在現(xiàn)實生活中,，我們常常會面臨各種變化和不確定性。計劃可以幫助我們應對這些變化和不確定性,，使我們能夠更好地適應環(huán)境和情況的變化,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的計劃嗎,？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

酒店服務員的工作計劃和目標篇一

樹立了干一行,，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。工作計劃欄目為大家整理了《餐廳服務員工作計劃范文》,，希望對大家的工作有很大的幫助,，更多工作計劃信息就在,。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作,，你就會快樂地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重,，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤,、心勤。主動地工作,，主動地尋找工作,?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢,、勢力、出身背景相比,，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的,。

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,，給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作,，這就是責任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

酒店服務員的工作計劃和目標篇二

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一、推動酒店企業(yè)文化建設,，設立酒店學習園地充分利用酒店職工食堂墻面,，在全酒店員工天天都到的地方，讓大家充分利用吃飯的空時間進行學習,，進而拓寬和增加員工的知識面,。學習園地的主要欄目有《安全保衛(wèi)》發(fā)表一些防火、防盜,、防意外事故的安全知識;《案例精選》的內容時發(fā)表一些酒店日常接待服務中的案例,，讓員工在案例中學到工作技巧和應該避免錯誤的事情發(fā)生;《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營銷》的內容時發(fā)表各部門的專業(yè)知識，讓管理人員和員工加強記憶學習,，以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培養(yǎng)員工的`寫作意識,，鼓勵員工發(fā)表自己的作品,，進而增強員工的學習意識?！陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信,，同事之間要互相幫助，被幫助人要一些干寫信的形式對幫助人提出謝意,，以激勵全體員工發(fā)揚互幫互助,、團結協(xié)作的團隊精神，營造一個相親相愛的一家人的溫馨氛圍,?！豆鈽s榜》《曝光臺》是激勵先進，鞭策落后,。榜樣的力量是無窮的!酒店日常工作中出現(xiàn)的好人好事,、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在光榮榜上進行通報表揚，讓其成為學習的榜樣,，號召大家進行學習!對違章亂紀的員工進行曝光,，通報批評!樹立反面典型以教育全體員工?！痘顒蛹粲啊钒丫频旮鞣N活動以圖文并茂的形式展現(xiàn)在員工面前,。《節(jié)日知識》一年之中,，到了哪個節(jié)日,，就把這個節(jié)日的由來、傳說,、意義等知識發(fā)表出來,，以擴大員工的社會知識面,?！缎袠I(yè)報道》搜集恒業(yè)內最新的發(fā)展和報道讓員工學習，接觸新鮮事物,，更新知識,。

二、對中層管理人員的管理措施,。

要求各部門管理人員根據(jù)自己工作的實際情況,，把自己的工作時間安排、工作內容列出計劃,。作為管理人員工作必須有計劃,，有目標，從上班開始到下班結束,，根據(jù)工作時間,，列出自己每天要做的具體工作,，按計劃進行，避免像一只無頭蒼蠅一樣,，不知東西,，到處亂撞，見到什么抓什么,，昏昏耗耗,，一天過去自己也不知干了什么?根據(jù)工作計劃開展工作會井然有序，工作出效率,。

2,、對中層管理員進行培訓。

管理要從管理人員抓起,，作為一名管理人員,，對待自己的工作，對待自己的事業(yè),，重要的是思想,，思想不重視，干能工作就干不好,。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想,，要讓管理人員明白：我們現(xiàn)在已經(jīng)來到一個多變的時代、悟性的時代,、眼光的時代,。有位外國專家說：二十一世紀，不是一場技術的革命,，也不是一場產品的革命,，而是一場觀念的革命。二十一世紀,，知識就是金錢,，知識就是生產力。學習新的知識,，攝取新的信息,，儲存新的觀念，就是積累無形的資本,，就是王自己的賬戶里面存錢,，就是望自己大腦里面進貨。一個人可以沒有學歷,，但不可以沒有學習,，善于學習的人才能實現(xiàn)更大的成功!如今，知識的更新速度越來越快,，知識倍增周期越來越短,。20世紀60年代,，知識倍增的周期是8年，70年代減少為6年,，80年代縮短為3年,，進入90年代以后更是一年就增長一倍。人類真正進入了知識爆炸的時代,，現(xiàn)有的知識每年以10%的速度更新,。生活在這樣一個時代，任何人都必須不斷學習,，更新知識,。在培訓個管理員時曾明確提出“二十一世紀的選擇，要么選擇學習,，要么選擇淘汰”讓大家明白學習的重要性,，知道該如何對待學習和今后的工作。

酒店服務員的工作計劃和目標篇三

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我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一,、語言能力。

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用,。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二、交際能力,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三,、觀察能力。

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務,，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務,。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性,。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到,。

四、記憶能力,。

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向,、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產生不好的影響,。

六、應變能力,。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)?讓步,。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

七,、營銷能力。

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品,、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售,。

酒店服務員的工作計劃和目標篇四

有了計劃,，工作就有了明確的目標和具體的步驟，就可以協(xié)調大家的行動,，增強工作的主動性,，減少盲目性，使工作有條不紊地進行,。同時,，計劃本身又是對工作進度和質量的考核標準，對大家有較強的約束和督促作用,。下面是本站小編整理的20xx年酒店服務員,。

希望對大家有所幫助!

(一)班前預備工作。

1,、按時上班,，按時簽到，不準代簽,，不準弄虛作假,。(有事必須事前請假)。

2,、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質保量完成充餐具，備調料,，展臺,，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切預備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要相互合作,，相互幫助,。

3、員工午飯,，小歇,。

(二)班中接待,。

1,、熱忱迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗，精神飽滿,，堅守崗位,，堅持微笑，留意本身形象,。

當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套,，問茶水(同時先容茶葉品種)，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點菜先容，主動推薦,，當好顧問,。

必須把握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種,。

(1)預備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配,，口味不容易重復,，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調方法”,，“不要同一盛器”。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,，提出發(fā)點菜先容就想到你,，這就表示你的傾銷先容成功了。

3,、按序上菜,，操縱無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提早預備,，如刀，叉,，所需調料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩,，葷素,，造型,，盛器搭配擺放),。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領導的指令),，堅持做到a,，上菜報名b，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時留意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜,，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要甚么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)良服務,。

(1)適當?shù)臅r候調換骨盆,，煙缸。手法熟練,，動作迅速,，操縱衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時太長的菜肴,，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領導聯(lián)系，提示催菜,。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心,，懇切,，語言親切,，耐心解答,，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領導,。

(4)顧客就餐終了要核對結帳單，正確無誤,，代客買單,。做到收，找,，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座,，要禮貌作別,，提示不要遺漏所帶物品。

(三)班末整理,。

1,、及時按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放,，夸大大小分開，輕拿輕放,，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個服務接待進程中，堅持使用托盤,。要自覺習慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止,，示意及時主動提供服務,。要有靈活機動性，有應變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系,。

堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工。

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題,。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力,。

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如"您、請,、抱歉,、假如、可以"等等,。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、交際能力,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三、觀察能力,。

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的,、不需客人提醒的服務,。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。

四,、記憶能力,。

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目,、星級檔次,、服務設施、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活,。

字典,。

"、"指南針",，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務指向、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響,。

六,、應變能力。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

七,、營銷能力。

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,，主動向客人提供服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品,、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售,。

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標,，為了達到這個目標的標準,，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行,。

先列一個提綱:,。

第一課:首先每個員工做。

自我介紹,。

姓名籍貫愛好等,。以提高員工之間的認識。

第二課:了解公司的規(guī)章,，管理架構以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利,服務意識服務理念。

第三課:員工的儀容儀表,，樓面服務基本禮貌用語,。

第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課;餐飲五字決,，如何留回頭客,，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第七課:樓面部接待過程(詳細講解),。

第八課:對酒水的認識，價格及斟法的基本認識,。

第九課:席前烹調的準備工作,，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務,。

第十課:預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺,。

第十一課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課:如何成為一名出色的服務員,。

第十三課:廳房服務的詳細程序,。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防知識,。

員工儀容儀表,。

規(guī)范禮貌用語及操作程序。

1.當客人進入餐廳時,，咨客應主動上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨,，請問您幾位?”當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“先生,，這是我們的菜牌,。”然后詢問客人:“您好,，請問喝什么茶?我們這有普洱,，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后,，應把客人所點的茶告知看臺的服務員,。要求:語言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班,，部長，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時,，徐徐將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐,，請坐”并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓。

注意事項:,。

a善于觀察分清誰是主人,。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求,。

c當客人對問姓名不解時,，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱,?！?/p>

d服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提,。

6.落巾,，脫筷子套。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進行)。

7.推銷酒水,。當營業(yè)員點完菜后,，即上前微笑地詢問:“先生/小姐，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯,，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,?！弊?名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧,。

8.下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺號,，姓名，時間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢,。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒,，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格:啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司),。

d.斟酒方法:斟啤酒,，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯,，上菜的要求,。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名,，并做手勢“請慢用”,。注:上頭道菜后，需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時應為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時,，應看情況征求客人意見,，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜,。

12.巡臺,。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好,，及時撤換骨碟,，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時,，應提醒客人,。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,，要主動告訴客人“先生/小姐,，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子,，筷子架,，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺面,。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品，水果,。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟,，果叉等,，把水果端到客人桌上，介紹說:“先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結帳,。給客人結帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“先生/小姐,，謝謝(多少)錢,。”客人接過找零后,，同樣要說謝謝,。拉椅送客，說“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語,。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應馬上叫主管處理,。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅,，以保持餐廳的格調,，先收餐巾席巾，后收水杯,，酒杯,，瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復原樣,。

酒店服務員的工作計劃和目標篇五

一、培訓期間要求工裝整齊,，人員整齊,。

二,、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三,、培訓期間不允許說笑,、聊天、亂動,、有問題喊報告,。

四、培訓站位時,、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開,。

培訓時間60分鐘,。

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}。

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語,。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體},。

領位禮貌用語：

一、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

二、貴賓幾位,，有預定的房間嗎?

三,、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

四,、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

五、房間價位348元,，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎?

六、貴賓您好,，您的房間這邊請,，請跟我來。

七,、樓層接待貴賓幾位!

八,、收到謝謝，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

九、貴賓您好,，您的房間這邊請,。

十,、您的房間到了，祝您玩的愉快,。

vt對客語言：

a,晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

b1.五位給我安排個房間.

b2.有房間211在哪?

a2.貴賓您好,，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?(顧客說明信息后,，服務員與主接核實確定房態(tài))。

a貴賓您好,，您的房間這邊請,，請跟我來.

a1樓層接待貴賓幾位?

c收到謝謝，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓您好，您的房間里面請,，您的房間到了,，祝您玩的愉快!

酒店服務員的工作計劃和目標篇六

文章酒店主要講了服務員在平日里工作的最基本情況。具體內容請看下文,。

1,、每天按營運經(jīng)理崗位責任的內容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令,，負責貫徹落實到位,。

2、以身作則,，嚴格執(zhí)行本公司的,。

規(guī)章制度。

3,、站在一線指揮,，做到嚴于律己，以身作則,。

4,、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表,，指導下屬做好準備工作,，檢查衛(wèi)生及各種設施的運轉，熟悉區(qū)域的運營狀況,。

5,、巡視現(xiàn)場，督促服務人員保持高水準的服務。

6,、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理,，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法,。

7、在處理客人投訴時,，以本公司的利益為首,，在客人面前保持良好的個人及公司形象。

8,、視工作情況對員工進行適當調整,，提高工作效率。

9,、監(jiān)督服務人員是否有違紀行為(如黑單多買,、索要小費、私藏酒水,、偷竊財物、扎堆聊天,、怠慢客人等),，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理,。

10,、教導下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。

11,、負責所轄區(qū)域的買單工作。

12,、隨時了解轄區(qū)內的房態(tài),。

13、處理客人投訴要即時解決,，并及時將情況上報上級,。

14、如遇工程方面的問題,，應及時找工程員工予以解決,。

15、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電,、防火,、防盜工作。

17,、控制管理好公司的財物,。

18、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問題進行解決,。

19、做好員工業(yè)務培訓工作,，提高其工作能力,，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令,，做好上下級的溝通工作,。

酒店服務員的工作計劃和目標篇七

我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用,。服務員在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的'服務需求,，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務,，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務,。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性,。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到,。

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目,、星級檔次,、服務設施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務指向,、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產生不好的影響。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,，主動向客人提供服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品,、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售,。

酒店服務員的工作計劃和目標篇八

工作計劃網(wǎng)發(fā)布酒店服務員工作計劃格式，更多酒店服務員工作計劃格式相關信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來,，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題,。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力,。

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二、交際能力,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三、觀察能力,。

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的,、不需客人提醒的服務,。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的',，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。

四,、記憶能力,。

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目,、檔次,、服務設施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務指向,、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產生不好的影響。

六,、應變能力,。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

七,、營銷能力。

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品,、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產品得到充分的知悉和銷售,。