在現(xiàn)實生活中,,我們常常會面臨各種變化和不確定性,。計劃可以幫助我們應(yīng)對這些變化和不確定性,,使我們能夠更好地適應(yīng)環(huán)境和情況的變化。計劃可以幫助我們明確目標(biāo),,分析現(xiàn)狀,,確定行動步驟,并制定相應(yīng)的時間表和資源分配,。以下是小編收集整理的工作計劃書范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。
商場客服年終總結(jié)及明年計劃篇一
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管,,一直從事客服部管理工作的她,,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,,對此顧慮重重,,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,,其中包括商品的種類及標(biāo)價問題,,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作,。
在員工培訓(xùn)方面,我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,,所以我和領(lǐng)導(dǎo)就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改,,由領(lǐng)導(dǎo)做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點學(xué)習(xí)公司工程部的每日早讀方法,,對臨時工進行宣導(dǎo),使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序,。
我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會,,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,,也是給我的一次學(xué)習(xí)的機會。我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),,從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法,。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機會,經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作,,我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份,、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復(fù)一年的輪回,,歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來。在新的一年中,,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù),。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力,。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,,取得更大進步。
商場客服年終總結(jié)及明年計劃篇二
我于20xx年xx月加入商場,,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,,四個多月來,收獲良多,,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,,作為客服督導(dǎo)部成員的我,,工作也主要以這兩塊為重點。
1,、服務(wù)臺的工作,。
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,,在本階段的工作中,,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,再拓展,,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。
2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段。
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,,用了兩天時間,,我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,,在此過程中,,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展,。20xx年8月8日,,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),,在賣場檢查、學(xué)習(xí),,開始慢慢介入商場工作,,雖然比較迷茫,但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,,收獲一點一點堆積進了我的腦海,,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),,努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
3,、初步介入商場工作階段,。
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,,在此階段,我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,,給我在日后的工作過程指出了一條路,。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,,在一定程度上嚴肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。
4,、自我工作開展階段。
(1),、服務(wù)整頓活動,。
9月16日,客服督導(dǎo)部成立了,,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動,,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),,每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于xx月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),,員工的個人總結(jié)中,,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),,有待進一步細化和加強,,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,,對員工做了相應(yīng)獎勵,,大大鼓舞了員工的.工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。
(2),、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,,各部門都做得很好,通過為期50天的集中整頓,,全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增強,,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕xx7)=396%,,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,,各項規(guī)章制度的落實更加到位,,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,,服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,,服務(wù)更加高效、便捷,。同時,針對整頓過程中員工反映的問題,,公司組織召開專題討論會等,,進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,,進一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。
(3)、員工和顧客調(diào)查,。
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,,公司各項工作總體有向上的趨勢,,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達到很好的層次,,多數(shù)員工為整頓而整頓,,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,,對我們下階段工作的進一步開展起到了很好的引導(dǎo)作用,。
(4)、新入職員工的入職培訓(xùn),。
每月我部都對新入職員工做為期三天的入職培訓(xùn),,我們針對新入職員工的職業(yè)需求,做了一整套培訓(xùn)資料,,第一次入職培訓(xùn)由尹經(jīng)理主講,,其他人旁聽和學(xué)習(xí),為以后自己培訓(xùn)打基礎(chǔ),。第二次由我和辛穎華主講,,我和辛穎華對新員工就《企業(yè)文化》和《員工儀容儀表》嘗試著用ppt做了培訓(xùn),收效較好,。于是我部決定在以后的培訓(xùn)過程中除員工管理條例外其余內(nèi)容全部用ppt培訓(xùn),,于xx月1日前對所培訓(xùn)內(nèi)容全部做了ppt課件,xx月份的培訓(xùn)已經(jīng)普遍應(yīng)用了ppt課件,,效果良好,。在培訓(xùn)中,我針對大家在課程準(zhǔn)備和講解過程中的種種心理和知識經(jīng)驗上的問題對同事們做了心里動員和鼓勵,,鼓勵我部全體成員都參與培訓(xùn),,以使大家的綜合素質(zhì)得到進一步提升,截至目前,,我部所有成員都做過新員工培訓(xùn),,這對其他四位同事的工作是一個挑戰(zhàn),也是一個激勵和考驗,,在培訓(xùn)過程中,,大家都表現(xiàn)出了超乎預(yù)想的熱情,在講義的準(zhǔn)備上,,臨上講臺時的忐忑甚至膽怯的心情中,,在上了講臺之后大家對狀態(tài)的及時調(diào)整上,以及培訓(xùn)結(jié)束大家的收獲和成就感等方面都得到了很強的鍛煉和升華,,給他們的自信心和工作潛力的挖掘上創(chuàng)造了一個重新認知的過程和機會,,對他們幫助很大。
(5),、合唱隊,、舞蹈隊的成立。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)注下,,我部承擔(dān)了公司姐妹之家團體工作的任務(wù),,同時也承接了組建合唱隊、舞蹈隊的工作,我引導(dǎo)和幫助王丹撰寫了合唱隊,、舞蹈隊的組建方案和團體管理辦法,,并和我部全體同事配合王丹和王英在每周三組織兩個團體開展業(yè)余活動,員工反映普遍良好,。團體氛圍對員工的工作習(xí)慣養(yǎng)成有很大的助推作用,,在日后的工作中我們將會對這幾個團體進行正規(guī)化,系統(tǒng)化管理,,盡力把各個團體組織好,,使之成為我商廈的精神文化支柱,為xx的發(fā)展注入一流活水,,使之源源流長,。
(6)、外出考察,。
在部門內(nèi)部,,我們堅持每人每月利用自己的業(yè)余時間外出考察一次、考察范圍以西安市各大商場為主,,內(nèi)容包括商場的各個工作環(huán)節(jié),,以客服、督導(dǎo),、賣場音樂,、賣場環(huán)境、員工素質(zhì)培養(yǎng)為重點考察方向,,要求每人在外出后寫出自己的外出總結(jié),,并由外出者在周五的例會上將自己的外出感受和總結(jié)給大家做講解和分享。截至目前,,我部共外出57人次,。
另外,,每天堅持對賣場進行全方位檢查,、每周五開部門例會、每月培訓(xùn)學(xué)習(xí)一次等制度,,對我部門的工作起到了很好的鞏固和促進維護作用,,我部將堅持以上工作,使部門工作一步一步向前推進,。
商場客服年終總結(jié)及明年計劃篇三
在x月的不到x個月的時間里,,對于我來說,是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程,。對于頁游,,自己偶爾也玩過,但是卻不是很熟悉。通過這不到x個月在很多同事的幫助下,,逐漸摸索學(xué)習(xí)之后,,試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合,很多地方比起最初的迷茫,,直到現(xiàn)在有了很多的改變,。在做客服服務(wù)的前期,定是要把規(guī)章制度都擬定好的,,除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識,,本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范,、培訓(xùn)大綱,、培訓(xùn)細節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認等,。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí),,把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起,變成有價值成果,。
在這段工作期間,,也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善,,可能我們之前的商場沒有相對重視這個部門,,從這段工作時間來看,雖然現(xiàn)在只有我一個人,,但有些時候當(dāng)我去咨詢的時候,,部門的解答不是很詳細??赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?,但是,我還是希望,,當(dāng)在我們項目開啟的時候,,客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持,畢竟客服這邊是一個游戲商場對外的窗口,,如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),,效率慢,那么商場所有員工的努力可能會功虧一簣的,。所以,,我非常希望在員工培訓(xùn)的時候,能得到相關(guān)部門的大力支持,。關(guān)于本月工作,,在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級,,分為以下幾大塊,。我自我認為,首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱(并按照需要與部門配合進行有必要的改進),、細化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容(和有關(guān)部門溝通),、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作,。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成,。
至于商場臨時安排的工作,看內(nèi)容的多少,,來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例,。
在這段時間里,雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,,但還是很感謝很多同事的幫助,,加上自己的努力和對自己信心,相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里,,會更加完善之前做過的工作,,最終希望能幫助運營部門乃至整個商場的發(fā)展需要,達到共贏的目的,。
商場客服年終總結(jié)及明年計劃篇四
我于x年x月加入商場,,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個多月來,,收獲良多,,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,,工作也主要以這兩塊為重點,。
1、服務(wù)臺的工作,。
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,,原則性相對較強,,在本階段的工作中,,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,,具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段,。
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時間,,我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察,,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,,這個任務(wù)對初入商場,,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,,我學(xué)到了很多知識,,視野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日,,公司的競爭力打造活動開始了,,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),,在賣場檢查,、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場工作,,雖然比較迷茫,,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,,收獲一點一點堆積進了我的腦海,,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),,努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
3,、初步介入商場工作階段,。
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,,我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解,,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,,我知道了我以后要怎樣去工作,,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場的每一個角落,,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。
4、自我工作開展階段,。
(1),、服務(wù)整頓活動。
9月16日,,客服督導(dǎo)部成立了,,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,,針對檢查和整改情況,,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),,要求每個員工于xx月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,,99%的員工都很認可本次整頓活動,,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,,并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,,并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應(yīng)獎勵,,大大鼓舞了員工的`工作激情和士氣,,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
(2),、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比,。
我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,各部門都做得很好,,通過為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增強,,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕xx7)=396%,,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,,各項規(guī)章制度的落實更加到位,,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,,規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,,服務(wù)更加高效,、便捷。同時,,針對整頓過程中員工反映的問題,,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,,進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
(3),、員工和顧客調(diào)查,。
商場客服年終總結(jié)及明年計劃篇五
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歲末年初,,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落,?;厥走^去的一年,我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,,但在很多問題的處理上還不到位,,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,,總結(jié)問題,,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,,希望也能給其他同事帶來一定幫助:
1,、語言交流技巧方面:
(1)與用戶對話時,應(yīng)仔細推敲,,講話要嚴謹,,要講究藝術(shù)。多用“請”,,使語氣更緩和,;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,,這樣顯得更真誠,;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,,盡量不要再說回應(yīng)“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替,;如需請用戶講話時,,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,,講話要完整規(guī)范,,不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,應(yīng)先向用戶致歉,,介紹網(wǎng)點時,,可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發(fā)生此類情況,,使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的,,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端,;接到用戶因故障停電來電話詢問時,,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,,出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來的不便”,;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,,可以說‘銀行交易卡’,。
(3)接聽電話時要認真,注意聽用戶講的每一句話,,全面分析用戶反映的問題,,找出關(guān)鍵,,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用戶的問題得到解決,;該講清的一定要向用戶講清楚,,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,,講話不能過于羅嗦,,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,,設(shè)身處地的`為用戶著想,;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,,不要光憑經(jīng)驗,,講話過于隨意,并要注意答復(fù)用戶時要留有余地,,給自己留后路,。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面:
(1)新建小區(qū),,咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題:
可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,,并不是指整棟樓的完工,,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,,在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,,只有蓋齊了,才是真正的竣工,,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。
(2)關(guān)于卡表退費問題:
可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。
(3)關(guān)于石景山校表問題:
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,,以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。
商場客服年終總結(jié)及明年計劃篇六
商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標(biāo)展開工作,在加強管理,、強化意識,、開展活動等方面取得了顯著成績,為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻,。
自開業(yè)以來,,服裝商場時刻以發(fā)展為前提,進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整,,提升服裝品牌結(jié)構(gòu),,合理利用平效……使得商場能夠快步,、穩(wěn)定地發(fā)展,。
今年,我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作,。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察,、調(diào)研,反復(fù)推敲升級改造計劃與實施細則,,學(xué)習(xí)先進的經(jīng)營理念,,合理利用平效,成果非常明顯,。特別值得肯定的是,,今年的升級改造中,我們采取了經(jīng)營面積擴大,,品牌升級,,貨位調(diào)整,店堂改造,,加強管理等一系列強有力的措施,,全體員工團結(jié)一心,共同努力,,取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益,。不僅提升了企業(yè)形象,而且銷售業(yè)績不斷攀升,。
回顧xx年的工作,,可以概括為以下幾大方面:
服裝商場全年計劃任務(wù)4400萬,實際完成萬元;毛利計劃330萬,,實際完成萬元,,費用。
今年新增收了新品費,、廣告費,、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績,,我們采取了如下做法:
1,、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動,不放過任何銷售機會,。
根據(jù)商廈總體部署,,在多次大型促銷活動中,我商場都能圍繞活動主題,,積極配合,,以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶,、集團店慶,、黃金周等重要促銷時段,取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益,,最高日銷超百萬,。配合商廈的活動,我們做了大量的準(zhǔn)備工作,,積極與廠家聯(lián)系貨源,,增加適銷品種,靈活促銷,,保底扣點,,力保雙贏。
2,、擴大經(jīng)營面積,,合理利用平效,提升經(jīng)營品牌,。
品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則,,調(diào)整引進了大小品牌80余個,年銷售超百萬的專柜有10余家,。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升,。
升級改造時,馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究,、精心策劃,,擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積,,將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓,整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級,。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家,,引進了培羅成、雅戈爾,、九牧王,、花花公子、哈雷納,?金狐貍等知名男裝品牌30余家,,國際運動品牌匡威、kappa入駐我商場,;并引進了七匹狼,、匹克、康踏,、哥侖布,、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑品牌及威鵬,、佩吉,、勁都人、旗牌王,、伊韻兒等中性休閑品牌20余家,,順利完成了今年升級改造任務(wù),,受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評,。
升級改造后,男裝,、運動調(diào)整扣點,,平均增長了2%——3%。租金,、管理費,、人員工資等增加純利潤11萬余元,為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ),。
為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要,,在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點的同時,采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個,,并引進了卡琪露茜,、雅諾、芙奈爾,、蒂澌凱瑞,、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌,。順利地完成了今年的升級改造任務(wù),,為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ)。
通過建立員工檔案,,了解了員工的第一手資料,。對家里特殊困難的員工予以照顧,動員員工關(guān)心和幫助他們,。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工,;員工家里蓋房子,我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔?;員工的弟弟出了車禍,,我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下,,我商場目前已形成了有困難,,大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。
3,、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神,,降低費用,節(jié)約挖潛,,壓縮不合理開支,。
我商場在勤儉善持上,人人有責(zé),。以節(jié)約為前提,,減少小后勤人員,壓縮人頭工資,。原一層樓四個清潔員,,現(xiàn)每層樓兩名清潔員,洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名,,現(xiàn)兩層樓兩個清潔員,。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。
因商場大,,費用高,,我們將可利用的東西修修補補,凡是能用的,,可修補的絕不花一分錢,。由于我商場托管的專柜多,長途電話及傳真較多,,費用較高,。我們與廠方溝通,。動員各廠家自己安裝電話,降低商場管理費用,。
0x年的工作已近尾聲,,我們會把今年取得的工作成績當(dāng)作明年工作的新起點??偨Y(jié)工作經(jīng)驗,,針對不足,在求實,、做細,、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,嚴格按照08年的工作計劃開展工作:
1,、08年,在經(jīng)營管理中,,緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作,。在續(xù)約08年新合同的同時,將部分專柜基礎(chǔ)扣點提高2———3個百分點,,初步預(yù)計增加年租金15萬余元,,調(diào)整人員工資3萬余元。
2,、積極配合商廈做好1月15日和“4,?15”兩個店慶的準(zhǔn)備工作,我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點,。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績,,給08年的工作開個好頭,我們將提前組織貨源,,認真布署店慶期間工作的.每一個細節(jié),,現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益,,刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄,成為08年的工作的良好開端,。
15個有競爭力,、有影響力、有特色的女裝品牌,,確保商場品牌組合的科學(xué)性,、合理性。在調(diào)整女裝的同時,,不忘兼顧男裝和運動休閑的經(jīng)營狀況,。采取末位淘汰的原則,,淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌,合理進行調(diào)整,,在不影響銷售的同時,,確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性,保證08年的升級改造的順利完成,。
4,、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上,要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場,,具備預(yù)知市場行情變化的能力,,熟練業(yè)務(wù)知識,研究商品流行趨勢,,掌握第一手資料,,分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模,認真學(xué)習(xí)其他先進企業(yè)的管理方法,,查找自身管理工作存在的不足,,擬定工作細節(jié)的補充計劃和實施方案等,提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力,,向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議,。加大管理力度,向管理要效益,。在總結(jié)今年經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上,,拓展新思路,努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑,。加強員工培訓(xùn),,提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動,,增強員工的凝聚力,。力爭在經(jīng)營和管理方面,明年能夠再上一個新臺階,。
5,、x年的工作重點是抓銷售,提高利潤,。將明年的銷售計劃落實到各柜組,,并由柜長落實到各專柜及個人,增強全員的緊迫感和責(zé)任感,。每月按計劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況,,對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布,激發(fā)員工的競爭意識,,鼓勵員工提高銷售業(yè)績,;對銷售排名后五名的專柜,,與專柜人員一起查找原因,采取相應(yīng)措施,,進而提高銷售業(yè)績,,對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現(xiàn)象,,我們將在充實貨品種類和數(shù)量上下功夫,,以柜組為單位,采取分片包干的原則,。柜長主抓貨源,,有針對性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進行溝通,充實貨源,,配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作,。憑借多樣化,多品種的商品留住各種層次的消費人群,。
商場客服年終總結(jié)及明年計劃篇七
為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,,通過此項活動的開展,,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,,有成績也有不足,,在做好總結(jié)的同時,要不斷改進,,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合2009年的工作如何進行改進做如下安排:,。
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,,20××年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),,將其運用到實際操作中,。通過培訓(xùn),,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù),。
積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,,全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,,保證此項目的順利實施,。
2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,,為20××年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度,。
3、進一步加強柜面管理工作,,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。
總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,,以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué),、完善,、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制,,提高客戶滿意度,,提升柜面運營能力,防范經(jīng)營風(fēng)險,,樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
商場客服年終總結(jié)及明年計劃篇八
我來百貨大樓工作已有幾個月了,,工作中學(xué)會了很多東西,,更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了,,作為一名營業(yè)員,,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力,。以下就是我在工作中學(xué)到的,。
在銷售過程中,營業(yè)員有著不可比擬的作用,,營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要,。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將(__:鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客,,并加以說明之外,,還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,以引起顧客的購買興趣,。
作為營業(yè)員,,不能只是隨意推薦產(chǎn)品,推薦時更要有信心,。因為只有自己本身有信心,,才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了,,不是光推薦那么簡單,。還要學(xué)會配合商品的特征,每類產(chǎn)品有不同的特征,,價格也不同,。如功能,設(shè)計,,品質(zhì)等方面的特征,。向顧客推薦時更要著重強調(diào)它的不同特征。推薦的同時,,還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映,,以便適時促成銷售。
不同的顧客購買的心理也不同,。同樣的價格比質(zhì)量,,同樣的質(zhì)量比價格。要因人而宜,真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”,,最終銷售成功,。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念,,是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié),。
時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心,,因為只有顧客滿意了,,東西才能賣的出去,素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素,。誰都想買的開心,,用的放心。你得讓顧客高興,,愿意買你的產(chǎn)品才行,。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中,,我將做好工作計劃,,及時總結(jié)工作中的不足,力求將_專柜營業(yè)工作做到最好,。
作為___專柜的一名員工,,我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神,。
最后,,祝愿__大樓在新的一年更上一層樓,更加興旺,。