報告的寫作不僅需要準確傳達信息，還需要考慮讀者的需求和背景，以便他們更好地理解和運用,。最后，對于一份優(yōu)秀的報告來說,，編輯和校對工作的重要性不可忽視，以確保報告的質(zhì)量和準確性,。在閱讀優(yōu)秀的報告范文時,，我們可以學習其中的表達方式、論證邏輯和實例運用,，以此提升自己的寫作能力,。

商場客服工作總結(jié)報告篇一

好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責到人,，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性,、正確性、及時性和規(guī)范性,，使理賠管理工作,，達到了上級公司的要求。

檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強了防范風險的能力,，收到了良好的`社會效果。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強隊伍建設，提高服務水平,，改善服務形象,，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項理賠指標,。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務競爭,，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度,，服務措施,，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業(yè)務,，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作,。

人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強。

商場客服工作總結(jié)報告篇二

我于20xx年xx月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

職能工作方面本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以下重點,。

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中,，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查、學習,，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展,。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。

解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎,。

商場客服工作總結(jié)報告篇三

計劃網(wǎng)工作計劃書頻道為您整理推薦了《商場客服工作思路》,，希望您喜歡!本站擁有很多關于工作計劃的信息，詳情請進入計劃網(wǎng)工作計劃欄目,。

1,、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”,。服務品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務觀念,、顧客需要的`，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務,。達到超越顧客期待的、最完美的服務,。

商場客服工作總結(jié)報告篇四

20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中緩緩而去,，迎接我們的是一個布滿愛和鼓舞的年份，那就是我們的20xx年,，這一年,，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開頭上來說,，這都是值得期望和向往的一年。今日在這里,，我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結(jié),，為此來為我一年的工作做一次總結(jié)升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷,，如若有什么熟悉不對的地方盼望各位領導作出教導,！

作為商場前臺的客服人員，我是很傲慢的,。雖然說上去只是一名前臺客服,，但是這是一份非常有標準也有要求的工作,。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫柔的氣質(zhì),，三是要有自己的力量,。這三者都是對一個人的確定，而公司能夠給我這樣的時機讓我做前臺客服,，這無疑是對我的確定,，所以在這年的工作中，我盡自己的力量維護商場的形象,，商場是一個人流量很大的公共空間,，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次。所以我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個人形象都是特別注意的,，我也經(jīng)常收獲到了許多的贊美,，很感謝這些鼓舞讓我變得更好起來！

一名前臺人員,，最重要的就是效勞態(tài)度,，其次就是我們的一個個人形象。但我們的形象往往是建立在我們的.態(tài)度上的,。面對前臺詢問的顧客記得保持微笑,，常常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加嚴厲，也會讓自己的形象更加親易近人,。給人的感覺也會更加的和諧友好,。這是一名前臺人員的必需品。所以,，這一年,，我都沒有出過一次態(tài)度不好的錯誤，這也是對自己努力的又一次確定,。我的性格也變得更好了起來,，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間,，我也為每位顧客急躁的解答,，盡管有些時候會有顧客有意的刁難，但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準,，從未由于這些事情做出任何沖動的行為,，我也更加熬煉了自己。

20xx就這樣無聲無息地溜走了,，幸運的是,，我抓住了它的尾巴，幸運得到了它最終的一些養(yǎng)料,，加強了自己的信念,，為20xx年做一個更好的鋪墊,，讓自己能夠在20xx更加的布滿信念，布滿盼望,。盼望在新的一年,，我可以將這個工作做的更加勝利，能夠表達出我獨有的工作態(tài)度,，讓顧客感受到我獨特的效勞感受,，盼望能夠給公司帶來我獨特的價值！讓我們好好的望向?qū)?，更英勇的沖吧,！

商場客服工作總結(jié)報告篇五

我于20xx年x月加入商場，開始了我新的`工作和學習過程,，四個多月來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點。

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強,，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中,，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查,、學習，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎。

（1）服務整頓活動

x月xx日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié),，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認可本次整頓活動,，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。

有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。

（2）對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期50天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%,，三部下降了（21﹕137）=652%,。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效,、便捷。同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平。

（3）員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步,。

商場客服工作總結(jié)報告篇六

（一）20__年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來__工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

（二）光陰似箭,，一晃一年多的外運生活快過去了,，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上、學習上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

（三）伴隨著20__年的臨近，我們告別了任務繁重的20__年,，迎來了滿懷希望的20__年,。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧總結(jié),。

一、業(yè)務方面,。

做一行愛一行,，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的,，我想不管是什么問題,，都應該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題,，然后解決這才是上上之策,，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些。業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢,，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議,，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,，我在朝著這個方向努力著。

二,、不斷學習,。

學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗,，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的'工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲,，學習就是一個不錯的途徑,，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響,，把握住機會這才是非常關鍵的,，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了,，一年來我向別的同時積極的取經(jīng),，當然我會花時間去消化，這些都是一定的,，我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容,。

三、不足之處,。

我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容,，雖然也有不足的地方，可一直在糾正,，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài),，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,，溝通的時候也是會因為這些出問題,，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的,。

商場客服工作總結(jié)報告篇七

時間過得很快,，我進入商場已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的.是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，商場都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾方面做好客服工作：

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為商場貢獻自己的微薄之力,。

1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從商場的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當商場要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使商場的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上,，服務第一的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如商場名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

以上只是我20xx年工作計劃,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

商場客服工作總結(jié)報告篇八

根據(jù)xxxx年度工作情況,，結(jié)合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部20xx年度工作計劃,，內(nèi)容如下：

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案,，包括語言方案和物質(zhì)方案,。

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,，增加會員人數(shù),。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。

1,、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案,，不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧,。

2、開展顧客滿意度調(diào)查,。通過電話回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。

3,、制定安撫棘手投訴顧客方案,，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費,。

1,、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理,。

2,、團體參觀接待,。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息,，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等,。

為不斷提高客服人員素質(zhì),，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀,、客服語言技巧、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面,。

商場客服工作總結(jié)報告篇九

工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019年商場客服工作計劃，更多2019年商場客服工作計劃相關信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。

這篇關于2019年商場客服工作計劃,，是工作計劃網(wǎng)特地為大家整理的,，希望對大家有所幫助！

1,、全面提升服務品質(zhì),，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務,。達到超越顧客期待的,、最完美的服務。

2,、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）,。

3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽,。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,，急需加強培訓）,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的'滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

商場客服工作總結(jié)報告篇十

2,、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等)。

3,、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。加強與省、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽,。

公司的五大服務體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標準進行完善,。

中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導,。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法、努力進取,、以身作則,、按章辦事、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務,。在xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越。

商場客服工作總結(jié)報告篇十一

20xx年對于我來說是一個充滿壓力,、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年,。進入某工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實讓我成長不少,，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我,，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己,。在回顧過去,，總結(jié)經(jīng)驗，展望未來,，聯(lián)系實際的基礎上,，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

一,、指導思想,。

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展;以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。

二,、工作目標。

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹立服務意識,，切實轉(zhuǎn)變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2.加強學習,，提升個人素質(zhì),。

學習是歷史使命，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學、向師傅學、向同事學,、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習,、勤于思考,，在干中學、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律、知程序,、明內(nèi)容,、講方法，學于用,、知與行,、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領域,，實現(xiàn)個人價值,。

把自我價值與某價值相結(jié)合。我堅信只要多為做貢獻,，就能更多獲得的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值。某為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強化客服部技能學習,。

(1)對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季,、每月,、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作,。日常紀律、設施,、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依商場相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

(2)要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作,。

(3)顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗，掌握新消法內(nèi)容,，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就商場退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標,，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。

以上,，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著某城的開業(yè),，某會進入全新的里程碑，而作為某的.我們,，更會在某的華麗篇章中綻放異彩!

商場客服工作總結(jié)報告篇十二

1,、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力,，提高服務水平,。

與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道,。

2,、加強制度建設，提高管理水平,。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善,，保證營業(yè)正常,。

3、節(jié)能減耗,，節(jié)省開支,，降低運營成本。

和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎,、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4,、職場旺季來臨時，調(diào)整工作重點,，不斷加強廚房和樓面的溝通,，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質(zhì)量,。

5,、和管理人員溝通，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目,，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力,，要時刻記得,，員工才是我們最重要的顧客。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率,。

7,、認真按時完成領導安排的其他工作,。

(二)需跟進完成的工作。

1,、例會模式還需加強鞏固,，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握,。

2,、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),，心服口服,，有利公平。

3,、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案,。

4、新員工培訓要高標準,、嚴要求,，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果,，并跟蹤培訓成果,。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會導致工作的延誤,，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作,。

商場客服工作總結(jié)報告篇十三

是對商場客服主管工作的概括。對于商場客服主管來說,，要掌握,，不過最重要是在的指導下很好地完成工作。

1：每日檢查員工禮儀服飾,；

2：檢查員工的客服工作流程,，確保服務質(zhì)量；

3：做好顧客投訴和接待工作,；

4：以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

5：與政府職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)系,，保證商場良好的外部環(huán)境,；

出自 m.sevw.cn

6：做好會員的招募和大宗顧客的拜訪,；

7：嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

8：指導贈品發(fā)放,、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè),；

9：制定員工排班表，嚴格控管人事成本,；

10：負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的'業(yè)績考核,；

11：負責安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動,；

12：指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,。

客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員,，做好客服工作計劃,，是保證客戶滿意度的基礎。

在時間里忙碌,，在忙碌里度過,，新的一年已經(jīng)過去一個多月，伴隨著春節(jié)的到來,，,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們總結(jié)問題,，及時改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚,，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替,；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切，委婉,，音色要柔和,，悅耳，發(fā)音要準確,，語言要簡練,，不羅嗦，通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣,。

（2）接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設身處地的為用戶著想,；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答。

2.受理工單方面：

（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2）工作人員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。

以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴格監(jiān)督,，和細心的教導,，我已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語,、語氣語調(diào),、對話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上,，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們,，服務標兵學習，提高自身素質(zhì),。 掌握相關知識,。

在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐,，學習能使我們更深入地掌握扎實,，增加我們的業(yè)務深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到，熱情,，快捷的服務,，也請相關領導予以監(jiān)督和指導。

商場客服工作總結(jié)報告篇十四

我于202年_月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

一、服務臺的工作,。

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20__年工作計劃中詳述,。

_月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于_月_日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于_月_日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中,，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20__年_月_日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查,、學習，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種.種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎。

四,、自我工作開展階段,。

(1)服務整頓活動。

_月__日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動,，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于__月__日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。

(2),、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比,。

我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%，三部下降了(21﹕137)=652%,。工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效、便捷,。同時,，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平,。

(3),、員工和顧客調(diào)查。

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進一步,。

商場客服工作總結(jié)報告篇十五

（1）與用戶對話時，應仔細推敲,，講話要嚴謹,，要講究藝術。多用“請”,，使語氣更緩和,；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠,；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替,；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切，委婉,，音色要柔和,，悅耳，發(fā)音要準確,，語言要簡練,，不羅嗦，通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應就有親和力,。禁止使用質(zhì)問的口氣。

（2）接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設身處地的為用戶著想,；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答,。

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應簡明扼要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）工作人員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教，組員間互相配合,，團結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律,，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題,。

商場客服工作總結(jié)報告篇十六

新的一年,，對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務各項工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象,。

認真學習公司與品質(zhì)有關各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的.關于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學習,，多溝通,，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退),。

積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務時效,，當接收到客戶質(zhì)量投訴,，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內(nèi)關閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶。

應即時反應給相關的制作部門(責任部門),，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,，并送相關部門,。

可能還有很多不清晰，不明白的地方,，希望領導,、同事們多多給予支持與幫助,。展望2017年，我會更加努力,、認真負責的去對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象,。

商場客服工作總結(jié)報告篇十七

電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開發(fā)部的支持、應主管的指示下,，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到,，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度,，并落實執(zhí)行獎罰制度,。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作,。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格,、維修事項,，并跟進處理。

4,、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導,、監(jiān)督及考核。

5,、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄,，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作,。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報告,。

7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率,。

8、負責定期對接待員,、管理員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計,、分析，并提出整改方案,。

9,、制定客服大廳人員的.培訓計劃和實施培訓工作。