酒水推銷,、衛(wèi)生標準、物品準備,、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質(zhì)量,。

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結),，并直接參與現(xiàn)場服務,，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄,，并向各部門負責人反映,，分析問題根源，制定培訓計劃,，堵塞管理漏洞,。

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量,，編寫了《婚宴服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑,。

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務質(zhì)量，提高服務管理水平,，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加,，分析各餐廳當月服務狀況,，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗,，對典型案例進行剖析,，尋找問題根源，研討管理辦法,。在研討會上,，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與,，各抒己見,，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用,。

5,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的`投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,，編寫了競賽實操方案,，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部,、行政部的大力支持下,，取得了成功，得到上級領導的肯定,，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,，增強了團隊的凝聚力,，鼓舞了員工士氣,，達到了預期的目的。

本年度共開展了15場培訓,，其中服務技能培訓3場,，新人入職培訓3場，專題培訓9場,，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時間)，管理視野相對狹窄,，為了加強他們的管理意識,、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》,、《餐飲美學》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設置,，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情,。

為了培養(yǎng)員工的服務意識,，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》,、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識》等培訓,，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識,，服務心態(tài),、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來,，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象,。

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》,、《餐廳點菜技巧培訓》,，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,，并對標準化服務,、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量,。

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設,。根據(jù)實習生特點及入職情況,，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài),，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

培訓的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進行剖析,，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理,，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,，在管理思想上形成了一致。

本年度的工作雖然按計劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1,、管理力度不夠,，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面,，削弱了對管事部、酒水部的管理,。

2,、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，員工參與的機會較少,，減少了課堂的生氣和活力。

3,、課程容量太大,，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大,，在培訓過程中進度太快,，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果,。

20xx年是一個機會年,，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備,，進一步提高服務品質(zhì),，優(yōu)化服務流程，提升現(xiàn)有品牌檔次,，打造新的品牌項目,，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象,。

1,、優(yōu)化婚宴服務流程，再次提升服務品質(zhì)

將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化,，進一步提升和突出主持人的風格,，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升,，突出婚禮的亮點,，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客,，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮,。