總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習,。

商場客服工作總結電商客服工作總結篇一

20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去,，迎接我們的是一個充滿愛和鼓勵的年份，那就是我們的20xx年,，這一年,，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開始上來說,，這都是值得期望和憧憬的一年,。今天在這里，我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結,，為此來為我一年的工作做一次總結升華,，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么認識不對的地方希望各位領導作出指點,！

作為商場前臺的客服人員,，我是很驕傲的,。雖然說上去只是一名前臺客服，但是這是一份十分有標準也有要求的工作,。一是需要良好的外貌形象,，二是要有溫和的氣質，三是要有自己的能力,。這三者都是對一個人的肯定,，而公司能夠給我這樣的機會讓我做前臺客服，這無疑是對我的肯定,，所以在這年的工作中,，我盡自己的能力維護商場的形象，商場是一個人流量很大的公共空間,，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次,。所以我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個人形象都是非常注重的，我也常常收獲到了很多的贊美,，很感謝這些鼓勵讓我變得更好起來,！

一名前臺人員，最重要的就是服務態(tài)度,，其次就是我們的一個個人形象,。但我們的形象往往是建立在我們的態(tài)度上的。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑,，經常微笑會讓自己的氣質變得更加柔和,，也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的和睦友好,。這是一名前臺人員的必需品,。所以，這一年,，我都沒有出過一次態(tài)度不好的錯誤,，這也是對自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來,，我想這也就是努力之后的副產品,。在此之間,，我也為每位顧客耐心的解答,，盡管有些時候會有顧客故意的刁難，但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準,，從未因為這些事情做出任何沖動的行為,，我也更加鍛煉了自己。

20xx就這樣無聲無息地溜走了,，幸運的是,，我抓住了它的尾巴,，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料，加強了自己的信心,，為20xx年做一個更好的鋪墊,，讓自己能夠在20xx更加的充滿信心，充滿希望,。希望在新的一年,，我可以將這個工作做的更加成功，能夠體現(xiàn)出我獨有的工作態(tài)度,，讓顧客感受到我獨特的服務感受,，希望能夠給公司帶來我獨特的價值！讓我們好好的望向未來,，更勇敢的沖吧,！

商場客服工作總結電商客服工作總結篇二

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

1,、服務臺的工作。

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強,，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述,。

2、學習商場工作內容階段,。

9月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇,。于9月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經理的鼓勵和支持下,，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于9月6日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中,，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年9月9日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查、學習,，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進_更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種,。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎,。

4、自我工作開展階段,。

9月16日,，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝浝淼膸ьI下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中,，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。90%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

商場客服工作總結電商客服工作總結篇三

今年以來,，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎,?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1、主要從“內強素質,、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質,。 針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。 20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量,。

二,、強化業(yè)務制度學習

樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。

三,、以服務為本,，促進銷售

把日常業(yè)務處理和服務工作相結合 我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

四、從服務的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務內容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作 為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。 2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務,。

二,、配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障 積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質,，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。 總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。 客戶服務工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務,，營造良好的服務氛圍,， 國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋， 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲! 記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做,，你就是羸家”,。

客戶服務工作是一項長期的,、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識,，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶,、公司、自我的三嬴,。

商場客服工作總結電商客服工作總結篇四

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點。

x月x日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他x位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。

在公司領導的協(xié)調下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中,，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。

xx%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

我部從整頓的積極性,、時效性,、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期x天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,，x部下降了xx%,。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效,、便捷。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平,。

為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查,，調查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。

商場客服工作總結電商客服工作總結篇五

記得上學時,，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實,?！痹捠沁@么說的，可來到全福元工作之后,，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的,。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧客,，其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作,，倒在床上不想動了,，還真覺得累。面對這一切,，我也曾動搖過,，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么？難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么,？每當一天的`工作一天下來,，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃,，這時,，善良,、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯,，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,，我心里非常感動。是的,，商場里的工作雖然是單調的,，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認識,，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的,。

一、堅持顧客就是上帝的宗旨

于是我重新振作起來,，堅持顧客就是上帝的宗旨,，天天認真工作，以累為榮,，以苦為樂,，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到,，工作的單調和艱苦不再是一種負擔,，而是我們生活的必需。在客服這平凡的崗位上,，平凡的你,、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空,。人就應該這樣,，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重,，腳步多沉,，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠,。人的一生不可能永遠都是平坦大道,，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花,，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來,，用失敗來記載自己走過的路程,，這才是真正的英雄。

二、對顧客奉獻愛心

后來我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方,，更是對顧客奉獻愛心的舞臺,。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈,；不管顧客用什么臉孔對我,，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,，當你對著它笑時,，它也會對著你笑，當我看到顧客們對我的微笑時,，當我的工作得到領導的肯定時,，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛,，是我們共同的語言,！

三、樹立更高的目標

面對新的機遇和挑戰(zhàn),，我要樹立更高的目標--＂做行業(yè)中的客服＂,！的客服就是擁有高尚品德、極富誠心,、愛心和責任心,，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的業(yè)務精英！這就要求我們堅持承諾是金,，堅持勤勞進取,，堅持學習創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春,，百花齊放春滿園,。我們都是全福元優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進的營銷理念,、更專業(yè)的營銷技能,、更完善的服務不斷增強競爭力，只有這樣,，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定,、健康、持久的發(fā)展壯大,，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值,。

商場客服工作總結電商客服工作總結篇六

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經理）,，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質,，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共xx人,，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴xx起完結率（質量類：xxx例，服務類：x例,，綜合類：xx例,，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共xx元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀xx人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近xx余次。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,?？偨Y20xx年務辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率,，在xx率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化,，更能享受到xxx的服務文化。

商場客服工作總結電商客服工作總結篇七

一,、管理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展,。為此我們在客服管理中,，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責,，努力學習有關理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責到人,，獎罰到人。

二,、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準確,、合理”的原則,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問,，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便,。

三,、服務規(guī)范化

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度,，服務措施，規(guī)范了服務行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務,，不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作。

20xx年悄然離開,，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

商場客服工作總結電商客服工作總結篇八

一年的工作到頭了,，做這份客服工作讓我依然影響很深,，一年來我認真努力，踏實的在做好本職工作,，實現(xiàn)了對自己工作一個專一,，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是非常明確的,，做好客服這份工作需要足夠的耐心,，足夠的信心，不管是在什么時候保持對工作樂觀態(tài)度總是沒錯的,，我覺得工作跟態(tài)度是分不開的,，保持一個好的狀態(tài)積極向上的工作，一年來在商場的工作非常繁忙,，我認真的執(zhí)行了上級的方針踏實做好了一年的工作,。

做好客服工作就一定要語足夠好的意識，這始終跟我們的工作是分不開的,，我希望我能夠有這個機會去做好相關的工作，提高自己的服務意識,，讓每一個訪客都有一個好的體驗,，一年來我積極的主動的在學習，提高自己,，子啊服務上面保證自己態(tài)度端正,，不會收到什么事情的影響，具備臨應變的能力,，這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本,，我想不管是在什么時候都要知道這一點，對每一個點電話都認真端正的去對待,，讓工作達到足夠的優(yōu)質,，強化服務才是客服的最大的進步。

商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益,，這是一定的,，我一直堅持自己的原則，不會被這些問題輕易的難住，我想有的時候這些才是最重要的把,，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作,，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的自己本職工作,，結合實際情況給商場創(chuàng)造了更多的價值,，客服工作不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒有質量的話,，沒有效率的話都是徒勞,，我想這些都不需要再來說了，我希望自己能夠有效率的做好這份工作,。

我想在工作當中一定要正確的看待自我,，能力是一方面，缺點也是一方面,，在工作當中無比要做好這些,，我覺得在這議一年來我在臨時應變上面不是很好，在商場這里每天問題很多,，面對各種各樣的電話,，沒有足夠好的臨時應變能力的話是不能做好這些的，這也是最基本的東西,，我知道在工作當中這些都是我要面臨的直接問題,，對于這些我也將會不斷的提高完善，畢竟工作不像別的,，這一點我會讓自己慢慢提高的,，往后的工作依然任重道遠，結合實踐情況我也會繼續(xù)努力,。