總結(jié)是對(duì)前段社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行全面回顧、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征,。那么，我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇一

工作了一段時(shí)間是否有什么收獲跟感悟呢?作為一名職場(chǎng)中的人，一定要養(yǎng)成工作總結(jié)的好習(xí)慣,，下面是由小編為大家整理的“電話客服,。

”，僅供參考，歡迎大家閱讀,。

來(lái)到工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng),，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作狀況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新,，二是客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意,。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料,。

1,、更新網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2、在發(fā)表文章,，宣傳英語(yǔ),。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取,。

4、查看,、中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對(duì)英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子,。(這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)。

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類，論壇和x本地論壇,，等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7,、編寫英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料,。

二、客服咨詢狀況,。

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究,。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意,，主要存在一下問(wèn)題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問(wèn)題,，變化交流方式,、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),，提高咨詢潛力,，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語(yǔ)的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),，提高點(diǎn)擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來(lái),，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉,，出色的完成接下來(lái)的工作。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反。

規(guī)章制度,。

而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開(kāi),，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯——于是,，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無(wú)理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。

兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),。

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題,。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成,。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平,、公正,、公開(kāi)考核氛圍。

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了,。

崗位職責(zé)。

給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化,、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上,、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

加入已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō),，我成長(zhǎng)了很多,。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。

一、11月總結(jié),。

x年11月23日,，我開(kāi)始加入，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單,、完成訂單回信;第一次接觸到、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒(méi)有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中,，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問(wèn)題。

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān)，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二、下月計(jì)劃,。

新的一年即將到來(lái),，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋?lái)卻是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力,，12月會(huì)是我在實(shí)現(xiàn)蛻變的一月,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處,，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問(wèn)題、新情況,。比如信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。

英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng),，任務(wù)繁重,，壓力大，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象,。所以，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無(wú)大小，只是分工不同,，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有,，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容,。然而,，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),，待人真誠(chéng),。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長(zhǎng),。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容,。

1,、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語(yǔ)。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)英語(yǔ)的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子,。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)。

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章,。

7、編寫英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,。

二,、53客服咨詢情況。

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究,。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問(wèn)題,，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問(wèn)題,，變化交流方式、交流語(yǔ)氣,，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),，提高咨詢能力，這也是重中之重,。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來(lái),，針對(duì)上述提到的問(wèn)題,，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作,。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇二

我自x月加入了xxx公司,，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力。如今,，x個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在xxx公司的第一個(gè)年末,！

在今年的工作中,，我在工作中學(xué)會(huì)了很多，也成長(zhǎng)了許多,。在學(xué)習(xí)方面,，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo)，這讓我對(duì)于客服的工作越發(fā)的了解熟悉,。此外,，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng),。

回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成績(jī)?，F(xiàn)對(duì)自身在這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

x月,，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的'培訓(xùn)中,，開(kāi)始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧,。起初我還以為，作為一名電話客服,，需要學(xué)習(xí)的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已,。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头?，我們的工作和服?wù)都代表著公司的形象,，所以才要做到全面，做到完善,！

在培訓(xùn)中,，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊,。作為客服,，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問(wèn)題，為此,，必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備,！這樣才能讓顧客感到滿意。

為此,，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己,，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息,，學(xué)習(xí),，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù),。

在平時(shí)的工作中,，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客的電話，以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作,。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單,，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話的時(shí)候,，因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣,，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題,，最后解決顧客的問(wèn)題,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎,。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求,。作為一名客服，我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語(yǔ)的分量,。盡管只是一名員工,，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此,，更要小心慎言,。

此外，在資料工作的整理上,，盡管相較之下更加簡(jiǎn)單,，但因?yàn)槿菀妆恢袛啵赃€需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備,，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤,，給其他同事帶來(lái)麻煩。

最后,，回顧一整年來(lái)的情況,，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事,，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足,。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力,，讓自己的工作完成的更加出色,！

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇三

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里,，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,，枯燥，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí),，如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格,，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作,，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。

首先我們要明白,，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語(yǔ)氣和表情,，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,，甚至拒聽(tīng)。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。

還有,，在交流的過(guò)程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門,。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ),?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng),，卻能拿到贈(zèng)品,，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。

而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話,。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控,，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。

由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái),，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地,，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣,，啥話解氣說(shuō)啥,，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。

應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。

遇到無(wú)理取鬧的客戶,，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下,，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休,。

在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚,、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大,，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了,。此時(shí)此刻,，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西,。

因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實(shí)自己,。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇四

轉(zhuǎn)瞬間,，20年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去,。

回首20年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:。

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度,。

在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光,，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。

三,、日常報(bào)修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四,、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開(kāi)展__,、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五、能源費(fèi)的收繳工作,。

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----__區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六,、__區(qū)底商的招租工作,。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目,。

七,、部分樓宇的收樓工作。

在_月份,，完成了_#,、_#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1,、2單元)收樓工作,。

八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng),。

在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì),。

在春節(jié)前夕,，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,，在20年的工作基礎(chǔ)上，20年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，用心探索,，勇于進(jìn)取，我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇五

我是公司的老員工了,，在公司已經(jīng)工作了x年，成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了,，走到了今天,，現(xiàn)在我把自己這x年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。

很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通,，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?，面?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾,，在加上自己本身能力不足有所欠缺,，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的,，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可,，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣,，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶是發(fā)怒,，還是平淡,，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意,，因?yàn)槲覀兪歉糁娫?，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人,，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行,。

我們銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么，如果我們不知道客戶要什么,，就這樣隨意的推薦,，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的,，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會(huì)弄巧成拙,，只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績(jī),，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做,，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的,，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好,，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的,。

無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢,，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行,，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思,，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的,，不但要花時(shí)間去記去背,，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新,，我也需要時(shí)常更新話術(shù),，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起,，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式,，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手,，才能夠獲得成功,。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。

電話客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個(gè)人,，比如客戶的性別,，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私,，而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況,，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。

電話客服不是簡(jiǎn)單的工作,，需要努力也學(xué)好花心思,，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn),，才得到成功,。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇六

我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到,。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇七

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。轉(zhuǎn)眼間，x年來(lái)的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了這行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這x個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。

堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

1,、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的工作時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于個(gè)別客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽覀冊(cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,。

3,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇八

客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,，努力完成各項(xiàng)任務(wù),，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、耐心解答,，促成訂單,。

投訴部接待客戶來(lái)電咨詢，文明禮貌,，耐心解答,，我們深知每一次來(lái)電咨詢，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單,，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門,。

二,、處理訂單及時(shí)。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,，加之每日通過(guò)熱線電話達(dá)成的訂單,，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效,。

三,、處理投訴及時(shí)。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,，加之每日通過(guò)熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，確保投訴能得到及時(shí)解決,。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決,，盡最大努力勸說(shuō)客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失,，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象,。

四、熱心接待上訪客戶,。

投訴部對(duì)于上訪的客戶,，熱心接待、認(rèn)真聽(tīng)取客戶所反映的問(wèn)題,，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問(wèn)題，直至客戶滿意離開(kāi),。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆?tīng)客戶的訴求,，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問(wèn)題，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心,，避免因投訴問(wèn)題流失客戶,。

五、回訪客戶，閉環(huán)管理,。

1、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決,。

2,、向客戶回訪投訴是否徹底解決。

3,、如回訪客戶后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4、多次回訪未解決的投訴,，升級(jí)為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。

我們深知通過(guò)回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問(wèn)題的重視程度,，投訴并不可怕,，及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

六、投訴的存檔與分析,。

1,、投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存,，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析,。

2、投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表,，分析,。

3、投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表,，分析。

4,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表，分析,。

七,、投訴的界定與處罰,。

1、投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,，分為一般投訴,、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）,。

3,、投訴部本著公正、公平,、公開(kāi)的原則,，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果,。

八,、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助。

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,，客戶的問(wèn)題也是五花八門,。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問(wèn)題,，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，保證客戶提出的問(wèn)題得到解決,。例如：

1,、客戶由于地址變更，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2,、客戶報(bào)箱破損，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù),。

3,、客戶出差旅游，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù),。

4,、經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢。

九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作,。

隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多,，我們積極配合相關(guān)部門工作,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1、業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng),。

2,、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)。

3,、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng),。

4、蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng),。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇九

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī),?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎(jiǎng)罰到人,。

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速,、及時(shí),、準(zhǔn)確、合理”的原則,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程,，為客戶提供力所能及的方便,。

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),，服務(wù)的.好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見(jiàn)精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

悄然離開(kāi),，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過(guò)去,，輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。

電話客服個(gè)人工作總結(jié)不足篇十

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶,。

因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心,、精心,、細(xì)心,、熱心,、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心,、稱心、動(dòng)心,、舒心,、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意,。

團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài),，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。

更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。

我們采取的措施就是：

1,、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),。

2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨,。

3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè),，要站在客戶立場(chǎng)考慮。

4、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏！

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。