工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

淘寶客服年終工作總結(jié)簡單 淘寶客服的年終總結(jié)篇一

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或時(shí),，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了,，才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職,，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉,。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,，開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下xx屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野,。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子,，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短,，虛心請(qǐng)教,。

(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事,，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí),，不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月,，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司,，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無聊,，沒事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問題,，要樂觀，笑笑而過,，切忌跟客戶頂嘴,，此時(shí)溝通技巧很重要。

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淘寶客服年終工作總結(jié)簡單 淘寶客服的年終總結(jié)篇二

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。

對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看，問在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來了嗎,。

淘寶客服年終工作總結(jié)簡單 淘寶客服的年終總結(jié)篇三

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,，回顧過去的7個(gè)多月,，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,、不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了,。有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。

上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對(duì)此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。

記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，店長和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天店長都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好,，”這個(gè)詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量,，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò),，第一次打快遞單子,，第一次整理庫房，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來都不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的,，“不放棄，不退縮,，不半途而廢,，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情,。

再來說說我們的掌柜，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持,、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長時(shí)間了,，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的,。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購買過程中就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說,，怎么問，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,，我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當(dāng)重要的,。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng),，特別是剛來的后幾天,，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題,、退款問題等等,，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位,，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么,？

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的、只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,，因?yàn)樗麑殞氁敝敝没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時(shí)候,，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語句,，他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀,！非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了,，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來才會(huì)有成功。做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

1、心理定位好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,；

2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,，

3、熟悉本店的寶貝,，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類,，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸,，號(hào)碼等,，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的.反應(yīng)過來,，該寶貝在哪個(gè)欄目里面,，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問,；

4,、勤快，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,，多看看，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小,，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得,，

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1,、對(duì)于網(wǎng)購部來說,，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的,，但是居然也有超過5天還沒有到貨的,，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題；

2,、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題,，很多顧客在寫評(píng)語的時(shí)候就會(huì)提到，訴說自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的,；

3,、對(duì)于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重,，但是仍然存在,；

4、產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人,，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,，使用,，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇,。

5,、庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時(shí)間,，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響,。

針對(duì)上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

1,、打開電腦,，登入旺旺，打開淘寶后臺(tái),，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒有有問題的訂單,，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決,；查看昨天的交易記錄和要處理的情況,，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨,、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問題,，解決問題；

2,、查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),，咨詢下買家,，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進(jìn),，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

3,、記錄每天的銷售情況,，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題,。

4,、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫存

5,、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧,，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,，了解顧客的心理，站在顧客的角度上,，真誠的為顧客著想（當(dāng)然,，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到,、買不到的東西,，越想得到它、買到它,。可利用這種“怕買不到”的心理,，來促成訂單,。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進(jìn)貨,，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

拜師學(xué)藝,，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效,，眼看這筆生意做不成時(shí),，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“某某,，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,，可我的能力太差了，無法說服您,，我認(rèn)輸了,。不過，在告辭之前,，請(qǐng)您指出我的不足,，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,，一邊鼓勵(lì)你,，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì)，收為己用,。

淘寶客服年終工作總結(jié)簡單 淘寶客服的年終總結(jié)篇四

作為一名淘寶客服,，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作,，也學(xué)到了很多的工作技巧,，可以說是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的。新一年的工作馬上就要開始了,，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備?，F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié)，同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思,，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步,。

今年一共是接待了x名顧客,，其中達(dá)成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段,，淘寶的618活動(dòng),、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的,。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài),，自己也感覺到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作,。其實(shí)我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的,，因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔ⅲ拍軌蛉ソ鉀Q顧客的問題,。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來的情況,，可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。

在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客,，或者是很不好說話的顧客,，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去,，這樣不僅不能夠解決問題,，還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度,，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通,。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候，但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度,，不管顧客說什么都不能頂嘴,。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯(cuò)的，至少在我自己看來是是很好的,。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象,，但那也是沒有辦法的事情。

新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作,，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西,，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí)。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品,，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛,。自己在這一年的工作中也是存在著很多的`問題的,，在新一年要努力的去提高自己的工作能力,，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,。自己跟別人比還是有一些差距的,，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的,。