做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的,，避免盲目性,，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊,。計(jì)劃書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇計(jì)劃呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

進(jìn)入餐廳企業(yè),，從一個(gè)最底層的員工做起,，接受辛苦勞累的挑戰(zhàn)，一天工作七八個(gè)小事,，沒(méi)有坐的份只能站著,。學(xué)習(xí)忍耐，學(xué)習(xí)堅(jiān)持,。這是我第一份工作,，從來(lái)沒(méi)有做過(guò)暑期工的我就這樣在短短的兩個(gè)多月時(shí)間里成長(zhǎng)起來(lái),。

每一個(gè)崗位都有一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要學(xué)習(xí)的東西都很多,。剛進(jìn)入真功夫,，對(duì)服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無(wú)所知，由一位訓(xùn)練員組長(zhǎng)帶領(lǐng)著熟悉大堂各個(gè)區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作,，就連最基本的打掃都很講究步驟方法,。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣,，清潔臺(tái)面,、配制清潔消毒水更是如此。

面對(duì)顧客,，微笑服務(wù),，耐心忍受。當(dāng)顧客推開(kāi)餐廳的門(mén)走進(jìn)來(lái),，首先要對(duì)他們“歡迎歡送”,，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時(shí)候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上,。在高峰期時(shí),，就要注意邊吃邊回收，就是說(shuō)顧客用餐后還要坐著休息一下的時(shí)候,，我們就要把那些餐具收走,，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等,，由此也可以防止突然一大群顧客離開(kāi)而造成大堂的盤(pán)到處“開(kāi)花”,。對(duì)于顧客用餐時(shí)的要求，比如顧客需要辣椒醬,、白開(kāi)水,、紙巾、多一副筷子湯匙等,。如果看到有帶著小孩子來(lái)用餐的顧客,，還要主動(dòng)點(diǎn)幫忙搬來(lái)一張bb凳，方便顧客更好地用餐,。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物,，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來(lái)那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄,，然后向經(jīng)理回報(bào)一下,。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過(guò)程愉快,，這可以更好地促進(jìn)餐廳的營(yíng)運(yùn),。所以,，我們是一定不能對(duì)顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火,。顧客用餐愉快,，那我們員工在工作過(guò)程中也會(huì)少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿(mǎn)意,，員工工作輕松愉快就是最理想的理想,。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗(yàn)，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦,。在過(guò)完一定的崗位鑒定表之后,，對(duì)真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧,，和身邊的同事相處融洽,，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺(tái)去學(xué)習(xí),。由于對(duì)菜單的不夠熟悉,，在做輔助員過(guò)程中吃了不少苦頭。手腳不麻利,，打翻產(chǎn)品,，心里緊張，害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò),。當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)想要去逃避,，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼,，邁出自信這一步很重要,。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了,。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求,，還要不落單，要按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作,。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫助收銀員寫(xiě)單;當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐;當(dāng)顧客來(lái)到柜臺(tái)前尋求其他幫助時(shí)，如牙簽,、紙巾等也要同時(shí)招呼好;當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候,，自己心里要清楚，也要時(shí)刻注意提醒告知收銀員,?？傊o助員要耳聽(tīng)八方,，手快過(guò)腦子反應(yīng),。學(xué)習(xí)收銀時(shí),，很緊張很害怕。剛開(kāi)始覺(jué)得那臺(tái)機(jī)器好難懂,，好難搞定,。當(dāng)顧客前來(lái)點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了,，手也亂了,，說(shuō)話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會(huì)轉(zhuǎn)彎,。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操作后,，也對(duì)收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺(tái)旁坐收銀員了,。面對(duì)顧客的要求自己也能很好地處理了,。

再過(guò)完訓(xùn)練五步曲，我就被升為訓(xùn)練員,，角色有所改變,。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了,。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè),，遇到不懂的就問(wèn)訓(xùn)練經(jīng)理，或請(qǐng)教其他資歷較深的組長(zhǎng)或行政助理等,，他們都是我的老師,。

在餐廳工作，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅(jiān)持,，沒(méi)有想過(guò)要放棄;在人際處理上也需注意語(yǔ)氣和用詞,。升到管理層，雖是最底層,，但也要做好一個(gè)管理者該做好的,，除了做好模范外,，也要在員工群眾樹(shù)立自己的威信,，正確處理好于員工之間,，以及員工與員工之間的小摩擦,。

所以,，踏出第一步很難,，但很重要,。不管是從事何種行業(yè),、何種工作性質(zhì)都是這樣,，首先要自己接受它,，然后去實(shí)踐它，克服它,，直至征服它,。

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服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

首先,，我先澄清我來(lái)酒樓工作不是來(lái)混飯吃的,，我來(lái)回味閣是因?yàn)槲野鸦匚堕w視為一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)，一個(gè)可以體現(xiàn)自我價(jià)值的地方,，一個(gè)可以充分的發(fā)揮我所擁有長(zhǎng)處的地方,，好了不廢話，以下是本人在的服務(wù)員工作計(jì)劃：

一：從現(xiàn)在做起,，從自己做起,，從點(diǎn)滴做起。

這段時(shí)間通過(guò)我對(duì)服務(wù)員,，保潔大姐的溝通以及了解,，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很?chē)?yán)重,，一些關(guān)鍵性的問(wèn)題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開(kāi)始抓起,。

二：?jiǎn)T工的儀容儀表、禮貌禮節(jié),。

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來(lái)的,，深知服務(wù)員需要做到的是，制服著裝整齊,，待客有禮,，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問(wèn)題，微笑服務(wù),，遇客問(wèn)好,。

三：管理人員以身作則。

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好,，管不好不是她們不想做,，而是我們的管理層先做不好，正人先正己,，只有我們的管理人員做到位了,，我相信我們的員工也能做好，也能做到位,。

四：?jiǎn)T工的積極性,。

通過(guò)我與各位部長(zhǎng)以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒(méi)有積極性,，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開(kāi)開(kāi)心心的上班,，并且愛(ài)上上班,，才能把工作做好,，故我做出了以下措施：

1.從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺(tái)開(kāi)到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買(mǎi)的錢(qián)歸服務(wù)員所有(回收這些東西的人我已經(jīng)落實(shí)好，這兩天正在運(yùn)行),，但酒樓所接大客,、婚宴、包席的酒瓶,、箱歸酒店=樓,。

2.從管理層入手;我要求我們的部長(zhǎng)管理手下員工時(shí)能夠人性化管理，如果我們的服務(wù)員,、傳菜員有做的不好,，不到位的地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯(cuò)誤的同時(shí)告訴他應(yīng)該怎么做,，而不是一通亂罵,，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對(duì)工作失去積極性,。

3.從精神上入手;這兩天在我尋臺(tái),，巡視的同時(shí)我會(huì)鼓勵(lì)服務(wù)員、傳菜員好好干,、幸苦了等之類(lèi)等之類(lèi)的用語(yǔ),，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子，從容,、樂(lè)觀的工作,。

五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量。

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會(huì)“準(zhǔn)時(shí)”下班,，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來(lái)做,，但我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候服務(wù)員早晨都很亂，到處都在找餐具,，所以我決定,，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長(zhǎng)協(xié)助包廂服務(wù)員把沒(méi)有收拾出來(lái)的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班,。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢,，還可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。另外我計(jì)劃等過(guò)段時(shí)間這些工作都運(yùn)行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時(shí)間,，不能由著她們想幾點(diǎn)收拾就幾點(diǎn)收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想,。

六：強(qiáng)化各基層人員的技能,。

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營(yíng)銷(xiāo)技能都很差,，所以我認(rèn)為強(qiáng)化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長(zhǎng)手中,，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用,。

七：管理制度,。

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)對(duì)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)錯(cuò)就是錯(cuò)，沒(méi)有依據(jù),，沒(méi)有制度,，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過(guò)來(lái)，因?yàn)槲艺J(rèn)為藍(lán)海的管理很好,，很到位,，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯(cuò)“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么就是什么。能夠讓員工心服口服,。

八：未來(lái)展望,。

1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作,，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令,，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2,、以身作則,，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3,、站在一線指揮,，做到嚴(yán)于律己，以身作則,。

4,、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況,。

5,、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù),。

6,、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理,，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法,。

7、在處理客人投訴時(shí),，以本公司的利益為首,，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。

8,、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率,。

9,、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買(mǎi)、索要小費(fèi),、私藏酒水,、偷竊財(cái)物、扎堆聊天,、怠慢客人等),，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理,。

10,、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品，推銷(xiāo)會(huì)員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。

11,、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買(mǎi)單工作。

12,、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài),。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決,，并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí),。

14、如遇工程方面的問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決,。

15、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。

16、檢查收尾工作,，做好安全及節(jié)電,、防火、防盜工作,。

17,、控制管理好公司的財(cái)物,。

18、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決,。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力,，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令,，做好上下級(jí)的溝通工作,。

我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：

一、語(yǔ)言能力,。

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍,。

二、交際能力,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三,、觀察能力,。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

四,、記憶能力,。

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活典,、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

五,、服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應(yīng)變能力。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類(lèi)事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

七、營(yíng)銷(xiāo)能力,。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo),。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做,。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。

具體職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿(mǎn)足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求,。

2,、負(fù)責(zé)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作,，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。

3,、禮貌待客,，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。

4,、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌,、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集,、整理和保管工作,。

5、熟悉各種服務(wù)方式,，密切注視客人的各種需求,，盡量使客人滿(mǎn)意。

6,、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作,。

7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

8,、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

任職條件：

1,、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感,。

2,、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí)，了解食品,、飲料,、酒水及菜肴知識(shí)。

3,、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能,，具有b級(jí)外語(yǔ)會(huì)話能力。

4,、具有高中文化程度或同等學(xué)歷,。

5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷,。

一,、每天早上上班后，二樓三樓的服務(wù)員負(fù)責(zé)一樓拖地，拖干凈后再回各自樓層做衛(wèi)生,。

二,、一樓服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳桌椅柜凳、花草,、茶幾,、備餐柜、簾子的衛(wèi)生,，負(fù)責(zé)洗好餐具的清理擺放,，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面,，每輪值一次必須清潔一次,。

三、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生,，包括地面,、廁所、走廊,、桌椅柜凳,、備餐柜、門(mén)窗,、樓梯,、扶手的清潔衛(wèi)生，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次,。

四,、麻將桌每天用毛巾擦，麻將視用的情況定期進(jìn)行清洗,。

五、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生,，樓梯間側(cè)邊境的清潔,，四樓麻將房的衛(wèi)生，打大廳蒼蠅,。

六,、包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元,。上班時(shí)間不允許玩手機(jī),、看書(shū)、看報(bào),。

七,、每日工作餐，用餐時(shí)間為20分鐘,。

八,、每月1-3日做大衛(wèi)生,，每天做一個(gè)樓層。

九,、每天上午11:30,，下午5:30，進(jìn)行餐前檢查,，檢查不合格者第一次口頭警告,，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計(jì),。十,、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個(gè)服務(wù)員值班,，其它的必須全部下來(lái)一樓迎賓,。

十一、工作時(shí)間必須服從安排,，不允許在工作場(chǎng)合大吵大鬧或與同事,、上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先服從后投訴,，有任何意見(jiàn)或建議可事后向上一級(jí)管理人員提出,。放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃,，兩側(cè)的云石墻面,，每輪值一次必須清潔一次。

三,、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生,，包括地面、廁所,、走廊,、桌椅柜凳、備餐柜,、門(mén)窗,、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生,，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次,。

四、麻將桌每天用毛巾擦,，麻將視用的情況定期進(jìn)行清洗,。五、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生，樓梯間側(cè)邊境的清潔,，四樓麻將房的衛(wèi)生,，打大廳蒼蠅。

六,、包間洗手間服務(wù)人員不得使用,，違者一次罰款5元。上班時(shí)間不允許玩手機(jī),、看書(shū),、看報(bào)。

七,、每日工作餐,，用餐時(shí)間為20分鐘。八,、每月1-3日做大衛(wèi)生,，每天做一個(gè)樓層。

九,、每天上午11:30,，下午5:30，進(jìn)行餐前檢查,，檢查不合格者第一次口頭警告,，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計(jì),。

十,、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個(gè)服務(wù)員值班,，其它的必須全部下來(lái)一樓迎賓,。

十一、工作時(shí)間必須服從安排,，不允許在工作場(chǎng)合大吵大鬧或與同事,、上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先服從后投訴,，有任何意見(jiàn)或建議可事后向上一級(jí)管理人員提出。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

某月某日,，我剛剛畢業(yè)走出校園,。來(lái)到這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),，最后在我來(lái)到了某某酒店,，成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員。以下是我作為一名餐廳服務(wù)員，對(duì)于自身工作的總結(jié)：

一,、做的好的地方,。

1.能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處,，完成相應(yīng)的客情接待,，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。

2.能夠與客人交流,，請(qǐng)客人填寫(xiě)“賓客意見(jiàn)反饋表”,，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平,。例如：認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜?哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等,。

3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢(xún)問(wèn)同事或領(lǐng)導(dǎo),。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo),。

4.能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤，在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò),，知錯(cuò)就改,。

5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水平,。

6.做事認(rèn)真,、細(xì)心。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成,。

7.能夠很好的帶領(lǐng)新人,，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí)，獨(dú)立完成一檔客情接待,。

二,、做的不足的地方。

1.不夠膽大,，靈活,。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通，只會(huì)一味的尋求別人的幫助,。

2.團(tuán)隊(duì)合作能力不夠,。與別人合力完成一檔客情接待時(shí)，不會(huì)默契的去和同事合作,，只會(huì)自己一個(gè)人單干,。

3.與賓客溝通不夠大方，說(shuō)話不夠利落,。

以上不足之處,，在新的一年里,，我一定會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取將自己的工作做得更好,。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

這段時(shí)間通過(guò)我對(duì)服務(wù)員,，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托,，滯后很?chē)?yán)重,，一些關(guān)鍵性的問(wèn)題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開(kāi)始抓起。

二：?jiǎn)T工的儀容儀表,、禮貌禮節(jié),。

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來(lái)的，深知服務(wù)員需要做到的是,，制服著裝整齊,，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問(wèn)題,，微笑服務(wù),，遇客問(wèn)好。

三：管理人員以身作則,。

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好,，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好,，正人先正己,，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好,，也能做到位,。

四：?jiǎn)T工的積極性。

通過(guò)我與各位部長(zhǎng)以及鄭經(jīng)理的溝通,，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒(méi)有積極性,，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開(kāi)開(kāi)心心的上班,，并且愛(ài)上上班,，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

1.從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺(tái)開(kāi)到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買(mǎi)的錢(qián)歸服務(wù)員所有(回收這些東西的人我已經(jīng)落實(shí)好,，這兩天正在運(yùn)行),，但酒樓所接大客、婚宴,、包席的酒瓶,、箱歸酒店=樓。

2.從管理層入手;我要求我們的部長(zhǎng)管理手下員工時(shí)能夠人性化管理,，如果我們的服務(wù)員,、傳菜員有做的不好，不到位的地方,，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯(cuò)誤的同時(shí)告訴他應(yīng)該怎么做,，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈,，對(duì)工作失去積極性,。

3.從精神上入手;這兩天在我尋臺(tái)，巡視的同時(shí)我會(huì)鼓勵(lì)服務(wù)員,、傳菜員好好干,、幸苦了等之類(lèi)等之類(lèi)的用語(yǔ)，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子,，從容,、樂(lè)觀的工作。

五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量,。

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會(huì)“準(zhǔn)時(shí)”下班,，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來(lái)做，但我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候服務(wù)員早晨都很亂,，到處都在找餐具,，所以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長(zhǎng)協(xié)助包廂服務(wù)員把沒(méi)有收拾出來(lái)的衛(wèi)生搞好,、清理好后在下班,。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還可以鍛煉服務(wù)員的技能,，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。另外我計(jì)劃等過(guò)段時(shí)間這些工作都運(yùn)行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時(shí)間，不能由著她們想幾點(diǎn)收拾就幾點(diǎn)收拾,。不能給他們灌輸這種懶惰的思想,。

六：強(qiáng)化各基層人員的技能。

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員,、傳菜員,、營(yíng)銷(xiāo)技能都很差，所以我認(rèn)為強(qiáng)化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長(zhǎng)手中,，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料,，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。

七：管理制度,。

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)對(duì)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)錯(cuò)就是錯(cuò),，沒(méi)有依據(jù)，沒(méi)有制度,，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過(guò)來(lái),，因?yàn)槲艺J(rèn)為藍(lán)海的管理很好,，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯(cuò)“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么就是什么,。能夠讓員工心服口服,。

八：未來(lái)展望。

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營(yíng)業(yè)階段,，問(wèn)題很多,，需要解決的矛盾也很多，我希望各位部長(zhǎng),、經(jīng)理,、廚師長(zhǎng)以及馬總、劉總,、楊總能夠支持我的工作,，我相信在不久的將來(lái)我們回味閣會(huì)變成xx市餐飲市場(chǎng)的一面旗幟。我相信我們會(huì)做到!

1,、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作,，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位,。

2,、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。

3,、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己,，以身作則,。

4、召開(kāi)班前例會(huì),，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn),，熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況,。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng),，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù),。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,，解決客人投訴,，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法,。

7,、在處理客人投訴時(shí),，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象,。

8,、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率,。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買(mǎi),、索要小費(fèi),、私藏酒水、偷竊財(cái)物,、扎堆聊天,、怠慢客人等)，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正,，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理,。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品,，推銷(xiāo)會(huì)員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買(mǎi)單工作,。

12,、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13,、處理客人投訴要即時(shí)解決,，并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。

14,、如遇工程方面的問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。

15,、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16,、檢查收尾工作,，做好安全及節(jié)電、防火,、防盜工作,。

17、控制管理好公司的財(cái)物,。

18,、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決。

19,、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作,，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令,，做好上下級(jí)的溝通工作。

20,、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類(lèi)業(yè)務(wù),。

我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：

一、語(yǔ)言能力,。

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍,。

二、交際能力,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三,、觀察能力,。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

四,、記憶能力,。

務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活典、指南針,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

五、服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

六、應(yīng)變能力,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七,、營(yíng)銷(xiāo)能力,。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷(xiāo),。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做,。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作,，以滿(mǎn)足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求,。

2、負(fù)責(zé)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作,，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品,。

3、禮貌待客,，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù),。

4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作,，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集,、整理和保管工作。

5,、熟悉各種服務(wù)方式,，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿(mǎn)意,。

6,、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。

7,、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

8、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作,。

任職條件：

1,、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌,。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感,。

2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí),，了解食品,、飲料、酒水及菜肴知識(shí),。

3,、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有b級(jí)外語(yǔ)會(huì)話能力,。

4,、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

5,、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷,。

6、身體健康,，精力充沛,，儀表端莊、氣質(zhì)大方,。

一,、每天早上上班后，二樓三樓的服務(wù)員負(fù)責(zé)一樓拖地,，拖干凈后再回各自樓層做衛(wèi)生,。

二,、一樓服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳桌椅柜凳、花草,、茶幾,、備餐柜、簾子的衛(wèi)生,，負(fù)責(zé)洗好餐具的清理擺放,，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面,，每輪值一次必須清潔一次,。

三、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生,，包括地面,、廁所、走廊,、桌椅柜凳,、備餐柜、門(mén)窗,、樓梯,、扶手的清潔衛(wèi)生，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次,。

四,、麻將桌每天用毛巾擦，麻將視用的情況定期進(jìn)行清洗,。

五,、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生，樓梯間側(cè)邊境的清潔,，四樓麻將房的衛(wèi)生,，打大廳蒼蠅,。

六,、包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元,。上班時(shí)間不允許玩手機(jī),、看書(shū)、看報(bào),。

七,、每日工作餐，用餐時(shí)間為20分鐘,。

八,、每月1-3日做大衛(wèi)生,，每天做一個(gè)樓層。

九,、每天上午11:30,，下午5:30，進(jìn)行餐前檢查,，檢查不合格者第一次口頭警告,，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計(jì),。十,、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個(gè)服務(wù)員值班,，其它的必須全部下來(lái)一樓迎賓,。

十一、工作時(shí)間必須服從安排,，不允許在工作場(chǎng)合大吵大鬧或與同事,、上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先服從后投訴,，有任何意見(jiàn)或建議可事后向上一級(jí)管理人員提出,。放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃,，兩側(cè)的云石墻面,，每輪值一次必須清潔一次。

三,、包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生,，包括地面、廁所,、走廊,、桌椅柜凳、備餐柜,、門(mén)窗,、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生,，側(cè)邊境每輪值一次必須清潔一次,。

四、麻將桌每天用毛巾擦,，麻將視用的情況定期進(jìn)行清洗,。五、傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生,，樓梯間側(cè)邊境的清潔,，四樓麻將房的衛(wèi)生,，打大廳蒼蠅。

六,、包間洗手間服務(wù)人員不得使用,，違者一次罰款5元。上班時(shí)間不允許玩手機(jī),、看書(shū),、看報(bào)。

七,、每日工作餐,，用餐時(shí)間為20分鐘。八,、每月1-3日做大衛(wèi)生,，每天做一個(gè)樓層。

九,、每天上午11:30,，下午5:30，進(jìn)行餐前檢查,，檢查不合格者第一次口頭警告,，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計(jì),。

十,、衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個(gè)服務(wù)員值班,，其它的必須全部下來(lái)一樓迎賓,。

十一、工作時(shí)間必須服從安排,，不允許在工作場(chǎng)合大吵大鬧或與同事,、上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先服從后投訴,，有任何意見(jiàn)或建議可事后向上一級(jí)管理人員提出,。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

又是一年快過(guò)，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)心,、支持和幫助下,，我在工作中認(rèn)認(rèn)真履行崗職責(zé),，對(duì)工作精益求精,，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，以認(rèn)真學(xué)習(xí),，扎實(shí)工作為準(zhǔn)則,，認(rèn)真完成的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一,、在思想上時(shí)刻保持學(xué)無(wú)止境的態(tài)度,，牢記餐飲服務(wù)工作人員宗旨,，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想認(rèn)識(shí)上有了新的提高,。

二,、在工作上認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，理論和實(shí)踐相結(jié)合,，本著對(duì)工作積極,、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不斷改進(jìn)工作方法,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮崗位職能,，認(rèn)真學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái),，桌布、骨碟,、碗,、湯匙、紅酒杯,、白酒杯,，茶盅、筷子,、煙灰缸,、紙碟，口布,，香巾擺放;包廂上菜搭配,、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題;服務(wù)中注意主賓位、主人位,、副主人位和陪同位的不同問(wèn)題等等,。在日積月累的學(xué)習(xí)中，一天改正一點(diǎn),，提高一點(diǎn),，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。

對(duì)客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，音量適中,，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以”等等,，并且我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通的工具和最必要的工具,，另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍,。

能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。

比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候,，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯,，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。對(duì)于服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類(lèi)事件時(shí),，我覺(jué)得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“顧客是上帝,，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｊ欠?wù)員的確做得很不好的時(shí)候,，該誠(chéng)懇的道歉,，當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先考慮的不是錯(cuò)誤是不是在自己一方,，而是說(shuō)對(duì)不起,。

回顧_年的工作，酒店為我們員工開(kāi)展了很多活動(dòng),，唱歌比賽,，戶(hù)外活動(dòng)，讓我們員工與員工,，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有了更深一層的了解,，而我在思想上，工作上,，交流上等各方面都取得了進(jìn)步,，做一名服務(wù)員固然很辛苦，但是認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，便能獲得很多寶貴的財(cái)富,，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友,，帶給我更多的是能力的鍛煉,，語(yǔ)言能力、交際能力,、觀察能力,、應(yīng)變能力在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。在今后的工作中我一定再接再勵(lì),，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，在實(shí)踐中磨煉自己，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

1,、自覺(jué)遵守咖啡廳內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，工作安排。

2,、信表端裝,，儀表大方，著裝整潔,，住址參加各項(xiàng)例會(huì),。

3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,。

4,、做好餐具各項(xiàng)補(bǔ)充，以使替換,。

5,、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序。

6,、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價(jià)格及特點(diǎn),。

7、做好收臺(tái),、翻臺(tái),，提高多臺(tái)利用率。

8,、做好收尾結(jié)束工作,，做好防火、防盜,。

9,、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能,。

二,、咖啡廳服務(wù)操作程序。

1,、客人達(dá)到咖啡廳時(shí),，由領(lǐng)位歡迎客人。

1.1歡迎客人,。

1)打開(kāi)大門(mén),，立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi);。

2)見(jiàn)到客人走至2米外后,，走出咨客臺(tái),，左手握菜牌;,。

3)向客人微笑，打招呼,，如是?？停瑒t以某某先生/小姐稱(chēng)呼,。

1.2詢(xún)問(wèn)預(yù)訂：詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)訂,。

1、預(yù)訂：接受預(yù)訂時(shí),，問(wèn)清楚客人姓名,、訂座人數(shù),、就餐時(shí)間,、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。

1.3如客人已預(yù)訂,，帶其到事先已訂好的桌前,。

1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌,。

1)詢(xún)問(wèn)客人是否吸煙,，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū);。

2)詢(xún)問(wèn)客人有否其他愛(ài)好,，如靠窗或角落位子;,。

1.5引導(dǎo)入座。

1)為女士拉椅,，等其入座后,，將椅子推入;。

2)將餐巾對(duì)折成三角,，鋪于客人大腿上(和廳面服務(wù)員合作做);,。

3)打開(kāi)菜單及飲料單從右邊遞至客人;。

4)倒退兩步,，轉(zhuǎn)身離開(kāi),，迅速回到領(lǐng)位臺(tái)。

1)立于客人右側(cè);,。

2)用左手輕輕拿起水杯;,。

3)將水往水杯中間倒，以示對(duì)客人的尊重;,。

4)將水倒八分滿(mǎn);,。

5)輕輕放置客人右手邊。

3,、廳面服務(wù)員聽(tīng)取開(kāi)胃飲品單：詢(xún)問(wèn)客人餐前酒,，并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名稱(chēng)。

4、落單,。

1)取“點(diǎn)菜單”(一式三聯(lián)),，填寫(xiě)桌號(hào)、人數(shù),、服務(wù)員姓名;,。

2)第一單為新單，以“n”表示;,。

3)填寫(xiě)飲料名稱(chēng)及數(shù)量;,。

4)把點(diǎn)菜單交于收款員，由收款員簽字;,。

5)把第一聯(lián)交給收款員;,。

6)持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料,。

5,、服務(wù)餐前飲品。

1)左手托托盤(pán),，用右手進(jìn)行服務(wù);,。

2)站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。

6,、聽(tīng)取點(diǎn)菜,。

1)走近客人，面帶微笑,，目光接觸客人,，站于客人右側(cè);。

2)認(rèn)真聽(tīng)取客人的點(diǎn)菜,，先女后男,，順時(shí)針原則;。

3)重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容,，得到客人認(rèn)可后,，倒退離開(kāi)。

7,、服務(wù)面包和牛油,。

1)將面包放入面包籃，黃油(每位2顆)放于墊花紙的黃油碟上;,。

2)站于客人右側(cè),，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。

8,、聽(tīng)單,。

1)將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫(xiě)入“點(diǎn)菜單”上;,。

2)交于帳臺(tái)，由收款員簽字;,。

3)點(diǎn)菜單一式三聯(lián),，第一聯(lián)交于帳臺(tái)，第二聯(lián)交于廚房,，第三聯(lián)交于跑菜員,。

9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具,。

9.1檢查點(diǎn)菜單上的菜式,，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車(chē)等;,。

9.2根據(jù)客人點(diǎn)菜要求,，布置所需餐具;。

9.3沙律叉置于主叉左側(cè),，沙律刀置于主刀右側(cè),，湯羹置于沙律刀的右側(cè),。

10,、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤(pán)湯沙律主菜甜品,。

11,、席間服務(wù)。

11.1服務(wù)調(diào)汁,。

1)站于客人左側(cè);,。

2)將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢(shì)往下流;,。

3)詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意,，無(wú)須將汁醬留在客人桌上;。

4)倒退離開(kāi)餐桌,。

11.2添酒水：不斷添加酒水,，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3;。

11.3更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過(guò)兩個(gè)煙頭,，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物,。

1)左手拖托盤(pán)，托盤(pán)上放置干凈的煙灰缸;,。

2)站于客人右邊,，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面;。

3)同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤(pán)上,，將干凈的煙灰缸放回到臺(tái)面上,。

11.4主菜完畢,。

1)站于客人右側(cè)，將客人主菜盤(pán),、面包籃,、醬油碟等撤走;。

2)用甜品碟,，餐巾清掃桌面,。

12、上甜品,。

1)站于客人右側(cè);,。

2)客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更,，兩者離開(kāi)桌邊一英寸;,。

3)從冷菜間取出甜品;。

4)用右手服務(wù);,。

5)退后兩步,，離開(kāi)。

13,、上咖啡或茶,。

1)糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖,、6包白糖;奶盅內(nèi)倒1/2奶;,。

2)將糖盅、奶盅置于餐桌中間;,。

4)用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿(mǎn),，將壺放于客人右手邊，壺口勿對(duì)客人,，應(yīng)朝外,。

14、結(jié)帳,。

15,、送客。

1)為客人拉椅;,。

2)與客人告別,，歡迎客人再次光臨。

為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù),，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一,、培訓(xùn)目標(biāo)。

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求,，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能,。

二,、培訓(xùn)對(duì)象。

公司各店在職服務(wù)人員,。

三,、培訓(xùn)形式。

半脫產(chǎn),，分期分批學(xué)習(xí),。

四、課程設(shè)置,。

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),、餐飲服務(wù)基本技能,、酒水服務(wù)、上菜及分菜,、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊,。

五、課程安排,。

公司員工手冊(cè),。

餐飲服務(wù)基本技能。

酒水服務(wù),。

上菜及分菜。

撤換餐用具,。

餐廳服務(wù)基本程序,。

六、課程內(nèi)容,。

1,、公司管理項(xiàng)目。

任務(wù),。

培訓(xùn)要點(diǎn),。

1.1講究職業(yè)道德。

(1)遵紀(jì)守法,。

—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),，文明執(zhí)業(yè)。

—了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容,。

(2)敬業(yè)精神,。

—養(yǎng)成守時(shí),、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì),。

—養(yǎng)成尊老愛(ài)幼,、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。

—養(yǎng)成樂(lè)于助人,、精益求精的良好品質(zhì),。

(3)從業(yè)原則。

—自尊,、自愛(ài),、自信、自立,、自強(qiáng),。

1.2公司員工手冊(cè)。

1.3公司管理制度,。

2,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。

任務(wù),。

培訓(xùn)要點(diǎn),。

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。

—迎賓員,、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé),。

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。

—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣,。

—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣,。

—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣。

—賓客的就餐心理,。

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí),。

—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。

—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理,。

—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求,。

—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。

—預(yù)防食物中毒,。

—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生,。

2.4餐飲服務(wù)安全。

—火災(zāi)防范與處理,。

—盜竊和意外事故防范與處理,。

2.5餐飲服務(wù)禮儀。

—禮貌服務(wù)的基本要求,。

—服務(wù)接待禮節(jié),。

—學(xué)會(huì)著裝,、衛(wèi)生修飾要求。

—學(xué)會(huì)正確的站立,、行走,、操作姿態(tài)。

3,、餐飲服務(wù)基本技能,。

任務(wù)。

培訓(xùn)要點(diǎn),。

3.1端托技巧,。

—了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用。

—掌握輕托和重托方法,。

—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法,。

3.2餐巾折花。

—了解餐巾作用與種類(lèi),。

—餐巾折花基本技法,。

—餐巾花的造型種類(lèi)與擺放。

—餐巾折花圖譜,。

3.3擺臺(tái)服務(wù),。

—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求,。

4,、酒水服務(wù)。

任務(wù),。

培訓(xùn)要點(diǎn),。

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn),。

—了解中國(guó)酒水的分類(lèi),、特點(diǎn)。

—了解外國(guó)酒水的分類(lèi),、特點(diǎn)。

—了解軟飲料的分類(lèi),、特點(diǎn),。

—了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn),。

4.2酒水服務(wù)的技巧與程序,。

—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法,。

—注意斟酒順序,。

—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng),。

5、上菜及分菜,。

任務(wù),。

培訓(xùn)要點(diǎn)。

5.1了解菜品知識(shí),。

—了解中國(guó)菜的特點(diǎn),。

—了解西餐菜的主要特點(diǎn)。

5.2上菜與分菜,。

—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng),。

—掌握中西餐分菜的基本方法。

6,、撤換餐用具,。

任務(wù)。

培訓(xùn)要點(diǎn),。

6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具,。

—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法。

—知道正確的收臺(tái)工作步驟,。

6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具,。

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律,。

—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求,。

7、餐飲服務(wù)基本程序,。

任務(wù),。

培訓(xùn)要點(diǎn)。

7.1掌握中,、西餐接待服務(wù),。

—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。

—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求,。

—了解咖啡廳服務(wù)程序,。

七、培訓(xùn)要求,。

1,、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn),、聲像培訓(xùn),、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn),。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì),。

2,、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn),，以實(shí)際、實(shí)用,、實(shí)效為目的,，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3,、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”,，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。

八,、考試,、考核。

1,、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后,，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn),。

2,、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作,、口述問(wèn)答、模擬操作,、圖示等形式,，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

(一)班前準(zhǔn)備工作,。

1,、按時(shí)上班，按時(shí)簽到,，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃,。

(有事必須事先請(qǐng)假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺(tái),，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

(二)班中接待。

1,、熱情迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點(diǎn)菜介紹,，主動(dòng)推薦,，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù),，日期及時(shí)間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴,。對(duì)紅燒菜,，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊?zhǔn)備,。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),，爭(zhēng)取時(shí)間,，但也必須尊重客人自眩。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房,。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

20__年某月某日，我剛剛畢業(yè)走出校園,。來(lái)到這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作,，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后在我來(lái)到了某某酒店,，成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員,。以下是我作為一名餐廳服務(wù)員，對(duì)于自身工作的總結(jié)：

一,、做的好的地方,。

1.能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處,，完成相應(yīng)的客情接待,，學(xué)習(xí)能力強(qiáng),。

2.能夠與客人交流，請(qǐng)客人填寫(xiě)“賓客意見(jiàn)反饋表”,，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)水平。例如：認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜?哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等,。

3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢(xún)問(wèn)同事或領(lǐng)導(dǎo),。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo),。

4.能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤，在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò),，知錯(cuò)就改,。

5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水平,。

6.做事認(rèn)真,、細(xì)心。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成,。

7.能夠很好的帶領(lǐng)新人,，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí)，獨(dú)立完成一檔客情接待,。

二,、做的不足的地方。

1.不夠膽大,，靈活,。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通，只會(huì)一味的尋求別人的幫助,。

2.團(tuán)隊(duì)合作能力不夠,。與別人合力完成一檔客情接待時(shí)，不會(huì)默契的去和同事合作,，只會(huì)自己一個(gè)人單干,。

3.與賓客溝通不夠大方，說(shuō)話不夠利落,。

以上不足之處,，在新的一年里，我一定會(huì)努力改進(jìn),，爭(zhēng)取將自己的工作做得更好,。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

20**年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中,，我有收獲,，也有不足,。在201x年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年,，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,，有成功的,、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了,，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,，我相信,。

我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著我,，我還是堅(jiān)持挺過(guò),，我的生活，情緒都是一樣照就,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來(lái)，我在想,，就算沒(méi)有我,，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、培訓(xùn)方面：

1、托盤(pán)要領(lǐng),，房間送餐流程,。

2、大,、中,、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。

3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí),。

5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。

二,、管理方面:

1、上級(jí)是下級(jí)的模范,，我一直堅(jiān)持以身作則,，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。

2,、我對(duì)任何人都一樣,，公平、公正,、公開(kāi)做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、2015年傳菜全年離職人數(shù)23人,，2016年傳菜全年離職人數(shù)4人,，2016年是比較穩(wěn)定的一年。

三,、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。

2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

四、在操作方面的.幾點(diǎn),。

1,、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2、由于國(guó)家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢(qián),、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3,、為什么招不進(jìn)人的原因,、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。

4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn),、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí),、要怎樣才能穩(wěn)定。

5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五、本班組在本年度做的不到位,。

1,、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。

2,、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,，沒(méi)法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之,，2018年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌,。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇九

20_年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年,。在某某總的教育,、支持、鼓勵(lì)下,。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西,，使我開(kāi)闊了思路,，加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,，使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下面做一年總結(jié)如下：

一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念,。

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的,。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn),、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二,、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三,、堅(jiān)持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念。

抓好落實(shí)工作,，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

四、圍繞酒店發(fā)展要求,，健全酒店管理程序與制度,，明確發(fā)展使命。

五,、規(guī)范企業(yè)管理,，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

在后勤此情形下,，我們深感責(zé)任重大,，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿(mǎn)的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié),、高效,、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,，只要我們堅(jiān)持在某某總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20_年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇十

前廳的服務(wù)工作是一個(gè)很需要用心的工作,，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn),，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對(duì)會(huì)館印象好不好的發(fā)生地,，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一,。同時(shí)，一直保持咖啡區(qū),，多功能區(qū),，茶藝區(qū)等營(yíng)業(yè)區(qū)整潔，整齊,，舒適也是重中之重,。此外，客人點(diǎn)完餐,，快速下單給吧臺(tái),。對(duì)會(huì)館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介紹,，客人如果想買(mǎi),，配合前臺(tái)，讓客人及時(shí)賬,。了解茶文化,，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華,，讓客人品茶舒心放心,。

服務(wù)質(zhì)量和xx發(fā)展成正比的關(guān)系。xx的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系,，為了提高會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,，并合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn),。我的服務(wù)意識(shí)很快的得到提高,，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)服務(wù)好客人,，給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。會(huì)館的會(huì)員及客人也給予會(huì)館的服務(wù)工作給了極好的評(píng)價(jià),。

提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會(huì)館影響力和知名度,。xx的全體同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù),，提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量,，充分滿(mǎn)足會(huì)員及客人的一切消費(fèi)要求。

20xx年是新的一年,，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會(huì)館的同仁,，一起努力提高會(huì)館商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，全心全意地做好服務(wù)工作,；加強(qiáng)與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿(mǎn)意度,。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí),，更要善于察言觀色，了解客人及會(huì)員的需求及消費(fèi)心理,?？傊蛔鳛橐幻麅?yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員,。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇十一

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ),，精神飽滿(mǎn),，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個(gè)合格的好員工。下半年我預(yù)計(jì)要做如下工作：

1,、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作,，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位,。

2,、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。

3,、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己,，以身作則,。

4、召開(kāi)班前例會(huì),，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況,。

5,、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù),。

6,、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理,，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。

7,、在處理客人投訴時(shí),，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象,。

8,、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率,。

9,、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買(mǎi)、索要小費(fèi),、私藏酒水,、偷竊財(cái)物、扎堆聊天,、怠慢客人等),，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理,。

10,、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品，推銷(xiāo)會(huì)員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。

11,、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買(mǎi)單工作。

12,、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13,、處理客人投訴要即時(shí)解決,，并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。

14,、如遇工程方面的問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決,。

15、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。

16、檢查收尾工作,，做好安全及節(jié)電,、防火、防盜工作,。

17,、控制管理好公司的財(cái)物。

18,、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決。

19,、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作,，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令,，做好上下級(jí)的溝通工作。

20,、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類(lèi)業(yè)務(wù),。

(一)班前準(zhǔn)備工作。

1,、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,。

(有事必須事先請(qǐng)假)。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

(二)班中接待。

1,、熱情迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點(diǎn)菜介紹,，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào),，人數(shù),，日期及時(shí)間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

(3)不同對(duì)象,，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴,。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊?zhǔn)備,。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩,。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點(diǎn)菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。

3,、按序上菜,，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準(zhǔn)備,，如刀，叉,，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色,，葷素,，造型，盛器搭配擺放),。

(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅,。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅(jiān)持做到a,，上菜報(bào)名b，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜,，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi),。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤(pán),。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,，煙缸。手法熟練,，動(dòng)作迅速,，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心,，誠(chéng)懇,，語(yǔ)言親切，耐心解答,，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單,。做到收,，找，唱票,，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾。

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件,，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺(tái)面等)小件分類(lèi)擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi),，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán),。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái),，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止,，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性,，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ),，精神飽滿(mǎn),，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個(gè)合格的好員工。

回顧這半年的工作,，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下,，較好的完成了自我的本職工作，透過(guò)學(xué)習(xí)與摸索,，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對(duì)我的肯定與信任,，因此將下半年的工作計(jì)劃制定如下：

1,、用心認(rèn)真配合主管做好餐廳的日常工作。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面,，靈活用運(yùn)到自我的工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3,、做好餐廳的物品盤(pán)點(diǎn)工作。

4,、針對(duì)新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的指導(dǎo),，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。

5,、對(duì)日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。

6、配合主管做好節(jié)能措施,，隨時(shí)的給員工講節(jié)能的重要性,，加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)。

7,、認(rèn)真學(xué)習(xí),，準(zhǔn)備培訓(xùn)，把培訓(xùn)潛力提高,，掙取做到最好,。

服務(wù)員工作總結(jié)與計(jì)劃篇十二

2018年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多?，F(xiàn)將2018年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。

操心,、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好,。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等,。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中,。很多的顧客，有的是住酒店的,，有的是來(lái)慶賀的,，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手,。

我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒,，做細(xì)致的安排,，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。

其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問(wèn)題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。回答顧客問(wèn)題,，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén),，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿(mǎn),。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。

這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。

在日常工作中了解她們的個(gè)性,，講話方式,，生活狀況，以便對(duì)癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

xx天來(lái),，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間,，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,，在2018年里,，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益,。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

（一）班前準(zhǔn)備工作。

1.按時(shí)上班,，按時(shí)簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,。

2.服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

（二）班中接待,。

1.熱情迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),。

2.班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象,。

3.當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

4.撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種）,，遞菜單,。

5.為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。