光陰的迅速，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。相信許多人會覺得計劃很難寫,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

售后客服工作計劃和目標篇一

1）加大自身技術學習。明年__等云化軟件都會大力推廣開來,，打鐵還需自身硬,，深化內(nèi)功，才能做好工作,。通過和技術部門,，包括像運維中心，呼叫中心遠程運維組等各個兄弟部門,，多進行合作交流,，有培訓咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通,，他們很支持咱們的工作,，表示愿意提供資源提高咱們技術水平,。

2）對經(jīng)銷商進行培訓。經(jīng)銷商的培訓效果想要達到理想狀態(tài)這個問題需要我們在工作中多摸索多思考,。我覺得朱工提出的方法就是一個不錯的建議,，就是每個經(jīng)銷商讓他們提供一個專人直接和總部對接，不但有培訓,，微信群也做好建設,，讓這個人成為經(jīng)銷商技術水平提升的一顆火種。

3）拓寬知識分享的工具,。當前,，我們提供的知識分享都是文檔，明年我們能不能試試對一下比較難的問題進行錄視頻,，畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂,，視頻還看不懂那就牽強了。還可以通過微信群,，甚至是收藏的一個問題回答的聊天記錄,，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式,。這個聊天記錄分享我自己工作中實踐過,，非常實用?？傊?，只要我們?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術學習給進行下去,。還有,，文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝，我要求大家右上角都能署名,，視頻也可以增加一個署名頁面,，你的輸出就是你的專利，這值得我們大家看到,，并向你表示感謝,！

4）溝通能力的提升。因為我們處于學習階段,，需要向公司其它部門進行學習和溝通,，我們一定要學會溝通，學會和技術同事“拉關系”,，以后能和兄弟部門一起組織團建也是極好的,。

2、提升服務意識,，和經(jīng)銷商做有效溝通,。

每天我們肯定會被許許多多的問題、瑣事所包圍,，但是,，我不希望大家淹沒于問題中，我們應該把它變成我們修煉自己,，提升自己的機會,，在工作中多思考，多尋求創(chuàng)新和突破,，保持工作的熱情,。有時候，你煩了,，下班了出去跑跑步,，學會釋放壓力。

工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進行拒絕和回避,。對待經(jīng)銷商技術人員,，授之以漁，多進行技術賦能,，教了多次還不會,，該批評批評，給他們壓力,，工作可以更好的開展,。行有不得，反求諸己,，我們自己工作中也要多反思自身,，補齊短板，不斷提升自己,，不斷改進自己溝通方式,，工作方式。

3,、提升團隊凝聚力,。建設互幫互助，有良好學習氛圍,，積極向上的團隊,。

明年我們可以多組織團建，大家既要有工作,，也要有生活,。高效的工作是為了更好的生活，優(yōu)質的生活也能讓我們更好的'投入于工作,。大家既是一個團隊,，有困難就說,，兄弟們幫你排憂解難，每個人的力量很小,，單打獨斗注定成不了大事,，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團隊力量,。古之成大事者,，必有能為他兩肋插刀的兄弟，我們一定是這樣一個戰(zhàn)斗的團隊,。

4,、5+2工作模式，制定排班計劃,。

隨著公司業(yè)務的不斷擴大和云化產(chǎn)品推廣,，明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會增多,，針對這個問題,，兄弟們也看到，我們的團隊在壯大,，公司會招賢納士,，引進更多人才。

另外,，工作的分工合作也顯得更加重要,，明年我們會進行5+2的形式組合，即5個兄弟負責五個大區(qū)的基本售后工作,，兩個兄弟負責云化項目的工作,。當然，并不是說負責的哪一塊就不用學習其它知識了,，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才,，所謂技多不壓身。我們還有值班,，今后計劃周六日每天安排一位兄弟值班,，這個值班就需要你具有全面的能力。

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售后客服工作計劃和目標篇二

20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年,，也是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力的一年。為了增強責任意識,、服務意識,，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。

隨著客服工作的不斷強化,，對客服的管理水平也提出了更高的要求,，因此我們要進一步的做好日常工作。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程,，認真審核原始票據(jù),，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算,，在辦理業(yè)務的同時，強化業(yè)務的效率性和安全性,。

2.倡導人人提高節(jié)約的意識,，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面,，加強艱苦奮斗,、勤儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙,、一支筆將辦公費用降到最低限度,。

3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進行自查,、自檢工作,，并做自我總結，及時發(fā)現(xiàn)問題,，及時糾正錯誤,，讓基礎工作進一步完善。

4.為加強客服人員的個人素質,，著手對客服人員進行培訓,，培訓內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的'時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉變和提升,。

5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利,，清除所有積分，從新的一年開始,，提高辦卡要求,，嚴格控制vip卡的發(fā)放，特別是金卡,，不能隨意發(fā)放,，嚴格把關，同時希望今后商場活動加上vip會員活動,，能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實用性,、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受,。

6.針對商場人氣不夠旺,、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場vip卡的影響力,，減少商場廣告支出,，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè),、單位合作,，如銀行、電信,、酒店,、旅游、娛樂業(yè)等,。充分利用當?shù)刭Y源,，借力發(fā)力，提升商場知名度,、影響力,，從而達到預期效果。

以下是全年工作計劃進度表（大致）：

月份工作內(nèi)容工作目的,。

1.進一步完善工作流程,，補漏洞。

2.準備38婦女節(jié)的播音稿,。

3.倡導節(jié)約,，從小做起。

4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率,，減少出錯率,，避免影響工作情緒。

提升商場節(jié)日氛圍,。

節(jié)約公司成本,，爭取公司最大效益。

利用當?shù)刭Y源,，提升商場知名度,、影響力。

1.嚴格辦卡要求,，控制任意發(fā)放vip卡,。

2.調整基本結束，做好新柜,、開柜播音,。

3.員工系列培訓儀容儀表、如何服務等體現(xiàn)與提升商場vip卡的重要性。

引導,、感染顧客了解商場新柜,、新時尚，煽動購買欲,。

提高客服人員整體素質,、工作技巧。

1.準備母親節(jié)活動播音稿,。

2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果,。

提升商場在客戶心目中的地位，感受被關心的喜悅,。

1.準備端午節(jié)活動的系列播音稿,。

2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍,。

輔助提升活動效果,。

1.針對學生放暑假,，聯(lián)系游泳館,、酒吧、ktv合作促銷活動提升業(yè)績,、影響力789月,。

1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,。

1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音,、音樂,、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,。

1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音,。

2.聯(lián)系當?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日,、活動氛圍，輔助提升活動效果,。

國慶長假,，適合外出旅游，提升業(yè)績,、制造影響力本月,。

1．著手準備商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放,。

2．做好光棍節(jié),、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,，提升業(yè)績、制造影響力本月,。

1.做好圣誕節(jié)的音樂,、播音、促銷活動播報,、贈送券的發(fā)放工作,。

2.準備vip卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,，提升業(yè)績本月。

全年節(jié)日表：

3月8日：婦女節(jié),。

4月1日：愚人節(jié),。

4月5日：清明節(jié)。

4月16日：復活節(jié),。

5月1日：勞動節(jié),。

5月4日：青年節(jié)。

5月13日：國際母親節(jié),。

6月8日：端午節(jié),。

22日：父親節(jié)。

8月7日：七夕情人節(jié),。

8日：奧運日,。

9月10日：教師節(jié)。

14日中秋節(jié),。

10月1日：國慶節(jié),。

7日重陽節(jié)。

11月11日：光棍節(jié),。

27日感恩節(jié),。

12月25日：圣誕節(jié)。

售后客服工作計劃和目標篇三

20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,，以活動應有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應盡的職責，服務于整體,。

服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容,，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習慣，高標準,，高要去,，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè),，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化。

前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題,，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力,，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術人員,，通過培訓，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力,，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神,。

好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴懲分明，敢于獎懲,，維護服務秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設注重公平，公正,，公開的原則,，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化,，實行考核和激勵相結合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭,，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場,，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1,、人員定編,。

2、產(chǎn)值計劃,。

1,、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬,。

2、實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上,。

3,、基盤客戶數(shù)1500人。

4,、日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺,。

5、車輛返修率低于2%,。

6,、開展風行汽車講堂不少于四次。

7,、保修索賠通過率不小于95%,。

8、關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次,。

9,、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求,。配件營銷指標達到萬,。

10,、精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。

1）主要為加強各部門培訓工作,。除了各部門自行開展的培訓工作,，

部門之間可以交叉提供基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次,。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次,，車間維修技術培訓不少于6次全年,，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次,，通過集體活動,，增強部門活力，

提升集體凝聚力,。

3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度，員工關懷方面的提升,。

各項改善措施,。

20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1,、聯(lián)系忠誠客戶,，吸引新客戶，維護好客戶關系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務做精，做強,，做大,，提高客戶滿意度，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2,、注重對流失客戶回訪及分析,，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結,，自身才能不斷進步,。

4、促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權限,，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r,；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵,，促進精品銷售,。

5、加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎懲分明,。

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應該加強服務力和超質服務,。

為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：a,、加大續(xù)保力度,；b、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強化客戶滿意度,。可以從以下幾個方面入手：

（1）評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

（2）多元化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案,。定期集中上報財務核算,。

（3）主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保。

（4）通過保險系統(tǒng),，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手,，整理尤其是20xx至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx6月的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

（5）針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動,，可效仿競爭對手，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上,。

（6）強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題,，提出改善措施，增強自身的接車水平,。

（7）提高維修進度,，匹配相應的維修人員，保證出廠效率,。

1）忠誠客戶的維護,，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴,。

2）監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除,，提高客人滿意度和誠信度,。

3）指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作,。

4）關于sa的客戶滿意度,，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題,，維護公司利益,。

售后客服工作計劃和目標篇四

個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大,，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,，計劃顯得尤為迫切。計劃可以明確企業(yè)的重心,，讓企業(yè)有條不紊的`發(fā)展,，減少風險。想了解更多的個人工作計劃歡迎您上工作計劃網(wǎng)參考,。

一：售后人員應具有的條件,。

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑,。

2、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平,，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,，裝置，設備的知識,。

3,、個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊,、漂亮,，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱,，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領導匯報,，服務人員提出自己的處理意見,，申請領導批準后,，要及時答復客戶。

5,、客戶確認處理方案后,，簽下處理協(xié)議。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施,，如需補償油品的，通知倉管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場管理人員發(fā)出等。

7,、跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

售后客服工作計劃和目標篇五

領導的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務各項工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務形象,，特制定工作計劃，以下：

(二)轉變服務觀念,，把“要我服務”改變成“我要服務”,。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目,，帶著“多學習,，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深進到質量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質量三包處理(包修,、包換、包退),。

(三)增強責任感,、增強服務意識,，團隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴,，應立即處理,，減少客戶因我司質量題目，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內(nèi)封閉客戶的質量投訴題目,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),，應即時反應給相干的制作部分(責任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴,，制定糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的.所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,，并送相干部分。(此段可納為工作總結),。

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄,。

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：

1,、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

2,、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞,；

3、告之相關的汽車運用知識和注意事項,；

4,、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容,；

6,、咨詢服務；

7,、走訪客戶,。

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容,、通信時間,。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務,，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復,；不能當面或當時答復的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復,。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內(nèi)容避免重復,，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后,，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知,、邀請函、答復函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存,。

售后客服工作計劃和目標篇六

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑,。

2,、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平，如本科以上學歷,，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,，裝置，設備的知識,。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度,，不一定是要長得英俊,、漂亮，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,，有奉獻精神,。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2,、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領導匯報,，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后,，要及時答復客戶,。

5、客戶確認處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施,，如需補償油品的,，通知倉管出貨，如需送小禮物的,，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7、跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

售后客服工作計劃和目標篇七

斗轉星移，進入xx已四個多月，我一直從事售后客服專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結如下：

20xx年x月工作總結：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！?/p>

七月份來到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識,、中醫(yī)的基礎知識,、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。

通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入售后客服工作,，對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導,。

客服工作看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個售后客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變,。對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結,。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結了糖尿病的相關知識,。

根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料,。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的.有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。

所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。

在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

在下個月里,，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務,。

對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤,，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢?/p>

其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。

自己會在下個月里和領導協(xié)調溝通,，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。

一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

下月工作計劃：

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。

三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài),；

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

售后客服工作計劃和目標篇八

為了更好的做好自己的本職工作,，本人將來年需要加強的工作計劃如下：

客服工作對我來說是個全新的工作,，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性,?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標準，突出對人民群眾講感情,，一切為了群眾,，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線,，深入群眾,，深入基層，傾聽群眾呼聲,，反映群眾意愿,，解決群眾反映強烈的熱點問題,，與人民群眾同呼吸共命運。

xx問題絕大部分關系人民群眾切身利益,，屬于人民內(nèi)部矛盾,。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府,，群眾有問題,、有困難、有要求,，就必然向黨和政府來反映,，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“xxxx”在基層是否得到落實，通過學習和實踐,，堅定了我做好客服工作的信心,。

要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的,，還需要加強自身學習,，熟悉和掌握有關xx政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜,，沒有時間學習,，我放棄了平時自己的愛好，利用業(yè)余時間,，認真學習了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關法律法規(guī),。

在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教,，通過學習,，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內(nèi)便進入了工作角色,。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪,、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件,。

這些上訪人數(shù)多，情況復雜,，有的是拖了好幾年沒有解決,，因此怨氣很大,，在接待中，我認真做好記錄,，并且熱心,、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策,，協(xié)調相關部門領導認真處理,，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決,。通過這些上訪事件的處理,，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺,。

客服工作的歸宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題,，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨,，從尊重人,、理解人、關心人的角度出發(fā),，針對來訪群眾的思想認識和實際問題,，盡力多做解疑、釋惑,、順氣工作,，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急,，幫群眾所需,，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事,。

雖然在這只是掛職鍛煉,，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量,。一位88歲老人,，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決,，我熱心接待,，記錄好情況后，并親自將老人送回家,。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致,，老人也非常滿意,。街等戶因問題多次上訪,，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題,，入情入理地進行疏導,，使他們情緒穩(wěn)定下來。

同時我又積極協(xié)調自來水和街工委等相關單位,，在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決,，得到群眾贊譽。在客服工作中,，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾,，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力,，但最重要的一點：必須付出真誠的心,、無私的愛，才能xx和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,，雖然掛職鍛煉的時間很短,，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心,，不冷漠處之,；聽取反映的問題時耐心，不厭其煩,；處理問題時細心,，不專橫武斷；碰到棘手問題時有恒心,，不半途而廢,，直到問題解決。

針對上訪群眾的不同情況,，我自學了心理學,，根據(jù)不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶,、一張笑臉,，充當“親友團”；對“叫罵型”的,，勇于忍受,，甘做“出氣筒”；對“別有用心型”的,，據(jù)理力爭,，維護黨和政府的尊嚴。

售后客服工作計劃和目標篇九

計劃對工作既有指導作用，又有推動作用,，搞好工作計劃，是建立正常的工作秩序,，提高工作效率的重要手段,。因此，工作計劃網(wǎng)為各位朋友編輯了一系列工作計劃范文,，供大家閱讀參考,。

xx年3月6日下午，xx“06年售后質量報告暨xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上,，技術工藝部范強就06年售后反饋的質量問題,，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對06年的工作進行了簡單的總結,，一方面肯定了06年取得的成績，同時也指出了工作中存在的`不足,。同時,，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標,，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細處著手，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質量,。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。

質量是企業(yè)生存之本,，為使xx年產(chǎn)品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質量問題得到有效,、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種,、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質量管理方法，提升出口產(chǎn)品質量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調度會制度;2,、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質量和基礎管理在06年的基礎上百尺竿頭,，更進一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心,。