在日常的學(xué)習(xí),、工作,、生活中,，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服個(gè)人工作心得篇一

一是要具有良好的心理素養(yǎng),。有時(shí)候接電話就像吃辣椒，不管辣到咳嗽還是淚涕直流,，都不能改變服務(wù)的態(tài)度,，我們的工作要有忍受性，客戶第一不是說(shuō)說(shuō)而已,。但是大道理誰(shuí)都懂,，做起來(lái)是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

二是要對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉,。雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都熟知,，但是一些基本常見的問(wèn)題，業(yè)務(wù)辦理流程,、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框,，我必須爛熟于胸。如果遇見不會(huì)的問(wèn)題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶,，并且把這些問(wèn)題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案,。客戶打客服電話,，本身就帶有咨詢和期望得到專業(yè)解決的訴求在里面,，不能由于我的不專，導(dǎo)致客戶的不滿乃至投訴,。

三是要有應(yīng)變和溝通的能力。我們不是機(jī)器人客服,，在與客戶的交談中,，在做好聆聽的同時(shí)，我也要有自己的獨(dú)立和客戶溝通的能力,，而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高,，時(shí)間短、不是面對(duì)面,，那么在考核我聆聽客戶傾訴,、收集客戶信息,、判定客戶需求的方面，就提出了很高的要求,，既要根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速語(yǔ)氣,，來(lái)判定估計(jì)對(duì)方的表情變化，回答時(shí)還要不驕不躁,、口齒清楚,，專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范，有很好的語(yǔ)言組織能力,。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時(shí),，還要能掌控局面?？蛻粢粯幼钇谕约旱囊庖娔艿玫秸J(rèn)同,，能被尊重，我們聽完客戶陳說(shuō)后,，用自己的話重述顧客的'惱火原因,，用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶那里感遭到的情緒說(shuō)出來(lái)，以獲得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任，情緒對(duì)了,，什么也就都對(duì)了,。四是要有高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魑覀冏C券公司對(duì)外展現(xiàn)的窗口,，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象,。這需要我們具有高度的職業(yè)道德,，做好本職工作，保護(hù)公司的形象,。

客服個(gè)人工作心得篇二

入職一年以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握,，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消逝的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟識(shí),，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的熟識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的.淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推舉,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要關(guān)懷的,。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問(wèn)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特殊考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力氣,，何如才能做到奇異的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力氣,。道別步驟也必不行少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

客服個(gè)人工作心得篇三

1,、與公司其他相關(guān)的部門配合及時(shí)溝通項(xiàng)目信息,，協(xié)助合同的.順利執(zhí)行。

2,、負(fù)責(zé)與客戶和供應(yīng)商溝通,，協(xié)調(diào)合同執(zhí)行中的外部和內(nèi)部配合問(wèn)題，保證單據(jù)和資料的及時(shí)交接,。

3,、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，跟進(jìn)收款,，及時(shí)提交各種收款和項(xiàng)目報(bào)表,。

4、合同及物流信息的數(shù)據(jù)庫(kù)管理,。

客服個(gè)人工作心得篇四

篇時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)xx工作已有半年了。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。經(jīng)過(guò)半年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這半年來(lái)的主要工作內(nèi)容,。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

很幸運(yùn)可以加入xxx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，xx的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在下半年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

客服個(gè)人工作心得篇五

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接收西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、潔凈組、維修組的管理工作,、歷時(shí)7個(gè)月,，從研究到熟習(xí),，邊做邊學(xué)，在我行進(jìn)的每一步中,，都獲取了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱互幫,，獲取了大部分住呢的支持與認(rèn)可、在這7個(gè)月來(lái),，我們面對(duì)了好多壓力，戰(zhàn)勝了好多困難,，但我們卻特別快樂(lè)和充分,、因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱忱,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,、我們?cè)鷮?shí)工作，勤勞敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周祥服務(wù)，達(dá)成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，詳細(xì)狀況以下：

1,、管理處職工一致著裝，掛牌上崗,、

3,、職工準(zhǔn)時(shí)上下班，打考勤,，告假需經(jīng)班組及主管贊成,、

4、職工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,、

1、仔細(xì)書寫各項(xiàng)工作日記,，文件,、記錄清楚、

2,、成立了潔凈,、維修日巡檢表，落實(shí)接班工作記錄本,、

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非靈便車張,、

新的一年,，馬上到達(dá)，信心在崗位上,，投入更多的時(shí)間,，更大的熱忱，達(dá)成上司部署的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上司領(lǐng)導(dǎo)的希望,、希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一同的友好氛圍，創(chuàng)辦更多的欣喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以住戶無(wú)訴苦、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)跟著新年靜靜而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的心里而努力,、奮斗！

客服個(gè)人工作心得篇六

中國(guó)銀行業(yè)與國(guó)外銀行最大的差距在于服務(wù)--無(wú)論是服務(wù)的理念,、服務(wù)的手段,、服務(wù)的營(yíng)銷或服務(wù)的管理。西方銀行長(zhǎng)期以來(lái)一直處于比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),，在客戶服務(wù)方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn),。國(guó)內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從20開始引入概念,，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能,，一邊開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，從簡(jiǎn)單地接受客戶咨詢,、投訴開始,，到可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能,，目前又要努力將呼叫中心發(fā)展成為銀行的營(yíng)銷,、服務(wù)中心，呼叫中心的功能越來(lái)越多,，發(fā)揮的作用也越來(lái)越大,。銀行呼叫中心至少包括四個(gè)方面的職能，服務(wù)咨詢,、服務(wù)監(jiān)督,、交易處理,、外呼營(yíng)銷，其中咨詢服務(wù)包括投訴處理仍是最基本的職能,?？蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶咨詢、受理客戶疑難問(wèn)題,、化解客戶抱怨,、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡(jiǎn)單,，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中,，高效率的幫助客戶，提高客戶服務(wù)的效率,，提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容,。

一,、建立并完善業(yè)務(wù)信息資料庫(kù)。

呼叫中心首先要建立業(yè)務(wù)信息資料庫(kù),。業(yè)務(wù)信息資料庫(kù)是座席代表“戰(zhàn)斗的武器”,，“武器”的好壞,，直接影響到座席代表處理客戶問(wèn)題的效率,。資料庫(kù)的設(shè)計(jì)不必要追求大而全,，在我們的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),，比較有效,、座席代表使用較為方便的資料庫(kù)的是將業(yè)務(wù)知識(shí)設(shè)計(jì)為faq形式,，座席代表可以通過(guò)關(guān)鍵字索引很快地找到答案,。因此要求資料庫(kù)的問(wèn)題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計(jì),、審核,，大多數(shù)的客戶只需要了解操作層面的問(wèn)題,，很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容，因此,，資料庫(kù)的faq中的答案要提示操作要點(diǎn),，另外資料庫(kù)中要設(shè)計(jì)一個(gè)計(jì)數(shù)器，統(tǒng)計(jì)客戶所問(wèn)問(wèn)題的頻率,，定期對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析，查找出使用頻率非常高,、較高,、較低和非常低的問(wèn)題，對(duì)各類業(yè)務(wù)問(wèn)題重新分類,、組合和排列,。

客服個(gè)人工作心得篇七

我從20_月_日_物業(yè)正式成立后,，接管_物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

一,、規(guī)范行為,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對(duì)住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時(shí)上下班,，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作,。

4,、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)626件,，表?yè)P(yáng)23件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機(jī)動(dòng)車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對(duì)房屋管理維護(hù),。

1,、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度,，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,，排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

客服個(gè)人工作心得篇八

時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,?；厥准磳⑦^(guò)去的一年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,，有同事的支持與幫助,，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇,。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的客服員工,，但是經(jīng)過(guò)努力，我今年的業(yè)績(jī)已經(jīng)提升了許多?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié),。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升自身素質(zhì),。

一年來(lái)，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法,，即比較學(xué)習(xí),。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比,，與我們不同的就是我需要探索的。

二,、開拓創(chuàng)新,，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn),。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù),，增加存款,，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單,。然后逐個(gè)登門拜訪,，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,，但是值得慶幸的是,，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人客戶,，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款,。

三,、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé),。

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所,。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂,，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想,，還是體諒家人的感受,，說(shuō)實(shí)話我徘徊過(guò)、矛盾過(guò),。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行,，繼續(xù)努力,，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮,。

四,、今后的工作目標(biāo),。

不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù)，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款,、存款,、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客,。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派,，潔身自愛,，自覺(jué)維護(hù)銀行工作人員的良好形象。不斷經(jīng)受磨練,，理智面對(duì)挫折和失敗,，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo),。

明年,，我會(huì)不斷探索、開拓創(chuàng)新,、盡職盡責(zé),、盡心盡力，自己成長(zhǎng)的同時(shí),，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn),。

b

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略),。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,，發(fā)貨,，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,，本人在半個(gè)月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,，錯(cuò)發(fā)顏,，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的,。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題,，本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,，本人深表歉意,。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低,，而不是束手無(wú)策坐以待斃,。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心,。

b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容,。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容。

d.在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買家有沒(méi)有留言等,。

e.在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,，及有無(wú)。

留言等信息,，最后確認(rèn)打包發(fā)貨,。

通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

在售后環(huán)節(jié)中,，主要是對(duì)客戶的維護(hù),，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題,。在退貨中，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談，把問(wèn)題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

其它方面的工作,，比如售前的店鋪相關(guān)推廣,，每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì),，售中發(fā)貨后給客戶及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨提示,，物流跟進(jìn)，解決客戶咨詢的相關(guān)問(wèn)題等等,，在此不一一列舉,。通過(guò)這次階段性的工作總結(jié)，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的.可以不斷去提高自己的能力,，不斷取得進(jìn)步,。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出，本人一定會(huì)謙虛改過(guò),。

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客服個(gè)人工作心得篇九

一晃來(lái)就已經(jīng)好幾個(gè)月了,，作為一個(gè)什么都不懂得新人,，吃苦摔跤，都是常事,，我始終相信先苦后甜,，現(xiàn)在的付出總會(huì)得到回報(bào)。

當(dāng)失意的時(shí)候,，我曾經(jīng)想過(guò)放棄,，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家,，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來(lái)到,，來(lái)到，我就是想證明，我可以依靠自己生活,，離開了爸媽的庇護(hù),，我雖然很艱難的在社會(huì)上打拼，生活的酸甜苦辣,，我第一次這么切實(shí)的體會(huì)到,，但是生活的很精彩。如果我沒(méi)有出來(lái),，我一定會(huì)錯(cuò)過(guò)這些人生的精彩。

在最開始的新人培訓(xùn)中,，給我們培訓(xùn)的公司營(yíng)銷總監(jiān)說(shuō)過(guò)：服務(wù)是有瑕疵的,，溝通是萬(wàn)能的。董事長(zhǎng)也說(shuō)：感動(dòng)服務(wù)第一,，完美服務(wù)第二,。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中,，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,，可能會(huì)讓客戶對(duì)我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信,，通過(guò)溝通一定可以讓客戶理解我們,，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。

在客服部,，從最開始的學(xué)習(xí),，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆,，像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子,，會(huì)摔到，會(huì)犯錯(cuò)誤,，發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措,，跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得，完全沒(méi)問(wèn)題,，但是一到自己去獨(dú)立操作,，問(wèn)題全都來(lái)了，簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步,，幸好有師傅和同事的幫助,，慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中,，作為一個(gè)好的客服,，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自己的忠實(shí)客戶，通過(guò)自己的努力來(lái)留住客戶,。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩,，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想,，怎樣的服務(wù)是他們所需要的,，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來(lái)怎樣的效益,，我們需要的是創(chuàng)新,，需要自己的特色，獨(dú)一無(wú)二才能讓別人看到我們的不同,。

感謝我的師傅,，同事們給我的幫助，讓我一步步成長(zhǎng)起來(lái),，我相信,，通過(guò)不懈的努力，通過(guò)對(duì)專業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步掌握,，我一定可以做好這份工作,，一定可以做出自己的獨(dú)一無(wú)二。

我做了半年的客服工作,，有的時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開心的,，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客，開心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問(wèn)題,。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多,，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了,，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候,，因?yàn)楦杏X(jué)心太累了，我還沒(méi)有適應(yīng)這種生活,。

剛來(lái)到這里就因?yàn)槟沁叺木W(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過(guò)去了,，到了那里被大家稱為天才，想想哪來(lái)的天才,，只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以,。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,，老板永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)自己的員工已經(jīng)夠好,。

面對(duì)客戶你必須微笑，朋友說(shuō)感覺(jué)自己好假,，不過(guò)這個(gè)沒(méi)有辦法啊,，客戶不滿意，老板就不滿意，對(duì)你就更不滿意了,，對(duì)你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了,，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會(huì)對(duì)你不滿意的,。上面有上面的規(guī)定,，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫面,，而不會(huì)相交,，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了,，他們只看到賣出去的量有多少,，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對(duì)產(chǎn)品的使用,，“有問(wèn)題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來(lái)頂,，客服的前臺(tái)壓力好大,，責(zé)任也好大，外面要面對(duì)客戶,，要是好說(shuō)話點(diǎn)的還好,，不好說(shuō)話的就是破口大罵，動(dòng)手摔東西的也有,。想進(jìn)來(lái)緩解一下心情吧,，經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了”她們拿著微薄的薪水,，不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴,，哎呀，難啊,。自從做了這行,，很能理解做客服的難處，一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō),，如果遇到真的要解決的,，我也不愿和前臺(tái)吵架，直接找經(jīng)理,，因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>

收筆之際,，鄭重地提一個(gè)小小的要求：無(wú)論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導(dǎo),，希望您能夠接受我誠(chéng)懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!

客服個(gè)人工作心得篇十

時(shí)間太瘦,，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),，有點(diǎn)不適應(yīng),，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過(guò)去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言,，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要,，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn),。

說(shuō)真的,，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè),，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),，希望以后可以做到更好,。

回顧20__年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力,。在此,，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯,。

公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步,。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它,。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái),。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進(jìn)步,。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng),。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái),，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里,，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里,，我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里,，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);,。

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二,、信息發(fā)布工作,。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用_發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作。

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有_的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);,。

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;,。

二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;,。

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;。

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。

五,、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20__年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī),，但但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部20__年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一,、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況,。

20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬(wàn),，截止20__年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為__元，完成全年計(jì)劃的__%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為__臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為__元(機(jī)修：__元,，鈑金：__元，油漆：__元),，我們的配件銷售額為__元,，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元,，已完成了全年配件任務(wù)的__%,。

二、物業(yè)維修成本,。

決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為__人,，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外,，前臺(tái)接待為__人,，機(jī)修人員為__人，鈑噴為_人,，倉(cāng)管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí),，自己希望通過(guò)本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用,，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面,，增加對(duì)社會(huì)的接觸,，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。

此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話工作內(nèi)容：

根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況,，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià),，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議,，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間,，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng),。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì),。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì)：回訪電話,，要文明禮貌,，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話,，不可強(qiáng)求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備,，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題,，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要,，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息,，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求,。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：

客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題;并留意記下客戶的工作地址,、單位、聯(lián)系電話,，以利今后聯(lián)系,。體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記,、記錄,。聽完意見后,，立即給予答復(fù),。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間,。處理投訴時(shí),，不能憑主觀臆斷,，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵,，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí),，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù),。”客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄,。

3,、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周,、月回訪電話的數(shù)量,、滿意度的記錄,、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,。

體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成,，周報(bào)表周六下班前完成,，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確,、完整,，不得估計(jì)、漏項(xiàng),。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生,，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo),，同學(xué)變成了同事,，相處之道完全不同。

在這樣的轉(zhuǎn)變中,，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白,。于是第一次覺(jué)得自己并沒(méi)有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然,，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過(guò)程的,，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中,。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí),，的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。

特別是在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，大大的提高了我的言運(yùn)用能力,。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具,，言為心聲,，語(yǔ)為人鏡,，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和交流,，客服專員的語(yǔ)言是否熱情,，禮貌，得體,。直接影響著自身和公司的形象,。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用,，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度,。

3.走出校門，踏進(jìn)社會(huì),，不能把自己要求太高,。

因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大,，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的,。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬(wàn)字,、聽了多少堂課,，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭,，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，比起前輩們來(lái)還差得很遠(yuǎn)。

學(xué)校生活暫告一段,，社會(huì)生活剛剛起步,，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí),，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面,，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。

總之,，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí),，很多教訓(xùn)要吸收,，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無(wú)論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花,，結(jié)出成功的果——我相信,。

客服個(gè)人工作心得篇十一

我自年月日到公司工作至今,，對(duì)待工作態(tài)度認(rèn)真，能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中去,，不計(jì)較個(gè)人得失有一定的奉獻(xiàn)精神,。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,?？头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣場(chǎng)的布局,，又要熟悉賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品,，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢;既要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑,。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開自己的工作：

店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具,，顧客意見處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待,。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答,，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢),。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒,，讓顧客感覺(jué)到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”,。

發(fā)票開具的工作量很大,，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)_本。這其中還要向顧客解釋,，不能隨顧客的心意內(nèi)容,、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定,，又能讓顧客滿意,。

贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作,。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致,。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無(wú)疏漏,。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的,，做到時(shí)時(shí)提醒。

此外,，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作,，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事,，臟活累活沖在最前面如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn),，推找購(gòu)物車,，為顧客送貨等等;關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步,。

現(xiàn)今,，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。在日常工作中,，我能夠處處留心踏實(shí)學(xué)習(xí)，注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),。在工作中,，我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化，為增強(qiáng)本部門的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量,。

客服個(gè)人工作心得篇十二

作為一位客服服務(wù)人員，第一要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶,。

第一服務(wù)決定一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。這一切的核心都環(huán)繞著讓客戶中意,。客戶的中意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,，我們以自己的懇切,、精心、仔細(xì),、熱情,、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心,、稱心,、動(dòng)心、舒心,、歡心,。為了到達(dá)這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加中意,。

第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要寶貝,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們?nèi)繄F(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要公道設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,，相互尊重,。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成績(jī),。以一份真誠(chéng)的`服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的困難,，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌控。