寫總結最重要的一點就是要把每一個要點寫清楚,，寫明白,，實事求是,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

移動客服工作總結篇一

時光荏苒,、日月如梭,，這一月來，在部門領導以及主任的關心,、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守，以務實的工作作風,、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點,，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法,，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加,。這一月來共接到電話近x次。其中報修電話近xx次,，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導,，并做好和用戶之間的溝通,，學會忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè),、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后,，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,，以構筑良好客服關系為服務目標。

在這一月的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步,。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力,。

移動客服工作總結篇二

今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,，主要領導負總責,，分管領導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作,。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務,。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員,，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車等大客戶,，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓,，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團,，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃,、文案、設計等崗位的人員,。巡講的內容為“xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質,、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案,，加強管理。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通,，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行,、中國農業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準確性,，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果,。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性,，收到了事半功倍的效果,。

今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷,、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時,，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》,、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn),，也使大客戶服務水平上了一個新臺階,。

移動客服工作總結篇三

自20xx年8月加入聯(lián)通公司，已有整整4個年頭了,。在這四年中,，我深愛這個集體,，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學習的時刻，在此感謝在座各位,。在這四年中，從未滿足,，我不斷努力,，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我強烈愿望我是最優(yōu)秀的,，在公司領導的指點下,，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足，不斷向前輩請教,，這才有我今天微薄的成績,。

我的工作是渠道經(jīng)營，我的工作目標是鞏固既有客戶，發(fā)展新客戶,。因此,，常常我得去走訪合作經(jīng)營者，與他們協(xié)商,，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶,。我深知，我這個工作雖然是公司業(yè)務的一部分,，但是關系到公司的“源頭”,，因此我決不能懈怠，失敗了繼續(xù)努力,，成功了繼續(xù)發(fā)展,。渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作,，雖然不敢說艱苦,，但是在拜訪的階段還是會遇到預想不到的挫敗感。對于自己本職的工作,，即使再累再苦,，當然都應該義無反顧前進，不能有半點抱怨,。

我負責的區(qū)域,，很多是市區(qū)的大賣場、合作廳,、骨干專營店,，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策,，我們的工作才能順利進行,，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策,，新規(guī)定,，我都盡量第一時間傳達到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確,，我可以上門進行講解,。我這個工作，溝通非常重要,，尤其和代理商的溝通更要耐心和細心,。

當然，和代理商溝通,，光有耐心和細心是不夠的,，我們還得堅守自己的原則,。有一次，我發(fā)現(xiàn)一家代理商在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務的同時還兼營其他通信運營商的產品,。這種情況,，公司規(guī)定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎,，在與代理商交涉時,，他的態(tài)度非常不配合，咄咄逼人,，百般刁難,，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點錢么,，都是好兄弟咱以后來日方長,，多多關照嘛!”。我知道講道理他肯定是聽不進去的,，對于他們來說,，目標就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在,，工作才能更好的做下去,。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時，保證把他的合作廳納入自己的重點維護用戶中,，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件,。經(jīng)過一下午的說服工作,，最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營聯(lián)通以外的業(yè)務了,。在以后的走訪中，我為其服務解決了一些問題,，逐漸的建立起了良好的關系,。

在20xx年中，在各位的同仁支持下,，我發(fā)展了6家賣場,，3家合作廳和12家專營店，其中移動密集的重點區(qū)域有青年路世界風手機賣場,、中星合作廳,、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營店,。我希望通過我的努力,，取得更大的成績。

如果說我的種.種努力得到了肯定,，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍,，更離不開領導耐心的指導,，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些,，我將一事無成,，我取得的成績也是空中樓閣。

移動客服工作總結篇四

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,，主要領導負總責，分管領導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作,。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務,。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動,、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組,，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓,，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃,、文案、設計等崗位的人員,。巡講的內容為“xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班,，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質,、信息收集與認知能力,、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓,，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

二,、加強大客戶檔案管理,，為經(jīng)營工作服務

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案,，加強管理。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通,，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行,、中國農業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準確性，采取相應的營銷公關方法,，提高大客戶服務的效果,。健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確,，營銷公關更有針對性,，收到了事半功倍的效果。

三,、注重項目的營銷策劃工作

移動客服工作總結篇五

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”，主要領導負總責,，分管領導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視,，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的'服務,。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動,、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組,，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務工作,，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談，項目的談判,，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊,，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班,，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州,、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃、文案,、設計等崗位的人員,。巡講的內容為“年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班,，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質,、信息收集與認知能力,、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓,，省信函廣告局對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的.建立完善。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案,，加強管理,。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來,，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系,，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農業(yè)銀行福建省分行,、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性,，采取相應的營銷公關方法,，提高大客戶服務的效果。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確,，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果,。

今年以來,，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行,，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強,，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,。

移動客服工作總結篇六

20xx年已經(jīng)過去了,，我們迎來的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過去式,，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”,。其實每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有,，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的，她們都說過同樣的話,，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做??？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了,，我們堅信自己可以做得很好。

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段,，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力,，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重,，但是還是要盡力做好每件事情,，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習,，要提高相互團結的精神,，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長也要帶好頭,，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習,，相互之間交流經(jīng)驗,，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的,，也可以和營業(yè)人員交流交流,，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問,，所以我們之間一定要配合好,。

現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作,，把以前丟掉的東西全部撿起來,，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在 20xx年的元月份取得一個很好的成績,，開開心心的過個好年,，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望,，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的,，是別人學習和認可的！希望我們所有的人都努力,，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的,，而是所有人的共同努力來做好的,，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到,。相信我們是最棒的,！

移動客服工作總結篇七

時間如梭，不知不覺中20xx年上半年已過往了,?；仡欉@半年來的工作情況，我對工作感受頗多,，收獲頗多,。新環(huán)境，新領導,，新崗位,，對我來講是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會,。剛到營業(yè)廳工作時,，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進取,，熱如東風的工作氛圍,，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè),。正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認真學習業(yè)務知識，扎扎實實地苦練服務技能,。業(yè)務一點一滴的學習,，心靈一分一分的融進，工作一點一點的進步,，我不斷堅持著自己的信仰和尋求,，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持,，關心和幫助,。使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作,。進進公司工作以來,，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度,，熟習了公司一些相干的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操縱,。

在這半年里，我工作認真負責,，勤勤奮懇,，按時并較好的完成上級安排的任務,，千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮節(jié),。說到心得體會,，感受最深的就是服務，優(yōu)良的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意,?？蛻魸M意,，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導我服務態(tài)度很重要,，永久站和第一名，服務態(tài)度首先是熱忱,，而表達熱忱的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切,，自然,，因而我有空就對著鏡子練習笑臉，直到自己滿意為止,。是啊,，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務理念,，熱忱地，真誠地接待每們客戶,，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務,。對天天的客戶不解咨詢,，我都能夠認真對待,，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務口號,，要用一樣真誠的微笑,，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次,，有一名客戶氣沖沖地推門而進,，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對,，宴客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴,。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑,，一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了,，原來客戶曾開通了彩鈴,，因沒有取消，造成每個月扣除5元的包月費,，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了,，所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待,，耐心腸解釋給我聽,，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯,！”聽了這段話,，我終究理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何往面對客戶,，如何做好服務工作……那就是“以誠待人,，務實求實！”

然而對目前的工作,，我只是踏進了門坎,，還有很多不足的地方,，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,，從本身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)留意學習業(yè)務知識,，實踐和積累,，刻苦練習服務技能，同時認真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地往完成工作,，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗,，熱忱，自信,，堅毅的一面：在工作中尋覓自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造本身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而往的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感,。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……可是,，以真誠服務換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質,。另外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力,。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系,。在學習中,，主動出擊，學,，然后知不足,，知不足然后能自反也。做到不恥下問,，虛心請教,，取人之長,，補已之短。而領導和同事的愛惜,，關心,，指導和幫助，都盡量容納我的不妥以外,，讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了,。在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結舌,，言不對癥,。還要做各項服務工作，做好月檢查預備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務。

據(jù)了解,，在中國邁進信息化社會的今天,，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛,，休閑,，商務，學習等更多層次的需求,。在移開工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶，展開業(yè)務,，調和關系,，化解矛盾，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮側重要作用,。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易,，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略,，展開各特點活動,，創(chuàng)建各特點服務。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交換,，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀,，學習，進行對照,。通過參觀,，學習發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷進步,。并加大員工自向業(yè)務素質及禮節(jié)規(guī)范的培訓力度,，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷,，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務,，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度,，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務,。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作,。做到企為的服務宗旨：“尋求客戶滿意服務”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清算規(guī)范,?？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭題目,，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎。

在這劇烈競爭的年代,，前進的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動對我們的期待，固然肩上的擔子很重,，也要務實,，求實地工作，一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應有的貢獻,。

移動客服工作總結篇八

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”，主要領導負總責,，分管領導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。

領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務,。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動,、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組,，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務工作,，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談，項目的談判,，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊,，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓,，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃,、文案、設計等崗位的人員,。巡講的內容為“xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班,，培訓對象是全省商函的.客戶經(jīng)理,，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質、信息收集與認知能力,、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓,，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案,，加強管理,。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來,，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系,，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性,，采取相應的營銷公關方法,，提高大客戶服務的效果。

移動客服工作總結篇九

7月至9月,，我在移動公司10086任職客服話務員,。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1,、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3,、作為客服，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質,。

以上就是我的年度工作總結，如有不足,，請多多指教,！

移動客服工作總結篇十

11月至1月，我在移動公司10086任職客服話務員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1,、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質,。

移動客服工作總結篇十一

時光飛逝,轉眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領導,新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè),。

在這幾個月里，我工作認真負責,，勤勤懇懇,，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀,。說到心得體會，感受最深的就是服務,，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意,，自然就會增加收益。

記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導我服務態(tài)度很重要,，永遠站和第一位,，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切，自然,，于是我有空就對著鏡子練習笑容,，直到自己滿意為止。是啊,，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。

在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念,，熱情地,，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)質,，高效的服務。對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認真對待,，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶。

記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。

當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽,，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,，我終于理解了“服務”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作??那就是“以誠待人,，務實求實!”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處,，還有很多要學習的地方,，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,，從自身做起,，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累,，刻苦練習服務技巧,，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情,，自信，堅毅的一面,。

在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄??可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實,，還提升了自身的綜合素質,。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的,。有效的團隊工作可以提高工作效率,。

加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關系,。在學習中，主動出擊,，學,，然后知不足，知不足然后能自反也,。做到不恥下問,，虛心求教，取人之長,，補已之短,。而領導和同事的愛護，關心,，指導和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體,，讓我變得更加有動力了。,。在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥,。還要做各項服務工作，做好月檢查準備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務,。

據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂，休閑,，商務,，學習等更多層次的.需求。在移動工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶,，開展業(yè)務，協(xié)調關系,，化解矛盾,，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認識到,，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求,，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭,，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務,。

加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交流,，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習,，進行對比,。通過參觀，學習發(fā)現(xiàn)自身的不足,，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀規(guī)范的培訓力度，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關懷,，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度,，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務。

同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作,。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范,?？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎,。

在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待,，雖然肩上的擔子很重，也要務實,，求實地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻。

移動客服工作總結篇十二

20xx年7月至9月,，我在xx電信公司任職客服話務員,。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1,、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3、作為客服,，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質,。

移動客服工作總結篇十三

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,，在2015年里，本人在公司各級領導的正確領導下,，在同事們的團結合作和關心幫助下,，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心,。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了,，可是結果卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了,，不會有問題了,。剛開始的時候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。所以,，我覺得,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

2016年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足，拓寬思路,，求真務實,，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一,、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內容,、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結合起來,，理清工作思路，提高辦事效率,，增強工作實效,。

二、是加強工作作風培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精,、嚴謹細致、積極進取的工作作風,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短,，做得更好!

移動客服工作總結篇十四

從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個月了,，經(jīng)過領導和同事們的不斷幫助,，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個月我所學習到的東西,。

第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員,，尤其是中學部的，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適,，因為石家莊的學校并不是都是周六日休息的,，基本都是單休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級,。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了,，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧,，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了,，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績,，以此來稍微刺激一下家長,，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學員,。

其實,，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的,，尤其是語氣和專業(yè)性方面,。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋,，如果我們有點強勢,，家長會很反感，如果很沒有氣勢,，有些家長就會強勢起來,，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧,。比如,，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求,。

但是,，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大,，有點力不從心,。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：

一）第一個月外呼時,，感覺對于學校月休的學員,，我們的'大班已經(jīng)沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高,，二是學員一個月才能上一次課,。家長感覺效果也不是很好。

二）外呼春季老學員的時候,，我這大部分是國內的老學員,，對于這部分學員，營銷的可能很小,，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級,，二是，大學生很在乎錢,，都反映不打算報課外班級費用太高,，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級,，但是感覺學員意向也不是很大,，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分數(shù)據(jù)沒有一個很好的話術,，打過去都感覺很尷尬,。

三）每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來,，同樣的話說了好多遍,，也沒有什么意向，導致工作很沒有動力,，自己也找不到合適的話術來改變,。

四）總感覺現(xiàn)在外呼，既達不到營銷的目的,，也沒有什么可以服務的地方,，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長。

五）通知類外呼,，尤其是取消變更班級,，家長普遍反映我們通知的太晚,，總是提前一天通知，讓家長很被動,。

總而言之,，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼,。

對于現(xiàn)在每天的工作形式,，有以下建議：

一）建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術,，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術導致一天的工作很死板,。比如,，四六級的老學員外呼。

二）一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班,，建議對于這部分數(shù)據(jù)進行篩選外呼,，因為我們對于這部分數(shù)據(jù)我們既沒有什么服務也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進行營銷,，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用,。

三）中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放假時間和期末考試時間,，我們找一個合適的時間外呼,，避免家長選擇課程受時間不知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè),。

四）建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的,，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們,。

移動客服工作總結篇十五

總結就是把一個時間段取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來,，因此，讓我們寫一份總結吧,。如何把總結做到重點突出呢,？下面是小編為大家整理的移動客服工作總結，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

調整心態(tài),，加強耐心。那移動客服工作總結怎么寫呢?下面是小編整理的一些關于移動客服工作總結的文章,，歡迎參考和借鑒,希望對你有所幫助,。20xx年xx移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位,，加快了本溪移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步提升,，各項工作取得了可喜的成績。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換xx大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強員工的危機感,、緊迫感、使命感,、責任感在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價值,。