圍繞工作中的某一方面或某一問題進行的專門性總結(jié),，總結(jié)某一方面的成績,、經(jīng)驗。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇一

20xx年已悄然離去,，回想起來,，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年，在__的開始,，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來,，如今,，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠堅持著早起晚歸,，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的,、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓_的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當初被通知來面試時,，自己的心情依然記得,，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎,，平時淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快,，既能逛淘寶,，還能玩微博，如今,，終于解開了這個面具,，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界,，也適應(yīng)著它的規(guī)則,。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部,，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺,，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作,，忙著唯路易每周三的定時上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣,，接近大半個月時間,，就是我每天的工作任務(wù)，其實現(xiàn)在回想起來,，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文,，對比請假回校的同學(xué),，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長起來的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊,，內(nèi)心也會變得很有自信,。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心,。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣,，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣,，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用,，那時雙手或許都有冒冷汗吧,，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準，是否還有遺漏,，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的.點擊完成按鈕后,，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界，接觸了,、嘗試了才能揭開它的面紗,，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到,。

在過去的一年,，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn),，有失敗,，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會,，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會,，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處,，同時自己也時刻進行著反思,，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生,，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇二

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的`關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講。

如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點,。

首先,，不要與客戶爭辯。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

再次,，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們,？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。最后，推銷要有互動性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的,？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤,。因此,，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的`心聲，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點,，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇三

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的`工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇四

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我對淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和基本的`把握,，已經(jīng)開始正式上崗。本文對工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗,、工作要點,、工作中存在的問題進行階段性總結(jié)，為我今后工作的持續(xù)改進做參考和準備,。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分,。其重要性不容忽視。

首先,，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁,。一個合格的客服首先應(yīng)該認真、負責(zé),、誠實,、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力,，讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為一個客服,，你要對你店里的商品有足夠的了解,，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題,。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責(zé)和重要性,，我正在不斷學(xué)習(xí)如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗,，但希望從零開始學(xué)習(xí),，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購,，售中客服,，售后服務(wù)。首先是預(yù)售導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題,，還在于可以引導(dǎo)客戶購買，方便交易,，提高客戶單價,。

在售前溝通中，一般包括問候,、詢問,、推薦、討價還價,、道別等,。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài),，都需要自動回復(fù),。

自動回復(fù)可以讓我們及時快速的回復(fù)，讓客戶第一時間感受到我們的熱情,。同時,，在自動回復(fù)中加入我們的店名，可以加強客戶的印象,。除了自動回復(fù),，你應(yīng)該在第一時間回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助,。

在提問和回答問題的時候,，記得第一時間關(guān)注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的,，打開相應(yīng)的頁面,，隨時準備回答家長的任何詢問,。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗,。怎樣做才能巧妙的應(yīng)對客人,？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的,，不能再降了,。這就要求他們在工作中不斷學(xué)習(xí)和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的,，無論成交與否，對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇五

時光荏苒,，光陰似箭，自北上以來,，已有一個年頭之久,，從中經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多東西,，有一個小團隊在一個比較好的狀態(tài)下運轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰,。

從學(xué)校出來后，我的工作起初是為生計而選擇的,，就這么一兩年下來,，能做的事越來越多，也越來越喜歡這份工作,，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑,，有無法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠,，這是必然要經(jīng)歷的,，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前,，該做決定不要猶豫,，卸下包袱才能輕裝上陣，這個包袱包括已經(jīng)取得的成績,、別人的眼光和評判標準,，浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持，人生如同一場修行,。

喬布斯逝世了,，突然想起他的演講：你們的時間是有限的，不要去過自己不想要的生活,，那是在浪費時間,。不要被教條束縛,，那與生活在他人思想之中無疑。不要讓旁人的觀點淹沒了你內(nèi)心的呼喊,。最重要的是,，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺,。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人,。其它的一切因素都只能拿來參考。

每個人成功的標準不一樣,，電視劇奮斗里面,，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人，向南有個完整的家庭可掙不來錢,，華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好,。這三個人誰成功?每個人的定義都不相同。我覺得活得令自己沒有遺憾,，滿意就是成功了,。

首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團隊的擴大，一路中會遇到很多意想不到的事,，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己,，也是一個不斷學(xué)習(xí)和提高的過程，當開始擔(dān)心做不好的時候,，就要暗示自己盡自己努力一定要做好,，即使沒有做好也沒有遺憾，至少嘗試去努力爭取過,。

其次是在基層管理方面：作為一個團隊中的老將,，本身自己必須以身作則，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好,。雖然每個人都有缺點或者不好的習(xí)慣,，但我們要盡力做到揚長避短，不好的習(xí)慣需要長期去克制自己,，以免給同事帶來不好的影響,，自從上次在影響力培訓(xùn)之后，覺得這些在一個團隊中顯得尤為重要,。別人不會看你怎么說,，而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己,，確實帶領(lǐng)好這個團隊,。

當然，由于自己社會閱歷，經(jīng)驗方面還有所欠缺,，對于員工心理等各個方面拿捏的還不是很好,，對某些員工的想法沒有深入的了解，從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致,。以后自己會在這方面多加用心,，爭取做到每位員工都在一個好的`情緒下認真的工作。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇六

時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個月,，回顧過去的7個多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。

記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著店長用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,，您好,，”這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好，我們會流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時更新,，檢查質(zhì)量，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活,，我來這體會到了太多了第一次,，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯,，第一次打快遞單子，第一次整理庫房,，第一次查貨,、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物，我越是感興趣,，越是想去嘗試,，縱然自己一點也不會，也不了解,，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅強的意志以及積極進取的心,，一定就會成功的,，“不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅持到底,，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情。

再來說說我們的掌柜,，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西。她對我們員工也很關(guān)心支持,、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次,，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié),，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的,，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯,，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的,。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實的體驗,。在網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說,，怎么問,，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的,？是否覺得我是一個合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當重要的。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

4,、勤快，細心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議：

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

3、對于圖片色差問題,，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在；

4,、產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢,，我覺得這個禮品價格不貴,，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失,，送人也是很好的選擇,。

5、庫房部和店長的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

2,、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達成交易的,，應(yīng)該及時跟進,，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3,、記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責(zé)的客人,，總結(jié)出要處理的問題,。

5、要及時進行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問的時候,，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考,，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當然,，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,，越想得到它,、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理,，來促成訂單。譬如,，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了,?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機,，明天你就買不到這種折扣價了,。”

拜師學(xué)藝,，態(tài)度謙虛在費盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法,。譬如說：“某某,，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了,，無法說服您,，我認輸了,。不過,，在告辭之前，請您指出我的不足,，讓我有一個改進的機會好嗎,？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會消除彼此之間的對抗情緒,。他會一邊指點你，一邊鼓勵你,，為了給你打氣,，有時會給你一張意料之外的訂單。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學(xué)會,，我沒有接觸過的,，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的,，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學(xué)會,，收為己用。

淘寶客服簡歷

淘寶客服簡歷模板

淘寶客服工作總結(jié)報告范文

淘寶客服簡歷自我評價

最新淘寶客服簡歷模板

淘寶客服工作總結(jié)結(jié)尾怎么寫

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇七

認真回想這一年,，我到底做了什么,，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時候,，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧,，基于以上問題,，我根據(jù)去年的工作做了總結(jié)。

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會,。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣,，其實，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當是留個紀念啊,！這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好,。

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因為您面對的是上帝,。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。

工作總結(jié)對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡短的做了一下這一年的總結(jié),，以后還要再接再厲，加油哈！

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇八

20xx年度工作忙碌而充實,，我雖然經(jīng)過幾次崗位調(diào)整,，但還是結(jié)合部門工作職責(zé)和工作計劃，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點工作,，積極完成各項工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。回顧一年來,，我主要做了以下三個方面的工作：

維護公司網(wǎng)站運行,，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20xx年度網(wǎng)站x次改版工作,，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺整改要求,。進一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門,。

監(jiān)管競價排名,，根據(jù)實際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價，在合理的預(yù)算內(nèi)爭取更大的流量和關(guān)注,。與此同時,，適當?shù)膶⒘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時事條目,，為提升公司知名度,、公司自然排名進一步夯實基礎(chǔ)。

利用論壇,、博客做網(wǎng)站推廣,，在xx等大型互動板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度,。這項工作需要花費一定的時間和精力,，上半年開展的不錯，下半年因推廣專員xx離職,，人力資源減少,，該項工作受到不小影響。

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項事務(wù)性工作,。參與“科技創(chuàng)新”,、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評選活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項工作,。

為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運轉(zhuǎn)保障工作,，確保公司電話,、網(wǎng)絡(luò)暢通,，各類辦公器材運轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通,，問題處理的左右協(xié)調(diào),。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理,，協(xié)調(diào)各方,，耐心解答。

配合公司各種宣傳資料,，如產(chǎn)品手冊,、宣傳手冊、實用手冊,，四折頁,、單頁等資料的文案撰寫，及時與外包供應(yīng)商溝通,、協(xié)調(diào),。

一年來，我充分利用公司總部聯(lián)系上下,、溝通左右,、匯集八方的優(yōu)勢，收集各方訊息,，并撰寫及準確地編報和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用,。積極參與公司xx召開,，編寫主持文案，組織大會策劃,，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用,，并做好反饋、記錄工作,。

20xx年是發(fā)展的一年,，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處,，一是工作人手欠缺,，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動參謀,、調(diào)查研究,、創(chuàng)新思維上投入的時間和精力比較少；二是工作的細節(jié)落實,、整體規(guī)劃還不夠到位,，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差,。

20xx年對于公司、對于我們每個人都是一個嶄新的開始,，也是一個新的起點,，我會加倍的努力，迎頭趕上,。不管在哪個工作崗位,，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要,，從容的'面對挑戰(zhàn),，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實自己,，客觀的面對自己的不足,，更好的去改進，每個人都會有美好的明天,！

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇九

朋友,，你在今年的客服崗位做得怎么樣呢?想必，你的收獲不小吧,。以下是由本站小編為大家精心整理的“淘寶客服年終的工作總結(jié)范文”,，僅供參考，歡迎大家閱讀,。更多淘寶客服在本站,，敬請您關(guān)注。

淘寶客服年終的工作總結(jié)范文【一】

時光如梭,，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

一,、下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

二、在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得xx與xxx房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

1,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,。

淘寶客服年終的工作總結(jié)范文【二】

入職一年以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易,。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少,。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的'價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

以上就是一年來，我對工作總結(jié),，在今后的日子里,，我會更加努力地工作!

淘寶客服年終的工作總結(jié)范文【三】

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去,，回顧過去的12個多月,，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)將一年來的工作簡單總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的,，一坐一天,，一個星期，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手,。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。

要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸,。

淘寶客服年終的工作總結(jié)范文【四】

轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過去了,，回顧一年來的工作,，要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,。看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套,，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套,，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi),，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣,，傭金3%-5%,，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間,，所以算起來傭金是蠻可觀的,，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇十

淘寶客服年終工作總結(jié)【一】

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了定的代價，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,，當時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的,，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,，進而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃,?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見,?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行,。

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進,。

由于去年的業(yè)績不是很好,，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況,，遂結(jié)合實際，制定出2018年的工作計劃,。

一,、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責(zé),，每天進步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

淘寶客服年終工作總結(jié)【二】

認真回想這一年,，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時候,，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題,，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了,，做為一名銷售人員,，對此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

二，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說實話，有點多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費,，而且，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方,，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么,，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒有達到目標,，僅此而已,。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面，在三個月份完成初稿,，后期根據(jù)實際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營,，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天,，我也不想說我的目標是什么,，因為我沒有做到,，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我**年的工作總結(jié),，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年終工作總結(jié)【三】

目前,，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少，淘寶客服工作總結(jié)和計劃,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的,，一坐一天,，一個星期，一個月就坐沒了,。

有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了,。第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好,，"這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的'耐心,，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時更新，檢查質(zhì)量,，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異。

第一次整理庫存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活,，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話，第一次犯錯,，第一次查貨,、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,，我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物，我越是感興趣,，越是想去嘗試,，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅強的意志以及積極進取的心,，一定就會成功的,，"不放棄，不退縮,，不半途而廢,，堅持到底，相信自己"做為我的座右銘,，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情,。再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西。

淘寶客服年終工作總結(jié)【四】

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客,，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲,，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗,。

2,、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗。

3,、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行，字數(shù)過多,，會影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然,。

4,、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置,，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間,，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,，快遞問題,，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝,。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗,，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法,，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng),，顧客會覺得我們理所當然的,，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題,，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,，可以首先跟顧客說，親,，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的,。

其實客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題,?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

2018年工作計劃

1.平時要多思考，了解顧客的心理需求,。

2.利用平時空閑的時間,，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,，要文明用語,，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍,，讓顧客感受到賣家的誠意,。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,，最好是記錄下來,。

當然以上的幾點，是遠遠不夠的,，我還會將在以后的工作中,，多觀察、多付出行動,。

淘寶客服年終工作總結(jié)【五】入職一年以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少,。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇十一

下面就我這一個月的職業(yè)生涯談?wù)勎覀€人的感受

一,、工作內(nèi)容：

1.整體工作：我的工作就是負責(zé)設(shè)計產(chǎn)品主圖、產(chǎn)品描述及產(chǎn)品上架,根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)計出不同風(fēng)格的描述,。

2.工作中要完成的任務(wù)：

作為一個淘寶美編除了要求ai,ps,cdr,，這些必會的軟件以外，還要對顏色調(diào)配用的很熟,對網(wǎng)頁代碼要有初步的了解,。

二,、工作過程：

剛來公司的時候做了簡單的產(chǎn)品上架、優(yōu)化及商品描述,。下面讓我來說一說,，我在這一周做的事情。

思考配色與構(gòu)圖：對整個產(chǎn)品內(nèi)容有了一了解后,，現(xiàn)在要思考作品的色彩和具體的構(gòu)圖,，先用筆畫出草圖，也可以直接在腦海里構(gòu)思,。色彩要活潑健康有張力,。

查找素材：其實素材這種東西總是數(shù)量大于質(zhì)量，我可以很輕易的下載到許多許多的素材,，但卻很少用的到它,。如果你平時喜歡搜集圖片，請注意分類,，素材的分類是素材線下存儲的關(guān)鍵,。查找素材時要記住明確所需圖片風(fēng)格與類型縮短查找時間。

淘寶客服年終工作總結(jié)個人篇十二

認真回想這一年,，我到底做了什么,，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時候,，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題,，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然,，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服,，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

二,，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實話,，有點多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

三,，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要，希望后期能采納,。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn),，及時總結(jié)。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么,，想達到什么樣的目標,，期望客服達到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有達到目標，僅此而已,。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一,、轉(zhuǎn)做售前，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二,、溫故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面,，在三個月份完成初稿,，后期根據(jù)實際情況改善。

三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營,，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法,，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃,，中間有過挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間,，即使到了今天,，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到,，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我2012年的工作總結(jié),，僅是個人想法,，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么。

范文二