制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文，希望大家能夠喜歡!

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;,。

3、需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),，充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò),，基本上完成了公司07年制定的'銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的的銷售帶來(lái)一定的影響,，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難,。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)理念,，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

1,、調(diào)整心態(tài),，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。

2,、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。

3,、堅(jiān)持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過(guò)去,，成績(jī)輝煌;展望未來(lái),，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,，即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1,。終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

2,、收集小票信息

3,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn),；

5、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

6,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間,；

3,、需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流,；

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝,！

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,，4s店售后工作計(jì)劃,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；

（6）咨詢服務(wù),；

（7）走訪客戶。

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的.意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存。

（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié),；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告,；并存檔保存,。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

客服人員,，我把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單。工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息,，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是職責(zé)，更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的,，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒經(jīng)驗(yàn)主義,，拓展思維。

2,、注重克服的惰性,。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)釘子精神,，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。

工作,，干一行愛(ài)一行,，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展的努力!

(一),、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理,。

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板,，防止客戶流失,。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

隨著xx經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年,，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,，五客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。

根據(jù)實(shí)際狀況,，我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。

透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評(píng),。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象,。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3,、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;,。

1、普通用戶維：

1)定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪;,。

2)節(jié)日祝福(信息);,。

2,、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶,、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn),。

1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有資料,，有落實(shí),，可能的方便用戶。

2)話費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要,，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶,，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā),。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶的需求,，為用戶帶給幫忙),。

6)定期的上門走訪。

四,、活動(dòng)：

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶,，重點(diǎn)用戶電話告知。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

三月份即將到來(lái),，面對(duì)今年的第三個(gè)月,，其實(shí)我的內(nèi)心已經(jīng)開(kāi)始有一些激動(dòng)和洶涌了，也稍微有一些緊張,。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,，二月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的,。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒(méi)有他人口中說(shuō)的那么艱難,，只要自己方式對(duì)了，態(tài)度對(duì)了,，很多問(wèn)題都是可以快速解決的,。當(dāng)然，這也是根據(jù)個(gè)人的能力去定論的,。在此，我想對(duì)接下來(lái)三月份的工作進(jìn)行一個(gè)安排和計(jì)劃,。

在從事客服工作兩年以來(lái)，其實(shí)我對(duì)這份工作的理解也是比較通透了的,。這兩年的時(shí)間,，我受了不少的委屈，聽(tīng)到了太多的客戶的情緒沖動(dòng),。但是多少委屈就有多少成長(zhǎng)，忍受了多少的發(fā)泄,，自己就有多少的提升,。其實(shí)人就是這樣的，不管是工作還是生活,，我們都難免做到萬(wàn)無(wú)一失,，所以只有提高自己，才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地,，樹(shù)立自己的口碑。三月份,，算得上今年一個(gè)比較重要的階段了,，在這一個(gè)月，我會(huì)繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度,，保持微笑服務(wù),，不管對(duì)方在情緒上多么激動(dòng)或者是對(duì)待我多么的憤怒，我想我都能夠應(yīng)付下來(lái),，提高自己的臨場(chǎng)反應(yīng)能力,，讓每一件事情都大事化了小事化無(wú)。

在我手上的原有客戶還是蠻多的,，很多客戶也是非常容易去相處的,，除了個(gè)別客戶之外，其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的,。過(guò)完這個(gè)月,，我們就要到四月份了，因此這個(gè)月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的,，服務(wù)好了原有的客戶,，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個(gè)較為圓滿的句號(hào)啊。此外,，我也會(huì)繼續(xù)做好售后工作,，保持一個(gè)絕對(duì)的服務(wù)姿態(tài)，讓更多客戶看到我們公司的真誠(chéng),，極力將他們發(fā)展成老客戶,。

對(duì)于客服工作而言，你要說(shuō)它簡(jiǎn)單,，其實(shí)它非常的不簡(jiǎn)單,，但是如果你要說(shuō)它很難，它并不是很難的,。當(dāng)我保持了一個(gè)良好的心態(tài)去處理任何問(wèn)題的時(shí)候,，其實(shí)很多時(shí)候會(huì)少走許多彎路，自己在進(jìn)步的路上也越來(lái)越順利了,。我相信自己未來(lái)還是有一個(gè)很大的發(fā)展前景的,，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去，我會(huì)繼續(xù)為自己爭(zhēng)取進(jìn)步的空間,，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績(jī),、創(chuàng)下良好口碑!

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

一、堅(jiān)持每一天早上8點(diǎn)起床,，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線,。

古話說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃,。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體,。

吃過(guò)后能夠堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固,。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對(duì)侍,，不能說(shuō)早上生意不怎樣好就能夠晚一點(diǎn)起來(lái)，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣,。以后就算有單你也不想起來(lái)了,。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么,。

二,、每一天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)光檢查一下自我的網(wǎng)店。

三,、每一天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得。

積極回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來(lái)的,，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)必須要要立刻報(bào)名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊，只要一出名,，那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的,。

四、每一天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖,。

不要多,，但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行,，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限,，這次沒(méi)有選上你，只要你積極了,，堅(jiān)持寫,，下一次必須會(huì)輪到你!精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的，一但你的帖子加精,，你的店鋪要火爆好些天,，長(zhǎng)期以此，下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦,。

五,、多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的,，對(duì)自我的店鋪?zhàn)霰容^,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整,。

六,、這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。

客戶不是等上門的,，要主去尋找,，而且要有針對(duì)對(duì)性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述,，就不再重復(fù),。淘寶打聽(tīng)也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購(gòu)東西,，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦!

要想把淘寶做大做強(qiáng),，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，務(wù)必走去大山，在外面尋找更多的客戶,，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的遍地開(kāi)花,，時(shí)光長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的,，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開(kāi)發(fā)中心,，它通過(guò)規(guī)范化,、親情化、個(gè)性化的服務(wù),，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度,，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

部門一級(jí)職能,。

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容,。

(工作內(nèi)容、時(shí)間,、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)。

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善,。

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修),。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關(guān)系管理。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明,，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的.。

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施,，對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶投訴處理,。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一,、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告,。(全年)。

各月進(jìn)行,，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0,。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,，對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關(guān)改進(jìn)建議,，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào),。(次月7日前完成),。

次月7日前完成上月報(bào)告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案,，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）,。

二、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

三,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù),。

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；

（6）咨詢服務(wù),；

（7）走訪客戶。

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存。

（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié),；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告,；并存檔保存。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1,、終端培訓(xùn)。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

2、收集小票信息。

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫,；

3,、建檔。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn),；

5,、客情維系。

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

6,、客訴處理。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間,；

3,、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流,；

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝！

一,、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作,。

客戶是我們的生存之源,，作為營(yíng)業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù),。

1,、我行一直提倡的“首問(wèn)責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”,、“站立服務(wù)”,、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客,，讓客戶滿意,。

2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇,，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高,，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi),、稅款,、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒(méi)款,、bsp航空代理等代理結(jié)算外,，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù),、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種,，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力,。

3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系,，參與個(gè)人業(yè)務(wù),、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合,，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。

4,、以銀行為課堂,，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí),，讓客戶多了解銀行,，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5,、繼續(xù)做好電話銀行,、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),。

二,、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn),，保證工作質(zhì)量,。

隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多,，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求,。

1、督促科技部門對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換,，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡,，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性,，提高約束力,。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防,，著重加強(qiáng)帳戶管理（確保我行開(kāi)戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度,，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查,，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管,。

4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作,，保證銀企結(jié)算資金的安全,，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段,。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故,。

6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查,。

7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作,。

三,、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。

1,、把好進(jìn)人用人關(guān),。銀行業(yè)聽(tīng)著很美,，其實(shí)充滿競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng),。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來(lái)確定適合的崗位,，從而提高員工的積極性。

2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門,，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法,、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度,、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。

3,、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

4、勤做員工的思想工作,，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì),。

5,、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換,，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十

寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn),。讓自己做到清清楚楚,、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn),。下面是小編給大家整理的客服人員工作計(jì)劃,，希望大家喜歡!

__年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀,，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

__年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

__年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

__年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展,。

__年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

__年__月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

__年-12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1,、在銷售過(guò)程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝,。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

二,、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作,，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),，做事必須講究效率，要言必行,，行必究,，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

__年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),，充滿著挑戰(zhàn)。__年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò),，基本上完成了公司__年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響,，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們__年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難,。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)理念,，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接__年的工作,。

1、調(diào)整心態(tài),，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。

2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3,、堅(jiān)持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過(guò)去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái),，任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們__年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)赺_年我們能夠取得更輝煌的成績(jī),。

一、交房工作,。

1,、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲(chǔ)備,，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管,，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存,。

2、做好一期,、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,，由專人負(fù)責(zé),。

3,、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

1、做好日常業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待工作,，并做好問(wèn)題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。

2,、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致,。

三,、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),。

由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作,，目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地,，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí),，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績(jī)效考核力度,，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng),，并不定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。

四、提高服務(wù)水平,。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,，同時(shí)又沒(méi)有可以借鑒的地方,，因此,，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作,，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使_物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階,。

五,、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作。

認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到,，物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù),。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作,。

六、部門協(xié)調(diào),。

在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系,，及時(shí),、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

七、鑰匙管理,。

總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn),，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離,，并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé),。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè),。

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見(jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

(一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

(二)處理顧客投訴與抱怨,。

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。

1.耐心多一點(diǎn),。

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn)。

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn),。

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5.層次高一點(diǎn)。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn),。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1,、提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí),，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力,，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí),，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

二、全面的解答客戶的問(wèn)題,。

客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與__人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí),，比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶時(shí),，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí),，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,，例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動(dòng)力,、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力,、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。

四,、避免核對(duì)成單信息的障礙,。

在接待目標(biāo)客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

一、工作目標(biāo),。

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題。

4,、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo),。

1,、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計(jì)劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,，要求有清醒的頭腦。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來(lái)，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會(huì)給您留一扇窗,?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦,，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕最重要的，我一直在奮斗,。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十一

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開(kāi)發(fā)中心,，它透過(guò)規(guī)范化、親情化,、個(gè)性化的服務(wù),，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高,。

部門一級(jí)職能,。

20xx年重點(diǎn)工作資料。

（工作資料,、時(shí)光,、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）,。

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善,。

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引,、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的,。（客戶投訴,、工程維修）。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)潛力。

客戶關(guān)系管理,。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明,，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注,、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象,。

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。(管理錄guanlilu,。)。

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,。

客戶投訴處理,。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決,，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn),；每一天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告,。（全年）,。

各月進(jìn)行,，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,，對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關(guān)改善推薦,，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào),。（次月7日前完成）,。

次月7日前完成上月報(bào)告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案,，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對(duì)于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付,，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé),，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理。

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作,，并提出合理推薦,，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況,，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng),，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,，維護(hù)公司利益。

透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息,，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益,，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,，每月集中整理一次臺(tái)帳。

其他綜合性工作,。

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn),、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn),。透過(guò)制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì),，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）,。

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù),。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十二

根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，xx區(qū)在20xx年下半年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,，主要工作計(jì)劃有：

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過(guò)檢查,、考核,，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的'宣傳力度,，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十三

客服人員,，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息,，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是職責(zé)，更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的,，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué),，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

工作,，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了,，我會(huì)在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）,、選好,、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù),。

（二）齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件,。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

1、普通用戶維：

1）定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪,；

2）節(jié)日祝福（信息）,；

2、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶,、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)。

1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求）,，回訪要有資料,，有落實(shí)，最大可能的方便用戶,。

2）話費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對(duì)不一樣用戶，要有實(shí)用的東西）,。

4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5）親情服務(wù),。（根據(jù)不一樣用戶的需求,，為用戶帶給幫忙。

6）定期的上門走訪,。四,、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知,。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十四

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,，工作計(jì)劃《客服人員工作計(jì)劃》。

2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定,？如何評(píng)估,？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的,，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn),？這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題,。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十五

新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識(shí),、精湛的教藝,、健康的心理、強(qiáng)健的體魄,。我渴望成為這樣的教師,。通過(guò)這次寫個(gè)人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計(jì)劃,，我又重新審視了自己，"解剖"了自己,，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：

提升自己的生命質(zhì)量，做一個(gè)高雅的人,。

首先,，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng),。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn),，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對(duì)課程,、教材的研究與實(shí)踐能力,。

其次,，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個(gè)抽象的政治說(shuō)教，而是具有深刻的知識(shí)內(nèi)涵和文化品格的,，一個(gè)有廣博知識(shí)的教師才會(huì)有道德感召力,，僅僅依靠說(shuō)教的道德教育必然是蒼白的,。同樣,，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的。唯有如此,，教師才能完成其教書(shū)育人的神圣使命,。

再次，要把"學(xué)習(xí)與思考"真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣,。

1,、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn)，教的最優(yōu)化要落實(shí)到學(xué)的最優(yōu)化,，形成自己的教學(xué)風(fēng)格,。

2、多讀書(shū),，多學(xué)習(xí),，認(rèn)真完成讀書(shū)筆記、教育敘事,、讀書(shū)感悟,。

3、通過(guò)課后反思,，運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)分析課堂教學(xué)中的得與失,，進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計(jì)劃的實(shí)施，提高課堂教學(xué)實(shí)效。

4,、做一個(gè)有心人,，隨時(shí)記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會(huì),，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感,，歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn),，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。

1、以豐富的理論知識(shí)武裝自己,，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài),，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué),。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個(gè)教學(xué)過(guò)程中,，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情,、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí),，是否真正做到自主學(xué)習(xí),、自主讀書(shū)、自主合作,、自主探索,，從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂(lè)趣。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十六

工作計(jì)劃是在機(jī)關(guān)和事業(yè)單位當(dāng)中應(yīng)用得較多的公文形式,，它主要是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的工作進(jìn)行提前的打算和安排,，同時(shí)制定較為詳細(xì)的工作量和工作細(xì)節(jié)上的規(guī)劃,。下面是小編收集的報(bào)關(guān)客服人員工作計(jì)劃，希望大家認(rèn)真閱讀！

報(bào)關(guān)客服人員工作計(jì)劃120xx年，濟(jì)寧海關(guān)在青島海關(guān)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，全面落實(shí)兩級(jí)海關(guān)關(guān)長(zhǎng)會(huì)議精神和《青島海關(guān)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃》，按照“務(wù)實(shí),、創(chuàng)新,、發(fā)展”的工作思路，強(qiáng)化精細(xì)化管理,、強(qiáng)化爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),、有為有位、協(xié)作配合意識(shí),，進(jìn)一步解放思想,，開(kāi)拓創(chuàng)新，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

深入落實(shí)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”的服務(wù)理念,，堅(jiān)持順應(yīng)大局、服務(wù)大局,，深入推進(jìn)各項(xiàng)改革,，采取一系列惠及廣大進(jìn)出口企業(yè)的服務(wù)措施，為促進(jìn)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

(一)集中開(kāi)展調(diào)研宣講,。新一屆黨組成立后，深入轄區(qū)13個(gè)縣市區(qū),、30余家大中型企業(yè)走訪調(diào)研,，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)地查看企業(yè)生產(chǎn)狀況等形式,，宣講海關(guān)服務(wù)措施,，主動(dòng)“送”政策上門。通過(guò)調(diào)研,，我關(guān)發(fā)現(xiàn)濟(jì)寧市各縣區(qū)外經(jīng)貿(mào)工作發(fā)展很不平衡,，針對(duì)這一實(shí)際，關(guān)黨組提出了海關(guān)“工作定位,、關(guān)企關(guān)系,、監(jiān)管理念、監(jiān)管方式”的四個(gè)轉(zhuǎn)變,，主動(dòng)為濟(jì)寧市開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,。同時(shí)，從9月中旬到10月下旬,，關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分頭帶隊(duì)深入13縣市區(qū)開(kāi)展“海關(guān)政策宣講”活動(dòng),，與地方政府和進(jìn)出口企業(yè)面對(duì)面座談交流，宣講海關(guān)政策,，解答疑難問(wèn)題,，幫助企業(yè)提高進(jìn)出口業(yè)務(wù)管理能力，構(gòu)建和諧的關(guān)企關(guān)系,，營(yíng)造良好的外部環(huán)境,，受到地方政府和進(jìn)出口企業(yè)的一致好評(píng)。

(二)大力優(yōu)化通關(guān)環(huán)境,。嚴(yán)格執(zhí)行“5+2”工作制和24小時(shí)預(yù)約加班制度,，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,，竭盡全力為企業(yè)提供無(wú)障礙通關(guān),。認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，熱心為企業(yè)提供咨詢服務(wù),，切實(shí)為企業(yè)排憂解難,。積極推廣多點(diǎn)報(bào)關(guān)、區(qū)域通關(guān)等便捷通關(guān)模式,，降低企業(yè)通關(guān)成本,。在與連云港、常熟等關(guān)區(qū)外海關(guān)區(qū)域通關(guān)運(yùn)行良好的基礎(chǔ)上,，今年6月份又與天津口岸首次開(kāi)通區(qū)域通關(guān),。目前，關(guān)區(qū)外海關(guān)通關(guān)地達(dá)到5省14個(gè)口岸,，屬地通關(guān)率由20xx年的50%提高到現(xiàn)在的60%以上,。

(三)積極支持地方重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。全力支持轄區(qū)經(jīng)濟(jì)“轉(zhuǎn)方式,、調(diào)結(jié)構(gòu)”,，配合支持濟(jì)寧市20xx年重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目“臺(tái)灣科技園”建設(shè)，從政策咨詢,、預(yù)案制訂,、便捷通關(guān)等方面提供一站式、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，保障項(xiàng)目“平穩(wěn)著陸”,。目前，濟(jì)寧市高新區(qū)已成功晉升為國(guó)家級(jí)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū),，區(qū)內(nèi)保稅倉(cāng)庫(kù)和監(jiān)管場(chǎng)站也已開(kāi)通運(yùn)營(yíng),，進(jìn)一步提升了地方外向型經(jīng)濟(jì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，輻射和帶動(dòng)了濟(jì)寧地區(qū)乃至周邊省市的國(guó)際物流業(yè)發(fā)展,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨。

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。

1.耐心多一點(diǎn),。

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn),。

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方，盡量用用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5.層次高一點(diǎn),。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn),。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

四平息顧客的不滿,。

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題,。

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4.提出有效的解決辦法,。

5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

6.跟蹤服務(wù),。

7.換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

最新評(píng)論朱淑寧發(fā)表于xx-01-20時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1.耐心多一點(diǎn)。

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn),。

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn),。

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5.層次高一點(diǎn)。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn),。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話,。

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn),。

6.跟蹤服務(wù),。

7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。